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1、会员管理会员管理顾客关系管理顾客关系管理 张国芳张国芳 总经理总经理/总顾问总顾问CAMORE()医药连锁医药连锁雅柏雅柏(北京北京)营业额提升的三步骤营业额提升的三步骤开发顾客开发顾客维持顾客维持顾客提高顾客的使用提高顾客的使用 会员管理的角色与功能会员管理的角色与功能顾客关系管理顾客关系管理营业额提升三步骤营业额提升三步骤会员管理的角色与功能会员管理的角色与功能顾客关系管理顾客关系管理顾客成长与培植顾客成长与培植开发顾客开发顾客建立关系建立关系创造认知创造认知开发新顾客开发新顾客维持顾客维持顾客维护关系维护关系创造了解与兴趣创造了解与兴趣留住留住/维持一般顾客维持一般顾客提高顾客使用提高顾
2、客使用强化关系强化关系提高重复采购与采购额提高重复采购与采购额建立忠诚顾客建立忠诚顾客为何会员管理如此重要为何会员管理如此重要?会员管理建立会员管理建立/维护维护/强化顾客关系强化顾客关系,创造创造”与众不同与众不同”的顾客服务的顾客服务,藉由培植顾客来提升营业额与利润藉由培植顾客来提升营业额与利润顾客永远是营业额的根本来源顾客永远是营业额的根本来源促使旧顾客重复购买的费用为开发新顾客的七分之一促使旧顾客重复购买的费用为开发新顾客的七分之一忠诚的顾客会推荐新顾客忠诚的顾客会推荐新顾客会员客单价为非会员客单价的一倍会员客单价为非会员客单价的一倍会员数多的药房营业额高会员数多的药房营业额高会员开发
3、为持续性的品牌形象推广会员开发为持续性的品牌形象推广会员数据为一很有价值的诊断分析工具会员数据为一很有价值的诊断分析工具会员营销为一很有效的分众营销方式会员营销为一很有效的分众营销方式制订会员政策制订会员政策:会员利益会员利益会员折扣会员折扣会员积分活动会员积分活动会员特价商品会员特价商品每月会员日活动每月会员日活动会员抽奖活动会员抽奖活动会员联谊活动会员联谊活动免费健康检测免费健康检测免费健康讲座免费健康讲座免费健康信息刊物免费健康信息刊物免费计算机用药记录免费计算机用药记录免费用药与疗效追踪免费用药与疗效追踪会员利益与顾客关系会员利益与顾客关系会员利益会员利益顾客关系的功能顾客关系的功能长
4、期利益长期利益会员折扣会员折扣会员积分活动会员积分活动免费计算机用药记录免费计算机用药记录建立关系建立关系定期利益定期利益会员特价商品会员特价商品每月会员日活动每月会员日活动会员抽奖活动会员抽奖活动免费健康信息刊物免费健康信息刊物维护关系维护关系强化关系强化关系不定期利益不定期利益免费健康检测免费健康检测免费健康讲座免费健康讲座免费用药与疗效追踪免费用药与疗效追踪会员联谊活动会员联谊活动会员赠品会员赠品/免费样品免费样品强化关系强化关系制订会员政策制订会员政策:团体会员利益团体会员利益团体会员指商圈内公司团体会员指商圈内公司,政府机构政府机构,学校学校,银行银行,邮局邮局,协会协会,社团等社团
5、等,除了个人会员利益以外除了个人会员利益以外,可再给予特别可再给予特别利益利益,例如例如:特别折扣特别折扣团购优惠团购优惠团体总积分奖励团体总积分奖励只限该团体成员参加的健康检测只限该团体成员参加的健康检测/健康讲座健康讲座/联谊活动等联谊活动等制订会员政策制订会员政策:会员档案会员档案资料资料姓名姓名性别性别地址地址电话电话手机号手机号E-mailE-mail信箱信箱教育程度教育程度收入收入(个人个人/家庭家庭)婚姻状况婚姻状况,家庭成员家庭成员药物过敏药物过敏慢性疾病慢性疾病/使用的药物使用的药物希望获得的医药信息希望获得的医药信息制订会员政策的考虑因素制订会员政策的考虑因素了解你的商圈了
