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1、店、班长能力定位店、班长能力定位店、班长能力定位店、班长能力定位Guangzhou Guokang Medicine Co.Ltd.企划部 编写2011年5月我是谁？高层高层管理者管理者中层管理者中层管理者基层管理者基层管理者操作者操作者组织的层次组织的层次店长、班长认识自己o你了解你自己吗？o你的角色是什么？o你现在具备什么能力？o你离优秀还有多远？班长所需具备的能力?o表达能力o沟通能力o应变能力o判断能力o o观察能力o业务操作能力o人员管理能力o销售能力o 店、班长需要具备的能力o销售技能o业务技能o管理技能o心态技能说明：o由于店、班长作为基层的管理者，因此所需的技能工程基本相同，但
2、两者所需掌握的内容是不一样的。店长需要掌握的内容是班长内容的延伸和递进，是门店营运的最高层次水平销售技能内容包括o1专业知识班长为主o2销售技巧班长为主o3销售数据分析店长为主o4销售环境团队建设店长为主o5促销管理店长为主业务技能内容包括o1常规业务班长为主o2专项业务店长为主o3最新业务重大、一般店长为主管理技能内容包括o1日常管理班长为主o2专项管理店长为主o3经营管理创新性管理店长为主心态技能包括o1正确的心态o2积极的心态o3学习的心态o 一切为了业绩营销体系销售客流量客单价时间商圈人商品影响销售的关键因素门店布局环境布置人员管理商品管理 品牌推广售后服务营运工程汇总o销售技能：可以
3、直接提升业绩o业务技能：可以提高单项工作的效率，减少非销售时间的占用o管理技能：目的是提高管理的流畅性，提高工作效率。可以提高整体工作的协调性，全面提升工作效率，减少非销售时间的占用。o心态：可以充分调动人员的积极性，充分发挥自己的知识和技能，促进销售和管理工作的开展。o因此：一切为了业绩！o通过明确各自能力的定位，将有利于店班长明确各自的职责范围，有利于促进人员履行各自的权力，从而最终促进人员的学习和成长，为企业输送合格的人才。班长销售能力之专业知识班长销售能力之专业知识班长销售能力之专业知识班长销售能力之专业知识广州国康医药连锁Guangzhou Guokang Medicine Co.L
4、td.企划部 编写2010年5月 专业知识如何提升员工专业知识水平？o开展专业知识竞赛竞赛目的：o丰富员工业余生活，活泼门店气氛；o调发动工学习的积极性；o提升员工专业知识水平；o为顾客提供更专业的效劳，满足顾客生理、安全需求；专业知识o提升专业知识水平应遵循以下流程：o第一：布置o第二：检查o第三：指导o第四：考核o第五：评估专业知识布置o如何进行布置？o第一：确定重点布置内容：通过时空系统中“分类销售汇总键，筛选出门店前5名品类的前20名商品和其他品类的前10名商品共约前500名商品。o第二：要求门店专业水平较高的人员，制定这些商品的品名、价格、主要成分、主要成效、主要机理、用法用量、是否
5、有禁忌共七项专业知识布置o第三：将门店员工分成5组，每一组负责约100名商品每一组员工尽量涉及所有品类，并在每一组员工中选出一名组长负责。视门店人员不同进行不同的划分o第四：给每一组员工一周时间进行学习与准备，要求必须熟记：位置、品名、价格、主要成分、主要成效、主要机理、用法用量、是否有禁忌共八项。o第五：准备各组负责商品的试题每组考察20个商品o第六：向员工宣讲竞赛的要求、内容、奖惩制度专业知识检查o第一：检查前500名商品的试题库是否准备完成电子版，以便于试题的组合o第二：店长应检查组长是否组织小组成员进行学习，并进行适当抽查，确保员工积极参与o第三：检查每组所负责商品的考试题目、分值是否
6、完成。专业知识指导o第一：对在检查的工程中出现的问题进行有效指导，协助完成目标。专业知识考核o第一：一周后第二周组织不同小组的成员进行现场考核；o第二：根据小组人数的不同，平均分配考试题目数量，以答对的数量和时间评出获胜小组o第三：对获胜小组进行行政分奖励：组长奖励X分，组员奖励Y分，最后一组记过一次。o第四：连续竞赛3周，对获胜两次的小组除按正常奖励外，还要对小组成员多加0.1绩效分，对两次记过的小组成员减少0.1绩效分o备注：各地区先根据门店人数进行分组，然后对获奖分数进行预算，并确定专业竞赛活动的方案上报营运管理部审批。专业知识评估o第一：考核后，对记过两次的小组成员进行重点考核，直到合
7、格为止o第二：该竞赛方案应在每一个季度开展o第三：在考核的季度当中，应对地区门店销售额、客单价、客流量等数据进行同比和环比的分析，评估知识竞赛带来的销售变化o第四：对顾客进行问卷调查，评估员工专业知识水平班长销售能力之销售技巧班长销售能力之销售技巧班长销售能力之销售技巧班长销售能力之销售技巧广州国康医药连锁Guangzhou Guokang Medicine Co.Ltd.企划部 编写2011年5月销售技巧如何提升代理销售技巧？o开展代理销售大比拼竞赛o竞赛目的：o丰富员工业余生活，活泼门店气氛；o调发动工学习的积极性；o提升员工专业知识水平；o为顾客提供更专业的效劳，满足顾客生理、安全需求；
8、销售技巧o提升销售技巧水平应遵循以下流程：o第一：布置o第二：检查o第三：指导o第四：考核o第五：评估销售技巧布置o第一：建立代理商品联合用药学习资料o第二：制定销售流程，提高销售技巧o第三：对门店人员进行分组，并推选出一名组长o第四：为每组提供代理商品联合用药学习资料o第五：向员工宣布竞赛的要求、内容、奖惩制度销售技巧布置o销售基本流程：-问症-聆听 -辨症解释 -断症 -联合用药 -用药解释 -异议处理 -用法用量、禁忌解释 -扩大销售人员梯队销售 -带客收银相互搭配、一分钟推销符合以下要求：1、顾客消费心理2、推销规律3、实践经验五、销售技巧布置o问症：问症：o第一：通过礼貌性招呼，“您
9、好，有什么能够帮到您，这时顾客会有三种答复：o直接说出不舒服的部位；如：我胃不舒服、我喉咙痛、我头晕等等o直接说出需要购置的商品；如：有阿莫西林吗？o直接说出病症；如：我感冒了、我血压高、五、销售技巧布置o聆听：聆听：问症问症 聆听聆听问症与聆听是相互联系、相互促进的聆听，不是简单地听顾客陈述的文字，而是要迅速理解顾客陈述的文字背后表达的内容。对于直接说出不舒服的部位，可以迅速反响出是什么病症引起的，如：胃不舒服可以反响出是可能是由于喝酒过度、饮食过涨、胃炎等引起的胃不舒服五、销售技巧布置o对于直接说出需要购置的商品，可以迅速反响出顾客买该种商品可能有的病症o对于直接说出病症，可以迅速反响出顾
10、客可能有的病症o因此顾客的三种答复，先后顺序为：直接说出商品 直接说出部位通过聆听理解顾客真正的病症，并且清楚该病症的可能影响因素，然后开始深入问症。直接说出病症影响的因素五、销售技巧布置o问症的技巧：排除法问症的技巧：排除法o排除法：通过对病症所引起的可能病症进行排除，确定关键的病症和原因，从而为症下药和联合用药进行铺垫。o如何运用排除法？必须熟练掌握病症所引起相关病症。如图 因素1因素2因素3病症五、销售技巧布置o案例：案例：头晕部位感冒、发烧睡眠不好气血缺乏等病症确定排除1流清涕流清涕发烧、头晕发烧、头晕喉咙痛喉咙痛可能的病症排除2联合用药、对症下药五、销售技巧布置o辨证：通过对顾客病症
11、确实定，向顾客解释辨证：通过对顾客病症确实定，向顾客解释病症发生的机理与病症出现的原因，为断症病症发生的机理与病症出现的原因，为断症提供充分的依据。提供充分的依据。o这是表达员工专业性的关键环节可能在直这是表达员工专业性的关键环节可能在直接拿药的顾客中不需要这个环节接拿药的顾客中不需要这个环节五、销售技巧布置o断症：通过对病症发生的机理与病症出现的断症：通过对病症发生的机理与病症出现的原因的分析，确定顾客正确的病症和原因。原因的分析，确定顾客正确的病症和原因。该环节非常重要，作用：该环节非常重要，作用：o加强顾客对自己病症的了解和信心加强顾客对自己病症的了解和信心o提升顾客对店员专业水平的信赖
