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1、 医院 目录1 12 23 34 4全面质量管理概念现代医院管理概念医院全面管理质量提升的要素全面质量管理的持续改进与提升01 PART ONE现代医院管理概论 全面质量管理1 1 1 1.全全全全面面面面质质质质量量量量管管管管理理理理就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而到达长期成功的管理途径。20世纪50年代末，通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理 的概念 2.全面质量管理的特点1全全员员参参与与的质量管理2全全过过程程的质量管理3管理对对象象的全面性4管理方方法法的全面性5经济社会效效益益的全面性3 3.全
2、面质量管理的内涵1强烈地关注顾客。2坚持不断地改进。3改进组织中每项工作的质量。4精确地度量。5没有最好，只有更好。4.全面质量管理的八大原则 领导作用 系统管理 互利的供需双方关系 过程方法 全员参与 持续改进 以顾客为中心 以事实为基础 全面质量管理原 则 5、全面质量管理的基本框架框框架架与与内内涵涵：全全过过程程；全全方方位位 全全过过程程事事先先、过过程程、事事后后 全全方方位位基基础础质质量量、专专业业质质量量、效效劳劳质质量量基基础础质质量量工工作作制制度度、工工作作标标准准、工工作作纪纪律律专专业业质质量量专专业业机机构构 医医疗疗、护护理理、医医技技、院院 感感、信信息息、病
3、病案案、行行政政、后后勤勤、科科研研、教教学学效效劳劳质质量量内内部部、外外部部；病病人人、员员工工、社社会会6、全面质量管理的推行步骤 n 步步骤骤一一：培培训训教教育育使员工牢固树立“质量第一和“顾客第一的思想；n步步骤骤二二：制制订订单单位位人人、事事、物物及及环环境境的的各各种种标标准准，以以衡衡量量运运作作 过过程程中中资资源源的的有有效效性性和和高高效效性性；n步步骤骤三三：推推动动全全员员参参与与，对对全全过过程程进进行行质质量量控控制制与与管管理理。n 以以人人为为本本，充充分分调调动动各各级级人人员员的的积积极极性性,推推动动全全员员参参与与；n步步骤骤四四：做做好好计计量量
4、工工作作测测试试、化化验验、分分析析、检检测测等等，保保证证 计计量量的的量量值值准准确确和和统统一一，确确保保技技术术标标准准的的贯贯彻彻执执行行；n 步步骤骤五五：做做好好质质量量信信息息工工作作。建建立立相相应应的的信信息息系系统统、数数据据库库；n步步骤骤六六：建建立立质质量量责责任任制制，设设立立专专门门质质量量管管理理机机构构。全全面面质质量量管管理理的的推推行行要要求求企企业业员员工工自自上上而而下下地地严严格格执执行行。一一把把手手要要亲亲自自推推动动与与领领导导，从从上上到到下下，逐逐步步向向下下实实施施。7、全面质量管理的关键点质质量量第第一一为为顾顾客客效效劳劳质质量量形
5、形成成于于生生产产效效劳劳全全过过程程质质量量具具有有波波动动的的规规律律质质量量控控制制要要以以自自检检为为主主质质量量好好坏坏要要凭凭数数据据 预预防防为为主主科科学学技技术术、经经营营管管理理和和统统计计方方法法相相结结合合8、全面质量管理的意义 提提高高产产品品质质量量 改改善善产产品品设设计计 加加速速生生产产流流程程 改改进进产产品品售售后后效效劳劳 提提高高市市场场的的接接受受程程度度 降降低低经经营营质质量量成成本本 减减少少经经营营亏亏损损 降降低低现现场场维维修修成成本本 减减少少责责任任事事故故 鼓鼓舞舞员员工工的的士士气气和和增增强强质质量量意意识识 02 PART T
6、WO现代医院管理概论 一医院是什么?.二医疗效劳的特性医医患患关关系系的的特特殊殊性性医医疗疗效效劳劳的的公公益益性性医医疗疗效效劳劳的的风风险险性性医医疗疗效效劳劳的的复复杂杂性性医医疗疗效效劳劳的的共共性性与与个个性性医医疗疗效效劳劳的的同同质质性性与与异异质质性性医医疗疗效效劳劳的的直直接接性性与与间间接接性性医医疗疗效效劳劳的的无无形形性性与与有有形形性性医医疗疗效效劳劳的的生生产产与与消消费费的的不不可可别别离离性性三医院工作的特点1 1.以以病病人人为为中中心心，一一切切为为了了病病人人；2 2.以以质质量量为为核核心心；3 3.医医疗疗技技术术是是关关键键；4 4.人人文文效效劳
