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1、全面质量管理全面质量管理全面质量管理2课程内容课程内容第一局部第一局部 顾客完全满意顾客完全满意第二局部第二局部 六西格玛质量六西格玛质量第三局部第三局部 全面缩短运转周期全面缩短运转周期第四局部第四局部 组建团队和以团队形式解决组建团队和以团队形式解决问题问题全面质量管理3质质质质量量量量管管管管理理理理开开开开展展展展过过过过程程程程操作者操作者工长工长检验员检验员统计统计全面质全面质量管理量管理全面质量控制全面质量控制组织和全面质组织和全面质量管理量管理19001918193719601980全面质量管理4全面质量全面质量“全面质量，不仅指产品效劳质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保
2、证产品或效劳质量。整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后效劳的全过程。它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的。全面质量管理5TQM的的定定义义首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。理哲学。其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。客满意以及组织成员和社会的利益。从从TQC到到TQM，质量管理目标已从追求企业最质量管理目标已从追求企业最大化利益向表达企业的社会责任转
3、移。大化利益向表达企业的社会责任转移。全面质量管理6TQM的含义的含义强烈的关注顾客。强烈的关注顾客。坚持不断地改进。坚持不断地改进。改进组织中每项工作的质量。改进组织中每项工作的质量。精确的度量。精确的度量。向员工授权。向员工授权。全面质量管理7TQM的好处的好处缩短总运转周期缩短总运转周期降低所需成本降低所需成本缩短库存周转时间缩短库存周转时间提高生产率提高生产率追求企业利益和成功追求企业利益和成功使顾客完全满意使顾客完全满意最大限度获取利润最大限度获取利润全面质量管理8第一局部第一局部 顾客完全满意顾客完全满意单元一单元一 瞬间感受瞬间感受单元二单元二 顾客完全满意顾客完全满意兆维集团质
4、量管理培训兆维集团质量管理培训兆维集团质量管理培训兆维集团质量管理培训第一部分第一部分顾客完顾客完全满意全满意4.组建团队组建团队和以团队形和以团队形式解决问题式解决问题2.六西格六西格玛质量玛质量3.全面缩短全面缩短运转周期运转周期全面质量管理9第一局部课程目标第一局部课程目标在课程结束后，你能够做到：在课程结束后，你能够做到：体会瞬间感受的新观念体会瞬间感受的新观念明确为什么要确定顾客及其要求明确为什么要确定顾客及其要求说明顾客完全满意的含义及其对企业的说明顾客完全满意的含义及其对企业的重要性重要性全面质量管理10单元一单元一 瞬间感受瞬间感受全面质量管理11还记得我吗？还记得我吗？一位倒
5、霉的顾客一位倒霉的顾客将告诉你将告诉你他伤心的经历他伤心的经历全面质量管理12倒倒霉霉顾顾客客的的伤伤 历历场景一：汽车保养店场景一：汽车保养店场景二：银行场景二：银行场景三：超市场景三：超市场景四：维修室场景四：维修室场景五：飞机场场景五：飞机场场景六：旅馆场景六：旅馆场景七：飞机场行李处场景七：飞机场行李处场景八：加油站场景八：加油站全面质量管理13顾客的期望与实际感受的比较顾客的期望与实际感受的比较客户满意程度客户满意程度（客户主观感觉晴雨表）（客户主观感觉晴雨表）本范围内本范围内“瞬间感受瞬间感受”否定否定本范围内本范围内“瞬间感受瞬间感受”肯定肯定全面质量管理14瞬间感受瞬间感受定义
6、：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或效定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或效劳的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时劳的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或效劳做出默默评价。的感觉，对这家公司或机构的产品或效劳做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价表就是一个瞬间感受。表就是一个瞬间感受。全面质量管理15瞬间感受与一线效劳瞬间感受与一线效劳真正了解顾客、直接面对顾客的真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的一线员工应被授权决定应采取的效劳行动，同
7、时担负起更多的责效劳行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一次形成瞬间感受的关键时刻，一线效劳是关键的环节。线效劳是关键的环节。全面质量管理16客户另找卖主的原因客户另找卖主的原因l1%由于买方人员亡故由于买方人员亡故l3%由于营业地点变更由于营业地点变更l5%由于顾及其他朋友关系由于顾及其他朋友关系l9%由于竞争者争取客户由于竞争者争取客户l14%由于客户对效劳不满意由于客户对效劳不满意68%由于一线服务人员态度冷漠由于一线服务人员态度冷漠全面质量管理17由于顾客不满意，公司会如此由于顾客不满意，公司会如此迅速迅速 地失去市
8、场占有率地失去市场占有率24个顾客不满意个顾客不满意但不作任何投诉但不作任何投诉96%不投诉的顾客中有六个不投诉的顾客中有六个有严重问题有严重问题25%一个人投诉一个人投诉4%全面质量管理18由于顾客不满意，公司会如此由于顾客不满意，公司会如此迅速迅速迅速迅速地失去市场占有率续前页地失去市场占有率续前页解决我的问题解决我的问题我可能会再光临我可能会再光临别妄想别妄想我们不会再来！我们不会再来！快点解决我的问题快点解决我的问题我很可能会再光临我很可能会再光临解决我的问题解决我的问题我会告诉我会告诉5个人，个人，你还不错你还不错全面质量管理19退酸奶的故事退酸奶的故事全面质量管理20增值链增值链顾
9、客顾客出售产品出售产品生产产品生产产品设计产品设计产品安全保卫安全保卫提供工作提供工作清洁卫生清洁卫生全面质量管理21什么是顾客完全满意？什么是顾客完全满意？超超越越顾顾客客的的期期望望全面质量管理22单元二单元二 顾客完全满意顾客完全满意全面质量管理23谁是顾客？谁是顾客？具有消费能力或消费潜力的人具有消费能力或消费潜力的人任何接受我们的产品或效劳的人任何接受我们的产品或效劳的人内部顾客内部顾客企业内部从业人员：基层员工、主管、经企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东理乃至股东外部顾客：外部顾客：显著型：具有消费能力对某商品有购置需求，了解商显著型：具有消费能力对某商品有购置需求，了
10、解商品信息和购置渠道，能立即为企业带来收入。品信息和购置渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型潜在：预算缺乏或没有购置该商品的需求，隐蔽型潜在：预算缺乏或没有购置该商品的需求，缺乏信息和购置渠道，可能随环境、条件、需要变化，缺乏信息和购置渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。成为显著顾客。全面质量管理24哪些因素对客户是重要的？哪些因素对客户是重要的？卓越的产品质量卓越的产品质量优质的效劳优质的效劳货真价实货真价实按时交货按时交货全面质量管理25顾客眼中的价值顾客眼中的价值顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益所得的利益收益：所获效用；
11、实用性：购物享受收益：所获效用；实用性：购物享受成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便获取信息和实物时所经历的种种不便产品功能产品功能效用、利益效用、利益隐含的个性化需隐含的个性化需求求全面质量管理26如何增加市场占有率？如何增加市场占有率？更多功能更多功能更具威力更具威力更易操作更易操作更低价格更低价格更为可靠耐用更为可靠耐用全面质量管理27如何增加市场占有率？续如何增加市场占有率？续一个成熟的市场一个成熟的市场本公司的市场本公司的市场占有率占有率全面质量管理28如何增加市场占有率？续如何增加市场占有率？续运送运送
12、维修维修信贷信贷资讯资讯全面质量管理29市市场场竞竞争争策策略略商商品品策策略略。假假定定本本企企业业的的产产品品和和效效劳劳与与竞竞争争对对手手基基本本相相同同，就就要要靠靠提提高高生生产产率率、降降低低成成本本来来竞竞争争。这这也也是是在在社社会会化化大大生生产产中中，大大企企业业在在剧剧烈烈的的市市场场竞竞争争下下具具有有较较大大优优势的表达。势的表达。技技术术导导向向。在在技技术术上上超超过过竞竞争争者者，建建立立技技术术上上的的暂暂时时性性垄垄断断地地位位。有有了了这这种种优优势势，就就能能在在市市场场初初期期赚赚取取最最大大的的商商业业利利润润，当当形形成成一一个个良良好好的的循循
13、环环后后，自自己己的的企企业业就就会会总是走在别人前面。这也就是总是走在别人前面。这也就是“技术创新的魅力。技术创新的魅力。全面质量管理30市场竞争策略续市场竞争策略续1质质量量导导向向。就就是是以以质质量量为为中中心心，重重视视产产品品质质量量，增增加加消费者信心，促进消费者购置。消费者信心，促进消费者购置。效效劳劳导导向向。通通过过提提供供效效劳劳，给给产产品品增增加加额额外外的的附附加加值值。发生在花旗银行的故事。发生在花旗银行的故事。顾顾客客导导向向。把把消消费费者者的的意意见见带带进进企企业业内内部部，企企业业根根据据消费者的需要制定策略和设计产品雨伞改进。消费者的需要制定策略和设计
14、产品雨伞改进。全面质量管理31市场竞争策略续市场竞争策略续2要求：全面提高质量意识，提供优质要求：全面提高质量意识，提供优质效劳效劳长期成效：永远留住顾客长期成效：永远留住顾客全面质量管理32竞竞争争优优势势首首先先，技技术术、产产品品特特征征、营营销销战战略略等等很很容容易易被被竞竞争争对对手所模仿，但效劳却是产生差异性的主要手段。手所模仿，但效劳却是产生差异性的主要手段。其其次次，顾顾客客效效劳劳的的质质量量是是整整体体产产品品的的重重要要特特征征和和不不可可分分割割的的局局部部，也也是是顾顾客客决决定定购购置置和和重重复复购购置置的的主主要要因因素。素。最最后后，领领先先的的制制造造商商
15、是是在在其其现现存存的的商商务务领领域域之之外外通通过过效劳而增加价值，寻求竞争优势。效劳而增加价值，寻求竞争优势。总之，提供优质的效劳，就是我们的竞争优势。总之，提供优质的效劳，就是我们的竞争优势。全面质量管理33顾顾客客导导向向的的要要点点把把顾顾客客放放在在经经营营的的中中心心位位置置，让让顾顾客客需需求求引引导导我们的决策。我们的决策。了了解解顾顾客客及及其其业业务务，了了解解他他们们使使用用产产品品的的目目的的、时时间间、方方式式、周周期期等等，从从而而做做出出我我们们的的决策决策Motorola寻呼机。寻呼机。使使自自己己以以顾顾客客的的角角度度进进行行思思考考用用顾顾客客的的眼睛
16、看世界儿科诊所。眼睛看世界儿科诊所。全面质量管理34顾客角度看世界顾客角度看世界价值期待价值期待全面质量管理35传统组织机构传统组织机构高层管理高层管理中层管理中层管理（职能部门）（职能部门）基层部门人员基层部门人员一线员工在组织机构中缺乏重要性一线员工在组织机构中缺乏重要性/影响力影响力顾客的重要性不足以在组织机构图顾客的重要性不足以在组织机构图上画出上画出以顾客为中心的组织机构以顾客为中心的组织机构顾客顾客与顾客接触的一线人员与顾客接触的一线人员辅助支持部门辅助支持部门基层管理基层管理顾客驱动，服务导向的组织中，顾客驱动，服务导向的组织中，首先是顾客，然后是一线员工以首先是顾客，然后是一线
17、员工以及支付部门，最后是管理人员及支付部门，最后是管理人员一线员工可以通过瞬间感受建立一线员工可以通过瞬间感受建立或破坏企业的质量形象或破坏企业的质量形象管理者支持并帮助一线人员完成管理者支持并帮助一线人员完成高质量的业务流程高质量的业务流程全面质量管理36顾客完全满意要点顾客完全满意要点1.从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客的需要并使顾客完全满意。的需要并使顾客完全满意。2.企业销售的不是产品、效劳，而是效用与价值。企业销售的不是产品、效劳，而是效用与价值。3.顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客是以自己的标准来衡量事物的价值
18、的，要想令顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的商品、效劳，乃至整个世界。商品、效劳，乃至整个世界。4.假设存在影响顾客获得所期望的价值因素，顾客就假设存在影响顾客获得所期望的价值因素，顾客就会觉得没得到与所付出相当的回报，企业就有一个会觉得没得到与所付出相当的回报，企业就有一个不满顾客。不满顾客。全面质量管理37顾顾客客完完全全满满意意要要点点续续15.不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取事业成不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取事业成功的时机。功的时机。6.有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。假设总有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象
19、。假设总能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业必能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业必能得到开展并长久立于不败之地。能得到开展并长久立于不败之地。7.假设决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，假设决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工作重心应在顾客身上，而不是销售上。工作重心应在顾客身上，而不是销售上。8.首要目标只有一个，或者是顾客满意，或者是其他首要目标只有一个，或者是顾客满意，或者是其他可能，没有折衷方案。可能，没有折衷方案。全面质量管理38顾顾客客完完全全满满意意要要点点续续29.你怎样对待一线员工，一线员工就会怎样对待顾客。你怎样对待一线员工，一线员工就会怎样对待顾客
20、。10.当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他自己也清楚这一点。因此，要让他看到这样做是值得的。自己也清楚这一点。因此，要让他看到这样做是值得的。11.给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。12.将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾客来对待。客来对待。全面质量管理39顾顾客客完完全全满满意意要要点点续续213.为不满意的顾客提供一
21、个下次再来的理由。为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。14.每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给予顾客满意感的组织才能真正获得生存和开展。予顾客满意感的组织才能真正获得生存和开展。15.制造、销售产品和提供效劳的全过程，必须遵循提制造、销售产品和提供效劳的全过程，必须遵循提高顾客满意度与忠诚度的原则。高顾客满意度与忠诚度的原则。全面质量管理40全面质量管理41请讨论三个问题：请讨论三个问题：1.谁是您的顾客？或，谁是您企业的顾客？谁是您的顾客？或，谁是您企业的顾客？2.在使顾客完全满意方面，您或您的企业有哪些方面做在使顾客完全满意方面，您或
22、您的企业有哪些方面做得好，而需要继续努力做得更好？哪些方面做得不好，得好，而需要继续努力做得更好？哪些方面做得不好，而需要改进？而需要改进？3.一线效劳应该是怎样的？一线效劳应该是怎样的？全面质量管理42第二局部第二局部 六西格玛质量六西格玛质量单元一单元一 质量定义、质量定义、DPU和和DPMO与六西格玛与六西格玛单元二单元二 通向六西格玛质量的六个步骤通向六西格玛质量的六个步骤兆维集团质量管理培训兆维集团质量管理培训第二部分第二部分六西格六西格玛质量玛质量4.组建团队组建团队和以团队形和以团队形式解决问题式解决问题1.顾客完顾客完全满意全满意3.全面缩短全面缩短运转周期运转周期全面质量管理
23、43第二局部课程目标第二局部课程目标在课程结束后，学员能够做到：在课程结束后，学员能够做到：明确质量的定义明确质量的定义掌握用掌握用DPU和和DPMO值来确定工作质量的方法值来确定工作质量的方法熟悉西格玛值的计算过程熟悉西格玛值的计算过程描述到达六西格玛质量的六个步骤描述到达六西格玛质量的六个步骤全面质量管理44单元一单元一 质量定义、质量定义、DPU和和DPMO与六西格玛与六西格玛全面质量管理45为什么要测量质量？为什么要测量质量？了解当前业绩水平了解当前业绩水平起点起点确定改进方法和目标确定改进方法和目标没有测量就没有管理，没有测量就没有管理，没有管理就没有提高没有管理就没有提高全面质量管
24、理46什么是质量？什么是质量？质量：反映实体满足明确和隐含需要的质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和能力的特性总和内部质量内部质量符合技术指标、规格符合技术指标、规格外部质量外部质量顾客满意程度顾客满意程度任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的顾客。意的顾客。李李.艾科卡艾科卡全面质量管理47缺缺 陷陷任何导致顾客不满意的因素任何导致顾客不满意的因素任何对标准或规格的不符合任何对标准或规格的不符合全面质量管理48典型缺陷和单位的举例典型缺陷和单位的举例全面质量管理49单位缺陷数单位缺陷数单位缺陷数，又称单位缺陷数，又称D
25、PUDefect Per Unit或或D/U，是对质量的是对质量的通用度量。其公式为：通用度量。其公式为：在任何检查点发现的缺陷数在任何检查点发现的缺陷数 DPU=通过该检查点的单位数通过该检查点的单位数对任何一个检查点都可计算其对任何一个检查点都可计算其DPU可对全过程做可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算时，可称为每个的求和计算。进行求和计算时，可称为每个单位中的总缺陷数，或单位中的总缺陷数，或TDUDPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程度度全面质量管理50单位缺陷数的计算单位缺陷数的计算例例1职能：职能：财务财务产
26、品：产品：财务报表财务报表缺陷：缺陷：记录不准确记录不准确缺陷数：缺陷数：56个个单位：单位：每个条目每个条目单位数：单位数：50,000DPU=56/50,000或或0.001全面质量管理51单位缺陷数的举例单位缺陷数的举例全面质量管理52测量测量DPU的好处的好处A.分析目前的表现分析目前的表现B.预测产品和或效劳的质量预测产品和或效劳的质量C.对产品、效劳、流程定出水准对产品、效劳、流程定出水准D.方案并设计出工作流程方案并设计出工作流程全面质量管理53百万时机缺陷数百万时机缺陷数DPMO百万时机缺陷数：百万时机缺陷数：DPMO Defect Per Million Opportunit
27、y百万时机缺陷数百万时机缺陷数DPMO 单位缺陷数单位缺陷数DPU 1,000,000 =一个单位中的出错时机一个单位中的出错时机全面质量管理54出错时机数举例出错时机数举例全面质量管理55为什么要计算百万时机缺陷数为什么要计算百万时机缺陷数为什么要计算百万时机缺陷数为什么要计算百万时机缺陷数DPMODPMO？因为因为DPMO是对具有不是对具有不同复杂程度的产出进行同复杂程度的产出进行公平度量的通用尺度。公平度量的通用尺度。全面质量管理56DPMO举例举例我校对过的雇员我校对过的雇员 号码本中一共有号码本中一共有40,000个条目。假设共计有个条目。假设共计有3,640个缺陷是排字员造成的，而
28、编辑也出了个缺陷是排字员造成的，而编辑也出了3,640个缺陷。个缺陷。缺陷总数缺陷总数/单位总数单位总数=3,640/40,000=.91dpu排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有44个出错时机。个出错时机。DPU1,000,000/每个单位出错时机每个单位出错时机=0.0911,000,.000/44=2,068dpmo编辑要考虑每个条目中的每一项，他有编辑要考虑每个条目中的每一项，他有4个出错时机。个出错时机。DPU1,000,000/每个单位出错时机每个单位出错时机=0.0911,000,000/4 =22,750dpmo全
29、面质量管理57百万时机缺陷数的计算百万时机缺陷数的计算例例1.职能：职能：财务财务产品：产品：财务报表财务报表缺陷：缺陷：记录不准确记录不准确缺陷数：缺陷数：56个个单位：单位：每个条目每个条目单位数：单位数：50,000出错时机数：出错时机数：2DPU=56/50,000或或0.001DPMO=.0011,000,000/2 =500全面质量管理58DPMO的练习的练习练习练习1：职能：职能：研究研究产品：产品：工程管理报告工程管理报告缺陷：缺陷：条目不准确条目不准确缺陷数：缺陷数：4单位：单位：每个条目每个条目单位数：单位数：50出错时机数：出错时机数：7DPU=DPMO=练习练习2：职能
30、：顾客效劳职能：顾客效劳产品：热线答复产品：热线答复缺陷：未提供完整的信息缺陷：未提供完整的信息缺陷数：缺陷数：134单位：每次单位：每次 单位数：单位数：2,000出错时机数：出错时机数：1DPU=DPMO=全面质量管理59百万时机缺陷数的举例百万时机缺陷数的举例全面质量管理60西西格格玛玛Sigma是是什什么么？西格玛是对质量好坏的量度：某一过程能产生完美无西格玛是对质量好坏的量度：某一过程能产生完美无缺的工作的能力。缺的工作的能力。西格玛特指某个产品或某项效劳在运作过程中的完善西格玛特指某个产品或某项效劳在运作过程中的完善程度，是一个描述工艺程序与标准值之间偏差的数据程度，是一个描述工艺