12、程度提升顾客对店员专业水平的信赖程度o提高推荐药品的成功率提高推荐药品的成功率五、销售技巧布置o联合用药：联合用药：通过问症环节所确定病症和原因分析，为顾客提供针对性的商品 联合用药阶段是提升“客单价最关键的环节，其技巧：o根据顾客的穿着、谈吐、气质决定是否要推荐价格高的商品陈列上要配合o尝试性推荐疗程用药给顾客五、销售技巧布置o用药解释：用药解释：通过对商品成效、成分、机理的解说与顾客的病因相结合，再次使顾客明确自己病因，降低顾客的疑虑，从而有信心购置员工推荐的商品。作用：o减少顾客的异议o增强顾客的信心五、销售技巧布置o异议处理：顾客对推荐商品的成效、价格、数量有异议处理：顾客对推荐商品的
13、成效、价格、数量有自己的看法，而提出的一些意见，员工针对不同的自己的看法，而提出的一些意见，员工针对不同的意见进行的答复。意见进行的答复。o异议处理的类型：异议处理的类型：o这个商品是否有效果？这个商品是否有效果？o价格高了一点。价格高了一点。o我暂时买一合就行了。我暂时买一合就行了。o我不用联合用药了。等等我不用联合用药了。等等.五、销售技巧布置异议处理的分析与方法：异议处理的分析与方法：这个商品是否有效果？这个商品是否有效果？o分析：顾客可能不会直接说出来，但可以从顾客的表情看出来。分析：顾客可能不会直接说出来，但可以从顾客的表情看出来。存在这样的疑虑，主要是因为顾客仍然不敢相信店员的推荐
14、或存在这样的疑虑，主要是因为顾客仍然不敢相信店员的推荐或者是一种借口。者是一种借口。o处理：如果是顾客仍然不敢相信店员的推荐，那么可以重复解处理：如果是顾客仍然不敢相信店员的推荐，那么可以重复解释，并且举一些使用该商品后较好的顾客的案例或者说明这个释，并且举一些使用该商品后较好的顾客的案例或者说明这个商品的销量很好商品的销量很好，来强化顾客的信心。，来强化顾客的信心。o禁忌：立刻改变，推荐其它药品，这样顾客会更加疑心店员的禁忌：立刻改变，推荐其它药品，这样顾客会更加疑心店员的专业水平专业水平五、销售技巧布置异议处理的分析与方法：异议处理的分析与方法：价格高了一点o分析：顾客可能不会直接说出来，
15、但可以从顾客顾客可能不会直接说出来，但可以从顾客的表情看出来。存在这样的疑虑，主要是因为价的表情看出来。存在这样的疑虑，主要是因为价格对于其本人是高的或者是一种借口。但至少顾格对于其本人是高的或者是一种借口。但至少顾客接受店员的专业分析。客接受店员的专业分析。o处理：如果价格实在高，可进一步解释商品的成处理：如果价格实在高，可进一步解释商品的成效，让顾客觉得效，让顾客觉得“物有所值。在解释无效的基物有所值。在解释无效的基础上可以推荐其它廉价商品础上可以推荐其它廉价商品o禁忌：不要过急否认自己的推荐。禁忌：不要过急否认自己的推荐。五、销售技巧布置用法用量和禁忌的解释：o目的：o对顾客用药负责，提
16、供无微不至的关心o转移顾客的异议思维，提高成交率五、销售技巧布置o扩大销售：在与顾客达成成交协议后，尝试性再推荐顾客不要的商品或推荐疗程服用的销售。o作用：提升客单价技巧：o当顾客拒绝联合用药后，可以再次强调o当顾客只购置单件商品时，可以推荐疗程用药o当顾客不需要购置该类商品时，可以提醒顾客有其它的特价、买赠等商品继续扩大销售量五、销售技巧布置o带客付款演双簧当顾客在卖场中没有如实地购置员工推荐的商品时且该顾客拒绝的态度不十分坚决时，可以将顾客带到收款台，与收银员进一步配合继续推销的方式。o顾客心理：因为顾客比较相信收银员的推荐，因为收银员代表中立，但收银员的语气要平淡，不能让顾客感觉在促销。