7、劳是是基基础础；5 5.强强调调整整体体性性与与协协作作性性；6 6.强强调调全全程程效效劳劳的的连连贯贯性性；7 7.强强调调随随机机性性与与标标准准性性；8 8.强强调调时时间间性性；9 9.强强调调广广泛泛的的群群众众社社会会性性与与个个体体性性；1 10 0.注注重重两两个个效效益益：社社会会效效益益是是最最高高准准则则。医疗效劳质量特性医疗效劳特性是医疗效劳固有的特性，也就是医疗效劳要到达的目的，即医疗效劳满足患者明明示示的、隐隐含含的需需求求和和期期望望。它包括以下6个方面：功功能能性性 经经济济性性 安安全全性性 时时间间性性 舒舒适适性性 文文明明性性四现代医院管理概论n医医院
8、院管管理理是是指指按按照照医医院院工工作作的的规规律律，运运用用管管理理理理论论和和方方法法，对对人人、财财、物物、信信息息、时时间间等等资资源源，进进行行方方案案、组组织织、协协调调、控控制制，充充分分发发挥挥整整体体运运行行功功能能，以以取取得得最最正正确确综综合合效效益益的的管管理理活活动动过过程程。n质质量量管管理理：质质量量标标准准 质质量量控控制制 质质量量评评估估 现代医院管理n现现代代医医院院管管理理是指用现代自然科学、社会科学和管理科学知识及成就等现代化管理手段应用于医院管理工作，促使医院管理现代化、科学化、标准化所进行的方案、组织、指挥、监督和调节等一系列活动的总总称称。n
9、也就是说，用现现代代科科学学的的思思想想、组组织织、方方法法和和手手段段，对医院的医疗技术和医院经济进行有效地管理，使之创造最正确的社会效益和经济效益。医院质量管理的原则1 1.以以病病人人为为中中心心、病病人人至至上上的的原原则则；2 2.全全员员参参与与的的原原则则；3 3.全全程程参参与与的的原原则则；4 4.全全面面管管理理的的原原则则；5 5.持持续续质质量量改改进进的的原原则则；6 6.数数据据化化的的原原则则；7 7.系系统统性性的的原原则则；8 8.双双效效益益的的原原则则。管理对象和内容的五大要素1 1、人人：用用人人育育人人，活活动动之之源源2 2、财财：理理财财、敛敛财财
10、，经经济济基基础础3 3、物物：物物尽尽其其用用，杜杜绝绝浪浪费费4 4、时时间间：速速度度和和效效率率的的标标尺尺5 5、信信息息：信信息息是是资资源源，科科学学决决策策的的根根据据 医院管理的职能1、计 划2、组 织3、决 策4、实施5、协 调6、控 制7、指导指挥8、教育9、掌握信息10、开展与提高03提升医院全面质量管理的要素一管理的定义、要务与任务管管理理的的定定义义：质质量量:国国家家标标准准对质量下的定义为：质质量量是是产产品品或或效效劳劳满满足足明明确确或或隐隐含含需需要要能能力力的的特特征征和和特特性性的的总总和和。管管理理:“管管理理就就是是界界定定企企业业的的使使命命，并
11、并鼓鼓励励和和组组织织人人力力资资源源去去实实现现这这个个使使命命。界定使命是企业家的任务，而鼓励与组织人力资源是领导力的范畴，二者的结合就是管理。这就是德德鲁鲁克克对管理的定义。使使命命:使使命命就就是是组组织织存存在在的的原原因因，是该组织认为它对整个经济和社会应做出的一种奉奉献献。n第第一一项项要要务务：管管理理者者必必须须建建立立一一支支单单一一有有机机体体的的团团队队。团队不仅仅是个体成员能力的简单集合，良好的团队能使全体成员的能力倍增。如果两个人齐心协力，他们的工作绩效将超过十个单打独斗的人。作为管理者，要协调大量活动。协调是管理的精要所在。n第第二二项项要要务务：管管理理者者必必
12、须须权权衡衡目目前前利利益益与与长长远远利利益益。管理者所做的一切必须既有利于当前，又有利于根本的长期目标和原则。优秀的医疗团队应该具有：一种广慧博爱的思想一种普济天下的胸怀一种学不止步的气氛一种力行进取的能力一种决断生死的境界一种舍我其淮的态度一种无私无畏的精神一种穿越时空的光辉一种润物无声的影响管理的三项任务任任务务之之一一：实实现现组组织织的的特特定定目目的的和和使使命命任任务务之之二二：使使工工作作富富有有成成效效，员员工工具具有有成成就就感感任任务务之之三三：处处理理对对社社会会的的影影响响与与承承担担社社会会责责任任第第一一、要要制制定定目目标标第第二二、从从事事组组织织工工作作第
