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1、xxx第三章 全面质量管理全面质量管理的基本概念1全面质量管理的基本内容2全面质量管理的工作方法3全面质量管理的组织和实施4目录CONTENTS实施全面质量管理成败的因素5第一节 全面质量管理的基本概念一、质量管理二、全面质量管理的内涵三、全面质量管理的特点四、全面质量管理核心观点哥仑比亚航天飞机失事2003.2.1 “哥仑比亚航天飞机着陆前发生爆炸，7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊压，造成此灾难的凶手竟是一块脱落的隔热瓦，“哥仑比亚航天飞机有2万多块隔热瓦，能抵御3000度高温，防止航天飞机返回大气层时外壳被融化。航天飞
2、机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，0.5%过失葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的珍贵的7条生命。这件事告诉我们质量管理极其重要！第一节 全面质量管理的基本概念ISO 9000标准将质量管理Quality Management定义为：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。这些活动包括质量方针和质量目标的建立、质量筹划 Quality Planning、质量控制 Quality Control、质量保持 Quality Assurance和质量改进 Quality Improvement。一、质量管理第一节 全面质量管理的基本概念全面质量管理并不等同于一般
3、的质量管理，它是质量管理更深层次、更高境界的管理，它将组织的所有管理职能纳入质量管理的范畴。全面质量管理强调一个组织以质量为中心、以全员参与为基础、让顾客满意和组织员工收益、全员的教育和培训、最高管理者强有力的和持续的领导、谋求长期的经济效益和社会效益。二、全面质量管理的内涵第一节 全面质量管理的基本概念全面质量管理并不等同于一般的质量管理，它是质量管理更深层次、更高境界的管理，它将组织的所有管理职能纳入质量管理的范畴。全面质量管理强调一个组织以质量为中心、以全员参与为基础、让顾客满意和组织员工收益、全员的教育和培训、最高管理者强有力的和持续的领导、谋求长期的经济效益和社会效益。二、全面质量管
4、理的内涵010203第一节 全面质量管理的基本概念全面质量管理的特点主要体现在：1）全员参加的质量管理2）全过程的质量管理3）管理对象的全面性4）管理方法的全面性5）经济效益的全面性三、全面质量管理的特点三、全面质量管理的特点第一节 全面质量管理的基本概念1.用户至上：全面质量管理的核心是满足用户的需求。2.一切凭数据说话3.以预防为主4.以质量求效益：随着销售额的增加虽然利润增加，但必然也会导致经营成本的上升；而通过质量改进能够以较低的成本为企业获得可观的的经济效益。础、让顾客满意和组织员工收益、全员的教育和培训、最高管理者强有力的和持续的领导、谋求长期的经济效益和社会效益。四、全面质量管理
5、核心观点四、全面质量管理核心观点第二节 全面质量管理的基本内容全面质量管理的基本内容包括了市场调研质量管理、产品设计开发过程质量管理、制造过程质量管理、辅助过程质量管理、销售和售后过程质量管理、报废处理质量管理、工作质量管理等。一、市场调研阶段的质量管理（1）首先，市场调研是确保产品质量满足用户要求的起点。（2）在开展市场调研前，应着重抓好的重点：对市场调研人员进行严格挑选和培训，使每个市场调研人员都能准确地理解市场调研的目的和要求；做好市场调研的其他各项基础工作，在实地调研之前就对市场调研对象的特征进行初步了解。3在市场调研过程中，应根据不同的市场调研方法采取相应的质量控制措施。010203
