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1、全面质量管理缺陷商品吸管质检报告麦当劳致歉事件上海地铁事件数码产品质量问题回忆全面质量管理质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点p 特别是自七十年代以来，由于世界范围内高技术产业的兴起和社会生产力的开展。国际市场的竞争已由价格竞争转向质量竞争。p 质量不仅是国际市场竞争中的主要手段，而且已成为威胁人类社会安全和生存环境的防御力量。质量改进是合理利用资源、提高生产率、减少损失、增加社会效益的有效措施。p 现代经济是开放性的世界经济，质量是进入国际市场的通行证，是参与国际市场竞争的重要保障。p 著名质量管理专家朱兰博士预言：21世纪将是质量的世纪，质量将决定竞争力的上下，成为和平占领市场的最有力的武器
2、。p 的专家提出了“质量要革命的口号，认为第三次世界大战是一场不用枪炮，不流血的商业战，其主要武器就是产品质量。全面质量管理质量是全球追求的目标1 1 p 的经济振兴就是从抓质量开始的。p 社会已形成重视质量，为生产世界上第一流的产品而努力的风气。质量使 的产品在国际市场上有很强的竞争能力，给 的国民经济带来极大的利益，也是工业高速开展的重要因素。p 从 学习了质量管理，但青出于蓝而胜于兰，在某些方面超过了 。朱兰博士说：“的经济振兴，是一次成功的质量革命。最大的问题是没有把工人的智慧组织起来，而 做到了。全面质量管理2 2 提出了“质量要革命的口号，认为 要重振经济，靠贸易保护不行，关键在于
3、提高产品质量。3 3 英国英国 内阁协商 会建立了全国性的质量信息中心；确定了国家对优质产品的奖励措施；加强了标准化工作；建立产品的质量保证体系，以加强产品在世界市场上的竞争能力。4 4 德国德国 特别重视产品质量，质量管理非常严格，在一定条件下宁肯牺牲一定产量，也决不放松质量，以确保用户对产品的质量信誉。5 5 中国中国 提出：“质量兴国方针，并把提高质量作为一项基本国策。全面质量管理费根鲍姆 费根鲍姆在推行“缺陷成本方法方面发挥着重要作用。根据这一方法，管理应服从于质量。他于1961年出版了全面质量控制。1.全面质量控制是一个在公司内部使质量标准制定，维持和改进集成于一提的系统。2.质量控
4、制的“控制方面应该包括制定质量标准，评价与这些标准有关的行为，当没到达预定标准时采取纠正措施以及制定改进质量标准方案；3.影响质量的因素可分为两大类：技术性的和人为的。人为的因素更为重要；4.质量成本可分为四类：预防成本，鉴定成本，外部损失成本和内部损失成本；5.重要的是要控制源头质量源头质量。全面质量管理定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基本手段，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而到达长期成功的管理途径。特点:“三全一多样全过程全过程全全 员员全对象全对象管理方法多样管理方法多样全面质量管理朱兰质量螺旋：是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按逻辑顺序逻辑顺序
5、串联起来，用以表现产品质量形成的整个过程及其规律性。关于朱兰质量螺旋产品质量是怎样形成的？有没有规律？朱兰提出的质量螺旋模型表述了这种形成规律。全面质量管理朱兰质量螺旋图调研调研方案方案设计设计规格规格工艺工艺采购采购仪器仪器生产生产工序工序检验检验测试测试销售销售调研调研售后效劳售后效劳全面质量管理产品质量的全过程管理主要有三个管理环节：质量方案：为实现质量目标做准备的过程。为实现质量目标做准备的过程。质量控制：按照质量方案开展质量经营活动。按照质量方案开展质量经营活动。质量改进：突破方案并到达前所未有的水平的突破方案并到达前所未有的水平的过程。过程。关于朱兰三步曲全面质量管理TQC的理念一
6、、质量第一 二、用户至上三、预防为主防检结合四、用数据说话五、以人为本六、追求零缺点全面质量管理落实措施之一：怎样才能真正实现“质量第一？满足消费者需求物超所值一切工作以质量为中心行行做得出色持续改进 “质量无须惊人之举 戴明全面质量管理落实措施之二顾客满意管理 CS战略customer satisfactionp上世纪年代开始p含义：顾客对其要求已被满足的程度的感受p理念顾客满意影响组织的获利能力p通过组织的系统要素诸如文化、组织结构、人员等的全面质量管理以提升顾客的满意程度。p通过顾客满意度指数customer satisfaction index来量化测评各组织的绩效。全面质量管理中国顾
7、客满意度指数p1999年开始研究，中国质量管理协会、上海质量管理科学院、清华大学中国企业研究中心。p含义：指通过特定的因果关系模型对顾客满意度的测评结果。p该测评模型是在吸取了 、瑞典、欧洲共同体等的优点结合中国消费者行为的实际特点构建的。p该测评模型包含6个结构变量：品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚。中国质量2004第3期全面质量管理全面质量管理中国顾客满意度指数p满足产品质量标准技术标准的产品并不一定是用户满意的产品。人提出“用户是帝王就是强调企业必须把满足用户需求作为质量管理的出发点和目标p不满意的顾客将会给企业带来麻烦。英国曾做过一项调查研究：不满意的顾客中