13、第三三、从从事事鼓鼓励励和和信信息息交交流流工工作作第第四四、建建立立绩绩效效衡衡量量标标准准第第五五，培培养养他他人人包包括括自自己己二管理的本质与原因n管管理理的的本本质质就就是是追追求求组组织织效效率率。效效率率是是管管理理的的灵灵魂魂，它既是管理所追求的最终目的，也是判断管理成败的最终标准，管理就是为了使组织获得更大的效率，更快更好地到达组织的目的。n管管理理的的根根本本原原因因在在于于:外外部部环环境境的的不不确确定定性性 内内部部资资源源的的有有限限性性三管理的实施第第一一：对对下下管管理理1.管管理理的的真真谛谛在在于于简简化化；2 2.激激发发下下属属的的智智慧慧；3 3.你你
14、的的 是是员员工工；4 4.做做个个搭搭“舞舞台台的的人人；5 5.员员工工的的利利益益就就是是你你的的利利益益；6 6.善善待待下下属属就就是是善善待待自自己己；第二：对上管理1 1.了了解解上上司司的的人人才才能能被被提提升升；2 2.让让上上司司知知道道你你的的态态度度；3 3.与与上上司司交交往往的的细细节节；4 4.你你的的领领导导是是你你的的主主要要效效劳劳对对象象5 5.必必须须牢牢记记的的十十个个原原则则第三：横向管理1 1.把把你你最最短短的的木木板板接接长长；2 2.牢牢记记大大雁雁法法则则；3 3.从从认认清清自自己己的的目目标标开开始始；4 4.让让对对方方说说出出真真
15、实实的的想想法法；5 5.懂懂得得和和谐谐与与制制衡衡；四管理工作流程一切为了到达目标医 院 目 标科 室 目 标员 工 目 标职 业 发 展培 训 计 划绩 效 奖 励目标管理：培 养 下 属督 导跟踪/辅导阶段 小结考 核综 合 等 级 评 定培 训 计 划 核 心 结 果 目 标 设 置 标 准绩效评估绩效监督指导绩效方案医 院 目 标绩 效 奖 励目标管理：培 养 下 属考 核综 合 等 级 评 定培 训 计 划 核 心 结 果 目 标 设 置 标 准目标金字塔妥善利用每一天月/周/日即时目标短期目标中期目标长期目标终级目标1-3年3-5年5-10年组织总目标分公司目标部门目标个体目标
16、五高质量的核心要素 标准化工作和标准化1 1、标标准准化化工工作作什什么么是是标标准准 按照我国国家质量管理协会的定义，标标准准就就是是对对重重复复性性事事物物和和概概念念所所做做的的统统一一规规定定。它以科学技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准准则则和依依据据。标标准准化化按照ISO国际组织的定义，标准化是指在在经经济济、技技术术、科科学学和和管管理理等等社社会会实实践践中中，对对重重复复性性事事物物和和概概念念通通过过制制定定发发布布和和实实施施标标准准到到达达统统一一，以以获获得得最最正正确确秩秩序序和和社社会会效效益益。2
17、 2、标标准准化化工工作作的的意意义义通过标准化有利于提高企业的整体经济效益，减少生产经营过程中的劳动消耗。标标准准化化是提高产品质量和开展产品品种的重要手段。企业无论是生产还是评定和检验产品，都必须有一定的标准。产品标准为质量管理提供了目标，同时又起到揭示差距、鞭策后进的作用。3 3、标标准准化化的的基基本本任任务务企业标准化的基本任务就是结结合合企业的各项工作，特别是全面质量管理、全面经济核算，通过制制订订和贯贯彻彻标准，使企业的生产、技术、经营活动合理化，改进质量，提高效率、降低成本，以最少的投入实现企业的目标。三制定和实施全面质量管理的战略方案n推推行行全全面面质质量量管管理理前前，首
18、首先先应应当当制制定定相相应应的的战战略略方方案案：n培培养养全全组组织织的的质质量量和和质质量量管管理理观观念念n建建立立内内部部与与外外部部合合作作伙伙伴伴的的关关系系n建建立立以以顾顾客客需需求求为为依依据据的的质质量量标标准准n实实施施质质量量管管理理的的培培训训和和教教育育n建建立立标标准准化化的的质质量量监监控控指指标标n测测算算质质量量达达标标的的成成本本四严格执行质量标准体系n好好的的战战略略只只有有落落实实到到每每个个细细节节的的执执行行上上，才才能能真真正正地地发发挥挥作作用用n制制订订或或选选用用医医教教科科研研等等各各种种标标准准体体系系，并并要要求求全全员员在在全全方
19、方位位、全全过过程程中中严严格格执执行行，才才能能在在医医院院整整体体的的运运作作过过程程中中衡衡量量资资源源的的有有效效性性和和高高效效性性。n 执执行行的的三三个个核核心心流流程程l人人员员流流程程：在在战战略略和和运运营营之之间间建建立立联联系系l 战战略略流流程程：将将人人员员与与运运营营结结合合起起l 运运营营流流程程：在在战战略略和和人人员员之之间间建建立立联联系系n执执行行的的五五大大关关键键：职职业业理理念念、目目标标方方案案、沟沟通通协协作作、时时间间效效率率、创创造造性性思思维维是是。要要帮帮助助员员工工提提升升执执行行到到位位的的能能力力，培培训训员员工工实实用用、高高效
