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1、超越一般销售模式超越一般销售模式 成为卓越行销高手成为卓越行销高手 先从两个案例谈起先从两个案例谈起小戴尔的案例子小戴尔的案例子实战推销帐篷技巧实战推销帐篷技巧讨论讨论 1 1您如何评价彼特与客户的销售沟通？您如何评价彼特与客户的销售沟通？2 2这个顾客来商店是买帐篷，为什么彼这个顾客来商店是买帐篷，为什么彼特没有完成交易？特没有完成交易？3 3您认为彼特能够在星期六实现交易吗您认为彼特能够在星期六实现交易吗 一、销售概述一、销售概述 1 1、销售现状、销售现状 以前稀缺资源是制造能力和生产效以前稀缺资源是制造能力和生产效率。现在生产变得很容易，但几乎率。现在生产变得很容易，但几乎所有东西都过
2、剩。所有东西都过剩。于是营销成为稀缺能力于是营销成为稀缺能力市场上的产品和服务几乎市场上的产品和服务几乎98%98%是严是严重过剩的重过剩的现在的销售往往不取决于你是否努现在的销售往往不取决于你是否努力。企业的营销处于困境时，并非力。企业的营销处于困境时，并非员工不努力，行动不是最难的，知员工不努力，行动不是最难的，知道如何行动才是最难的道如何行动才是最难的 2 2、怎样做销售、怎样做销售 让我们先来分析如下的销售让我们先来分析如下的销售行为状态行为状态1 1、优秀的销售人员是天生的，还是后天、优秀的销售人员是天生的，还是后天培养的？培养的？2 2、优秀的销售人员肯定是口才非常出色，、优秀的销
3、售人员肯定是口才非常出色，巧舌如簧的巧舌如簧的3 3、出色的销售人员一定是具有什么东西、出色的销售人员一定是具有什么东西都能卖掉的超强能力都能卖掉的超强能力4 4、我们在给客户销售产品时，客户好象、我们在给客户销售产品时，客户好象无动于衷，也许是他们根本不需要吧无动于衷，也许是他们根本不需要吧1 1、企业应是依靠整套销售流程实现、企业应是依靠整套销售流程实现整体业绩，而不是依靠个别的销整体业绩，而不是依靠个别的销售冠军售冠军2、恰恰相反，销售人员应是好的恰恰相反，销售人员应是好的听众。所有销售人员只需要正确听众。所有销售人员只需要正确提问，然后倾听他们怎么说就可提问，然后倾听他们怎么说就可以了
4、以了3 3、销售不是指把不想要的货物推销、销售不是指把不想要的货物推销给支付不起且不情愿的人。在正确给支付不起且不情愿的人。在正确的公司卖正确的产品给正确的人时，的公司卖正确的产品给正确的人时，才会出现成功的销售生涯才会出现成功的销售生涯4 4、切入点不对，应从问题入手、从、切入点不对，应从问题入手、从客户感到痛苦的地方入手客户感到痛苦的地方入手 销售的主要障碍是什么？销售的主要障碍是什么？许多销售人员误认为竞争对手是他们许多销售人员误认为竞争对手是他们的最大敌人，或者认为客户是需要逾的最大敌人，或者认为客户是需要逾越的最大障碍。越的最大障碍。其实，销售人员的敌人是客户的现状，其实，销售人员的
5、敌人是客户的现状，如何克服客户对现状的习惯才是销售如何克服客户对现状的习惯才是销售人员真正要克服的障碍人员真正要克服的障碍 二、目标与计划二、目标与计划 1 1、专业销售的新思想、专业销售的新思想 让我们从一个案例开始让我们从一个案例开始 销售就是销售就是“表演表演”建立企业自己的销售人员系统指导手册：建立企业自己的销售人员系统指导手册：如何说话、如何倾听、如何行动、如何获如何说话、如何倾听、如何行动、如何获得客户信任、如何树立权威、如何留下专得客户信任、如何树立权威、如何留下专业形象等业形象等销售人员必须按照既定模式表演，获得签销售人员必须按照既定模式表演，获得签约的可能性会大大增加。一个销
