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1、1 第一章第一章 解构展览现场解构展览现场第一节第一节展览现场的对象与主体展览现场的对象与主体第二节第二节展览现场的效劳与总和展览现场的效劳与总和12展览会有哪些核心概念？展览会有哪些核心概念？展览 展览会 博览会 交易会 招商会 展销会 展示会 洽谈会 专业展览会 综合展览会 展览组织者 参展商 观众 展览效劳商 展览场馆 展品 展览会核心概念展览会核心概念指在特定的地点和期限内，有组织地陈列指在特定的地点和期限内，有组织地陈列展示工业制品、科学成果或艺术品，到达展示工业制品、科学成果或艺术品，到达信息、商品、效劳交流目的的社会活动。信息、商品、效劳交流目的的社会活动。五内涵特征：五内涵特征
2、：5内涵特征内涵特征12345特定地点特定地点特定期限特定期限组织性组织性交流交流集体性集体性 博览会：国际化的展览会展销会：商贸型展览会交易会：以物品交易为目的的展览会展示会：宣传性展览会展览组织者展览组织者 参展商参展商 观观众众 展展览览效效劳劳商商 展览场馆展览场馆 展览场所展览场所 展品展品展览现场的主体与客体展览现场的主体与客体8展览组织者展览组织者展览会事件的发起者、整个展览会事展览会事件的发起者、整个展览会事务的执行者以及展览会后事务的处理务的执行者以及展览会后事务的处理者者在展览全过程中处于主导地位的展览在展览全过程中处于主导地位的展览活动主体。活动主体。分为：展览主办者分为
3、：展览主办者展览承办者展览承办者谁主办？谁主办？9政府部门、贸促机构政府部门、贸促机构行业协会、商会行业协会、商会公司企业公司企业 主主 办办 者者10展览主办者例：上海国际工业博览会主办者：国家发改委、商务部、科技部、信息产业部、教育部、中国科学院、中国国际贸易促进会、中国科学技术协会、中国工程院和上海市人民政府等10家单位。展览承办者展览承办者展览会具体事务的执行者，代表展览会主展览会具体事务的执行者，代表展览会主办者向参展商和观众提供展览效劳办者向参展商和观众提供展览效劳例：中国东盟博览会自例：中国东盟博览会自2004年起每年在年起每年在中国广西南宁举办，中国广西南宁举办，主办者：国家商
4、务部和东盟国家经贸主管主办者：国家商务部和东盟国家经贸主管部门部门承办者：广西壮族自治区人民政府。承办者：广西壮族自治区人民政府。1213二、二、承承 办办 者者承办单位：政府职能部门和事业单位性质的各承办单位：政府职能部门和事业单位性质的各 类协会、商会及会展专业公司等类协会、商会及会展专业公司等运作模式：政府搭台、企业唱戏运作模式：政府搭台、企业唱戏14中国国际旅游商品博览会中国国际旅游商品博览会主办方：国家旅游局主办方：国家旅游局浙江省人民政府浙江省人民政府承办方：中国旅游协会旅游商品分会承办方：中国旅游协会旅游商品分会浙江省旅浙江省旅游局游局义乌市人民政府义乌市人民政府协办单位：各省、
5、市、自治区旅游局协办单位：各省、市、自治区旅游局支持单位：中国旅游报、中国旅游杂志、中国旅游支持单位：中国旅游报、中国旅游杂志、中国旅游商品网商品网15参展商参展商即参加展览并租用展位的组织或个人。即参加展览并租用展位的组织或个人。参展商受展览组织者邀请，通过订立参展协议参展商受展览组织者邀请，通过订立参展协议书或展览合同，于特定时间，在展出场所书或展览合同，于特定时间，在展出场所展示物品或者效劳。展示物品或者效劳。16参参 展展 商商1.我为什么要参展？我为什么要参展？2.谁是我的目标客户？谁是我的目标客户？3.我想要到达什么效果？我想要到达什么效果？在展览期间利用固定的展出面积进行直接信息
6、交流。在展览期间利用固定的展出面积进行直接信息交流。德国著名研究机构德国著名研究机构IFO曾经对德国慕尼黑举办的曾经对德国慕尼黑举办的30多多个专业展览会进行过个专业展览会进行过“企业参展目标专门调查，其结企业参展目标专门调查，其结果说明，其参展目标中：果说明，其参展目标中：u提高企业在专属渠道内的知名度为85%，u密切老客户和结识新客户均为70%，u通过展览会宣传产品市场占有率63%，u推介新产品60%，u提升产品知名度58%，u交流信息占50%，u发现客户需求50%，u影响客户决策33%，u签署销售合同仅占29%。1818观众进入展览现场参观，与参展商进行洽谈交流的人士。分为专业观众和普通
7、观众两种。专业观众：指来展览会参观且可能成为参展商潜在合作伙伴的业内人士。从事展会上所展出的商品或效劳的设计，开发，生产，销售或者提供相关效劳的专业人士或者用户。在展会上，专业观众越多，参展商所获得的利益就会越大。普通观众普通观众指展览会中以一般性欣赏为目的的社会公众。指展览会中以一般性欣赏为目的的社会公众。普通观众出于兴趣和爱好欣赏展会，不以达成交普通观众出于兴趣和爱好欣赏展会，不以达成交易为目的。易为目的。一些专业性展会只欢送专业观众，不对普通观众一些专业性展会只欢送专业观众，不对普通观众开放；开放；某些展会虽允许普通观众入场，但只安排在展览某些展会虽允许普通观众入场，但只安排在展览会的最