31、程序与标准值之间偏差的数据术语。术语。换言之：换言之：在高西格玛水平上运行可以缩短运转周期并到达顾客完在高西格玛水平上运行可以缩短运转周期并到达顾客完全满意。全满意。全面质量管理61正态分布曲线正态分布曲线 -6 -5 -4 -3 -2 -1 +1 +2 +3 +4 +5 +6 68.26%的个体的个体95.44%的个体的个体99.73%的个体的个体99.9937%的个体的个体99.999943%的个体的个体99.9999998%的个体的个体全面质量管理62六西格玛意味着在一百万个出错时机中六西格玛意味着在一百万个出错时机中不多于不多于3.4个缺陷个缺陷全面质量管理63更好地体会差异有多么巨大
32、更好地体会差异有多么巨大全面质量管理64为什么为什么99%还不够好？还不够好？电视不通或电视停播电视不通或电视停播每周每周10分钟分钟每每100年年6秒钟秒钟缺陷种类缺陷种类99%6 医生开错药方医生开错药方每年至少每年至少20,000张张每每25年只有一张年只有一张新生儿被医护人员不慎跌落新生儿被医护人员不慎跌落每年每年15,000每每100年年3个个做错的外科手术做错的外科手术每周近每周近500例例每每20年仅年仅1例例邮件丢失邮件丢失每小时每小时2,000件件每年每年35件件全面质量管理65在制造中应用六西格玛方法的效果是什么？在制造中应用六西格玛方法的效果是什么？在制造中应用六西格玛方
33、法的效果是什么？在制造中应用六西格玛方法的效果是什么？自自1987年以来由于质量优良，年以来由于质量优良，MOTOROLA公公司司已到达已到达5.6个西格玛水平个西格玛水平20失误失误/百万，其百万，其节省下来的费用已达节省下来的费用已达110亿美元。亿美元。全面质量管理66单单元元二二 通通向向六六西西格格玛玛质质量量的的六六个个步步骤骤全面质量管理67通向六西格玛质量的六个步骤通向六西格玛质量的六个步骤第一步：明确您提供的产品或效劳是什么？第一步：明确您提供的产品或效劳是什么？第二步：明确享用您的产品或效劳的顾客是谁，以及他们第二步：明确享用您的产品或效劳的顾客是谁，以及他们所关注的事情。
34、所关注的事情。第三步：明确为了提供使顾客满意的产品第三步：明确为了提供使顾客满意的产品/效劳，您的需要效劳，您的需要是什么？是什么？第四步：制订您的工作过程。第四步：制订您的工作过程。第五步：保证过程无过失，并杜绝无用功。第五步：保证过程无过失，并杜绝无用功。第六步：测量、分析、并控制已改进的过程，保证不断地第六步：测量、分析、并控制已改进的过程，保证不断地走向完善。走向完善。全面质量管理68走向六西格玛的六个步骤走向六西格玛的六个步骤第一步第三步第五步第二步第四步第六步全面质量管理69第一步第一步明确您提供的产品或提供的效劳。换句话说明确您提供的产品或提供的效劳。换句话说您您是做什么的？是做
35、什么的？在第一步时产生的信息在第一步时产生的信息集团/组织（处理系统）产品/服务#1 产品/服务#2 全面质量管理70第二步第二步明确享用您的产品或效劳的顾客是谁，以及他们最关明确享用您的产品或效劳的顾客是谁，以及他们最关注的事情。换句话说您的工作为谁而做？注的事情。换句话说您的工作为谁而做？集团集团/组织组织处理系统处理系统产品产品/效劳效劳#2的客户的客户 产品产品/效劳效劳#1的客户的客户 产品产品/效劳效劳#1的的客户之客户客户之客户产品产品/效劳效劳#1的的客户之客户客户之客户产品产品/效劳效劳#1产品产品/效劳效劳#2产品产品/效劳效劳#2的的客户之客户客户之客户产品产品/效劳效劳
36、#2的的客户之客户客户之客户全面质量管理71第三步第三步为了提供令顾客满意的产品或效劳，请明确您的需求是为了提供令顾客满意的产品或效劳，请明确您的需求是什么？换句话说，您完成工作时需要的是什么？什么？换句话说，您完成工作时需要的是什么？第三步产生的信息第三步产生的信息集团集团/组织组织处理系统处理系统供给商供给商A提供输入的作用提供输入的作用供给商供给商B提供输入的作用提供输入的作用产品产品/效劳效劳#1的客户的客户产品产品/效劳效劳#2的客户的客户产品产品/效劳效劳#1产品产品/效劳效劳#2全面质量管理72第四步第四步制订工作的过程。制订工作的过程。在第四步时产生的信息：在第四步时产生的信息
37、：供应商供应商A提供输提供输入的作用入的作用供应商供应商B提供输提供输入的作用入的作用集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）产品产品/服务服务#1的客户的客户产品产品/服务服务#2的客户的客户产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#2改善后的工作流程图改善后的工作流程图全面质量管理73第四步续第四步续制订工作的过程：制订工作的过程：1.明确该过程的各个具体步骤明确该过程的各个具体步骤2.明确各个步骤执行时的先后次序，以及每个步骤的输明确各个步骤执行时的先后次序，以及每个步骤的输入及输出入及输出3.明确每一步骤内完成的程序明确每一步骤内完成的程序4.过程中的全部排队等候时间及暂存点过程中的