6、解你的商圈了解你的顾客了解你的顾客了解你的竞争者了解你的竞争者了解你的能力了解你的能力商圈与顾客分析商圈与顾客分析 提供那些利益提供那些利益 需要什么会员档案数据需要什么会员档案数据竞争与能力分析竞争与能力分析 提供多少提供多少/多大的会员利益多大的会员利益 强强 竞争竞争 弱弱 相当投入相当投入 积极投入积极投入 能力能力 选择性投入选择性投入 选择性投入选择性投入 弱弱CAMORE会员利益会员利益会员优惠折扣会员优惠折扣会员产品特价会员产品特价会员特殊优惠活动会员特殊优惠活动免费医药健康与美容护理检测免费医药健康与美容护理检测免费医药健康与美容护理咨询免费医药健康与美容护理咨询免费医药健康
7、与美容护理信息刊物免费医药健康与美容护理信息刊物免费计算机用药纪录与用药追踪免费计算机用药纪录与用药追踪专业药师执业专业药师执业,亲切快速的服务亲切快速的服务经济合理的价格经济合理的价格,节省费用的建议节省费用的建议发展会员说明资料发展会员说明资料标准话术标准话术标准信函标准信函会员卡会员卡会员利益说明书会员利益说明书会员利益海报会员利益海报会员卡说明与办理流程会员卡说明与办理流程 顾客结帐前顾客结帐前,询问顾客是否已办理承诺卡询问顾客是否已办理承诺卡如果顾客尚未办理会员卡如果顾客尚未办理会员卡,扼要介绍与说明加入会员之扼要介绍与说明加入会员之 办法与利益办法与利益请顾客填写会员卡申请单上之请
8、顾客填写会员卡申请单上之资料资料(递给顾客空白的会递给顾客空白的会 员卡申请单员卡申请单)(顾客填写完资料后顾客填写完资料后)递给顾客一张会员卡递给顾客一张会员卡,请顾客在会员请顾客在会员 卡背面签上姓名卡背面签上姓名再度告知顾客会员的一再度告知顾客会员的一,二项利益二项利益请顾客推荐顾客请顾客推荐顾客(递给顾客一张空白之会员卡申请单递给顾客一张空白之会员卡申请单)告知顾客近期即将举行之健康活动或促销活动告知顾客近期即将举行之健康活动或促销活动设订会员发展目标设订会员发展目标设订会员数目标设订会员数目标人员训练人员训练设立激励设立激励/奖惩制度奖惩制度追踪与考核追踪与考核会员开发会员开发店内说
9、明办理店内说明办理门店张贴海报门店张贴海报小区发放传单小区发放传单取得小区住户名单取得小区住户名单,邮寄邮寄DMDM团体拜访团体拜访:建立团体联络人建立团体联络人会员推荐活动会员推荐活动#除了开发新顾客外除了开发新顾客外,会员开发是持续推广药房服务差异会员开发是持续推广药房服务差异 化与品牌形象的很好工具化与品牌形象的很好工具会员分析会员分析分析数据分析数据参考数值参考数值 (80-120平米药房平米药房)会员数会员数3,000人人+会员客单价会员客单价60元元+非会员客单价非会员客单价2 2倍倍+会员交易次数占比会员交易次数占比30%+会员采购金额占比会员采购金额占比45%+会员会员区隔区隔