20、效的的执执行行能能力力；使使医医院院战战略略真真正正地地发发挥挥作作用用，同同时时又又能能帮帮助助员员工工实实现现个个人人能能力力的的快快速速提提升升，拥拥有有更更大大的的开开展展空空间间。五建立有效的质量管理体系n质质量量体体系系是是指指为为实实施施质质量量管管理理所所需需的的组组织织结结构构程程序序、过过程程和和资资源源。是是全全面面质质量量管管理理的的核核心心任任务务。n质质量量管管理理体体系系是是是是指指指指医医医医院院院院为为为为实实实实现现现现所所所所规规规规定定定定的的的的质质质质量量量量方方方方针针针针和和和和质质质质量量量量目目目目标标标标，就就就就需需需需要要要要分分分分解
21、解解解质质质质量量量量形形形形成成成成过过过过程程程程，设设设设置置置置必必必必要要要要的的的的组组组组织织织织机机机机构构构构，明明明明确确确确责责责责任任任任制制制制度度度度，配配配配备备备备必必必必要要要要的的的的设设设设备备备备和和和和人人人人员员员员，并并并并采采采采取取取取适适适适当当当当的的的的控控控控制制制制方方方方法法法法，使使使使影影影影响响响响质质质质量量量量的的的的技技技技术术术术、管管管管理理理理和和和和人人人人员员员员的的的的各各各各项项项项因因因因素素素素都都都都得得得得到到到到控控控控制制制制，以以以以防防防防止止止止、减减减减少少少少、去去去去除除除除、特特特
22、特别别别别是是是是质质质质量量量量缺缺缺缺陷陷陷陷的的的的产产产产生生生生的的的的总总总总和和和和。六标准化管理n 对对医医院院全全员员的的全全面面质质量量及及其其全全过过程程按按专专业业流流程程、指指南南进进行行标标准准化化管管理理。n标标准准化化的的定定义义是是：“在在经经济济、技技术术和和科科学学及及管管理理等等社社会会实实践践中中，对对重重复复性性事事物物和和概概念念，通通过过制制定定、发发布布和和实实施施标标准准标标准准、规规程程和和制制度度等等到到达达统统一一，以以获获得得最最正正确确秩秩序序和和社社会会效效益益。n标标准准化化管管理理是是指指在在管管理理的的过过程程中中，要要充充
23、分分表表达达人人 在在企企业业标标准准化化管管理理标标准准体体系系的的价价值值，是是在在对对人人的的本本质质特特性性准准确确把把握握的的基基础础上上，通通过过确确立立一一套套价价值值观观念念体体系系来来引引导导下下属属员员工工的的意意志志行行为为选选择择。标准化的实施与管理措 施：系系 统统 化化信信 息息 化化常常 态态 化化流流 程程 化化标标 准准 化化专专 业业 化化数数 据据 化化表表 单单 化化标准化管理实施过程中的关键点：效率、效益 七建立质量管理责任制1 1、建建立立质质量量责责任任制制：设设立立专专门门质质量量管管理理机机构构。全全面面质质量量管管理理的的推推行行与与提提升升
24、要要求求员员工工自自上上而而下下地地严严格格执执行行。从从一一把把手手开开始始，逐逐步步向向下下实实施施；T TQ QM M的的推推行行必必须须要要获获得得一一把把手手的的支支持持与与领领导导，否否则则难难以以取取得得预预期期效效果果，也也难难以以长长期期推推行行、稳稳固固与与开开展展。2 2、医医院院高高层层管管理理者者：要要具具有有强强烈烈责责任任感感和和使使命命感感，说说明明企企业业存存在在的的价价值值，确确立立医医院院开开展展的的目目标标，建建立立组组织织内内外外的的沟沟通通渠渠道道，以以及及在在质质量量控控制制与与病病人人对对质质量量的的要要求求和和病病人人期期望望值值之之间间建建立
25、立密密切切的的联联系系和和起起桥桥梁梁作作用用；3 3、中中层层管管理理人人员员：要要推推动动医医院院在在各各方方面面的的改改进进和和开开展展，要要肩肩负负重重任任，成成为为医医院院获获得得成成功功的的柱柱石石，并并承承担担具具体体工工程程的的管管理理责责任任，负负责责跨跨职职能能部部门门的的交交流流，以以及及确确保保医医院院内内部部的的工工作作质质量量符符合合或或超超过过标标准准。4 4、基基层层管管理理人人员员：执执行行者者：工工作作在在第第一一线线的的基基层层干干部部是是方方针针政政策策的的执执行行者者；维维护护者者：是是群群众众民民生生的的效效劳劳者者，提提升升自自身身素素质质的的关关