38、全部排队等候时间及暂存点5.列明一切工作进行检查的地点列明一切工作进行检查的地点6.说明出错或工作不圆满的原因说明出错或工作不圆满的原因7.使用标准符合使用标准符合8.对全过程进行一次实地踏勘以证实该流程图的正确性对全过程进行一次实地踏勘以证实该流程图的正确性全面质量管理74过程控制流程图中所使用的标准符号过程控制流程图中所使用的标准符号流程中的步骤或任务流程中的步骤或任务检验点或决定点检验点或决定点暂存或转储点暂存或转储点排队或等候点排队或等候点由确定的任务和分任务构成的由确定的任务和分任务构成的预定好的过程或分过程预定好的过程或分过程任何两线不能交叉任何两线不能交叉全面质量管理75第五步第
39、五步第五步第五步保证过程无过失并杜绝无用功保证过程无过失并杜绝无用功在第五步时产生的信息：在第五步时产生的信息：供给商供给商A提供输提供输入的作用入的作用供给商供给商B提供输提供输入的作用入的作用集团集团/组织组织处理系统处理系统产品产品/效劳效劳#1的客户的客户产品产品/效劳效劳#2的客户的客户产品产品/效劳效劳#1产品产品/效劳效劳#2改善后的工作流程图改善后的工作流程图第五步的改进措施第五步的改进措施分为两类：一类分为两类：一类是为了降低产生是为了降低产生过失概率，另一过失概率，另一类是为了尽量缩类是为了尽量缩短运转周期。短运转周期。全面质量管理76降低产生误差概率的方法降低产生误差概率
40、的方法简化主要工作任务简化主要工作任务对误差发生点的工作人员加强培训对误差发生点的工作人员加强培训提供书面工作守则或其它业务现场辅助材料提供书面工作守则或其它业务现场辅助材料将程序及格式标准化起来将程序及格式标准化起来制订无失误方法，为此往往要发动群众献计献策制订无失误方法，为此往往要发动群众献计献策全面质量管理77缩短运作周期的措施缩短运作周期的措施杜绝无效活动，包括不必要的和多余的杜绝无效活动，包括不必要的和多余的工作任务及步骤工作任务及步骤杜绝排队及积压杜绝排队及积压找出完成主要任务的更加有效的方法找出完成主要任务的更加有效的方法其他任何能减少错误的方法，也能节约其他任何能减少错误的方法
41、，也能节约返工重干所需的时间返工重干所需的时间全面质量管理78第六步第六步测量、分析、控制已改进的流程以保证不断走向完善测量、分析、控制已改进的流程以保证不断走向完善第六步所产生的信息：第六步所产生的信息：供给商供给商A提供输提供输入的作用入的作用供给商供给商B提供输提供输入的作用入的作用集团集团/组织组织处理系统处理系统产品产品/效劳效劳#1的客户的客户产品产品/效劳效劳#2的客户的客户产品产品/效劳效劳#1产品产品/效劳效劳#2总周期时间测定总周期时间测定产品产品/效劳的状态信息效劳的状态信息缺陷数测定缺陷数测定全面质量管理79如何将这六个步骤运用到你的工作中如何将这六个步骤运用到你的工作
42、中如何将这六个步骤运用到你的工作中如何将这六个步骤运用到你的工作中全面质量管理80小组练习小组练习运用学过的六个步骤分小组讨论并总结老师提供的案例。运用学过的六个步骤分小组讨论并总结老师提供的案例。全面质量管理81第三局部第三局部 全面运转周期管理全面运转周期管理,单元一单元一 运转周期与竞争优势运转周期与竞争优势,单元二单元二 优化工作流程缩短总运转周期优化工作流程缩短总运转周期,附附 录录 组织结构组织结构兆维集团质量管理培训兆维集团质量管理培训第三部分第三部分全面缩短全面缩短运转周期运转周期4.组建团队组建团队和以团队形和以团队形式解决问题式解决问题1.顾客完顾客完全满意全满意3.六西格
43、六西格玛质量玛质量全面质量管理82第三局部课程目标第三局部课程目标在结束本局部内容学习后，学员能够做到：在结束本局部内容学习后，学员能够做到：描述总运转周期的概念描述总运转周期的概念基于时间的竞争与缩短运转周期的意义基于时间的竞争与缩短运转周期的意义描述成本、质量与运转周期的关系描述成本、质量与运转周期的关系明确改善工作流程对运转周期管理的积极影响明确改善工作流程对运转周期管理的积极影响明确管理层在质量与运转周期管理中的作用明确管理层在质量与运转周期管理中的作用全面质量管理83单单元元一一 运运转转周周期期与与竞竞争争优优势势全面质量管理84摩托罗拉的产品质量管理概念摩托罗拉的产品质量管理概念