8、后两天。会的最后两天。但一些消费类展览会、宣传型展览会，面向普通但一些消费类展览会、宣传型展览会，面向普通观众开放。观众开放。20展览效劳商指在展览工作中，向展览主办者、承办者、参展商、观众等各方提供展览效劳的单位。包括：展品运输效劳、展厅安全保洁效劳、仓储效劳、展示设计效劳、展览工程效劳、展览会广告宣传效劳、会议效劳、旅游效劳等。职责就是为展览会提供一流的、专业的展览效劳。展览场馆指专用于举办展览会活动的固定场所。其名称可以是：会展中心、展览中心、博览中心、展览馆等；也包括在科技馆、体育馆、博物馆、图书馆、会议中心、酒店等场所范围内专门开辟且固定用于展览活动的场所。22展览场所展览场所并非专
9、用于举办展览会，仅仅临时或偶尔举办并非专用于举办展览会，仅仅临时或偶尔举办展览活动的地方可称之为展览场所。此外常年展览活动的地方可称之为展览场所。此外常年展销中心或专业市场不能算作展览场馆，但可展销中心或专业市场不能算作展览场馆，但可以叫展览场所。以叫展览场所。展品展品展品是展览会中参展商向观众所展览展示的客展品是展览会中参展商向观众所展览展示的客观对象。观对象。展品是构成展览的主要材料展品是构成展览的主要材料23三、展三、展览现场的流程与关的流程与关联关系关系展展览现场的一般流程？的一般流程？P324轻松一刻轻松一刻本人是个大学生，有天上课，老师在上本人是个大学生，有天上课，老师在上面滔滔不
10、绝，但是很无聊，很多人都偷偷面滔滔不绝，但是很无聊，很多人都偷偷睡了。睡了。我刚准备入睡，老师突然冲动地说：我刚准备入睡，老师突然冲动地说：“你们来上大学，你爹就是给你买了两张你们来上大学，你爹就是给你买了两张火车票吗？在教室是硬座，回宿舍就是软火车票吗？在教室是硬座，回宿舍就是软卧吗？卧吗？25同桌和前桌上课一直互相传纸条，结果老是同桌和前桌上课一直互相传纸条，结果老是被老师发现。被老师发现。有一天，他们又传纸条，老师点了他们名有一天，他们又传纸条，老师点了他们名，过去拿了他们传的纸条，过去拿了他们传的纸条，一看，那上面写着：一看，那上面写着：“看到这张纸条的人是看到这张纸条的人是脑残脑残2
11、6懒人的境界看到这标语让人安心不少坐后面的童鞋会不会心里堵得慌第二节第二节展览现场的效劳与总和展览现场的效劳与总和3031效劳效劳利润的源泉利润的源泉32顾客是怎样流失的顾客是怎样流失的 33顾客顾客流失流失的原因的原因 失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心34顾客要什么顾客要什么 效劳的关键因素效劳的关键因素35效劳的关键因素效劳的关键因素关键因素是：企业或企业员工关键因素是：企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；的行为，以及造成
12、这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。满意或不满意。361物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素关键因素37服务对顾客的重要性实际表现
13、落差准时抵达89%39%-50报到手续75%53%-22行李运送75%31%-44预定机位75%65%-10对顾客关心75%40%-35机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞59%33%-26机上服务亲切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12机上饮食服务31%21%-10对航空业的调查对航空业的调查38“对牛弹琴不是牛的过错对牛弹琴不是牛的过错39$%#(*)#编码编码解解 码码“原来是原来是 这样！这样！”沟通过程：沟通过程：40联一联，通一通联一联，通一通 沟通方式、手段沟通方式、手段41沟通从心开始沟通从心开始 沟通的前提沟通的前提42有效沟通技能：有效沟通技能：观察技巧有效聆听
14、u 编码：包装信息技能u 解码：把握对方接受的技能身体语言语气语调说的艺术43 人际交往中的魔鬼数字人际交往中的魔鬼数字？你说什么你说什么语音语调语音语调肢体语言肢体语言44总印象原理总印象原理总印象原理总印象原理55%55%7%7%38%38%身体语言身体语言文字内容文字内容语气语调语气语调身体语言身体语言文字内容文字内容语气语调语气语调身体语言身体语言文字内容文字内容语气语调语气语调通过视觉传达 45微笑是效劳人员的第一项工作微笑是效劳人员的第一项工作46礼由心生，态度决定一切礼由心生，态度决定一切47效劳技巧效劳技巧看看 动动 笑笑 说说 听听48案例分析：案例分析：听出真正需求听出真正