10、分析分析会员区隔会员区隔:性别性别年龄年龄商圈区域商圈区域疾病疾病/常用药常用药希望获得的医药信息希望获得的医药信息会员分级会员分级会员会员A/B/CA/B/C分级分级 高高 潜力潜力(收入收入)低低 采购额采购额 低低 AAAABBCCB会员分级与会员营销会员分级与会员营销顾客分级顾客分级顾客关系顾客关系会员营销目的会员营销目的新顾客新顾客建立关系建立关系会员开发活动会员开发活动C C级会员级会员维护关系维护关系留住一般顾客留住一般顾客B B级会员级会员维护关系维护关系强化关系强化关系留住一般顾客留住一般顾客培植成为忠诚顾客培植成为忠诚顾客A A级会员级会员强化关系强化关系持续培值持续培值/
11、壮大忠诚顾客壮大忠诚顾客会员分析与经营诊断会员分析与经营诊断会员分析是很好的经营诊断工具会员分析是很好的经营诊断工具会员数少会员数少会员区隔分析会员区隔分析 男性顾客太少男性顾客太少 老年顾客太少老年顾客太少 某一区域顾客太少某一区域顾客太少会员交易次数低会员交易次数低会员客单价低会员客单价低会员采购金额下降会员采购金额下降会员营销会员营销很有效的分众营销方式很有效的分众营销方式,可选择会员区隔来实施可选择会员区隔来实施,其功能主其功能主要是维护与强化顾客关系要是维护与强化顾客关系:性别区隔性别区隔年龄区隔年龄区隔商圈区隔商圈区隔疾病疾病/常用药常用药/希望获得的医药信息区隔希望获得的医药信息
12、区隔会员采购额区隔会员采购额区隔会员营销工具与方式会员营销工具与方式会员营销方式会员营销方式:新会员感谢新会员感谢顾客贺卡顾客贺卡久未交易顾客追踪久未交易顾客追踪团体会员追踪团体会员追踪关联性产品推荐关联性产品推荐慢性病健康照顾案慢性病健康照顾案定期会员通讯定期会员通讯会员营销工具会员营销工具:邮寄邮寄手机短讯手机短讯E-mailE-mail电话电话企业网站企业网站新会员感谢新会员感谢每月针对新每月针对新(初次初次)加入会员的顾客加入会员的顾客邮寄邮寄”新会员感谢新会员感谢”函函附上抵用劵附上抵用劵/小赠品小赠品顾客贺卡顾客贺卡生日卡生日卡感谢卡感谢卡恭喜卡恭喜卡亲自用笔写贺词亲自用笔写贺词亲
13、自签名亲自签名附上抵用劵附上抵用劵/小赠品小赠品团体会员追踪团体会员追踪定期拜访或邮寄团体联络人定期拜访或邮寄团体联络人(携带小礼物携带小礼物/免费药品免费药品/抵用劵抵用劵):):给予给予”会员通讯会员通讯”,请他分发给团体成员请他分发给团体成员给予季节商品促销给予季节商品促销/健康活动海报健康活动海报,请他张贴公告请他张贴公告告知团体累计总积分情况告知团体累计总积分情况告知团体成员使用会员利益之状况告知团体成员使用会员利益之状况询问是否有新进成员询问是否有新进成员,给予会员卡给予会员卡,建立会员数据文件建立会员数据文件讨论针对该团体举办的健康讨论针对该团体举办的健康/联谊活动内容联谊活动内
14、容,时间与地点时间与地点久未交易客户追踪久未交易客户追踪每每六六个月针对过去个月针对过去六六个月皆未采购的客户个月皆未采购的客户邮寄邮寄”久未交易客户追踪久未交易客户追踪”函函附上抵用劵附上抵用劵/近期会员通讯近期会员通讯/季节商品促销传单季节商品促销传单/小小 赠品赠品顾客推荐活动顾客推荐活动新顾客在店内办完会员卡后新顾客在店内办完会员卡后旧顾客来店采购结帐后旧顾客来店采购结帐后在定期在定期”会员通讯会员通讯”刊物中刊物中,附上顾客推荐函附上顾客推荐函每年每年1-2次邮寄顾客推荐函给会员顾客次邮寄顾客推荐函给会员顾客关联性产品推荐关联性产品推荐选择一产品功能类别选择一产品功能类别:例如减肥产
