《[精选]商场现场管理与处理.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《[精选]商场现场管理与处理.pptx（30页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、现 场 管 理 投诉处理 类 型 质量投诉质量投诉 占比：占比：75%75%效劳投诉效劳投诉 占比：占比：20%20%环境投诉环境投诉 占比：占比：5%5%最新调查显示如果一个顾客不再去某家商店消费，可能的原因如下表所示：比例比例1%3%5%9%14%68%原因原因死亡搬迁兴趣转移竞争者对产品不满意对效劳不满意 上表显示，上表显示，82%82%的顾客不再去这家商店的原因在于顾客的顾客不再去这家商店的原因在于顾客对产品和效劳不满意。对产品和效劳不满意。而而 的消费研究统计的数据则是：的消费研究统计的数据则是：96%96%的顾客不打算的顾客不打算对产品或效劳投诉，只有对产品或效劳投诉，只有4%4%
2、的顾客会投诉。的顾客会投诉。这些不投诉的顾客是对产品及效劳很满意所以不投诉吗？答：并不是的那他们表示投诉的做法什么呢？答：他们的做法是不再到曾感到不满的商店去购置产品。忠告！店铺一定要重视和处理好顾客的投诉，千万别认为没有顾客投诉就万事大吉。有些顾客认为浪费时间和精力来抱怨，不如离开你。商品质量方面投诉商品质量方面投诉商品本身质量问题：商品本身质量问题：脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网 面破裂、断跟、掉色等情况 掉色、严重开线、变形、色染不均匀、有明显破损、逢制粗陋、有瑕疵等使用不当导致人为损伤：使用不当导致人为损伤：鞋面因外力而受损、鞋底戳破等情况 染色、变形、污垢、钩丝等情况 商场效劳
3、方面投诉商场效劳方面投诉 商场效劳流程上出现问题商场效劳流程上出现问题 如运作流程不科学，为顾客带来不便、解释不详尽，带来如运作流程不科学，为顾客带来不便、解释不详尽，带来 不便不便员工效劳态度上出现问题员工效劳态度上出现问题 如、商品质量投诉未很好处理，由质量投诉转变成 效劳投诉商场环境方面投诉商场环境方面投诉室内空气闷热、太冷室内空气闷热、太冷地面卫生湿滑地面卫生湿滑购物环境购物环境 卖场音乐卖场音乐卖场施工卖场施工卖场专柜调整卖场专柜调整消费争议解决途径消费争议解决途径商场与消费者协商处理商场与消费者协商处理消费者协会介入调解消费者协会介入调解消费者向相关行政部门申诉工商消费者向相关行政
4、部门申诉工商 投诉处理流程投诉处理流程顾客有时不会用信函或 投诉，而是不惜时间和精力亲自上门提出投诉，他们的不满可能更严重，或对投诉处理的期望值更高。面对这样的直接来访者，超市必须展现出高效率工作的一面，做好现场处理，尽量能迅速解决问题，使顾客离开超市时有所收获。商品质量投诉处理流程商品质量投诉处理流程 投诉产生：投诉产生：投诉者到专柜或收银台，第一接待人稳投诉者到专柜或收银台，第一接待人稳定顾客情绪对于货品进行初步验看确认定顾客情绪对于货品进行初步验看确认是否为商品本身质量问题是否为商品本身质量问题 情况一：商品本身质量出现问题情况一：商品本身质量出现问题接待人真诚地向顾客至以歉意参照三包法
5、，专柜给出处理意见顾客接受并对于处理结果表示满意情况二、不属商品本身的质量问题情况二、不属商品本身的质量问题向顾客说明情况并提示使用方法及本卷须知顾客情绪非常冲动，不满意专柜处理意见，第 一接待人立即将投诉原因、顾客特点等情况上报商场办公室，由商场经理或主管出面协调处理商场经理或主管参照三包法给出处理意见，顾客对处理意见还是不满意的，暂留商品，三天内给予顾客最终处理答复商场经理或主管当天应将投诉情况反响至管理部客服专员及投诉商品所属品牌公司，由客服专员和所属品牌公司进行商议处理，二天内必须给予顾客处理结果 商场效劳投诉处理流程商场效劳投诉处理流程 投诉产生：顾客投诉，第一接待人稳定顾客情绪对于
6、投诉原因作一初步了解 情况一：商场效劳流程上出现问题情况一：商场效劳流程上出现问题接待人真诚地向顾客至以歉意并及时上报 商场经理或主管感谢顾客的珍贵意见，作好记录并立即安 排整改；顾客接受并对于处理结果表示满意情况二、员工效劳态度方面投诉情况二、员工效劳态度方面投诉商场管理人员当面抱歉顾客情绪非常冲动，须将顾客迎至商场办公室视情况安排当事人当面给投诉人抱歉，并给予顾客抚慰商场不能处理的，须立即将投诉情况反响至管理部客服专员，由客服专员出面进行处理处理完毕，将经过做好登记备案，当天或第二天向该员工所属公司反响事情经过，及时给出被投诉员工的处理意见商场环境投诉处理流程商场环境投诉处理流程投诉产生：
7、投诉者到商场收银台或专柜说明投诉原因，第一接待人详细作好记录，及时将投诉情况反响至商场经理或主管处 商场环境投诉处理流程商场环境投诉处理流程2、投诉受理：商场经理或主管对于顾客的投 诉，给予诚恳抱歉并给出处理意见；3、立即整改：在商场条件允许下，完全可以 立即解决的应当马上安排整改4、感谢顾客：投诉事件处理完毕，应当真诚地向 顾客表示歉意并感谢；5、台帐登记：商场方面必须及时进行投诉台帐登 记，方便公司对商场投诉进行整理分析并备档。案例分析案例分析2001年某日，在某购物广场，效劳中心接到一起顾客投诉，顾客说从商场购置的“晨光酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从商场购置了晨光酸牛
8、奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里当时酸奶盒已被孩子用手撕开有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协投诉，引起了许多顾客围观。问题问题请问该商场在处理该投诉事件哪里请问该商场在处理该投诉事件哪里环节出现了问题？
9、环节出现了问题？如果你是商场值班经理会怎么做？如果你是商场值班经理会怎么做？现场模拟现场模拟角色成员：角色成员：客服中心负责人客服中心负责人 值班经理值班经理 李小姐李小姐 孩孩 子子处理该起投诉的重点处理该起投诉的重点该购物广场顾客效劳中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边抱歉一边耐心地询问了事情的经过。询问内容询问内容询问重点：1、发现苍蝇的地点确定餐厅卫生情况；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的 封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购置“晨光牛奶有无相似情况？谈谈身边发生过的投诉案例谈谈身边