15、需求49客户需求的类型客户需求的类型v说出来的需求v真正的需求v沉默的需求 从“心了解客户需求50案例分析：案例分析：案例分析：案例分析：“房屋漏水房屋漏水 你刚来效劳中心上班，就看到一名业主情绪冲动在效劳中你刚来效劳中心上班，就看到一名业主情绪冲动在效劳中心前台吵闹，心前台吵闹，“我屋子漏水严重，交涉了几次你们都不解决，我屋子漏水严重，交涉了几次你们都不解决，还要我交物业费，不可能！还要我交物业费，不可能！.“.“去年在保修期时你们就修去年在保修期时你们就修过，但没有检测啊，说不定你们根本去年就没修好！过，但没有检测啊，说不定你们根本去年就没修好！“我我是老知识分子了，是不明事理的人吗？马上
16、就要台风了，难道是老知识分子了，是不明事理的人吗？马上就要台风了，难道你们不该有所表示吗？你们不该有所表示吗？v 说出来的需求说出来的需求v 真正的需求真正的需求v 潜在的需求潜在的需求拒交物业费、不交维修费拒交物业费、不交维修费提供更好的效劳给他提供更好的效劳给他需要物业关心他，关注他，同时也暗示他是需要物业关心他，关注他，同时也暗示他是明事理，可以交费的明事理，可以交费的 51身体语言身体语言 无声胜有声无声胜有声无声胜有声无声胜有声v眼神接触与人交谈须注视对方与人交谈须注视对方注意眼睛的神态及注视度注意眼睛的神态及注视度v笑容的运用创造和谐的沟通环境和气氛创造和谐的沟通环境和气氛使人感到
17、亲切、喜悦和舒服使人感到亲切、喜悦和舒服化解敌意，建立良好的人际关系化解敌意，建立良好的人际关系52效劳人员应防止的身体语言效劳人员应防止的身体语言？53效劳人员应防止的身体语言？l说话时搔痒或抓痒说话时搔痒或抓痒l乱弄头发或伸手梳头乱弄头发或伸手梳头l手指不停地敲或咬指甲手指不停地敲或咬指甲l用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙l腿或脚不停地抖动腿或脚不停地抖动l当众化装或涂指甲油当众化装或涂指甲油l坐立不安、表情烦燥、打哈欠坐立不安、表情烦燥、打哈欠l嚼口香糖或吃东西嚼口香糖或吃东西l穿着和服饰马虎，不整洁穿着和服饰马虎，不整洁54语气语调语气语调语气语调语气语
18、调 传递友善的信息传递友善的信息传递友善的信息传递友善的信息v 温温 和和v 友友 善善v 充充 满满 自自 信信v 礼礼 貌貌v 真真 诚诚v 乐乐 于于 助助 人人v 不耐烦不耐烦v 抱抱 怨怨v 幸灾乐祸幸灾乐祸v 面无表情面无表情PK55“说的技巧要求说的技巧要求说话时，要热情、真诚、耐心说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调把握好语气、语音、语调热情、谦逊、亲和热情、谦逊、亲和措词要简洁、专业、文雅措词要简洁、专业、文雅用顾客喜欢的句式说话用顾客喜欢的句式说话 “我能理解您这样的感受平息不满情绪我能理解您这样的感受平息不满情绪 “我会我会“我一定会我一定会表达效劳意愿表达效
19、劳意愿“您能您能.“您可以您可以.吗提出要求吗提出要求“您可以您可以.来代替说来代替说“不不56三A原则 “敬人三敬人三A A的说话态度的说话态度尊重对方尊重对方AttentionAttention -真诚的态度和表情去问候真诚的态度和表情去问候 -努力记住顾客的名字努力记住顾客的名字接受对方接受对方AcceptAccept -体谅和尊重顾客的想法体谅和尊重顾客的想法 -给予充分的包容给予充分的包容赞美对方赞美对方AdmireAdmire -发现顾客的闪光点发现顾客的闪光点 -真诚而具体的赞美对方真诚而具体的赞美对方说的艺术说的艺术 客户很在意你怎么说客户很在意你怎么说58“客户更在乎你怎么说
20、客户更在乎你怎么说使使发疯的表达方式：发疯的表达方式：我已经提醒你了我已经提醒你了我不知道你为什么要发这么大的脾我不知道你为什么要发这么大的脾气气这不关我的事这不关我的事我不知道我不知道这不是我的责任这不是我的责任59v 用用YES的语言表达的语言表达NO的含义的含义v 防止使用命令式而使用请求式防止使用命令式而使用请求式 “先生，您不能在这里吸烟。“先生，您可以到那边去吸烟。“我们已经下班了，要交费请明天再来吧。“非常抱歉，今天工作时间已经到了，财务联网的系统已经关闭了，可否麻烦您明天再来一趟?“不知道你明不明白呢？“不知道我说得清不清楚呢？60619、静夜四无邻，荒居旧业贫。4月-234月