8、只有4%的人会抱怨，96%的顾客不提意见，但其中有91%的人不会再光临你的公司；一位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意；13%不满意的顾客会向20个人诉说不满意；寻找一个新顾客要比保存一个老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品效劳是符合其期望的。p 企业家赖利弗瑞尔Larrg.C.Farrell在其新著“重寻企业精神中讲，企业的使命是“制造使人们愉悦的产品。全面质量管理落实措施之三5S运动 整理SEIRI SEITON 清扫SEISO 清洁SEIKETSU 素养SHITSUKE 5S运动，“5S运动的对象是现场的“环境，它对生产现场环境全局进行综合考虑，并制订切实可行的方案与措施，从
9、而到达标准化管理。“5S运动的核心和精髓是素养，如果没有职工队伍素养的相应提高，“5S活动就难以开展和坚持下去。全面质量管理落实措施之三6S管理 整理SEIRI SEITON 清扫SEISO 清洁SEIKETSU 安全SECURITY 素养SHITSUKE 6S管理是5S的升级，6S即整理SEIRI、SEITON、清扫SEISO、清洁SEIKETSU、素养SHITSUKE、安全SECURITY，6S和5S管理一样兴起于 企业。全面质量管理全面质量管理其他有效的落实措施p魅力质量理论pISO9000族标准p实施TQMp实施零缺陷管理p实施六西格玛管理p世界三大奖项p我国国家质量管理奖p实施卓越绩
10、效评价准则全面质量管理TQC的工作程序图形全面质量管理实践运作步骤四个阶段八个步骤全面质量管理特点1 1、每转动一周质量水平就提升一步、每转动一周质量水平就提升一步2 2、大环套小环，小环保大环，、大环套小环，小环保大环，推动大循环推动大循环3 3、关键在、关键在A A阶段阶段全面质量管理TQC的基础工作38页1.质量教育培育工作质量教育培训工作是组织风险最小，收益最大的一项战略性投资，员工素质的普遍提高是组织不断开展状大的根本保证。全面质量管理TQC的基础工作39页2.质量责任制旨在确定组织中各部门或个人在质量管理中应承担的任务和活动，规定每个员工的责任和权力。“质量否决权是以质量的优劣对员
11、工的劳动效果和利益分配施行评价。全面质量管理TQC的基础工作39页3.标准化工作标准化是组织管理的重要基础和手段，它为实现各种管理职能提供了共同的准则。标准化也是提高产品质量和开展产品品种的重要手段。全面质量管理TQC的基础工作39页 标准是质量的基础：无规矩不成方圆。产品标准决定产标准是质量的基础：无规矩不成方圆。产品标准决定产品质量，产品标准的水平决定产品质量的水平。品质量，产品标准的水平决定产品质量的水平。三流的企业卖产品三流的企业卖产品二流的企业卖技术二流的企业卖技术一流的企业卖专利一流的企业卖专利超一流的企业卖标准超一流的企业卖标准全面质量管理分类分类识别状态识别状态标准化全面质量管
12、理需要和不要基准制定“要和“不要的基准表，并召集相关部门开会讨论和决议基准表，同时反省不要品产生的根源。类别基 准 分 类要1、用的机器设备、电气装置；2、工作台、材料架、板凳；3、使用的工装、模具、夹具等；4、原材料、半成品、成品等；5、栈板、周转箱、防尘用具；6、办公用品、文具等；7、使用中的看板、海报等；8、各种清洁工具、用品等；9、文件和资料、图纸、表单、记录、档案等；10、作业指导书、作业标准书、检验用的样品等。不要A、地板上1、杂物、灰尘、纸屑、油污等；2、不再使用的工装、模具、夹具等；3、不再使用的办公用品；4、破烂的垃圾筒、周转箱、纸箱等；5、呆滞物料等。B、工作台1、过时的报
13、表、资料；2、损坏的工具、样品等；3、多余的材料等；4、私人用品。C、墙上1、蜘蛛网；2、老旧无用的标准书；3、老旧的海报标语；D、空中1、不再使用的各种挂具；3、无用的各种管线；4、无效的标牌、指示牌等。全面质量管理夹具、模具的保管要素放置方法全面质量管理全面质量管理案例：麦当劳的简化工作 麦当劳公司的第一本操作手册长度有15页，不久之后扩展到38页，1958后多达75页。在作业手册中可以查到麦当劳所有的工作细节。在第三本手册中，麦当劳开始教加盟者进行公式化作业：如何追踪存货，如何准备现金报表，如何准备其他财务报告，如何预测营业额及如何制定工作进度表等。甚至可以在手册中查到如何判断盈亏情况，
14、了解营业额中有多大比例用于雇用人员、有多用于进货、又有多少是办公费用。全面质量管理 案例：麦当劳的简化工作 每个加盟者在根据手册计算出自己的结果后，可以与其他加盟店的结果比较，这样就便于立即发现问题。麦当劳手册的撰写者不厌其烦，尽可能对每一个细节加以规定，这正是手册的精华所在。也正因如此，麦当劳经营原理能够快速全盘复制，全世界上万家分店，多而不乱。全面质量管理福特T型汽车的“简化工作 一款改变世界的经典车型全面质量管理所有的福特T型车都喷成了黑色，以简化生产工序，提高生产速度，降低成本和售价。1908年至1927年间共买出了一千三百万T型辆车，超过 其他汽车销售量的总和。所以T型车是 及全世界
15、最流行的车，它工作可靠，性能良好。它使 得以成为汽车大国。全面质量管理 福特通用汽车公司通过“简化对汽车零件进行标准化，实现“T型福特汽车的大批量生产，创造了辉煌的业绩。到1921年T型汽车占据 的60%的汽车市场。1923年AP斯隆就任 通用汽车公司总经理后，认为由于消费水平的提高，市场需求将发生变化，过于单调的“T型福特车将不受欢送。据此，他做出按价格、分档次、系列化开发的决策。从最低档次的群众车型，到高级车型，连续设计了5种车型，构成了能满足各种不同消费水平的系列产品。5年后战胜了“T型福特车，成为世界上最大的汽车厂家。黑色最终被弃用，而蓝色和绿色成为汽车主流颜色黑色最终被弃用，而蓝色和
