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1、欧悦酒店管理有限公司餐饮部第一章 餐饮部第一节 餐饮部工作任务饮食服务是现代酒店中最重要的经营内容,是酒店重要的营业收入部门。饮食服务的质量水平和风格特色，在很大程度上反映酒店整体质量水平和风格特色，直接影响酒店的形象和声誉。饮食管理是酒店管理业务环节中最繁多，技术水平要求最高，涉及到的知识最广泛的一种复杂业务管理。餐饮部的管理必须是一个完整的、科学的、有效的管理系统，确保营业活动的正常运营，创造最佳的经济效益。餐饮部一般设有宴会部、餐饮部和厨房，它向客人提供中餐、西餐、送餐、宴会、饮料、等服务。饮食服务遵循“笑迎天下客，天下客皆笑”的宗旨，把第一流的食品饮品和第一流的服务奉献给宾客。让客人时
2、时处处享受高质量的美味佳肴，感受舒适温馨的环境和和谐亲切的气氛，使宾客享受“超值服务”。第二节 餐饮部组织机构第三节 餐饮部岗位职责一、 餐饮部级人员岗位职责、知识及能力要求职务：餐饮部经理报告及联系系统报告上级：酒店副总督导下级：餐饮秘书、管事部主管、中餐厅主管、西餐厅主管、宴会部主管、行政总厨联系部门：前厅部、市场营销部、工程部、客房部、财务部、人力资源部岗位职责： 执行餐饮部副总的指令，根据酒店饮食经营策略和方针，完成饮食服务预算，确保向客人提供第一流的饮食服务。 负责餐饮部制订预算并在审批后督导实施，确定餐饮部各部门的计划指标，在预算范围内灵活开展饮食经营及销售活动，完成计划。 每日做
3、出饮食销售统计，每月制作营业报告；做好销售及市场分析，不断改进饮食服务及管理。 定时到各部门检查、督导工作，控制各部门收支情况，监督采购和盘点，通过成本计算，将成本保持在最低水平；设计菜单，提出调整价格方案，经批准后执行。 组织实施餐饮部的促销活动，推出食品节，特殊食品和特殊菜式；研究饮食市场，通过调查，向管理当局提出饮食经营建议。 建立并完善餐饮部的各项规章制度，建立服务程序与标准，并督导各部门的落实。 督导各部门制订工作并检查执行情况；督导各部门建立规章制度、工作手册及服务程序与标准，检查执行情况。 巡视、检查各部门服务工作，严格执行服务程序与标准，确保食品和服务质量；督导各部门主管解决营
4、销、服务工作中的问题。 参加每日餐饮部例会，传达酒店新的政策和决定，提出对各部门工作要求。2. 检查饮食卫生，严格按食品卫生法规要求厨房和餐厅服务工作，确保宾客的饮食；安全检查机械设备的正常运转情况，确保安全生产。3. 负责直属下级管理人员的选择、任命、提升工作，并对他们的日常工作进行检查、督导。4. 督导并落实餐饮部的培训工作，提高员工素质；对员工进行定期的考核、评估；严格执行考勤制度和奖惩制度。5. 协调餐饮部内部各部门的工作，协调餐饮部与其它部门的工作，确保饮食服务工作正常运转，确保第一流的服务质量。6. 关注重要宾客，倾听他们的意见，有效地处理宾客投诉。7. 完成酒店副总交办的其它工作
5、。知识及能力要求： 掌握中、西餐食品原料准备、原材料加工及烹饪制作等知识。 具有餐饮所用原材料、物品的成本和价格制定的知识；具有制订餐饮部预算，控制饮食的能力，能熟练地制作饮食经营报告及统计报表。 了解市场，精通市场营销，善于开展饮食促销活动和各类食品节；有设计、组织安排和实施销售活动的能力；有在预算规定范围内开展各种经营活动的能力。 掌握政府有关饮食经营方面的法规和制度。 具有督导下属饮食执行规章制度和服务程序与标准的能力；具有评价、激励员工的能力。 具督导各部门做好培训工作的能力。 具有与社会饮食业有关著名人士进行联系的能力。 有协调工作的能力；有独立地有效地处理客人投诉的能力。 有良好的
6、英语听说写能力；具有大专学历。职务：主管报告及联系系统报告上级：餐饮部经理督导下级：领班联系部门：厨房、管事部、财务部、西餐厅、酒水部岗位 职责： 执行本餐厅经理的指令，向客人提供第一流的服务。 带领并督导员工做好开餐前的各项准备工作；检查餐厅服务设施、设备工作是否正常，检查摆台是否符合标准，检查卫生情况是否符合标准，检查物品是否备齐并按检查表的项目做记录备查。 检查当班员工出勤情况，检查员工仪表仪容，凡达不到标准和规范要求者，不允许其上岗。 组织班前会，听取经理的指示；营业时，向各部长布置工作，督导部长的班次安排服务员的工作安排。 督导当班员工按服务程序与标准向客人提供服务，保证服务效率与质
