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1、Copyright 2008-2015 Nanjing Unary Information Technology lnc.,Ltd.售后服务礼仪与素养售后服务礼仪与素养Copyright 2008-2015 Nanjing Unary Information Technology lnc.,Ltd.售后服务的目标售后服务的目标客户满意度最大化提升品牌形象提升客户忠诚度及客户推荐率实现更低的销售成本，最终达到客户、经销商及北京现代利益的最大化公司产品及服务客户满意度客户行为再次购买推荐警告其朋友警告其朋友不要购买不要购买什么都不做什么都不做客户满意度是连接公司产品和它的客户的未来购买行为的一座桥
2、梁Copyright 2008-2015 Nanjing Unary Information Technology lnc.,Ltd.顾客满意三要素顾客满意三要素 商品满意：商品满意：指顾客对商品品质的满意。服务满意：服务满意：指顾客对所购商品售前、售中、售后服务的一种肯定态度。无论商品多么完善，价格多么合理，当它见诸于市场时，都必须依赖服务。“售后服务制造永久顾客”。企业形象满意：企业形象满意：指社会公众对企业综合实力和总体印象的肯定评价。Copyright 2008-2015 Nanjing Unary Information Technology lnc.,Ltd.当顾客不满意时当顾客不
3、满意时 4%的客户会说出来；96%的客户会默默走开；90%的客户会永远不会购买这个品牌，这些不满意的客户会把不满传递给812个顾客，这812个客户会把这个信息传递给20个客户；吸引一个新客户的难度是留住一个老客户的6倍。Copyright 2008-2015 Nanjing Unary Information Technology lnc.,Ltd.Copyright 2008-2015 Nanjing Unary Information Technology lnc.,Ltd.售后服务注意事项售后服务注意事项把握时间；干脆利索，去繁就简；少说多做，巧妙回避；做到写到，学会总结；整理环境，全面
4、测试，不留隐患；敬业守信、说到做到；Copyright 2008-2015 Nanjing Unary Information Technology lnc.,Ltd.1 1、耐心多一点耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的描述与抱怨，不要轻易打断客户，不要批评客户的不足，鼓励客户倾诉并让他们尽情渲泄心中的需求与不满。要懂得换位思考：如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其它。你的客户也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。售后服务要点售后服务要点Copyright 2008-2015 Nanjing Unary Information Techn
5、ology lnc.,Ltd.2 2、态度好一点、态度好一点 客户有若有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若售后人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。Copyright 2008-2015 Nanjing Unary Information Technology lnc.,Ltd.Copyright 2008-2015 Nanjing Unary Infor
6、mation Technology lnc.,Ltd.4 4、动作快一点、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以将损失诚至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，信息要准确。然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。Copyright 2008-2015 Nanjing Unary Information Technology lnc.,Ltd.5 5、办法多一点、办法多一点 客户所反映的售后问题千奇百怪，所以对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本，但我们要做到坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不
7、赚不赔，少赔为赚。6 6、对产品了解透一点、对产品了解透一点 其实很多时候我们为客户处理售后时，是因为我们对产品不熟悉，才让售后处理起来特别难，我们在工作中多积累经验，当客户反映问题时，我们第一时间就可以帮他分析问题和解决问题，这样客户会觉得你很专业，这才具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任感，相信处理售后会更容易一些。Copyright 2008-2015 Nanjing Unary Information Technology lnc.,Ltd.Copyright 2008-2015 Nanjing Unary Information Technology lnc.,Ltd.一、技能
8、一、技能素养素养1、丰富的行业知识经验2、熟练的专业技能3、良好的语言表达能力4、优雅的形体语言表达技巧5、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力6、具备良好的人际关系沟通能力7、具备专业的客户服务电话接听技巧8、良好的倾听能力售后服售后服务务人人员员的的职业职业素素养养Copyright 2008-2015 Nanjing Unary Information Technology lnc.,Ltd.Copyright 2008-2015 Nanjing Unary Information Technology lnc.,Ltd.三、心三、心理理素素养养1、“处变不惊”的应变力2、挫折打击的承受
9、能力3、情绪的自我掌控及调节能力4、满负荷情感付出的支持能力5、积极进取、永不言败的良好心态售后服售后服务务人人员员的的职业职业素素养养Copyright 2008-2015 Nanjing Unary Information Technology lnc.,Ltd.四、四、综综合素合素养养1、“客户至上”的服务观念2、工作的独立处理能力3、各种问题的分析解决能力4、人际关系的协调能力售后服售后服务务人人员员的的职业职业素素养养Copyright 2008-2015 Nanjing Unary Information Technology lnc.,Ltd.Copyright 2008-201
10、5 Nanjing Unary Information Technology lnc.,Ltd.二二、发饰发饰干净，整齐，自然，利落，无头屑、头油选理适合自己的发型男员工的头发应前不过眉，后不压领，露出双耳女员工的长发应该束起，刘海不遮住眉毛黑色发饰，简洁，小巧若头发短碎，可适当抹些定型水专业服务人员的仪容仪表专业服务人员的仪容仪表Copyright 2008-2015 Nanjing Unary Information Technology lnc.,Ltd.与客户保持适当距离：一般客户11.5米头部微微抬起，双眼平视前方接待客户时可将头微微倾向客户双肩放松，呼吸自然，脊背挺直接待客户时，身
11、体可稍前倾，全身呈自然放松状态勿挨、靠在办公桌或墙壁上勿双手交叉抱在胸前或叉腰专业服务人员的身体语言专业服务人员的身体语言Copyright 2008-2015 Nanjing Unary Information Technology lnc.,Ltd.工作中保持良好的情绪、心态 真诚自然，亲切的微笑 3米微笑原则专业服务人员的微笑专业服务人员的微笑Copyright 2008-2015 Nanjing Unary Information Technology lnc.,Ltd.用微笑着的眼睛与客户保持眼神接触 与一般的客户做眼神接触时，可将视线停留在鼻子附近的三角区 勿逼视、斜视、仰视、俯视
12、、上下扫视客户从客户的举动中捕捉他的需求专业服务人员的眼神专业服务人员的眼神Copyright 2008-2015 Nanjing Unary Information Technology lnc.,Ltd.-你好！-需要的话，您可以随时找我。-谢谢！-对不起/没关系/不要紧-请不必客气/您太客气了-请稍等/让您久等了-请/麻烦您-有什么我可以帮忙的地方吗？/需要帮忙吗？专业服务人员的礼貌用语专业服务人员的礼貌用语Copyright 2008-2015 Nanjing Unary Information Technology lnc.,Ltd.Copyright 2008-2015 Nanjing Unary Information Technology lnc.,Ltd.一、积极聆听一、积极聆听,以示尊重以示尊重;二、求同存异二、求同存异,寻求共识寻求共识;三、彰显利益三、彰显利益,弱化不足弱化不足;四、把握时机四、把握时机,促成决定促成决定.处处理客理客户户投投诉诉的方法的方法THE END 400-828-0980南京壹进制信息技术有限公司