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1、客户营销管理策略客户营销管理策略培训目标培训目标了解客户关系管理理念了解客户关系管理理念掌握掌握“以客户为中心以客户为中心”的理念的理念了解客户关系管理实务的方法与技巧了解客户关系管理实务的方法与技巧培训内容培训内容客户关系管理理念客户关系管理理念“以客户为中心以客户为中心”的理念的理念关系营销关系营销拓展新客户的方法与技巧拓展新客户的方法与技巧维护有价值客户的方法与技巧维护有价值客户的方法与技巧客户关系管理的结构体系客户关系管理的结构体系管理理念管理理念客户拓展客户拓展客户维护客户维护客户退出客户退出以客户为中以客户为中 心心客户是上帝客户是上帝客户并非都客户并非都 是上帝是上帝客户满意度客
2、户满意度客户忠诚度客户忠诚度一对一服务一对一服务锁定目标客锁定目标客 户户制定实施行制定实施行 动方案动方案拓展客户的拓展客户的 技巧技巧客户的分类管客户的分类管 理理提高客户满意提高客户满意 度度提高客户忠诚提高客户忠诚 度度提供差异化的提供差异化的 服务服务规避客户关系规避客户关系 维护中的误区维护中的误区 如何识别退如何识别退 出类客户出类客户实施客户关实施客户关 系退出的技系退出的技 能要求能要求客户关系退客户关系退 出的方法出的方法客户关系退客户关系退 出的操作技出的操作技 巧巧 客户关系管理理念客户关系管理理念 客户关系管理理念之一客户关系管理理念之一 认识客户关系管理认识客户关系
3、管理 客户关系管理的定义客户关系管理的定义银行客户关系的发展阶段银行客户关系的发展阶段 品牌进入客户的视野品牌进入客户的视野客户乐于接受该品牌的展示客户乐于接受该品牌的展示购买该品牌时与公司有所接触购买该品牌时与公司有所接触客户之间对该品牌的交流客户之间对该品牌的交流客户推荐品牌给他人客户推荐品牌给他人认知认知认同认同关系关系族群族群拥护拥护讨论讨论 如何理解关系营销如何理解关系营销CRM技术系统的主要任务技术系统的主要任务找出有价值的客户，降低营销成本找出有价值的客户，降低营销成本掌掌握握客客户户偏偏好好，提提高高客客户户满满意意度度建建立立长长期期合作关系合作关系分析客户的信用状况和风险程
4、度分析客户的信用状况和风险程度数据库数据库数据数据客户关系管理理念客户关系管理理念客户关系管理理念之二客户关系管理理念之二 明确客户关系管理理念明确客户关系管理理念客户关系管理理念客户关系管理理念以客户为中心以客户为中心客户是上帝客户是上帝客户并非都是上帝客户并非都是上帝客户满意度客户满意度客户忠诚度客户忠诚度一对一服务一对一服务“以客户为中心以客户为中心”理念的特点理念的特点银行将关注的重点由产品和市场转向客户从只注重内部业务的管理转向到外部业务从重视吸引新客户转向对现有客户关系的维护银行开始将客户价值作为绩效衡量和评价的标准 己所不欲己所不欲 勿施于人勿施于人己所欲己所欲 施于人施于人新客
5、户拓展新客户拓展 新客户拓展之一新客户拓展之一 目标客户确定的步骤及方法技巧目标客户确定的步骤及方法技巧新客户拓展新客户拓展交交 流：流：你是怎样寻找目标客户的你是怎样寻找目标客户的？成功的秘诀是什么？成功的秘诀是什么？是否有失败的经历？为什么？是否有失败的经历？为什么？搜集客户源的技巧搜集客户源的技巧从你认识的人中发掘从你认识的人中发掘 从商业联系中寻找机会从商业联系中寻找机会 善用各种统计资料善用各种统计资料利用各种名录类资料利用各种名录类资料阅读报纸、杂志和有关阅读报纸、杂志和有关的专业出版物的专业出版物充分利用互联网充分利用互联网新客户拓展新客户拓展讨论：讨论：你的客户属于哪些行业？你