6、二、产品设计开发过程的质量管理1）策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立的必要的目标和过程。2）设计开发的输入和输出：开展设计开发工作的依据。3）设计评审：目的是及时发现和纠正设计方案中存在的缺陷和不足，以提高设计质量。4）试验和试制：为了保证实验结果的真实性和有效性。设计开发是产品质量的源头设计开发是产品质量的源头。三、制造过程质量管理制造过程质量管理又称为生产现场管理，生产现场是影响产品质量的5MIE人员、机器、方法、环境、测量的集中点，因此搞好现场质量管理可以确保生产现场出稳定和高质量的产品，是企业增加产量，降低消耗，提高经济效益。1.进行工序质量控制核心内容2.抓好现场文明生
7、产管理3.做好质量检验工作4.认真进行质量分析工作：目的是全面掌握质量动态四、辅助过程质量管理辅助过程是指为使制造过程正常进行而提供各种资源保障的过程，包括物资供给、工具供给、设备供给等环节。进行辅助过程的质量管理，主要是强调这些部门的工作质量，提供方法和工具，为保证和提高产品质量提供优质的效劳和良好的资源保障。1物资供给的质量管理：包括原材料、外购件、内构件、配套件等在内的物资供给，是影响产品质量的重要环节之一。2工具供给的质量管理。3设备的质量管理：要进行设备的日常维护保养和定期维修，以保证设备良好的技术状态。产品从出货到交付至客户手中，再到产品安装等后续活动的过程应列为企业质量控制的重点
8、过程之一。1.在销售过程中加强与客户沟通为了保证产品售后阶段的质量，企业应当提供规范的售后服务。2.对售后过程中的质量进行跟踪控制销售和售后过程的质量管理010203六、报废处理质量管理全面质量管理中的“全面表达在对产品整个寿命周期的管理，报废处理则是其重要组成局部。经过以上三种方法，可以实现减少对环境的污染，提高资源的可利用率。.销毁处理回收处理重新利用七、工作质量管理工作质量是指企业各个方面与人有关的工作的质量水平，虽然不如产品质量那么直观，但却存在与企生产活动的整个过程当中，最终通过产品质量和效劳质量表现出来。进行工作质量管理时，应加强以下几个方面：1.明确每位员工的工作目标和责任2.对
9、员工进行经常性的质量教育和培训3.创立良好的企业质量文化第三节 全面质量管理的工作方法一、持续改进与PDCA循环二、质量目标管理三、QC小组管理四、标杆瞄准五、8D方法一、持续改进与PDCA循环持续改进是全面质量管理的主要方法之一。持续改进是指循序渐进的质量改进，它是以产品、体系或过程为对象，以提高过程的效率和有效性为目标的活动，还应该包括对产品固有特性的改进，以适应顾客和其他相关方的质量要求。对于组织来言，持续改进组织的产品质量、效劳质量和质量管理体系过程，既是市场经济的客观要求，又是组织自身生存开展的客观需求。一、持续改进与PDCA循环PDCA循环是持续改进乃至全面质量管理的重要方法，其实
10、际是方案、执行、检查和总结处理的结合。PDCA循环不仅仅是一种质量管理方法，更是一套科学的办事程序，也被称为戴明环。1.PDCA循环的四个阶段第一步，分析质量现状，找出存在的质量问题。第二步，分析产生质量问题的各种原因和影响因素。第三步，找出影响质量的主要原因。第四步，针对影响质量的主要原因，拟定管理、技术和组织等方面的措施，提出质量改进活动的计划和预期要到达的效果。第一阶段：P（计划）阶段。第二阶段：D（执行）阶段（第五步）。一、持续改进与PDCA循环四个阶段、八个步骤：第三阶段：C（检查）阶段（第六步）。第七步，总结经验教训。第八步，将本次PDCA循环没有解决的问题作为遗留问题转入下一次P
11、DCA循环，为下一次循环的计划阶段提供资料和依据。第四阶段：A（总结处理）阶段。一、持续改进与PDCA循环四个阶段、八个步骤：一、持续改进与PDCA循环大环套小环，小环保大环，相互促进。如图a不断转动，逐步提高。如图b推动PDCA循环的关键是A总结处理阶段。2.PDCA循环的特点一、持续改进与PDCA循环二、质量目标管理目标管理指的是根据组织面临的形势与需求，最高领导制定出一定时期内组织经营活动所要到达的总目标，然后层层分解和落实，要求下属部门以至每位员工根据上级的目标定出自己的工作目标和相应的保证措施，形成一个完整的目标体系，并把目标完成情况作为各部门或个人工作绩效评定的依据。1.目标管理的