21、-23Tuesday,April 18,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。03:12:3903:12:3903:124/18/2023 3:12:39 AM11、以我独沈久，愧君相见频。4月-2303:12:3903:12Apr-2318-Apr-2312、故人江海别，几度隔山川。03:12:3903:12:3903:12Tuesday,April 18,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。4月-234月-2303:12:3903:12:39April 18,202314、他乡生白发，旧国见青山。18 四月 20233:12:39 上午03:12:394月-2315、比不了得就不比，得不
22、到的就不要。四月 233:12 上午4月-2303:12April 18,202316、行动出成果，工作出财富。2023/4/18 3:12:3903:12:3918 April 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。3:12:39 上午3:12 上午03:12:394月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。4月-234月-23Tuesday,April 18,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。03:12:3903:12:3903:124/18/2023 3:12:39 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积
23、累。4月-2303:12:3903:12Apr-2318-Apr-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份缺乏，可得无限完美。03:12:3903:12:3903:12Tuesday,April 18,202313、不知香积寺，数里入云峰。4月-234月-2303:12:3903:12:39April 18,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。18 四月 20233:12:39 上午03:12:394月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。四月 233:12 上午4月-2303:12April 18,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/4/18 3
24、:12:3903:12:3918 April 202317、空山新雨后，天气晚来秋。3:12:39 上午3:12 上午03:12:394月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。4月-234月-23Tuesday,April 18,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。03:12:3903:12:3903:124/18/2023 3:12:39 AM11、越是没有本领的就越加自命非凡。4月-2303:12:3903:12Apr-2318-Apr-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。03:12:3903:12:3903:12Tuesday,April 18,202313、知人者
25、智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。4月-234月-2303:12:3903:12:39April 18,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。18 四月 20233:12:39 上午03:12:394月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。四月 233:12 上午4月-2303:12April 18,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/4/18 3:12:3903:12:3918 April 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。3:12:39 上午3:12 上午03:12:394月-23MOMODAPOWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