44、摩托罗拉面临一个竞争非常剧烈的市场，假设摩托罗拉面临一个竞争非常剧烈的市场，假设我们只是重复过去的成就，公司就得不到进一我们只是重复过去的成就，公司就得不到进一步的成长。步的成长。我们将在所有方面到达和超越六西格玛；努力我们将在所有方面到达和超越六西格玛；努力使缺陷率每两年降低十倍。使缺陷率每两年降低十倍。我们将在公司所有业务部门推行缩短总运转周我们将在公司所有业务部门推行缩短总运转周期的方法，力争在未来五年内使运转周期再缩期的方法，力争在未来五年内使运转周期再缩短十倍。短十倍。全面质量管理85世界市场的未来变化世界市场的未来变化市场的全球化程度进一步提高市场的全球化程度进一步提高变化越来越频
45、繁：变化越来越频繁：顾客的变化顾客的变化原材料的变化原材料的变化技术的变化技术的变化新产品的开展新产品的开展产品的改进提高产品的改进提高技术将进一步与市场开发、产品战略挂钩技术将进一步与市场开发、产品战略挂钩缺乏训练有素的人缺乏训练有素的人产品面市时间加快产品面市时间加快全面质量管理86长远的竞争优势来自长远的竞争优势来自可靠的产品可靠的产品更具吸引力的产品更具吸引力的产品比谁都比谁都快快弥补差距弥补差距全面质量管理87总运转周期总运转周期从顾客表达对某种产品或效劳的需求到该需求从顾客表达对某种产品或效劳的需求到该需求得到满足所用的时间。得到满足所用的时间。全面质量管理88卓有成效的总运转周期
46、卓有成效的总运转周期要求做到以下几点：要求做到以下几点：有效的行政周期管理有效的行政周期管理有效的设计开发周期管理有效的设计开发周期管理有效的营运周期管理有效的营运周期管理有效的分销周期管理有效的分销周期管理全面质量管理89周期管理方法周期管理方法并行或同时的制造工艺并行或同时的制造工艺为生产性能、维护性能和组装标准而设计为生产性能、维护性能和组装标准而设计与供给商的合作关系与供给商的合作关系用统计方法控制生产过程用统计方法控制生产过程责权下放到具体部门员工责权下放到具体部门员工通过制定企业结构图，建立公司内部客户关系通过制定企业结构图，建立公司内部客户关系管理层的责任管理层的责任全体人员的参
47、与全体人员的参与全面质量管理90推迟产品面市的代价推迟产品面市的代价推迟时间长度月推迟时间长度月3020101234563712182533利利润润降降低低%全面质量管理91延缓产品投放市场时间的主要因素延缓产品投放市场时间的主要因素延缓产品投放市场时间的主要因素延缓产品投放市场时间的主要因素工程质量工程质量可靠性可靠性测试测试生产难度生产难度不成熟不成熟技术技术产品定义产品定义市场压力市场压力成本原因成本原因研究开发和研究开发和生产的质量生产的质量制造工艺设计制造工艺设计DFM影响影响全面质量管理92 企业在新产品开发方面的速度企业在新产品开发方面的速度IBM企业企业赫尼韦尔建筑产品赫尼韦尔
48、建筑产品内韦斯塔内韦斯塔惠普惠普北方电讯北方电讯3M摩托罗拉摩托罗拉布伦斯韦克布伦斯韦克施乐施乐打印机打印机产品产品恒温器恒温器卡车卡车打印机打印机数据转换器数据转换器显微阅读器显微阅读器寻呼机寻呼机艇外推进器艇外推进器复印机复印机4年到年到2年年结果结果从从4年减至年减至1年年5年到年到2年半年半4年到年到22个月个月开发时间减少开发时间减少20-50%3年减至年减至2年半年半3年到年到18个月个月开发时间减少开发时间减少25%4-5年减至年减至2年年全面质量管理93对一个企业的衡量标准对一个企业的衡量标准顾客和供给商如何给你评分顾客和供给商如何给你评分订货至交货的时间订货至交货的时间质量质
49、量废品废品返工返工延迟交货延迟交货准备时间准备时间延迟信息延迟信息方案评审图方案评审图有多少免检供给商有多少免检供给商意外故障率意外故障率总成本总成本全面质量管理94单元二单元二 优化工作流程优化工作流程缩短总运转周期缩短总运转周期全面质量管理95企业在市场中的作用企业在市场中的作用供给商供给商系统系统子系统子系统子系统子系统子系统子系统产出产出产产出出产出产出投入投入顾客顾客系统系统产出产出反响反响反响反响全面质量管理96企业内部的系统关系图企业内部的系统关系图销售过程销售过程过程过程过程资本资本技术技术原材料原材料人力资人力资源源员工员工人力资源人力资源研究与开发研究与开发设计设计制造制造
50、产品产品发送发送定单定单产品想法产品想法预算预算财务财务市场营销市场营销/销售销售市场市场产品产品收益收益促销促销要求时间要求时间全面质量管理97传统组织结构与运转周期传统组织结构与运转周期全面质量管理98顾客导向过程的组织结构顾客导向过程的组织结构全面质量管理99跨部门协作跨部门协作可以借助流程图将各项工作的进行过程可以借助流程图将各项工作的进行过程或或/和相关的责任部门加以展示，以便对和相关的责任部门加以展示，以便对这项工作的运作周期及状况进行分析，这项工作的运作周期及状况进行分析，来确定如何加以改善。来确定如何加以改善。常使用的流程图包括工作流程图和跨部常使用的流程图包括工作流程图和跨部