26、键键环环节节，要要 对对医医院院的的稳稳定定起起到到维维护护者者的的作作用用；稳稳定定者者：要要为为群群众众办办实实事事、解解难难事事，提提高高应应对对复复杂杂局局面面、处处理理 繁繁重重工工作作的的能能力力，维维护护医医院院的的团团结结稳稳定定局局面面。八提升医疗管理质量的三大时控 A.事 先 控 制1 1、制制定定目目标标2 2、制制定定标标准准3 3、制制定定工工作作工工作作制制度度、岗岗位位职职责责4 4、制制定定诊诊疗疗标标准准、规规程程、医医疗疗流流程程；操操作作技技术术常常规规4 4、危危机机与与突突发发事事件件的的应应急急培培训训与与演演练练5 5、制制定定医医疗疗质质量量考考
27、核核标标准准和和各各项项质质控控体体系系6 6、全全员员岗岗前前培培训训、严严格格考考评评员员工工7 7、完完善善各各种种应应急急预预案案与与实实施施方方案案8 8、制制定定工工作作纪纪律律9 9、持持证证上上岗岗B.过 程事中 控 制1 1、病病人人分分诊诊2 2、专专病病专专治治、专专科科收收治治、专专科科处处理理3 3、标标准准诊诊疗疗流流程程4 4、实实施施临临床床路路径径5 5、单单病病种种管管理理6 6、落落实实核核心心制制度度7 7、建建立立与与实实施施重重要要病病人人管管理理预预案案8 8、强强化化“三三早早管管理理：早早发发现现、早早诊诊断断、早早治治疗疗9 9、强强化化各各
28、级级诊诊疗疗效效劳劳岗岗位位的的责责任任心心1 10 0、完完善善病病案案管管理理1 11 1、及及时时、积积极极应应对对和和处处理理各各种种事事件件C.事 后 控 制1 1、完完善善病病历历质质量量质质控控与与管管理理2 2、病病人人随随访访3 3、保保护护医医护护人人员员4 4、重重要要病病历历的的讨讨论论、总总结结5 5、逐逐级级接接洽洽、实实时时报报告告、准准确确记记录录6 6、按按法法规规及及时时、积积极极、标标准准处处理理纠纠纷纷事事件件7 7、重重反反思思、轻轻处处分分8 8、吸吸取取经经验验教教训训9 9、建建立立医医护护警警示示制制度度1 10 0、保保存存、收收集集、完完善
29、善各各种种证证据据1 11 1、归归档档管管理理 质 控 流 程nP Pl la an n 方方案案 医医院院已已经经识识别别出出的的特特定定效效劳劳环环境境风风险险有有哪哪些些？nT Te ea ac ch h 培培训训 医医院院人人力力资资源源部部门门与与员员工工/志志愿愿者者之之间间在在承承担担角角色色和和责责任任中中是是 如如何何沟沟通通的的？nI Im mp pl le em me en nt t 执执行行 为为最最大大限限度度减减少少对对患患者者、访访问问者者和和员员工工的的风风险险影影响响，医医院院执执行行流流 程程和和控控制制措措施施人人员员、物物品品有有哪哪些些？nR Re
30、es sp po on nd d 反反响响 医医院院对对某某个个F FM MS S事事件件/失失误误的的反反响响过过程程是是怎怎样样的的？医医院院内内部部F FM MS S问问题题、事事件件和和或或失失误误报报告告的的过过程程、时时机机和和对对象象？nM Mo on ni it to or r 监监测测 医医院院是是如如何何监监测测F FM MS S 绩绩效效的的包包括括人人员员活活动动和和物物品品层层面面 在在过过去去一一年年中中已已经经采采取取的的监监测测活活动动有有哪哪些些？nI Im mp pr ro ov ve e 改改进进 现现在在正正在在进进行行分分析析的的F FM MS S 问
31、问题题有有哪哪些些？针针对对F FM MS S监监测测活活动动结结果果已已经经采采取取的的行行动动有有哪哪些些？九优化医疗效劳的全过程n医医疗疗效效劳劳包包括括对患者进行诊诊断断、治治疗疗、防防疫疫、接接生生、方方案案生生育育方面的效劳，以及与之相关的提供药药品品、医医疗疗用用具具、病病房房住住宿宿和伙伙食食等的业务。营营业业税税暂暂行行条条例例实实施施细细则则第第二二十十六六条条n医医疗疗效效劳劳是一个系统工程，包括就就诊诊前前阶阶段段、就就诊诊阶阶段段和诊诊疗疗后后阶阶段段三三个个阶阶段段所提供的各项效劳。1、优化就诊前阶段的效劳就就诊诊前前的的效效劳劳是指患者在进行治疗前所获得的相关医疗