10、发生过的投诉案例处理投诉几大忌处理投诉几大忌不把投诉人当回事或不把投诉原因当回事，不把投诉人当回事或不把投诉原因当回事，导致投诉升级导致投诉升级投诉处理人的态度投诉处理人的态度处理投诉人的经验缺乏，认为说了处理投诉人的经验缺乏，认为说了“对不对不起责任就在自己身上起责任就在自己身上未将投诉人及时安排到适宜位置进行调解未将投诉人及时安排到适宜位置进行调解未听完投诉人的话就进行反驳未听完投诉人的话就进行反驳轻易草率地给出承诺轻易草率地给出承诺几大误曲几大误曲没有投诉=客户满意“意见调查表的作用不大处理宾客投诉以解决客人不满意为终点 投诉的认识投诉的认识 有利于发现缺乏 有利于创造忠诚宾客 有利于提
11、高效劳质量投诉处理五步曲投诉处理五步曲认真聆听认真聆听-做好记录，了解要点做好记录，了解要点认同感受认同感受-顾客不是冲你发火，通过载体发泄顾客不是冲你发火，通过载体发泄立即响应立即响应-速度是关键、是态度速度是关键、是态度持续反响持续反响-哪怕事情没什么进展也要反响哪怕事情没什么进展也要反响超越期望超越期望-“善终比善终比“善始更重要，效劳行善始更重要，效劳行业的胜败业的胜败 关键关键-回头客回头客9、静夜四无邻，荒居旧业贫。4月-234月-23Monday,April 17,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。22:05:0922:05:0922:054/17/2023 10:05:09
12、 PM11、以我独沈久，愧君相见频。4月-2322:05:0922:05Apr-2317-Apr-2312、故人江海别，几度隔山川。22:05:0922:05:0922:05Monday,April 17,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。4月-234月-2322:05:0922:05:09April 17,202314、他乡生白发，旧国见青山。17 四月 202310:05:09 下午22:05:094月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。四月 2310:05 下午4月-2322:05April 17,202316、行动出成果，工作出财富。2023/4/17 22:05:0922
13、:05:0917 April 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。10:05:09 下午10:05 下午22:05:094月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。4月-234月-23Monday,April 17,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。22:05:0922:05:0922:054/17/2023 10:05:09 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。4月-2322:05:0922:05Apr-2317-Apr-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份缺乏，可得无限完美。22:05:102
14、2:05:1022:05Monday,April 17,202313、不知香积寺，数里入云峰。4月-234月-2322:05:1022:05:10April 17,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。17 四月 202310:05:10 下午22:05:104月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。四月 2310:05 下午4月-2322:05April 17,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/4/17 22:05:1022:05:1017 April 202317、空山新雨后，天气晚来秋。10:05:10 下午10:05 下午22:05:104月
15、-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。4月-234月-23Monday,April 17,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。22:05:1022:05:1022:054/17/2023 10:05:10 PM11、越是没有本领的就越加自命非凡。4月-2322:05:1022:05Apr-2317-Apr-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。22:05:1022:05:1022:05Monday,April 17,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。4月-234月-2322:05:1022:05:10April 17,202314、意志坚强的人能把世界
16、放在手中像泥块一样任意揉捏。17 四月 202310:05:10 下午22:05:104月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。四月 2310:05 下午4月-2322:05April 17,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/4/17 22:05:1022:05:1017 April 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。10:05:10 下午10:05 下午22:05:104月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