17、五、销售技巧布置其它销售技巧：其它销售技巧：o感情销售法：适用与比较熟悉的老顾客，希望能够感情销售法：适用与比较熟悉的老顾客，希望能够顾客顾客“帮称粤语。这时店员可以根据顾客能帮称粤语。这时店员可以根据顾客能够接受的语气来提出要求，如：够接受的语气来提出要求，如：o责备的语气适用性格豪爽、开朗的顾客责备的语气适用性格豪爽、开朗的顾客o示好的语气适用性格平和的顾客示好的语气适用性格平和的顾客o教训的语气适用比较无知如年轻、帮亲人购置的教训的语气适用比较无知如年轻、帮亲人购置的顾客顾客店员的态度要持续保持微笑店员的态度要持续保持微笑五、销售技巧布置其它销售技巧：其它销售技巧：o借力销售法：利用销售
18、中的一些“障碍促使顾客有求于店员，而进一步推荐更多的商品，并且将顾客培育成忠诚的顾客。销售中的“障碍如下：o利用“特价商品不能买赠的“障碍要慎用，如果顾客购置的“特价商品数量与金额较少，且有较多的代理品种时可以使用该法，但必须请示店长或班长 o利用医保卡不能购置非医保商品的“障碍要更慎用,必须是在确保安全的情况下如熟客,才能使用该法五、销售技巧检查o第一:检查班长是否带着组员进行销售流程的分析与演示o第二:检查班长是否带着组员在人流较少时进行演练o第三:抽查组员是否熟悉销售流程的内容和技巧o第四:观察组员是否在实战中灵活、熟练运用销售流程包括收银员五、销售技巧指导o第一：对在检查的工程中出现的
19、问题进行有效指导，协助完成目标。五、销售技巧考核o第一：以一周为单位，组织不同小组的成员进行现场考核；o第二：方法：每人每天记录销售的代理产品数量和金额，并且在下班后，组员全部集中，对照各自销售的代理产品，以示公平。并在一周后统一由店长和两位班长核算，评选出优胜的小组。o第三：对获胜小组进行行政分奖励：组长奖励X分，组员奖励Y分，最后一组记过一次。o第四：连续竞赛3周，对获胜两次的小组除按正常奖励外，还要对小组成员多加0.1绩效分，对两次记过的小组成员减少0.1绩效分o备注：各地区先根据门店人数进行分组，然后对获奖分数进行预算，并确定专业竞赛活动的方案上报营运管理部审批。五、销售技巧评估o第一
20、：考核后，对记过两次的小组成员进行重点考核，直到合格为止o第二：该竞赛方案应在每一个季度开展o第三：在考核的季度当中，应对地区门店销售额、客单价、客流量等数据进行同比和环比的分析，评估知识竞赛带来的销售变化o第四：对顾客进行问卷调查，评估员工专业知识水平班长业务能力之常规业务班长业务能力之常规业务班长业务能力之常规业务班长业务能力之常规业务广州国康医药连锁Guangzhou Guokang Medicine Co.Ltd.企划部 编写2011年5月常规业务品牌宣传oDM单派发常规业务门店布局与环境布置o招牌主题清洗o橱窗玻璃维护o门前卫生维护o硬件设施维护o悬吊物件维护o通道保持顺畅o仓库、洗
21、卫清洁维护常规业务人员管理o会员卡开发o仪容仪表o效劳态度o精神面貌o专业知识o销售技巧o人事管理之：休假制度例假、本班考勤、培训管理、会议管理新员工带教o严格执行公司下发的新员工带教标准流程o关心、鼓励员工o重视员工的内心生活鼓励为主常规业务商品管理o补货管理o验收管理o贵细商品管理o拆零商品管理o价格标签管理o销售管理o缺货管理o防盗管理o订货管理o养护管理o卫生管理o退货管理常规业务财务管理o备用金管理收银o营业款管理o发票管理o调价管理o营业数据管理o考勤管理常规业务文件管理o原则：文件齐全、摆放有序、执行到位o5S管理常规业务时空管理o补货管理o负库存管理o调拨管理o商品库存查询o调价管理o退货管理等班长管理能力之日常管理班长管理能力之日常管理班长管理能力之日常管理班长管理能力之日常管理广州国康医药连锁Guangzhou Guokang Medicine Co.Ltd.企划部 编写2011年5月班长的管理职责o作为一名班长，其管理职责就是如何提高人员销售能力和执行好各项业务流程，保持门店的基本营运水平。因此班长必须要掌握以下管理职能：n方案布置n组织检查、指导n控制考核、评估n沟通n鼓励