6、售人员能约的可能性会大大增加。一个销售人员能否成功，取决于他的表演是否自然，是否否成功，取决于他的表演是否自然，是否流畅，是否表演了关键段落流畅，是否表演了关键段落 2 2、销售拜访的目标和计划、销售拜访的目标和计划销售需要策划，销售拜访需销售需要策划，销售拜访需要事先设立目标和建立计划要事先设立目标和建立计划常见的主要目标：常见的主要目标：根据所提供产品或服务，确认客户是根据所提供产品或服务，确认客户是否有需求否有需求向客户提供自己的解决方案向客户提供自己的解决方案介绍自己及自己所在的公司介绍自己及自己所在的公司建立初步的关系建立初步的关系约定下次沟通的时间约定下次沟通的时间常见的次要目标：
7、常见的次要目标：获得相关负责人的资料获得相关负责人的资料获得对方的转介绍获得对方的转介绍了解对方公司的经营状况了解对方公司的经营状况了解准客户的疑虑了解准客户的疑虑 三、市场开发三、市场开发 市场开发六步曲市场开发六步曲 之之一一 收集资料收集资料 发展内线，即客户内部认可我们的价值愿发展内线，即客户内部认可我们的价值愿帮我们的人。最关键是从客户内部得到清帮我们的人。最关键是从客户内部得到清晰收集资料：晰收集资料：客户公司发展历史、规模、业务范围客户公司发展历史、规模、业务范围收入和盈利状况、现状收入和盈利状况、现状现在管理模式有什么问题现在管理模式有什么问题相关产品使用情况相关产品使用情况客
8、户的组织结构客户的组织结构关键客户的个人资料关键客户的个人资料竞争对手在这个客户内部活动情况竞争对手在这个客户内部活动情况全面了解客户个人资料，非常重要全面了解客户个人资料，非常重要生日生日爱好和兴趣爱好和兴趣家庭情况、住址家庭情况、住址个人经历个人经历休闲方式休闲方式喜欢的运动和饮食习惯喜欢的运动和饮食习惯未来的行程安排未来的行程安排养什么宠物、宠物的名字养什么宠物、宠物的名字很多没有经验的销售人员见到客户就向前很多没有经验的销售人员见到客户就向前冲，而不清楚客户之间的关系，失败就近冲，而不清楚客户之间的关系，失败就近在眼前在眼前对客户的组织结构进行分析，从客户的级对客户的组织结构进行分析，
9、从客户的级别、职能以及在采购中扮演的角色，将与别、职能以及在采购中扮演的角色，将与采购相关的客户都挑出来，从中找到线索采购相关的客户都挑出来，从中找到线索哪些部门和采购相关，这些部门是怎么设哪些部门和采购相关，这些部门是怎么设置的、它们之间的分工和关系是什么。置的、它们之间的分工和关系是什么。销售机会分析：是否有机会，决定了销售销售机会分析：是否有机会，决定了销售 是否能进入下一个阶段，如果没有销售机是否能进入下一个阶段，如果没有销售机 会就不要进入下一步，免得将时间和资源会就不要进入下一步，免得将时间和资源 花在不会产生定单的客户身上。花在不会产生定单的客户身上。问自己四个方面问题：问自己四
10、个方面问题：这个客户内部有销售机会吗？这个客户内部有销售机会吗？我们有产品和方案吗？我们有产品和方案吗？我们能赢吗？我们能赢吗？值得赢吗？值得赢吗？攻克大客户的武器之攻克大客户的武器之作战地图作战地图做成卡片挂在墙上做成卡片挂在墙上做成卡片挂在墙上做成卡片挂在墙上 黄色卡片表示最重要的决策层的客户；黄色卡片表示最重要的决策层的客户；黄色卡片表示最重要的决策层的客户；黄色卡片表示最重要的决策层的客户；兰色卡片表示中间管理层的客户；兰色卡片表示中间管理层的客户；兰色卡片表示中间管理层的客户；兰色卡片表示中间管理层的客户；紫色的卡片表示操作层的一般客户。紫色的卡片表示操作层的一般客户。紫色的卡片表示
11、操作层的一般客户。紫色的卡片表示操作层的一般客户。卡片包括每个客户的姓名、职务、部门名称、采卡片包括每个客户的姓名、职务、部门名称、采卡片包括每个客户的姓名、职务、部门名称、采卡片包括每个客户的姓名、职务、部门名称、采购角色、详细的个人信息。购角色、详细的个人信息。购角色、详细的个人信息。购角色、详细的个人信息。在每个卡片上还可以再贴两个标签，在每个卡片上还可以再贴两个标签，在每个卡片上还可以再贴两个标签，在每个卡片上还可以再贴两个标签，一个是镶红边的关系标签，有认识、约会、信赖、一个是镶红边的关系标签，有认识、约会、信赖、一个是镶红边的关系标签，有认识、约会、信赖、一个是镶红边的关系标签，有