12、基本概念二、质量目标管理以人为中心，强调自我控制。注重授权，促使权力下放。注重效果。促进了管理的定量化和系统化。2.目标管理的特点二、质量目标管理一个中心：以企业的总经营目标为中心四个环节：PDCA循环四个阶段八项主要工作：企业质量目标的制定质量目标的展开保证措施的制定目标体系的实施实施过程的控制和诊断目标实施情况的考核与评价鼓励措施的制定和落实目标管理的总结和提高3.目标管理的内容：一个中心、四个环节、八项主要工作1质量目标的考核2质量目标的成果评价质量目标的制定和展开1对目标的要求2企业质量总目标的制定3企业质量总目标的展开质量目标的实施4.质量目标的管理的实施程序二、质量目标管理质量目标
13、的考核和成果评价三、QC小组管理即质量管理小组，是在生产或工作岗位上从事各种劳动的员工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗以及提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。1.QC小组的基本概念1）“现场型”QC小组2）“服务型”QC小组3）“攻关型”QC小组4）“管理型”QC小组QC小组类型：1）QC小组人数。2）QC小组成员与职责。3）QC小组组建程序。其中包含自下而上的组建程序、自上而下的组建程序、上下结合的组建程序。4）QC小组的注册登记。2.QC小组的组建三、QC小组管理1）分析研究本岗位或现场存在的问题2）选定阶段性活
14、动课题3）确定改善目标4）制定实现目标的工作计划5）探讨原因6）改善措施的制定与实施7）效果评价8）效果维持3.QC小组活动的推行程序1）找主要问题2）要客观并有依据3）侧重从管理技术方面评审4）不单纯以经济效益为评选依据4.QC小组活动的成果评审三、QC小组管理瞄准标杆 追求卓越红塔集团2009年年初，国家烟草专卖局下发了关于全面开展对标工作的意见，指导烟草行业全面开展对标管理，促进烟草企业对照标杆查找缺乏，进一步提升管理水平，转变开展方式，增强综合竞争力。红塔烟草集团有限责任公司以此为契机，把标杆管理作为推动企业战略实现的重要管理工具，以“比照标杆，改进短板，总体提升，争创一流为目标，在不
15、断稳固品牌、技术、营销、原料、基础管理等方面优势的同时，积极拓展对标管理领域，开展竞争性对标，追求更优方法、更优流程、更优模式，有力地推动了企业持续健康开展。瞄准标杆 追求卓越红塔集团1.对标管理与企业文化建设有机结合2.对标管理与企业开展战略有机结合3.对标管理与其他管理方法有机结合4.重点改善与全员参与有机结合四、标杆瞄准标杆瞄准法是寻找并评价最正确的工程标杆，从而将其最有价值之处整合到组织自身的标杆瞄准工程来的过程，实质是一种为促进组织绩效的真正改进和提高的系统方法和过程。1.标杆瞄准的定义和内涵基本内涵：以行业中的领先企业作为标杆和基准，通过资料收集、分析比较、跟踪学习等一系列标准化程
16、序，改进绩效、赶超对手，并成为强中之强。1）内部标杆瞄准2）外部竞争对手标杆瞄准3）外部行业标杆瞄准4）内外部综合标杆瞄准法2.标杆瞄准法的类型第一阶段：筹划第二阶段：分析第三阶段：综合与交流第四阶段：行动第五阶段：标杆瞄准的成功应用3.标杆瞄准法的实施四、标杆瞄准四、标杆瞄准五、8D方法在组织进行生产和经营管理的实践中，针对所碰到问题所研究的一套逻辑方法，把处理问题的步骤归纳为8个步骤，这就是8D。1.8D方法定义五、8D方法D1：成立工作小组D2：描述问题D3：确定并实施临时性措施D4：通过分析，寻找并确定根本问题D5：选择并验证永久性措施D6：实施永久性措施D7：预防问题再次 发生D8：
17、肯定团队和个人奉献2.8D方法的步骤及实施要点D1-第一步骤:建立解决问题小组假设问题无法独立解决，通知你认为有关的人员组成团队。团队的成员必需有能力执行。五、8D方法D2-第二步骤:描述问题向团队说明何时、何地、发生了什么事、严重程度、目前状态、如何紧急处理、以及展示照片和收集到的证物。将证物、细节描述越清楚，团队解决问题将越快。D3-第三步骤:确定并实施临时性措施假设真正原因还未找到，暂时用什么方法可以最快地防止问题？如全检、筛选、将自动改为手动、库存清查等。暂时对策决定后，即立刻交由团队成员带回执行。五、8D方法D4-第四步骤:通过分析，寻找并确定根本问题找问题真正原因时，最好不要盲目地