32、机构的效劳，主要包括给患者提供本机构充分的信息、预约效劳及导诊效劳等。就诊前阶段的效劳 提供本机构充分信息 预 约 服 务 导 诊 服 务 2、优化就诊阶段的效劳就就诊诊阶阶段段的的效效劳劳是指患者在医院接受诊疗的过程中，医院所提供的各项硬件设施、专业技能和人员效劳等全过程效劳的总和。在此阶段，医院现场管理的有序性、效劳流程的科学性、沟通方式的有效性是该阶段的基本要求。医院现场管理的有序性 效劳流程的科学性 沟通方式的有效性 就诊阶段的效劳 3、优化诊疗后阶段的效劳诊诊疗疗后后阶阶段段的的效效劳劳主要包括投诉抱怨渠道的畅通性、诊疗后跟踪接触度、对口头宣传的鼓励等三个方面。诊疗后阶段的效劳 投诉
33、抱怨渠道的畅通性 诊疗后跟踪随访接触度 对口头宣传的鼓励 n 医疗优质效劳的表现1、把病人当亲人；2、对患者的问题迅速做出反响；3、简化效劳流程，可及性效劳，及时随访；4、为患者提供个性化效劳；5、对效劳质量做出可靠承诺；6、精诚合作，能共同对患者负责；7、尽力为患者尽善尽美的效劳；8、关注与尊重每一位病人；9、全员真诚、礼貌、文明、体贴对待每一位患者；10、科学的处置诊疗防止过度与缺乏；11、时时处处为病人着想，让病人的钱发挥最大效用；12、让病人选择、参与诊疗与安全；13、建立长期互动、互信的良好医患关系。十优化医疗质量的形成过程 结结构构质质量量基基础础质质量量 由由质质量量要要素素组组
34、合合而而成成 过过程程质质量量环环节节质质量量 由由基基础础质质量量的的动动态态运运作作形形成成 结结果果质质量量终终末末质质量量 各各项项工工作作环环节节质质量量综综合合而而成成 医医院院管管理理学学者者A Av ve ed di is s D Do on na ab be ed di ia an n于于1 19 96 68 8年年首首次次提提出出质质量量评评价价的的三三个个层层次次理理论论的的动动态态构构成成概概念念。l 提高结构质量要素人人员员素素质质医医疗疗技技术术和和效效劳劳功功能能医医疗疗环环境境和和设设施施空空间间医医疗疗设设备备药药品品和和物物资资时时间间的的掌掌握握和和利利用
35、用信信息息 提高环节质量 门急诊医疗效劳质量环 住院医疗效劳质量环 院内行政后勤效劳质量环 提提升升终终末末质质量量 入出院诊断符合率 三日确诊率 平均住院日 医疗转归情况 院内感染率 医疗费用指标 病人满意度十一完善医疗质量管理内容1 1、基基础础医医疗疗质质量量管管理理 基基础础医医疗疗质质量量管管理理是是指指医医院院人人力力资资源源、财财务务管管理理、医医院院的的管管理理制制度度、医医院院环环境境、设设施施、医医疗疗设设备备、业业务务技技术术、药药品品供供给给、后后勤勤保保障障、信信息息方方面面的的管管理理，是是医医疗疗质质量量管管理理中中最最基基本本的的一一环环和和最最基基本本的的结结
36、构构。1 1制制度度建建设设：建建立立健健全全 1 1工工作作制制度度、岗岗位位职职责责；2 2诊诊疗疗标标准准、操操作作技技术术常常规规；3 3医医疗疗流流程程；4 4医医疗疗质质量量考考核核标标准准。2人人力力资资源源管管理理：按照医院等级与规模要求，合理设置科室，配置人员与设备，做到合理、高效、优质效劳，充分调动人员的积极性。3效效劳劳临临床床一一线线：医务科、护理部、办公室、总务科、设备科等科室要经常性地深入到一线，效劳到临床一线，坚持下送下收。4 4改改善善效效劳劳流流程程：为病人提供快捷、安全、优质、高效、价格合理的医疗卫生效劳。2、环节质量管理n n 医医医医疗疗疗疗质质质质量量
37、量量是是医医务务人人员员利利用用医医疗疗技技术术为为患患者者提提供供诊诊断断和和治治疗疗、护护理理过过程程中中表表达达出出来来的的动动动动态态态态量量量量化化化化指指指指标标标标。n n 环环环环节节节节质质质质量量量量直直接接影影响响到到医医疗疗实实时时质质量量、临临床床疗疗效效和和病病人人的的生生命命安安全全。1 1 1 1员员员员工工工工要要要要自自自自觉觉觉觉履履履履行行行行好好好好各各各各自自自自岗岗岗岗位位位位职职职职责责责责：全全院院各各岗岗位位人人员员都都必必须须自自觉觉、严严格格履履行行好好各各自自的的岗岗位位职职责责，及及时时调调整整岗岗位位不不作作为为或或不不能能胜胜任任