12、认识、约会、信赖、同盟同盟同盟同盟4 4 4 4种选择；种选择；种选择；种选择；另一个是镶绿边的立场标签，分别是支持、中立另一个是镶绿边的立场标签，分别是支持、中立另一个是镶绿边的立场标签，分别是支持、中立另一个是镶绿边的立场标签，分别是支持、中立和反对和反对和反对和反对3 3 3 3种选择种选择种选择种选择市场开发六步曲之二市场开发六步曲之二 迅速推进客户关迅速推进客户关系系 认识关系：认识关系：在拜访客户时让他们建立好感在拜访客户时让他们建立好感约会关系：约会关系：建立亲密接触建立亲密接触信赖关系：信赖关系：比如和客户的家庭一起活动，去打球，比如和客户的家庭一起活动，去打球，卡拉卡拉OKO
13、K，关键看客户的兴趣。无话不，关键看客户的兴趣。无话不谈建立信赖，这个过程花的时间和费谈建立信赖，这个过程花的时间和费用越少越好。很多销售人员和客户认用越少越好。很多销售人员和客户认识都半年了，关系还是没有发展为这识都半年了，关系还是没有发展为这层关系层关系善于利用他们：善于利用他们：客户信赖只表示他本人支持你，在采客户信赖只表示他本人支持你，在采购中影响采购的往往有好几个人，要购中影响采购的往往有好几个人，要通过信赖你的客户透露资料，帮你穿通过信赖你的客户透露资料，帮你穿针引线，引荐关键人物针引线，引荐关键人物市场开发六步曲之三市场开发六步曲之三 挖掘需求挖掘需求 当建立信赖关系之后，就应该
14、立即跳到当建立信赖关系之后，就应该立即跳到这一步。需求分表层和深层。这一步。需求分表层和深层。客户要买的产品和采购指标是表面需求，客户要买的产品和采购指标是表面需求，客户遇到的问题才是深层次的潜在需求，客户遇到的问题才是深层次的潜在需求，如果问题不严重或者不急迫，客户是不如果问题不严重或者不急迫，客户是不会花钱，因此潜在需求就是客户的燃眉会花钱，因此潜在需求就是客户的燃眉之急之急任何采购背后都有客户燃眉之急，这是任何采购背后都有客户燃眉之急，这是销售的核心出发点。潜在需求产生并且销售的核心出发点。潜在需求产生并且决定表面需求决定表面需求市场开发六步曲之四市场开发六步曲之四 呈现价值和竞争分析呈
15、现价值和竞争分析 竞争策略一定要围绕客户的需求找到竞争策略一定要围绕客户的需求找到优势和劣势，去巩固优势消除劣势优势和劣势，去巩固优势消除劣势将自己的优势给客户带来的好处揉碎将自己的优势给客户带来的好处揉碎掰细，向他们讲透；对劣势的地方想掰细，向他们讲透；对劣势的地方想出对应方案。出对应方案。绝不能只看某个指标，应该将采购指绝不能只看某个指标，应该将采购指标引导到有利我们的方面来。标引导到有利我们的方面来。市场开发六步曲之五市场开发六步曲之五 谈判赢取承诺谈判赢取承诺 1 1、了解对方的谈判立场、了解对方的谈判立场2 2、进行妥协、交换并让步：价格是核心、进行妥协、交换并让步：价格是核心的要素
16、，是妥协和交换的核心。决定的要素，是妥协和交换的核心。决定谈判最终价格的是客户的需求。在谈谈判最终价格的是客户的需求。在谈判中无非是谈价格、服务、付款条件判中无非是谈价格、服务、付款条件和到货时间等，这些都是由客户的需和到货时间等，这些都是由客户的需求决定的，只要掌握了客户的需求进求决定的，只要掌握了客户的需求进行妥协和交换，就可以得到满意价格行妥协和交换，就可以得到满意价格 市场开发六步曲之六市场开发六步曲之六 跟进服务跟进服务 经过前五个步骤，合同是签了，但是经过前五个步骤，合同是签了，但是款还是没有全部收回来，如果帐款收款还是没有全部收回来，如果帐款收不回来还不如不卖。不回来还不如不卖。
17、这步骤就是要监控到货和实施的过程，这步骤就是要监控到货和实施的过程，确保客户满意度，并建立机制确保帐确保客户满意度，并建立机制确保帐款回收。款回收。四、营销流程四、营销流程 签约前销售人员给客户的印象签约前销售人员给客户的印象如果在销售过程的前期、中期，销售人员给潜在客如果在销售过程的前期、中期，销售人员给潜在客如果在销售过程的前期、中期，销售人员给潜在客如果在销售过程的前期、中期，销售人员给潜在客户的印象是非常想拿下这个单子，往往最后的结果户的印象是非常想拿下这个单子，往往最后的结果户的印象是非常想拿下这个单子，往往最后的结果户的印象是非常想拿下这个单子，往往最后的结果是事与愿违。即使真的拿