7、量；检查正确使用订单，组织好桌面服务和桌边服务，满足客人特殊需要；确保上菜与订单相符。 观察侍应生的具体操作和在岗上的行为举止，发现问题及时纠正。 观察客人用餐情况，满足客人的各种要求，协调、沟通餐厅与厨房的工作，保证客人按时按序享用每道菜品；营业繁忙客人较多时，带头为客人服务。 迎接客人，对重要客人给予关注；向客人推荐菜品和饮品，礼貌回答客人问题，亲自为客人提供服务。 听取客人意见，处理客人投诉；有问题向上级报告、请示。10. 做好员工的服务知识和技能培训；定期考核、评估员工，向本餐厅经理提出对员工 的奖惩建议。11. 负责餐厅用具的补充，填写提货单。12. 每日停止营业时，负责餐厅的全面检
8、查，填写营业报告。13. 完成上级交办的其它工作。知识及能力要求： 熟悉掌握本餐厅的菜单，酒水单。 掌握饮食服务的程序与标准，有一定的培训工作能力。 掌握餐厅特殊菜品的服务程序与标准，并具有第一流的操作能力。 有督导属下按服务程序与标准工作的能力，有以身作则，为人师表的精神；有激励员工，始终保持乐于助人态度的能力。 做好市场调查和市场分析，熟悉和掌握市场信息和饮食动态及饮食营业情报，书写工作报告，便于进行饮食销售的决策 具有良好的英语听说写能力；有沟通能力和处理投诉能力；具有高中以上学历。1、 协助经理不断改进完善工作标准和服务程序，并督导实施。2、 负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工的考勤
9、、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务。3、 按照餐厅服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协调工作。4、 掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给西厨房及有关领导。5、 了解厨房货源情况及供餐菜单，组织和布置餐厅服务员积极做好各种菜点及酒水的推销。6、 负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物料用品的领用、保管及耗用账目。7、 保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见。8、 负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。9、 了解各国风俗习惯、生活忌讳。10、
10、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强西餐服务现场管理，检查和督导西餐厅员工严格按照服务规程，做好餐前准备，餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培训。11、召开班前会，分配任务，总结经验。职务：部长(领班）报告及联系系统报告上级：主管督导下级：侍应生、初级侍应生联系部门：厨房、财务部岗位职责： 执行主管的指令，向客人提供第一流的服务。 检查本班组员工出勤情况，检查员工仪容仪表，有符合标准和规范要求者，不允许其上岗。 带领并检查员工做好服务区域内的开餐准备工作，包括服务设施工作是否正常；卫生是否达到标准，摆台是否符合标准，保证银器、玻璃器皿、干净、无破损，保证桌椅及转盘干净；按预订要求摆宴会台
11、，按量补充服务台内的餐具和用具。 迎接客人，为客人点菜，点酒水，向客人介绍菜品，酒水并礼貌地诚恳地向客人提出建议，回答客人有关菜单、酒单的问题。 依客人所定菜单，检查餐具准备是否正确。 安排侍应生的工作，保证每一次具体服务工作落实；传菜出来上菜时，核实是否是客人点的菜，确保无误；营业时间内，督导本班组员工，为客人提供高效率，高质量的服务。 全面控制本服务区域内客人用餐情况，随时帮助客人解决问题，提供服务；发现需要为客人添加咖啡、酒水或撤换烟缸、撒换骨碟时，立即安排侍应生或亲自为客人服务。 了解当时厨房供应情况及特荐菜品，主动向客人推荐；与传菜员协调工作，保证按时上菜。 同客人（特别是常住客人）
12、建立良好关系，掌握客人姓名及特殊需求。10. 倾听客人意见，耐心听取客人投诉，尽快报告上级并安抚客人。11. 组织本班组培训的实施，定期评估本班组的员工并向上级提出奖惩建议。12. 餐厅营业结束后，检查摆台工作及服务台的清洁工作；做收尾工作并做交接班。13. 完成上级交办的其它工作。知识及能力要求： 掌握本餐厅的菜单，酒水单。 掌握饮食服务的程序与标准，具有实际操作能力。 有服务意识，有销售意识和能力。 有较好的英语听说能力，具有高中学历。 有以身作则，为人师表的精神。职务：（迎宾员）报告及联系系统报告对象：中餐厅经理、主管联系部门：餐饮部办公室岗位职责： 执行经理、主管的指令，按公关员的服务
13、程序与标准完成工作任务，争取更多的客源，完成餐厅营业指标。 检查交接班日志，掌握当日餐厅预订情况，准备好餐厅菜单及酒水单，并确保其清洁整齐；整理衣帽间，确保清洁整齐。 准时领取餐厅钥匙，打开大门并保管好钥匙。 接受客人的电话预订和当面预订，了解客人需求，安排客人台号，并向客人确认；向客人推荐并介绍餐厅菜品和饮品；接受预订后，做好记录，通知当班主管，按预订摆台，通知厨房做准备。 通知餐饮部办公室，为预订宴会的客人打印中、英文菜单或手写菜单。 为预订宴会客人预订鲜花，做指示牌，并完成宴会客人的各项特殊要求。 迎接客人到来，陪同客人前往安排的台位，为客人拉椅就座，并递上菜单、酒水单；客人有风衣时，可
14、为客人挂放在衣帽间。 向在餐厅门前的客人介绍餐厅的菜品，饮品和特式菜品，吸引客人前往就餐。 当营业高峰没有空位时，向客人礼貌地解释，并先请客人在休息厅或酒吧坐下稍候；随时与餐厅内沟通，密切合作，尽快安排客人入座。10. 客人用餐后离开餐厅时，主动与客人道别，征求客人意见，可请客人留下名片，欢迎 客人再次光临。11. 对第二次来用餐的客人要记住其姓名，再来时应以姓名称呼，以示对其尊重。12做好交接班工作。做好上级交办的其它工作。知识及能力要求： 掌握餐厅的菜单及酒水单的内容，了解餐厅服务的全部程序与标准。 具有良好的英语听能力，具有高中学历。 有强烈的销售意识，有良好的沟通能力和交际技巧。 有良
15、好的教养，始终保持礼貌、友好、微笑的服务态度，以自己的良好气质和形象，吸引客人前往进餐。职务：餐厅服务员报告及联系系统报告上级：领班岗位职责：1. 整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅领班的领导和指挥，认真、快速的完成工作任务。2. 上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。3. 正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。4. 按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。5. 客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经
16、营性质。6. 服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。7. 当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，不许怠慢客人或戒骄戒躁戒急戒烦的行为。8. 餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以优质的服务使客人满意。9. 操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。10. 如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度
17、左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过3个烟头。12. 客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。13. 客人的菜品长时间不上要主动到厨房为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加菜品或主食，要主动推销，主动介绍，最后祝客人用餐愉快。14. 餐后要和餐中享受一样完善的服务，及时添加最后一道礼貌菜及餐巾，随时保持微笑服务。15. 餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁，宴会厅要主动为客人送果盘。16. 如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，并提醒随身物品。17. 送客意识加强落实，必须微笑送客到餐厅门口，并说“请慢走，欢迎下次光临”，客人离店后迅速返回工