16、绿色成为汽车主流颜色 全面质量管理TQC的基础工作40页4.计量管理工作计量工作是技术与管理的统一与结合，其基本任务就是宣传贯彻国家计量法令和有关制度，监督检查各部门的执行情况，并为提高产品质量、降低消耗、促进技术进步和改善经营管理提供计量保证。质量要求：用数据说话全面质量管理TQC的基础工作40页5.质量信息管理工作质量信息是质量管理的耳目、依据和资源，其主要工作是对质量信息进行收集、整理、分析、反响、建档，并提供利用。质量要求：用数据说话全面质量管理百安达公司全面质量控制宝马公司全面质量管理经济民生质量管理蒙生品质管理谢谢！9、静夜四无邻，荒居旧业贫。4月-234月-23Monday,Ap
17、ril 17,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。20:11:3520:11:3520:114/17/2023 8:11:35 PM11、以我独沈久，愧君相见频。4月-2320:11:3520:11Apr-2317-Apr-2312、故人江海别，几度隔山川。20:11:3520:11:3520:11Monday,April 17,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。4月-234月-2320:11:3520:11:35April 17,202314、他乡生白发，旧国见青山。17 四月 20238:11:35 下午20:11:354月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。四月 238:1
18、1 下午4月-2320:11April 17,202316、行动出成果，工作出财富。2023/4/17 20:11:3520:11:3517 April 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。8:11:35 下午8:11 下午20:11:354月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。4月-234月-23Monday,April 17,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。20:11:3520:11:3520:114/17/2023 8:11:35 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。4月-2320:11:3
19、520:11Apr-2317-Apr-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份缺乏，可得无限完美。20:11:3520:11:3520:11Monday,April 17,202313、不知香积寺，数里入云峰。4月-234月-2320:11:3520:11:35April 17,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。17 四月 20238:11:35 下午20:11:354月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。四月 238:11 下午4月-2320:11April 17,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/4/17 20:11:3520:11:35
20、17 April 202317、空山新雨后，天气晚来秋。8:11:35 下午8:11 下午20:11:354月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。4月-234月-23Monday,April 17,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。20:11:3520:11:3520:114/17/2023 8:11:35 PM11、越是没有本领的就越加自命非凡。4月-2320:11:3520:11Apr-2317-Apr-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。20:11:3520:11:3520:11Monday,April 17,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者
21、强。4月-234月-2320:11:3520:11:35April 17,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。17 四月 20238:11:35 下午20:11:354月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。四月 238:11 下午4月-2320:11April 17,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/4/17 20:11:3520:11:3517 April 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。8:11:35 下午8:11 下午20:11:354月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