18、下这个单，结果也是公司是事与愿违。即使真的拿下这个单，结果也是公司是事与愿违。即使真的拿下这个单，结果也是公司是事与愿违。即使真的拿下这个单，结果也是公司没有什么利润的单没有什么利润的单没有什么利润的单没有什么利润的单在销售中期展示了足够的实力以后，应该给客户的在销售中期展示了足够的实力以后，应该给客户的在销售中期展示了足够的实力以后，应该给客户的在销售中期展示了足够的实力以后，应该给客户的印象是手上有不少的单，并不特别在意，他也会受印象是手上有不少的单，并不特别在意，他也会受印象是手上有不少的单，并不特别在意，他也会受印象是手上有不少的单，并不特别在意，他也会受到压力，感觉你的产品、质量、服
19、务、企业一定是到压力，感觉你的产品、质量、服务、企业一定是到压力，感觉你的产品、质量、服务、企业一定是到压力，感觉你的产品、质量、服务、企业一定是值得信赖的，反而会倾向于与你合作，订单也就容值得信赖的，反而会倾向于与你合作，订单也就容值得信赖的，反而会倾向于与你合作，订单也就容值得信赖的，反而会倾向于与你合作，订单也就容易得到。易得到。易得到。易得到。销售是一个智慧的过程，而不是莽撞、勇于牺牲就销售是一个智慧的过程，而不是莽撞、勇于牺牲就销售是一个智慧的过程，而不是莽撞、勇于牺牲就销售是一个智慧的过程，而不是莽撞、勇于牺牲就可以完成的事业。可以完成的事业。可以完成的事业。可以完成的事业。销售过
20、程可分解成销售过程可分解成3 3个阶段个阶段销售初期销售初期销售中期销售中期销售后期销售后期 为什么要分解销售阶段为什么要分解销售阶段一个好的流程，就是将优秀销售人一个好的流程，就是将优秀销售人员的经验提炼成理论，再将理论应员的经验提炼成理论，再将理论应用到实践中，从而将销售能力不一用到实践中，从而将销售能力不一样的所有销售人员尽快提高到比较样的所有销售人员尽快提高到比较一致的水平上来一致的水平上来 对销售人员怎样有效管理对销售人员怎样有效管理对销售人员有效管理不是对他们拜访对销售人员有效管理不是对他们拜访客户的数量进行统计，而应该是在其客户的数量进行统计，而应该是在其销售拜访前，反复策划销售
21、过程，不销售拜访前，反复策划销售过程，不断练习各种预先准备好的销售问题来断练习各种预先准备好的销售问题来推动销售的进程。推动销售的进程。尤其是当销售出现中断时，通过有组尤其是当销售出现中断时，通过有组织、有计划、有准备地取得有效的进织、有计划、有准备地取得有效的进展来最终完成销售展来最终完成销售 五、发现需求五、发现需求 销售思考销售思考不要指望客户仅有你一个供应商，不要指望客户仅有你一个供应商，客户天生趋向于有多个选择，我们客户天生趋向于有多个选择，我们只有去努力寻找客户那些没有被关只有去努力寻找客户那些没有被关注的需求，寻找没有被竞争对手关注的需求，寻找没有被竞争对手关注的细节，才可能取得
22、竞争优势注的细节，才可能取得竞争优势 六、展示说明六、展示说明 销售顾问如何介绍产品销售顾问如何介绍产品向潜在客户介绍产品有向潜在客户介绍产品有3 3种表达方法：一种种表达方法：一种是特征陈述法；一种是优点陈述法；一种是特征陈述法；一种是优点陈述法；一种是利益陈述法。是利益陈述法。利益陈述法：首先理解客户对产品的真正利益陈述法：首先理解客户对产品的真正需求；然后有针对性介绍产品的各个方面需求；然后有针对性介绍产品的各个方面特征特征 FABFAB产品叙述方法产品叙述方法FF产品特征，产品特征，AA产品优点产品优点 B B产品对客户来说的利益产品对客户来说的利益FIBMFIBM是最轻的手提电脑是最