6、的客户属于哪些行业？其中有无高价值的客户？其中有无高价值的客户？这些客户具有怎样的特征？这些客户具有怎样的特征？分类及筛选客户的技巧分类及筛选客户的技巧.按照客户创造价值大小划按照客户创造价值大小划产生的利润较大产生的利润较大产生的利润较小产生的利润较小不产生利润不产生利润2.2.按照关系客户的需求划分：按照关系客户的需求划分：金融需求一般金融需求一般需求较小需求较小金融需求大金融需求大3.3.按照关系人员的权限划分按照关系人员的权限划分没有决策权没有决策权有参与决策权有参与决策权有决策权有决策权4.4.按照关系人员性格偏好划分：按照关系人员性格偏好划分：联系密切、交往深联系密切、交往深性格内
7、向、不善交往性格内向、不善交往性格平和、交往一般性格平和、交往一般性格开朗、善交往性格开朗、善交往5.5.按照关系密切程度划分：按照关系密切程度划分：很少联系、关系较差很少联系、关系较差联系不多、关系一般联系不多、关系一般6.6.行业竞争优势分析：行业竞争优势分析：竞争对手对等竞争对手对等 竞争对手强大竞争对手强大 竞争对手较弱竞争对手较弱新客户拓展新客户拓展 新客户拓展之二新客户拓展之二制定实施行动方案制定实施行动方案制定实施行动方案制定实施行动方案制定客户拜访计划表、总结表和备忘录制定客户拜访计划表、总结表和备忘录撰写营销报告和重大事项专题报告撰写营销报告和重大事项专题报告策划营销活动策划
8、营销活动拓展客户的技巧拓展客户的技巧把握营销时机把握营销时机抢占先机 人事变动 乘虚而入找准切入点找准切入点特色产品 个人业务 共同话题影响客户决策影响客户决策迎合需求 联动营销 迂回拓展客户关系巩固与发展客户关系巩固与发展客户关系巩固与发展之一客户关系巩固与发展之一客户的分类管理客户的分类管理重视并珍惜老客户重视并珍惜老客户思考并回答思考并回答:重视并珍惜老客户重视并珍惜老客户1、无法满足客户的需求（主要是不能为该客、无法满足客户的需求（主要是不能为该客户发放贷款，包括客户不符合贷款条件、户发放贷款，包括客户不符合贷款条件、或本公司没有经济资本）；或本公司没有经济资本）；2、其他公司给予很优
9、惠的贷款条件，比如利、其他公司给予很优惠的贷款条件，比如利率下浮等，而我公司无法给予优惠，客户率下浮等，而我公司无法给予优惠，客户自然要走；自然要走；3、服务中出现问题导致客户流失；、服务中出现问题导致客户流失；4、被客户高层在其他公司的亲戚拉走；、被客户高层在其他公司的亲戚拉走；5、客户倒闭、破产等、客户倒闭、破产等.重视并珍惜老客户重视并珍惜老客户重视和珍惜客户重视和珍惜客户巩固和发展客户关系的好处巩固和发展客户关系的好处客户流失率客户流失率排除竞争者排除竞争者成本低成本低能够集中精力于长期计划能够集中精力于长期计划确保获得长期可靠的收入确保获得长期可靠的收入客户的分类管理客户的分类管理甄
10、别客户价值甄别客户价值不同价值客户的管理和不同价值客户的管理和 维护策略维护策略不同特征客户的维护不同特征客户的维护 方式方式 二八定律及其推论二八定律及其推论二八定律二八定律 在任何一组东西中，主要的只占其中在任何一组东西中，主要的只占其中很小一部分，约有很小一部分，约有20%20%，其余的，其余的80%80%尽管是尽管是多数，但却是次要的，或是微不足道的！多数，但却是次要的，或是微不足道的！20%的的客客户户创创造造了了80%的利润的利润20%不不 断断 吞吞噬噬利利润润的的劣劣质客户质客户甄别甄别客户客户价值价值有价值客户的基本特征有价值客户的基本特征有不断增长的金融产品需求有不断增长的
11、金融产品需求能为公司带来较大且持续的收入和利润能为公司带来较大且持续的收入和利润客户金字塔客户金字塔 客户金字塔是有效的工具，能帮助理解、分客户金字塔是有效的工具，能帮助理解、分析和提高客户行为和对公司利润的价值和贡献析和提高客户行为和对公司利润的价值和贡献 活跃客户活跃客户不活跃客户不活跃客户潜在客户潜在客户持观望态度的客户持观望态度的客户其他一般人其他一般人顶端客户顶端客户高端客户高端客户中端客户中端客户低端客户低端客户不活跃客户不活跃客户潜在客户潜在客户持观望态度的客户持观望态度的客户其他一般人其他一般人1%的客户的客户4%的客户的客户15%的客户的客户80%的客户的客户依客户贡献将活跃
12、客户进行细分依客户贡献将活跃客户进行细分客户金字塔客户金字塔甄别甄别客户客户价值价值判断和分析有价值客户的方法判断和分析有价值客户的方法好客户好客户:管理严谨、经营效益好、收入增长幅度大管理严谨、经营效益好、收入增长幅度大且稳定、具有良好市场发展前景且稳定、具有良好市场发展前景有持续增长金融需求有持续增长金融需求:分析客户的金融产品需求情分析客户的金融产品需求情况、判断客户是否有不断增长的金融产品需求况、判断客户是否有不断增长的金融产品需求鸡肋客户退好客户进鸡肋客户退好客户进:主动放弃对营销失去价值的主动放弃对营销失去价值的客户客户(小零售商小零售商),找到并巩固有销售价值、能为公找到并巩固有
13、销售价值、能为公司带来较大利润和收入的客户司带来较大利润和收入的客户确定客户维护顺序的步骤确定客户维护顺序的步骤评估客户贡献评估客户贡献确定客户优先级别确定客户优先级别确定维护和巩固客户的次序和重心确定维护和巩固客户的次序和重心客户的分类管理客户的分类管理甄别客户价值甄别客户价值不同价值客户的管理和不同价值客户的管理和 维护策略维护策略不同特征客户的维护不同特征客户的维护 方式方式 对重点客户的管理和维护策略对重点客户的管理和维护策略对巩固类客户管理和维护策略对巩固类客户管理和维护策略对维持类客户管理和维护策略对维持类客户管理和维护策略对退出类客户管理和维护策略对退出类客户管理和维护策略 不同
14、价值客户的管理和维护策略不同价值客户的管理和维护策略对重点客户的管理和维护策略对重点客户的管理和维护策略服务体系设立服务体系设立首席客户经理、发挥高层服务和牵首席客户经理、发挥高层服务和牵 头营销的主导作用头营销的主导作用整体联动建立整体联动建立全行整体联动机制、发挥客户经理全行整体联动机制、发挥客户经理 小组作用小组作用,提高满意度和依存度提高满意度和依存度深挖需求深挖需求交叉营销、深度营销、差别化服务、重交叉营销、深度营销、差别化服务、重点客户快速反应通道，提高点客户快速反应通道，提高综合贡献度综合贡献度业务创新给业务创新给予优惠政策、信贷审批流程、产品创予优惠政策、信贷审批流程、产品创新
15、、综合定价新、综合定价客户的分类管理客户的分类管理甄别客户价值甄别客户价值不同价值客户的管理和不同价值客户的管理和 维护策略维护策略不同特征客户的维护不同特征客户的维护 方式方式 提高顾客忠诚度 的作用1、减少公司顾客开发成本减少公司顾客开发成本 2、节约顾客服务成本节约顾客服务成本 3、口碑效应和溢价口碑效应和溢价 做好内部营销，实现员工忠诚做好内部营销，实现员工忠诚 建立转换壁垒，防止顾客流失建立转换壁垒，防止顾客流失 客户关系巩固与发展客户关系巩固与发展客户关系巩固与发展之二客户关系巩固与发展之二提高客户满意度提高客户满意度提高客户满意度提高客户满意度客户满意度客户满意度=感知效果感知效
16、果/期望值期望值客户关系维护效果的评估客户关系维护效果的评估客户保留度客户保留度客户满意度客户满意度客户贡献度客户贡献度客户忠诚度客户忠诚度什么是客户满意什么是客户满意客户满意 指一个人购买和使用产品之后，通过对该产品的感知效果与他的期望值比较，所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意的特点 是使用产品和服务后的一种心理体验 客户满意是相对的 有较大的个体差异 应以客户总体为出发点期望值与实际获得期望值与实际获得长期满意与忠诚长期满意与忠诚不满意的原因不满意的原因(标准化和个性化标准化和个性化)客户满意度分级客户满意度分级以前的客户满意度划分以前的客户满意度划分满意满意|很满意很满意|非常满意非
17、常满意|极满意极满意客户满意分级客户满意分级第一层：我满意第一层：我满意第二层：我满意，下次我还会买第二层：我满意，下次我还会买第三层：我满意，下次我不但会买还会介绍给第三层：我满意，下次我不但会买还会介绍给 朋友朋友微笑服务与客户满意微笑服务与客户满意限时服务限时服务|熟客感觉熟客感觉|VIPVIP个性化服务个性化服务安抚顾客不满的技巧安抚顾客不满的技巧真心真意为顾客真心真意为顾客 选择处理不满的最佳时机选择处理不满的最佳时机 随机应变，变随机应变，变“坏坏”为为“好好 提供更多的附加值提供更多的附加值提高客户满意度的方法提高客户满意度的方法超值服务超值服务交叉营销交叉营销新产品新产品提高客
18、户满意度的技巧提高客户满意度的技巧“尊重客户，以客户为中心尊重客户，以客户为中心”了解客户现实兴趣和满意程度了解客户现实兴趣和满意程度搞好关系搞好关系客户关系巩固与发展客户关系巩固与发展客户关系巩固与发展之三客户关系巩固与发展之三提高客户的忠诚度提高客户的忠诚度忠诚的客户来自于满意的客户忠诚的客户来自于满意的客户讨论：讨论：请你举例谈谈客户忠诚有哪些表现。请你举例谈谈客户忠诚有哪些表现。如何判断与关键客户关系是否稳定如何判断与关键客户关系是否稳定是否指出你公司产品的缺点是否指出你公司产品的缺点是否认为你是最好的是否认为你是最好的是否喜欢与你共同讨论业务问题是否喜欢与你共同讨论业务问题是否认为你
19、可以帮他成功是否认为你可以帮他成功是否推迟与你的竞争对手的谈话是否推迟与你的竞争对手的谈话是否不与你的竞争对手签订协议是否不与你的竞争对手签订协议是否不选择你竞争对手的产品是否不选择你竞争对手的产品是否需要你像需要他一样是否需要你像需要他一样客户忠诚客户忠诚 是指客户满意后而产生的对公司的信赖以及希望重复购买的一种心理倾向忠诚的客户表现忠诚的客户表现常重复使用该公司的产品和服务，并乐于向他人推荐对其他公司的价格诱惑具有较强的抵御能力对该公司产品和服务的缺陷具有较强的容忍力与客户建立个人间信任关系的方法技巧与客户建立个人间信任关系的方法技巧提供温情服务、人文关怀、精神服务提供温情服务、人文关怀、
20、精神服务加强双方的联系和交往加强双方的联系和交往满足个人的合理爱好和需求满足个人的合理爱好和需求解决客户的困难解决客户的困难客户关系巩固与发展客户关系巩固与发展客户关系巩固与发展之四客户关系巩固与发展之四提供差别化服务提供差别化服务客户分布及贷款分布情况客户分布及贷款分布情况 客客 户户 分分 布布 图图大型客户大型客户中小客户中小客户客户数客户数贷款数额贷款数额差别化服务差别化服务的类型的类型服务层次差别化服务层次差别化（重重点点客客户户建建立立客客户户数数据据管管理理，做做好好动动态态监监测测，制制定定客客户户拜拜访访制制度度和和重重点点客客户户报报告告制制度度)业务流程差别化业务流程差别化资源配置差别化资源配置差别化服务价格差别化服务价格差别化服务产品差别化服务产品差别化 小结小结管理理念管理理念管理理念管理理念客户拓展客户拓展客户维护客户维护客户退出客户退出理念理念 方法方法 技巧技巧谢谢 谢谢 大大 家！家！快乐学习！快乐学习！