18、动手改变目前的生产状态，先动动脑。您第一件事是要先观察、分析、比较。D5-第五步骤:选择并验证永久性措施找到造成问题的主要原因后，即可开始拟出对策的方法。对策的方法也许有好几种，例如修理或更新模具。五、8D方法D6-第六步骤:实施永久性措施当永久对策准备妥当，则可开始执行及停止暂时对策。并且对永久对策作一验证。D7-第七步骤:预防问题再次 发生对类似的其它生产，虽然尚未发生问题，亦需作同步改善，防止再发，即我们说的他石攻错。同时这样的失效，也应列入下一产品研发段的FMEA中予以验证。五、8D方法D8-第八步骤:肯定团队和个人奉献对于努力解决问题之团队予以嘉勉，使其产生工作上的成就感，并极乐意解
19、决下次碰到的问题。无论是产发段发现的问题，或是量产、客诉问题，假设公司每年有近百项的工程问题依照8D的方式来解决，对工程人员实力的培养着实可观，成为公司重要的资产，这也是很多公司将8D制式化的原因。五、8D方法五、8D方法1合作性原则2必要性原则3客观性原则4预防性原则5鼓励原则3.应用8D方法的基本原则第四节 全面质量管理的组织和实施以兴华集团为例一、明确推进全面质量管理的目的二、确定推进全面质量管理的目标三、建立推进全面质量管理的组织机构及职责四、建立健全全面质量管理的规章制度五、开展宣传教育和培训六、建立完善的全面质量管理监督体系七、建立全面质量管理鼓励机制八、建立推进方案九、全面质量管
20、理实施案例一、明确推进全面质量管理的目的在决定推进全面质量管理后，必须首先明确推进的目的，目的是推进全面质量管理的纲。兴华集团明确通过推行科学的全面质量管理，从而提高各个方面质量管理水平，稳固企业地位。二、确定推进全面质量管理的目标1.推行全面质量管理，提高效率2.深化公司管理效劳要求3.激发员工工作热情，提高员工分析解决问题能力4.提高公司整体质量管理水平5.争取3-5年在行业打出品牌效应目标是推进目标性表述，目标要尽可能细化、可执行、可考核。三、建立推进全面质量管理的组织机构及职责1.成立公司全面质量管理推行 会2.确定各部门职责3.成立公司全面质量管理检查考核小组四、建立健全全面质量管理
21、的规章制度1.坚决执行以岗位责任制为中心内容的各项规章制度。2.重点对以下关键性支队执行监督检查：1）文件规范编写及有关质量管理制度。2）安全、研发、生产、品质、技术、销售服务目标责任制度。3）工作交接班制度。4）QC小组活动管理制度、现场5S管理执行制度、TPM执行制度。3.公司设定每年9月为“质量月。五、开展宣传教育和培训1.实行上岗资格准入制度，严格按照公司的“特殊工种的有关规定安排上岗。2.新进人员岗前培训，必须要进行安全生产、法律法规、部门规章制度、工作技能、标准产品、质量标准、企业文化等内容的培训学习。3.不定期举行全员、全公司、全过程的全面质量管理教育。4.对违反规章制度的人员，
22、除了进行处分外，还要进行培训改进。5.定期对生产管理人员进行培训，使得可以在工作中灵活使用QC七大工具。1）生产部门定期对采购、设计开发、生产过程、检验过程、包装、仓储、运输管理等的质量进行监督、检查、评价并提出改进意见及措施。2）质量检查小组定期对生产、职能部门进行质量检查。1.分级管理及考核2.定期召开会议六、建立完善的全面质量管理监督体系七、建立全面质量管理鼓励机制制定全面质量管理奖惩方法，奖优罚劣。全面质量管理检查、考核的结果与部门、个人工资、职务晋升、年度和月度考核、劳动聘用等挂钩，实行全面质量管理单项否决。教育培训QC小组诊断师队伍建设制度健全（一）前期准备阶段（二）试点推进阶段八