18、作岗位收台，收台时要轻拿轻放。18. 收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便迎接下一批客人。19. 下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示领导后方可下班。20. 出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台，站台现象，禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准服务质量以及正常心态，接待好每一批客人。21. 员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人付出，得失，应互相帮助，遵守本店一切规章制度。22. 积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力，形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉服务知识，提升服务技能与技巧，争取做一名优秀服务员工。以上就是我的岗位描
19、述，请领导指正，多提宝贵意见。知识及能力要求： 了解菜单，酒水单的内容。 掌握饮食服务的程序与标准，并熟练地进行实际操作。 有一定的英语水平，能用英语完成服务工作；具有高中文化水平。 有服务意识，具有礼貌、大方、得体的向客人提供服务的能力。职务：餐厅初级侍应生（实习服务员）报告及联系系统报告上级：部长（领班）岗位职责： 执行部长的指令，协助侍应生完成服务工作。 更换布草，准时到布巾室交换台布、餐巾等布草用品，并有交接手续。 清洗、擦拭银制餐具。 装填调味品、盐、糖等。 按餐厅要求摆放桌椅。 开餐前准备所用服务用品，协助侍应生完成服务工作。 随时清洁桌面，清理残剩食品，更换烟缸、骨碟。 礼貌、热
20、情地满足客人的需求。 完成上级交办的其它工作并认真向有经验的员工学习。知识及能力要求： 了解餐厅菜单、酒水单的内容；了解并逐渐掌握餐厅服务程序与标准。 有一定的英语会话能力；有较强的学习精神；具有高中文化水平。 有一定的服务能力。 有服务意识，能够主动热情地向客人提供服务。职务：传菜员报告及联系系统报告上级：部长岗位职责： 执行部长的指令，按服务程序与标准，高效率准确地完成传菜工作。 开餐前，了解当班的传菜任务，明确重要客人及宴会的传菜要求，并做好餐前准备工作。 通知餐厅部长，当时厨师长的推荐菜品和不能供应的菜品。 做好开餐的准备，包括准备餐前小吃，准备银托和托盘，打开热水器开关，准备香巾。
21、根据订单，将菜品准时并准确无误地传递到餐厅内，并向侍应生报出菜名及台号；传菜过程中，检查菜品质量、份量及温度；根据客人的要求，控制传菜的速度。 做好厨房与餐厅内的沟通工作。 营业停止后，关闭热水器、毛巾箱的电源；将剩余的米饭酱料送回厨房，收回托盘和银托，做好收尾工作。 做好交接班工作；完成上级交办的其它工作。知识及能力要求： 掌握菜单、酒水单；了解餐厅菜品的种类、质量和数量标准。 了解餐厅服务程序与标准。 有一定的英语会话能力，具有高中文化水平。 有较好的身体素质。一、 中餐厅的服务程序与标准（一） 开餐前的准备工作程序与标准程序标 准开餐前的卫生工作（1） 台面上清洁工作，玻璃转盘正反面干净
22、无污迹，且居于圆桌正中；转动底盘转动自如。（2） 沙发及座椅清洁工作：沙发、座椅洁净、无杂物及油迹；沙发座垫无破损。（3） 服务工具的清洁A 冰箱架干净、无灰尘、无污迹；冰箱内外干净、无异味、无污迹。B 酒车干净无灰尘，金属扶手光亮无污迹，更换干净的铺垫口布。C 茶车干净无灰尘，茶叶罐干净无破损，更换干净铺垫口布，茶壶干净光亮，加热器清洁无污迹。D 领位台干净，无污迹；各类物品摆放整齐，菜单、酒水单干净、整齐，无污迹，无破损；衣帽间清洁，整齐，无杂物。（4） 检查公共区域的卫生工作：地毯、展示柜、屏风、玻璃镜、玻璃窗、乐池、花木摆设要清洁，摆放有序；若发现问题，及时通知公共区域主管。2餐具、用
23、具的清洁工作及准备（1） 服务边柜内用具和餐具的清洁和补充A 边柜的清洁：取出边柜内剩余的餐具、用具并清点数目；将抽屉中和柜中更换干净的口布；用干净的擦布擦拭边柜外侧及柜门直至干净，无油迹，污迹和其它异物。B 餐具的补充：检查餐具，确保干净，无破损、无水迹；要根据餐厅座位补充足量的骨盘，鱼翅碗、银勺和银筷架、豉油碟、小瓷勺、烟缸、洗手碗等餐具摆放整齐、有序。C 补充开餐用具：在边柜抽屉里放充足的食品定单、饮品定单、结帐夹、火柴及牙签。D 补充布巾：边柜内放充足大台布，小台布及叠好的口布。（2） 银器的清洁擦拭A 银盘清洗后立即用擦布擦干净，整齐地摆放在银器柜中。B 银勺清洁后浸入60的热水中泡
24、2-3分钟；将浸洗过的银勺擦干净；检查银勺是否有氧化点或被腐蚀的痕迹，若有此情况，需送管事部做银器打磨或做特殊处理；擦拭过的银勺要用手拿龙面勺柄，不可用手指触到勺上面；将银勺整齐地摆放在银器抽屉里；定期送管事部做银水洗涤及银面打磨。C 银筷架清洗擦干净后放入托盘，避碰撞，整齐地摆放在银器抽屉中。（3） 玻璃器皿的清洁、消毒、擦拭A 送管事部清洗后取回，清点数目。B 将清洗后的高脚杯、饮料杯等玻璃器皿放入80的热水中浸泡1分钟。C 擦拭高脚杯和饮料杯：将高脚杯布对角拉开，左用拿住一角，把高角杯底座放在左手擦布内，用右手拿起擦布的另一角并用擦布包住右手进入水杯中，然后左右手合作转动水杯，直至水杯擦
25、干净，最后擦拭杯底部；用相同的方法擦拭饮料杯；D 在灯光下检查擦过的玻璃器皿，确保干净，无水迹，无破损。E 将擦拭干净的玻璃器皿分类整齐有序地摆放在边柜内或酒车内，拿玻璃器皿时，手指不能接触上端，必须拿高脚杯的高脚部位和饮料杯底部位。3布巾的准备（1） 小毛巾的准备A 将从布巾室领取回的干净小毛巾浸泡在热水中，拧开后对折成长方型，再卷紧成圆柱型；B 将卷好的小毛巾整齐有序地摆放在毛巾炉内保温；C 将毛巾夹和毛巾竹船清洗干净，放在固定位置备用；D 小毛巾的温度要达到40，并且干净无味。（2） 更换布巾和小毛巾A 分类清点用过的布巾和小毛巾的数目并记录，口布10个一捆系好，清洁布巾车后，把用过的布
26、巾和小毛巾放入；B 到领位台抽屉内从布巾夹上取出上次的布巾欠单，将清点过的布巾和小毛巾送至布巾室更换；C 清布巾室清点并填写布巾欠单，写清各类布巾的数目；将上次的布巾欠单交给布巾室，按所欠数目领取干净的布巾和小毛巾，并清点无误；D 将新领回的布巾和小毛巾分类整齐有序地放在服务边柜内，布巾欠单放回领位台抽屉内的布巾夹内。4中餐摆台（1） 中餐零点方台摆台标准A 选择尺寸合适、干净、无破损、熨烫平整的台布；手持台布立于餐桌上侧，将台布抖开，台布凸线要向上，正对台的中央，四角均匀下垂；B 方台一侧摆放四套餐具，中央放花瓶。C 每套餐具摆放（图5-3-1）先放银盘，距台边10厘米，上面摆放骨盘餐巾；银
27、盘左前方摆放鱼翅碗，距银盘0.5 厘米，碗中放汤勺，勺柄向左；银盘另上侧放水杯，右侧与水、酒杯正对处放银筷架，银筷架上平等摆放银勺和带有标志的筷子，中间可放牙签。（2） 中餐宴会摆台标准A 中餐宴会席位圆台摆设形式（参考宴会服务部分）；B 中餐宴会席位长方台摆形式（参考宴会服务部分）；C 中餐宴会圆台摆台标准（参考宴会服务部分）；抖台布，台布凸线正对圆台中央；先摆银盘，距台边1厘米，上面放骨盘，再放折花的口布；银盘正前方摆豉油碟，距0.5厘米；在豉油碟右侧正前方依次摆放水杯、白葡萄洒杯、茅台杯；在水、酒杯的下方摆放银筷架；并平行放置银勺和筷子，两者之间或放牙签；筷架右上方摆放烟缸，下放垫盘，烟
28、缸内放火柴，酒店标志向客人；水杯与豉油碟之间可放菜单。5开餐前的日检查与每日餐前会（1） 开餐前的日检查A 开餐前1小时，打开所有照明设备，检查各种设施、设备是否正常；检查空调设备，确保餐厅温度在20-24之间；检查背景音乐是否正常。B 主管按每日检查表，逐项检查并认真记录，发现问题及时报修解决（每日检查表附后）（2） 召开每日餐前会A 每日餐前会由经理或副经理主持。B 餐前会主要内容有：检查服务员仪表、仪容，检查出勤情况，介绍酒店及餐饮部的活动，特别是与本餐厅有关的活动；传达酒店或餐饮部的新指示；介绍酒店客源情况；介绍当时厨房供应情况及特式菜，介绍当日短缺菜品；进行人员分工，特别提示宴会或预
29、订要求；指出服务中存在的问题和要达到的目标；C 每天要事先准备餐前会提示（餐前会提示附后）（二） 中餐零点服务程序与标准程序标 准1接受预订（1） 接受客人当面预订A 当客人来到餐厅时，公关员向客人表示问候，“GOOD MORNING（G/A、G/E），SIR/MADAM。”得知客人订餐时，主动报告自己姓名并表示愿意提供服务。B 礼貌地询问客人姓名、房间号码、联系电话、用餐人数、用餐时间、特殊要求；若客人是宴会预订，则主动、热情地提供宴会预订服务；C 重复客人预订之内容，使客人确认。（2） 接受客人电话预订A 按接听电话的要求，向客人表示问候，并主动为客人提供服务。B 按上述标准为客人做好预订
30、服务并确认。（3） 做服务准备A 通知当班主管，按预订人数摆台。B 将客人特殊要求通知厨师长。2迎接客人（1） 迎接服务A 公关员面带微笑，迎上前两步欢迎客人的到来。“GOOD MORNIGN（G/A、G/E），SIR/MADAM，WELCOME TO ”B 若知道客人的姓名或职务，要称呼其姓名或职务，若是VIP，经理必须在门口恭候迎接；C 确定客人是否有预订，若有预订把客人引至安排好的餐台或安排好的雅座单间；若客人来预订，可立即做预订，若客人不吸烟，可引领至不吸烟区就座；D 协助客人在衣帽间存放衣物，并将取衣牌礼貌地交给客人；提请客人保管好自己贵重的物品。（2） 引领就座A 公关员根据客人数
31、目，右手持与人数相当的菜单，在客人左前方1.5米处，引领客人进入餐厅并前后照应。B 在为客人准备好的餐台前，以手势（掌心向上，四指并扰自然伸直）指示方向并说：“THIS WAY PIEASE，SIR/MADAM。”C 当客人想选定某一餐台已经有预订时，礼貌地告诉客人，“对不起，这个座位已经有了预订，请您这边坐。”并征求客人对所安排座位的意见，“WOULD YOU LIKE HERE，SIR/MADAM？”D 公关员协助客人就座，双手轻稳地拉出椅子，待客人到位后，用双手提起椅子两边，再用膝盖顶回椅子，使椅子对准餐位，让客人坐稳；就座次序应先女后男，先长后幼，先客后主；若有儿童就餐，主动安排童椅，
32、并注意椅面是否清洁。E 公关员告知部长客人就餐人数，主人姓名、房间号码，以便在服务时称呼客人姓名。3展示菜单及酒水饮料单（1） 铺餐巾A 客人落座后，侍应生应该按礼宾次序为客人铺餐巾。B 一般主动站立在客人右侧为客人铺餐巾，面向客人，双手持餐巾，右手在前，左手在后，将餐巾铺在客人腿上，并说：“EXCUSE ME ，SIR/MADAM。HERE IS YOUR NAPKIN。”C 注意餐巾不可有污迹，无破损；为儿童铺餐巾时，要征询家长的意见，铺餐巾时，侍应生不可将自己臂的肘部送到客人胸前。（2） 展示菜单及酒水饮料单A 公关员在开餐前认真检查菜单、酒水饮料单，确保干净、整洁、无破损，保证相应的数
33、量，并在第一页配有厨师长的特荐菜单；B 客人落座后，公关员站在客人右侧，按礼宾次序，为客人依次展示菜单、酒水饮料单；打开菜单第一页，双手持菜单或酒水饮料单，右手在上，左手持菜单或酒水饮料单下角，将单正对客人递上，“EXCUSE ME ，SIR/MADAM，HERE IS YOUR MENU。”简明地向客人推荐销售。酒水饮料服务（1） 小毛巾服务A 客人落座后，按照礼宾次序为客人提供热毛巾服务；B 将毛巾箱内折好的热毛巾，摆放在托盘上，送至客人手上；把热毛巾摆放在骨盘的右侧并说：“EXCUSE ME ，SIR/MADAM。HERE IS YOUR HOT TOWEL，PLEASE”；C 客人用过
34、热毛巾后，侍应生可询问客人，“EXCUSE ME，SIR/MADAM MAY I TAKE IT？”D 客人用餐中间需要或客人用餐毕，再提供热毛巾服务。（2） 问饮料及酒水A 提供迎宾茶服务，站在客人右后方，距其一步距离，用轻柔、甜润的语言向客人问茶，“先生/女士，请问您饮用什么茶，我们这里有”，“我们这里为您备用XX茶、XX茶”B 在客人需要其它饮料和酒水时，可以根据客人的国籍、民族、性别及年龄，向其推荐饮料和开胃酒，“EXCUSE ME，SIR/MADAM，WOULD YOU CARE OF SOME DRINKS？”推荐要有礼貌，有分寸的；C 填写饮料、酒水单：酒水单夹中放置饮料及酒水单
35、，左手托夹右手书写；工整清楚地写清客人姓名、台号、客人人数、饮料或酒水名称、数量及日期；若客人较多，可用画图定位的方法记住每位客人所点的饮料及酒水，以便准确服务；D 重复客人订单的内容，得到客人确认并向客人致谢。（3） 饮料及酒水服务的一般标准A 客人对饮料及酒水确认后，侍应生到洒吧取饮料或酒水，从客人确认到饮料或酒水送到餐台不得超过5分钟。B 根据客人的坐次，将第一客人的饮料或酒水放置托盘的远离身体一侧，主人的饮料放在托盘的里侧，以便于服务且准确。C 客人的饮料及酒水杯要按标准摆放地，上饮料酒水要按礼宾次序；倒饮料时，左手托盘，右手持客人点用的饮料或酒水，在客人右侧，右腿在前并迈出半步，身体
36、前倾，轻稳地将其倒入杯中，“EXCUSE ME，SIR/MADAM, HERE IS YOUR.”；同一桌客人的饮料或酒要在同一段时间内完成服务；避免COKE、BEER等含气体的饮料及酒水溢出。D 上小食芥酱：从客人右侧上吃芥酱，确保新鲜，不变质；向客人介绍，“这是广东粤菜的茭头，请您慢用”；E 随时观察客人杯中饮料或酒水饮用情况，待剩下1/3体积时，立即礼貌地询问客人是否需要添加，“EXCUSE ME，SIR/MADAM，WOULD YOU LIKE ONE MORE？”若客人需要添加，可开具饮料单，立即送上饮料或酒水，若客人不需要再添加饮料或酒水，待客人饮用完，征询客人意见撤下空杯。（4）
37、 中国茶服务A 中国茶文化十分丰富，不同的菜系的服务方式、特点不同，但其有基本的传统服务方式，体现热情、礼貌、典雅；B 准备好茶车，放置一定种类的中国名茶，提供足量的三件套茶杯，在长嘴铜水壶内注满开水并加热保持温度；C 客人点茶后，可以用中式茶壶沏一壶茶，为客人服务；侍应生用一餐盘托住茶壶，倒茶时用餐盘接住从壶嘴流下来的剩余茶水，再用干净布巾擦净壶嘴上剩余的茶水滴；D 客人点茶后，亦可由茶师当场为客人冲茶；在三件套茶杯中放适量的茶叶，左手持茶杯，右手用铜壶将开水注入茶杯4/5处；盖上茶杯盖后请客人品茗。E 随时为客人添加开水；当茶已淡后，可主动询问客人是否需要重新冲一杯。（5） 啤酒服务（参阅
38、酒水部“啤酒服务标准”）（6） 香烟服务（参阅酒水部“香烟服务标准”）点菜服务（1） 为客人点菜A 部长负责为客人点菜；当客人在饮用饮料、开胃酒时，可主动询问客人是否点菜，“EXCUSE ME，SIR/MADAM，MAY I TAKE YOUR ORDER，NOW？”B 点菜：站立在客人右后方，距客人一步，手持菜单夹要正确；语言轻柔、甜润，面带微笑并注视对方；注意观察客人身份、国籍、民族、年龄、性别、健康情况，分析客人饮食习惯；有意识向客人推荐销售菜品，“我们今天特意为您准备有XXX菜”“请问您有什么特别中意喜欢的菜品吗？”“我们的厨师长特意推出时令菜XXX，特菜XXX，请您品尝”；可为客人介
39、绍菜品系的特点，简要介绍菜品的主、配料，味道及制作方法；菜品应从中档菜介绍起；必要时向客人提出建议，考虑菜量大小（单位有例、中、大、斤、两、只、碟、窝、半打等）和食品搭配（海鲜类、肉类、蔬菜类搭配，味道、浓烈、清淡的搭配）；推荐补养菜品，适合不同年龄、性别的菜品；告诉客人某些菜品制作时间长，需要等候的时间；点菜时要耐心，一视同仁，不可爱轻蔑的表示。C 填写菜单：写清楚客人姓名、人数、台号、日期、送单时间、部长姓名；写清客人点的菜品、数量、单位。食品单填写有序，冷菜、汤、热菜、小吃、炒饭或妙面、甜食等。D 重复订单内容，请客人确认并致谢。E 将菜单收回，放置在服务边柜上；将订菜单人单，送至厨房（
40、洒吧）、传菜员、收款处。（2） 上豉油和撤筷子套服务A 侍应生左手持干净的口布，右手持豉油壶，按礼宾次序为客人上豉油于豉油碟内，“EXCUSE ME，SIR/MADAM, HERE IS YOUR SOYSAUSE”；豉油量以至碟的1/3容量为准；不可将豉油滴在台布上或客人身上，豉油壶不可从客人眼前掠过；每倒一次豉油，立即用口布擦净壶口上的豉油。B 倒豉油是一个信号，说明此餐台已点菜完毕。C 站在客人右侧，礼貌地提示客人，为其撤下筷子套；拿起配有套的筷子，左手拿住筷子下端1/3以下部位，将筷子从套中取出，轻放在筷架上，筷子上的酒店标志一致向上，空套取走放置托盘内；检查筷子是否有污，是否边脚有破
41、损；不可忙乱地将筷子掉在地上，若出现此情况，向客人道歉并立即重换新筷子。6饮食服务（1） 传菜及上菜服务A 传菜台上放置一定数量的干净无损的长托盘和圆托盘；准备干净无污迹的与菜品相配套的银托盘；准备定量的干净无损的餐具；交米饭保温备用。B 传菜员接到订单后，检查订单是否已盖章，明确订菜品的台号、客人人数及侍应生姓名；掌握订单上是否有特殊要求，将特殊要求告诉厨师长并将结果转告侍应生。C 通知冷菜单制作冷菜，确保冷菜在5分钟送至餐厅。D 为客人传送热汤至服务台。E 传递热菜时，在厨房做好后的2分钟送至餐台上；传热菜顺序可以按客人要求传送；一般按先传高档菜如鱼翅、鲍鱼、大虾等，后传鸡、鸭、肉类等，最
42、后传蔬菜、妙菜；小吃可随热菜相应地送入餐厅。F 接到甜食单后，请厨师制作，10分钟内送时餐厅；G 食品送进餐厅，传菜员要准确告诉侍应生菜品名称及台号；H 侍应生站在客人右侧，左手托盘，右手拿配有银托的菜品，放在餐台上，报上每一道菜的名称及掌故沿革，“先生/女士，现在可以上菜吗？”“这是您点的XXX菜，请慢用”；需要跟汁的菜同时上汁，征询客人意见后可以给客人分菜，可以给客人起鱼骨刺；需要在餐台上加工服务时，动作要轻、稳、敏捷；侍应生要站立服务，选择适当位置，关注客人用餐情况，有意识地为客人服务。I 避免在主宾、主人、女士、儿童位置上菜；上菜时注意客人可能突然出现地动作，防止碰到菜盘，再现服务事故
43、；若出现菜汁洒在客人身上或酒洒在台面情况时，不必慌张，道歉后用干净餐巾或口纸为客人擦干净，男侍应生不要直接给女士擦拭身上菜汁，礼貌地将餐巾递给客人，请客人擦拭，若把客人衣服弄脏，按规定送洗衣心快洗。J 托盘的使用标准l 在餐厅内为客人提供服务，取送各种用具，必须使用托盘。l 使用圆托盘时，左臂肘关节弯曲约90度角；左手手指分开，掌心顶住托盘底部中心位置，用拇指下端及另外四个手指下端托住托盘；托盘高度基本与腰部平衡，手托托盘要灵活，左臂可条动自如，不可将左臂紧靠身体。l 使用长托盘时，女侍应生用左手托住长托盘的重心位置，要领基本同于圆托盘的使用，右手扶住托盘右沿，长托盘仅位于身体左侧，男侍应生用
44、左手托住长托盘的重心位置，并将托盘托起至左肩以上，保持平衡。l 托盘内物品摆放要有规定，圆托盘内物品要整齐、有序，掌握重心，较重物品摆放在托盘靠近身体的里侧；长托盘内物品摆放重心应与长托助本身的部位重心生命或接近；托盘内银器及瓷器需分类整齐摆放，且避免彼此磨擦、碰撞；用托盘取送玻璃器皿时，托盘内不可摆放其它种类器皿和用具。（2） 白葡萄酒服务A 客人订完菜品后，部长可以主动推荐葡萄酒和白酒，介绍酒的产地、年份、味道及酒的特点（要视客人的国籍、身份、性别及点的菜品情况不同介绍）；B 白葡萄酒展示：客人订酒后，立即去酒吧取酒，不超过5分钟；先在冰桶中放入1/3体积的冰，再放入至1/2体积的清水，放
45、在冰桶架上并配一条叠好的口布条；将白葡萄酒主放入冰桶，商标向上；把准备好的葡萄酒和用具一次拿到餐台主人座位的右侧，并放一豉油碟于主人餐具的右侧；侍应生左手持口布，右手持白葡萄酒，将瓶底部放在条状口布的中间部位，再把条状口布两端拉起至酒瓶商标以上部位，使商标全部露出；右手持用口布包好的酒，左手四个手指尖轻托酒瓶底部，送至主人面前，请主人看清商标，并礼貌地询问主人“EXCUSE ME, SIR/MADAM. MAY I SERVE YOU WINE, NOW？”C 白葡萄酒开启：得到客人允许后，把酒放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手用酒刀割开铅封，并用一块干净口布把口擦干净，将酒钻垂直钻入木塞，待全部钻入后，轻轻拨出塞，木塞出瓶时不应有声音，且注意不旋转酒瓶；将木塞放入豉油碟里；D 白葡萄酒服务：侍应生右手持用条状口布包好的酒，商标朝向客人，从主人右侧斟入主人白葡萄酒杯中1/5体积的酒，请其品尝酒质；主人认可后，按礼宾顺序依次为客人斟酒，斟入杯中2/3体积处；每次斟酒完毕时，要轻轻转动一下酒瓶，避免酒滴在台布上；斟完酒后要将酒放回冰桶，商标向上；随时为客人添加酒水，当整瓶白葡萄酒将要倒完时，要询问主人是否再加一瓶；若不添加，待客人饮完酒后，立即