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商场产品质量管理 上海市标准化研究院 方圆标志认证集团有限上海公司 蔡忠群 产品的定义ISO 90002005 质量管理体系 基础和术语产品 过程的结果分为四类 硬件 软件 流程性材料 服务硬件管理商品质量设施质量商品质量管理产品技术标准 GB HB DB QB商品标识验收 营业执照 许可证 注意真实性要有商品知识特别关注 价格高，风险高 的商品裸装 直接入口的食品商品价格管理 定价 促销 打折 让利商品验收商品分类 验收时机 进场，上柜，售中，售后验收方式 人员，项目，抽样比例，判定准则验收后的证据设施管理电梯柜台货架照明空调软件管理收银系统 ATM POS 读卡机货物价格系统广播系统服务质量管理服务质量主要是顾客的感知质量服务质量=所提供的服务所期望的质量 =感受到的质量所期望的质量与服务质量有关的文件服务标准服务规范服务提供规范服务检查评定准则服务质量的差距管理合理设定服务规范，减少标准差距准确提供标准服务，减少交付差距坦诚进行服务沟通，减少宣传差距认真倾听顾客抱怨，减少认知差距介绍ISO 90012008 质量管理体系 要求零售业商品营销管理国家标准 实施手册