23、、建立推进方案品质部门生产部门、仓储部门管理部门扩大试点运营整合普及培训及培养专注攻关效益课题的推进（三）全面推进阶段（四）总结提升阶段八、建立推进方案九、全面质量管理实施案例某电气公司成立于2005年，为持续改进业绩，公司开始推行全面质量管理，在推行全面质量管理之后，企业的工作效率在原来的基础上提升了5%，品质合格率提高了0.8%，企业效益提高了3%，成为行业内成功推行全面质量管理的示范企业。全面质量管理的实施使得该公司凭借其独有的技术优势、成功的管理经验、优秀的制造能力和良好的经济效益在行业内奠定了领头羊的地位。九、全面质量管理实施案例在该公司实施全面质量管理之前，质量管理工作一直未得到足
24、够重视。首先是质量管理组织结构不合理，原组织机构中品保部和生产部、市场部等其他部门属于同级组织，得不到 管理层领导的得足够重视；其次，质量管理员的技术和检验专业水平过低，没有经过良好的培训合格上岗；再次，质量问题得不到有效处理，没有及时采取纠正和预防措施。结果导致了当时公司的质量管理工作效果甚微，问题主要集中表现在产品合格率低，生产效率低以及企业效益差这三项主要指标上。九、全面质量管理实施案例后来，公司领导意识到如果再不重视质量，企业将没有开展前途，为此，公司领导端正了态度，高度重视存在的质量问题，分析了全面质量管理中主要存在的四方面问题：质量管理工作采用传统的管理模式；高层管理者缺乏质量意识
25、；员工质量意识淡薄；质量问题处理不及时。公司还对产生质量问题的原因进行了分析，认为导致企业存在这些问题的主要原因是：质量控制措施滞后；生产工艺规划不合理；质量管理体系不够健全。九、全面质量管理实施案例为了解决这些问题，该公司决定全面质量管理。首先，从学习培养、提高认识着手。2006年，公司组织管理人员到专门做质量管理的咨询机构进行全面质量管理教育，邀请国内外管理专家对企业进行管理咨询，这些培训学习活动使得企业领导和员工对开展全面质量管理有了深入的认识。九、全面质量管理实施案例该企业为了落实全面质量管理采取了以下措施：1.实施了过程化管理2.制定了标准作业时间3.建立了质量目标管理体系4.完善了
26、质量管理体系5.不断强化员工质量意识6.依据全面质量管理理论，以PCDA为基本方法，落实了戴明环的四个阶段和八个步骤，实现了产品质量的持续改进7.成立了QC技术攻关小组第五节 实施全面质量管理成败的因素1.领导的重视与参与程度2.对全面质量管理的认识3.对全面质量管理的期望值过高4.对全面质量管理的错误认识5.业务流程重组与全面质量管理的关系复习思考题1.1.你对全面质量管理的定义是怎么理解的？你对全面质量管理的定义是怎么理解的？2.2.全面质量管理有哪些特点？全面质量管理有哪些特点？3.3.全面质量管理有哪些核心观点？全面质量管理有哪些核心观点？4.4.全面质量管理包括哪些基本内容？全面质量
27、管理包括哪些基本内容？5.5.产品设计开发过程质量管理主要包括哪些过程？产品设计开发过程质量管理主要包括哪些过程？6.6.制造过程制造过程质量管理的主要内容有哪些？质量管理的主要内容有哪些？7.7.为什么说工作质量非常重要？为什么说工作质量非常重要？8.8.全面质量管理的工作方法有哪些？全面质量管理的工作方法有哪些？9.9.为什么说持续改进非常重要？如何实现持续改进？为什么说持续改进非常重要？如何实现持续改进？10.10.简述你对简述你对PDCAPDCA循环的理解。为什么说循环的理解。为什么说PDCAPDCA循环是个循环是个通用的工作方法？通用的工作方法？续复习思考题11.11.质量目标管理的
28、特点是什么？质量目标管理的特点是什么？12.QC12.QC小组对质量管理有什么作用？小组对质量管理有什么作用？13.13.如何建立如何建立QCQC小组？如何推行小组？如何推行QCQC小组活动？小组活动？14.14.什么是标杆瞄准法？标杆瞄准法有哪几种类型？什么是标杆瞄准法？标杆瞄准法有哪几种类型？15.15.实施实施8D8D方法的基本原则有哪些？方法的基本原则有哪些？16.16.简述企业如何实施全面质量管理？简述企业如何实施全面质量管理？17.17.企业实施全面质量管理为什么可能失败？企业实施全面质量管理为什么可能失败？18.18.企业实施企业实施全面质量管理失败的主要原因有哪些全面质量管理失败的主要原因有哪些?19.19.在企业在企业实施实施全面质量管理时如何防止失败？全面质量管理时如何防止失败？谢谢！谢谢！