15、品例如减肥产品筛选该功能类别的过去采购量高的客户名单筛选该功能类别的过去采购量高的客户名单选择与该功能类别相关联的其它类别产品选择与该功能类别相关联的其它类别产品:例如例如:皮肤保养品皮肤保养品直邮上述客户直邮上述客户,推荐此产品推荐此产品提供抵用劵或促销提供抵用劵或促销与供货商合作与供货商合作,取得供货商赞助取得供货商赞助慢性病健康照顾案慢性病健康照顾案针对慢性病的病患针对慢性病的病患”医从度医从度“追踪与疗效管理追踪与疗效管理,强化专强化专业服务业服务,以及病患信任关系以及病患信任关系,从而提升营业额从而提升营业额提醒按时服药提醒按时服药持续提醒生活与饮食习性的改进持续提醒生活与饮食习性的
16、改进 (也可推荐产品也可推荐产品)持续提醒用药注意事项持续提醒用药注意事项提醒回去重复看诊与重复拿药提醒回去重复看诊与重复拿药评估病患疗效与生活质量的提升评估病患疗效与生活质量的提升慢性病健康照顾案举例慢性病健康照顾案举例:骨质疏松骨质疏松病患第一次来访病患第一次来访:提供用药指导提供用药指导一周后一周后:提醒按时用药提醒按时用药第二周第二周:提供饮食指导提供饮食指导+提醒按时服药提醒按时服药+推荐钙片推荐钙片第四周第四周:提供避免跌倒指导提供避免跌倒指导+提醒重复回来拿药提醒重复回来拿药第六周第六周:提供用药注意事项提供用药注意事项+提醒按时用药提醒按时用药第八周第八周:提醒回来重复拿药提醒
17、回来重复拿药+作疗效评估作疗效评估定期会员通讯定期会员通讯本期间内预计举办本期间内预计举办,与定期与定期/不定期会员利益相关不定期会员利益相关 的活动的活动上一期间内企业的主要发展与动态上一期间内企业的主要发展与动态本期间的季节商品促销活动本期间的季节商品促销活动会员长期利益的提醒告知会员长期利益的提醒告知会员推荐活动会员推荐活动会员会员資料資料变更回函变更回函会员满意度调查会员满意度调查每年作每年作1-21-2次客户满意度调查次客户满意度调查 价格价格/商品商品/服务服务 会员利益认知会员利益认知/会员利益使用会员利益使用/会员利益意见会员利益意见 非会员调查非会员调查邮寄问劵或店内访谈调查
18、邮寄问劵或店内访谈调查统计调查结果统计调查结果,发展改进行动发展改进行动会员会员管理管理顾客关系管理顾客关系管理 运用运用”卓越卓越”的会员管理的会员管理,建立建立/维护维护/强化顾强化顾客关系客关系,创造创造”与众不同与众不同”的顾客服务的顾客服务,藉由藉由培植顾客来提升营业额与利润培植顾客来提升营业额与利润每日说明与办理“会员卡”使用“100%顾客满意现金劵”（或其它抵用劵）处理顾客抱怨记录顾客价格抱怨记录顾客商品不全抱怨检查店容店貌与人员外表仪容检讨顾客招呼与接待每月每月5日邮寄“新顾客感谢函”给上月新办会员卡顾客每月25日邮寄生日卡给下个月生日顾客邮寄“感谢卡”与“恭喜卡”给顾客检视“
19、顾客价格抱怨表”,调整价格检视“顾客商品不全抱怨表”,补充商品对重点产品进行产品知识培训“销售对谈演练”每季邮寄或店内发送“会员通讯”拜访团体会员联络人使用“店面形象检核表”进行检核使用“顾客招呼与接待检核表”进行检核使用“销售对谈检核表”进行检核进行竞争药房访价每半年执行久未交易顾客追踪进行顾客推荐活动(邮寄或于店内实施)检讨“会员分级”与“区隔分析”报表使用“顾客服务质量评估表”进行检核每年进行顾客满意度调查顾客与会员服务例行工作表顾客与会员服务例行工作表CAMORE(康顾多康顾多)医药连锁医药连锁 雅柏雅柏(北京北京)投资顾问顾问有限公司投资顾问顾问有限公司 张国芳张国芳 手机手机:邮箱邮箱: