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1、服服务营销项务营销项目九目九 服服务务有形展示策略有形展示策略电电子子课课件件服务营销服务营销p知识目标知识目标1 1、理解、理解服务有形展示的含义、类型和作用服务有形展示的含义、类型和作用2 2、掌握服务场景的作用、掌握服务场景的作用3 3、掌握服务场景设计的原则和方法、掌握服务场景设计的原则和方法p能力目标能力目标1 1、能熟练应用有形展示管理方法的理论，对某一服务企业的服务有形展示工、能熟练应用有形展示管理方法的理论，对某一服务企业的服务有形展示工作的现状进行分析和评价并制定相应改进作的现状进行分析和评价并制定相应改进方案；方案；2 2、能应用影响服务场景的关键因素的理论，对某一服务企业
2、的服务场景现状、能应用影响服务场景的关键因素的理论，对某一服务企业的服务场景现状进行分析和评价并制定相应改进方案。进行分析和评价并制定相应改进方案。项项目九目九 服服务务有形展示策略有形展示策略p知识知识结构结构项项目九目九 服服务务有形展示策略有形展示策略服务有形展示策略服务有形展示策略有形展示的概念有形展示的概念有形展示的作用有形展示的作用有形展示的要求有形展示的要求有形展示的概念有形展示的概念根据有形展示的构成要素根据有形展示的构成要素进行分类进行分类服务有形展示的其他分类服务有形展示的其他分类有形展示的类型有形展示的类型服务场景的功能服务场景的功能影响服务场景设计的因影响服务场景设计的
3、因素素服务场景设计的内容服务场景设计的内容服务场景设计的步骤服务场景设计的步骤服务场景设计服务场景设计案例案例导导入入星巴克的咖啡体验星巴克的咖啡体验任任务务一一 有形展示有形展示概概述述一、有形展示的概念一、有形展示的概念 有形展示是指在服务营销管理的范畴内，一切可帮助服务企业传达服务特色及优点的任何有形要素。有形展示包括内外部有形设施内外部有形设施（即服务场景）和其其他有形要素他有形要素。有形展示具体有形要素内内部设施内部设计装潢、指示标志、内部配套设施、内部布局、空气质量、空气湿度等外部设施建筑物设计、标志或标记、停车场、景观设计、周围环境等其他有形要素员工着装、宣传册、网页、名片、办公
4、用品等服务务有形展示的构构成要素任任务务一一 有形展示有形展示概概述述二、有形展示的作用二、有形展示的作用有形展示在服务营销中的作用主要有以下几点：1、通过感官刺激，让顾客感受到服务产品带给自己的利益；2、有形展示会影响顾客对服务产品的第一印象；3、有形展示会引导消费者对服务的合理期望；4、提高顾客感知质量，提升服务体验；5、塑造企业形象；6、协助培训服务员工。任任务务一一 有形展示有形展示概概述述三、有形展示的要求三、有形展示的要求对于服务企业来说，有效的服务展示应该满足以下几点要求：1、突出服务产品的利益点；、突出服务产品的利益点；2、与顾客建立相互关系；与顾客建立相互关系；3、顾客易于识
5、别顾客易于识别；任任务务二二 有形展示的有形展示的类类型型一、根据有形展示的构成要素划分一、根据有形展示的构成要素划分根据有形展示的构成要素划分，服务企业的有形展示可分为实习环境、信息沟通和价格等三种要素；实体环境周围因素、设计因素和社会因素价格价格是对服务水平和服务质量的可感知性展示信息沟通来自企业本身以及其他能够传播信息的渠道任任务务二二 有形展示的有形展示的类类型型二、服务有形二、服务有形展示展示的其他分类的其他分类1、根据有形展示的性质进行分类；2、根据有形展示向客户显示的频率进行分类3、根据有形展示影响对象进行分类4、根据有形展示对服务质量的影响进行分类5、根据有形展示是否被顾客所拥
6、有进行分类任任务务三三 服服务场务场景景设计设计一、服务场景的功能一、服务场景的功能区别区别功能功能交交际际功能功能帮帮助使用功能助使用功能装饰功能任任务务三三 服服务场务场景景设计设计二、影响服务场景设计的因素二、影响服务场景设计的因素影响响因素内内容企业性质与与目标服务企业的性质和目标在很大程度上决定服务场景设计的具体参数和内容企业柔性服务企业应在进行服务场景设计时考虑未来，考虑如何设计才能适用于将来提供新的服务，做一个动态柔性的服务组织。顾客与与员工的要求服务场景的设计主要是面向顾客的，在进行设计时要充分有利于顾客与员工之间的交互活动，因此必须从考虑员工和顾客的需求出发来设计服务场景。社会与会与环境服务场景设计时必须考虑是否对社会和环境造成影响。任任务务三三 服服务场务场景景设计设计三、服务场景设计的内容三、服务场景设计的内容1、周、周边边环环境境2、空、空间间布局布局与与功能功能3、标标志、符志、符号号和制品和制品任任务务三三 服服务场务场景景设计设计四、服务场景设计的步骤四、服务场景设计的步骤服务环境调研研确定设计目标描绘服务蓝图组建跨职能小组