38、岗岗位位工工作作的的人人员员。每每个个岗岗位位人人员员履履行行好好职职责责是是环环节节质质量量管管理理重重要要一一环环，自自觉觉履履职职，自自觉觉接接受受院院、科科两两级级检检查查，使使院院科科两两级级质质控控工工作作要要落落到到实实处处。2抓抓好好科科室室质质量量管管理理：科室质量管理是环节管理的中中间环环节、关关键键环节，能及时发现及纠正医疗过程中的质量问题。科主任、护士长是科室质量管理负责人，要狠抓落实。3抓抓好好环环节节中中的的重重点点环环节节和和薄薄弱弱环环节节：1抓好三三级级行政查房、会诊、病例讨论、手术审批、转诊转 院、分科收治等制度的贯彻落实；2抓好查对工作；3做好危重病人、围
39、手术期病人和特殊病人的管理；4抓好临床输血管理，确保用血安全；5抓好急诊急救工作，对急诊科应急反响、人员、设备、急 救药品等情况随时抽查；6落落实实好好值值班班制制度度：节假日值班技术力量要保证，做好交接班及报告书写，经常随机抽查 特别是节假日夜班间抽查在岗情况。7 7 标标准准病病历历书书写写和和管管理理：及时、客观、真实、准确、标准、完整书写病历，上级医师及时修改签名，按时归档，妥善保存，归档病例不得修改、返回，原则上不借阅。8 做做好好医医患患沟沟通通工工作作：一方面做好医医患患沟通工作并做好谈话记录，另一方面做好院院内内上下、科室之间、同事之间工作的沟通，确保质量管理的决定及时执行，工
40、作上能互相协作，确保工作正常运转。9 9实实施施精精细细化化的的“零零缺缺陷陷 管管理理：n 对对医医疗疗质质量量进进行行标标准准化化、科科学学管管理理，防防止止过过失失事事故故发发生生。n 菲菲利利浦浦克克劳劳士士比比:在在1 19 98 84 4年年的的质质量量无无泪泪一一书书中中，对对质质量量管管理理进进行行了了定定义义：质质量量就就是是满满足足需需要要的的程程度度，质质量量来来源源于于预预防防，而而质质量量的的标标准准应应该该是是“零零缺缺陷陷；n中中国国华华据据医医疗疗评评估估信信息息技技术术卫卫生生部部委委托托研研发发工工程程：国国内内临临床床医医疗疗质质量量科科学学化化、标标准准
41、化化、精精细细化化管管理理、监监测测、统统计计、分分析析、评评估估、警警示示、干干预预与与监监控控的的高高度度现现代代化化的的信信息息技技术术，进进行行精精准准医医疗疗，完完善善与与成成就就医医院院实实现现医医疗疗质质量量精精细细化化的的“零零缺缺陷陷 管管理理。10实实行行持持证证上上岗岗，严严格格执执业业准准入入。11抓抓好好特特色色科科室室、重重点点科室质量管理，提高诊断、治疗、护理质量。12 下下环环监监控控上上环环：在医疗进程中，下一个工作环节有责任监督上一个工作环节，如发生划价、发药错误、处方过失，只能由医务人员核对后纠正。13 方方便便病病人人：病人出院结帐时，帐目核对由科室内部
42、核对，禁止病人参与核对工作，杜绝病人往返走动。3 3、终终末末医医疗疗质质量量管管理理1 1单单病病种种管管理理 2 2质质量量指指标标管管理理4、做好质量量化与全面质量信息化管理工作n做好质量量化工作：量化工作包括统计、整理、测试、检验、分析、检测等，是保证量值准确和统一，确保质量标准的贯彻执行的重要方法和手段。n做好全面质量信息化管理工作：医院要建立质量管理信息系统，并建立相应的数据库，对质量数据进行常态化的统计、分析、评价、反响和数据的挖掘与使用 十二严格科室质量考核标准1、依法执业与技术准入2、医疗护理规范与安全的效劳质量3、病种质量控制4、医疗核心制度5、围手术期管理制度6、人力资源
43、配备管理7、合理用药管理8、合理用血管理9、质量管理与质量监控10、服务品质调查11、质量的持续改进十三强化医院全面质量管理1 1、目目的的通过科学的质量管理，建立正常、严谨的工作秩序，确保医疗质量与安全，杜绝医疗事故的发生，促进医院医疗技术水平、综合管理水平不断提高，增强医院的综合能力。2 2、目目标标逐步推行全面质量管理，建立任务明确职责权限相互制约，协调与促进的质量保证体系，使医院的医疗质量管理工作到达法法制制化化、科科学学化化、标标准准化化、标标准准化化，努力提高工作质量及效率。通过全面质量管理，使医院综合质量到达并保持国家三级甲等医院水平。3、健全质量管理及考核监督组织体系 全程医疗
44、质量控制系统的组成分为医院医疗质量管理 会、职能部门、科室医疗质量控制小组和各级医务人员自我管理的3 3 4 4级级管管理理质质控控体体系系。1 1设设立立医医疗疗质质量量管管理理 会会 医医院院医医疗疗质质量量管管理理 会会由院领导和相关职能部门主任及各科科主任组成，院长任主任，院长是医疗质量管理工作的第一责任者。医务科、护理部、门诊部、院感办等为医院质量管理职能部门，其职责分述如下：A.医疗机构医疗质量管理 会的主要职责 1、贯彻执行国家医疗质量管理的法律、法规、规章，制定本机构医疗质量管理制度并组织实施；2、组织开展本机构医疗质量监测、预警、分析、反响及考核评估工作，定期发布本机构质量管
45、理信息；3、制订本机构医疗质量持续改进方案并组织实施；4 4、制制订订本本机机构构临临床床新新技技术术引引进进和和医医疗疗技技术术临临床床应应用用管管理理相相关关工工作作制制度度并并组组织织实施，组织开展医疗技术临床应用评估工作。实施，组织开展医疗技术临床应用评估工作。5 5、对对医医务务人人员员进进行行医医疗疗质质量量管管理理相相关关法法律律、法法规规、规规章章制制度度、技技术术标标准准的的培培训和宣传教育；训和宣传教育；6 6、按照卫生计生行政部门有关要求报送本机构医疗质量管理相关信息；、按照卫生计生行政部门有关要求报送本机构医疗质量管理相关信息；7 7、其他医疗质量管理有关工作、其他医疗
46、质量管理有关工作2医务质控等职能部门的质控1医务、质控等质量管理控制部门接受主管业务院长和医疗质量管理 会的领导，对医院全程医疗质量进行监控。2定期组织会议收集科室主任和质控小组反映的医疗质量问题，协调各科室质量控制过程中存在的问题和矛盾。3抽查各科室住院环节质量，提出干预措施并向主管业务院长或医院医疗质量管理 会汇报。4收集门诊和病案质控组反响的各科室终未医疗质量统计结果，分析、确认后，通报相应科室人员并提出整改意见。5每季度向医院提出全程医疗质量量化考核结果，以便与绩效挂钩。3设立科室质控小组 由各临床、医技、药剂科室由科主任、护士长、质控医、护、技、药师等人组成。负责贯彻执行医疗卫生法律
47、、法规、医疗护理等规章制度及技术操作规章。对科室的医疗质量全面管理，定期逐一检查登记和考核上报。科科室室医医疗疗质质控控小小组组架架构构与与工工作作内内容容：科科主主任任是是第第一一责责任任者者。1各科室医疗质量控制小组由科主任或副主任、护士长和其他中级以上职称相关人员3-5人组成。2结合本专业特点及开展趋势，制定及修订本科室疾病诊疗常规、药物使用标准并组织实施，责任落实到个人，与绩效工资挂钩。3定期组织各级人员学习医疗、护理常规，强化质量意识。4参加医疗质控会议，反映问题。收集与本科室有关的问题，提出整改措施。B.科科室室医医疗疗质质量量管管理理工工作作小小组组主主要要职职责责 1 1、贯贯
48、彻彻执执行行医医疗疗质质量量管管理理相相关关的的法法律律、法法规规、规规章章和和本本科科室室 医医疗疗质质量量管管理理制制度度；2 2、开开展展科科室室医医疗疗质质量量管管理理与与控控制制工工作作；3 3、制制定定本本科科室室医医疗疗质质量量持持续续改改进进方方案案和和具具体体落落实实措措施施；4 4、定定期期对对科科室室医医疗疗质质量量进进行行分分析析和和评评估估，对对医医疗疗质质量量薄薄弱弱环环 节节提提出出整整改改措措施施并并组组织织实实施施；5 5、对对本本科科室室医医务务人人员员进进行行医医疗疗质质量量管管理理相相关关法法律律、法法规规、规规 章章制制度度、技技术术标标准准的的培培训
49、训和和宣宣传传教教育育；6 6、按按照照有有关关要要求求报报送送本本科科室室医医疗疗质质量量管管理理相相关关信信息息4医务人员自我管理 n 医医务务人人员员应应当当恪恪守守职职业业道道德德，加加强强对对医医疗疗质质量量管管理理相相关关的的法法律律、法法规规、规规章章和和本本机机构构医医疗疗质质量量管管理理制制度度的的学学习习，标标准准临临床床诊诊疗疗行行为为，落落实实医医疗疗质质量量管管理理的的各各项项要要求求，保保障障医医疗疗质质量量和和医医疗疗安安全全。n 在在医医疗疗活活动动过过程程中中，医医务务人人员员的的个个人人行行为为具具有有较较大大的的独独立立性性，其其个个人人素素质质、医医疗疗
50、技技术术水水平平对对医医疗疗质质量量影影响响较较大大，是是质质量量不不稳稳定定的的主主要要因因素素，是是质质量量控控制制的的基基本本点点。1 1门门诊诊各各级级医医师师；2 2病病房房住住院院医医师师；3 3病病房房主主治治医医师师；4 4病病房房副副主主任任医医师师；5 5病病房房主主任任医医师师。5 5成立并发挥各质量管理 会的作用 医医院院学学术术 会会、医医疗疗质质量量管管理理 会会、生生产产安安全全管管理理 会会、信信息息化化管管理理 会会、病病案案管管理理 会会、药药事事 会会、感感染染管管理理 会会、输输血血管管理理 会会、医医疗疗事事故故预预防防及及处处理理 会会等等。分分别别