23、轻的手提电脑 A A最轻的笔记本电脑容易携带最轻的笔记本电脑容易携带 B B如果您用笔记本电脑要经常旅如果您用笔记本电脑要经常旅 游，那么较轻可以节省您的力气游，那么较轻可以节省您的力气 FABFAB产品叙述方法产品叙述方法FF保健沙发具备健康保健功能保健沙发具备健康保健功能 A A保健沙发可以降低您患腰肌劳损几率保健沙发可以降低您患腰肌劳损几率 B B您的职业经常要站着吗？保健沙发可您的职业经常要站着吗？保健沙发可 以让您在坐着的时候，身体容易疲劳以让您在坐着的时候，身体容易疲劳 的部分得到按摩和放松的部分得到按摩和放松企业必须开发大量的、符合企业产品特点企业必须开发大量的、符合企业产品特点
24、的、有效的利益陈述法，并要求销售人员的、有效的利益陈述法，并要求销售人员必须完全无误地、流利地向潜在客户介绍必须完全无误地、流利地向潜在客户介绍 七、促成交易七、促成交易 恭维是永不过时的交往艺术恭维是永不过时的交往艺术如果一个人对恭维表示反感，那他如果一个人对恭维表示反感，那他多半是厌恶恭维的方式多半是厌恶恭维的方式恭维的假钞得以流通，是因为人皆恭维的假钞得以流通，是因为人皆虚荣虚荣 成交促成的成交促成的1212种方法种方法假设成交法假设成交法/次要成交法次要成交法/二择一法二择一法 不要问客户要不要买不要问客户要不要买不要问客户要不要买不要问客户要不要买,而要问客户买什么而要问客户买什么而
25、要问客户买什么而要问客户买什么?假设成交法假设成交法:假设客户购买以后假设客户购买以后假设客户购买以后假设客户购买以后,我们应该怎么办我们应该怎么办我们应该怎么办我们应该怎么办?次要成交法次要成交法:如果客户跟我们成交后如果客户跟我们成交后如果客户跟我们成交后如果客户跟我们成交后,我们要采取的下一个步骤我们要采取的下一个步骤我们要采取的下一个步骤我们要采取的下一个步骤 二择一法二择一法:给客户答案给客户答案给客户答案给客户答案,让他二选一让他二选一让他二选一让他二选一,而不给他而不给他而不给他而不给他拒绝的机会拒绝的机会拒绝的机会拒绝的机会,比如货款是汇票比如货款是汇票比如货款是汇票比如货款是
26、汇票,现金还是支票现金还是支票现金还是支票现金还是支票,送货送货送货送货是送到工地是送到工地是送到工地是送到工地,还是送到现场车间等还是送到现场车间等还是送到现场车间等还是送到现场车间等 成交促成的成交促成的1212种方法种方法激将法激将法/威胁法威胁法/利诱法利诱法请将不如激将请将不如激将,这是激将法的要旨这是激将法的要旨威胁法威胁法:类似危机行销法类似危机行销法,即告诉客户即告诉客户如果你不要如果你不要,会有什么样的后果会有什么样的后果利诱法利诱法:小恩小惠小恩小惠,如赠送、折扣等如赠送、折扣等 成交促成的成交促成的1212种方法种方法利益说明法利益说明法:不断强调他所获得的利益、价不断强
27、调他所获得的利益、价值和好处。前提是我们必须较好找到客户值和好处。前提是我们必须较好找到客户需求点需求点,然后进行相应说明然后进行相应说明,这样才能够体这样才能够体现对该客户的价值现对该客户的价值 成交促成的成交促成的1212种方法种方法订单行动法订单行动法:当我们跟客户进行说明时,把产品资料放在上面,把合同协议放在下面,当填写合同时,要观察客户反应,如果他不阻拦,则说明成交了;如果他表示不要着急,还要商量,就进一步询问客户还需要了解什么?这种半推半就的试探就叫订单行动法成交促成的成交促成的1212种方法种方法小狗成交法小狗成交法:即先尝后买法即先尝后买法 案例案例:小约翰跟爸妈逛街小约翰跟爸
28、妈逛街,看到宠物店小狗看到宠物店小狗十分可爱十分可爱,约翰站在那不肯走约翰站在那不肯走.宠物店老板抱宠物店老板抱着这只小狗走到小约翰面前着这只小狗走到小约翰面前,说如果喜欢这说如果喜欢这只狗只狗,可带回家过一个周末可带回家过一个周末,礼拜一再送来好礼拜一再送来好了了,爸妈只需做一登记爸妈只需做一登记,不需花钱不需花钱.到礼拜一到礼拜一早早,妈妈要约翰将小狗归还宠物店时妈妈要约翰将小狗归还宠物店时,显然小显然小约翰是无论如何也不愿意了约翰是无论如何也不愿意了.成交促成的成交促成的1212种方法种方法水落石出法水落石出法:不断问客户为什么,弄清阻碍客户购买关键原因,然后针对原因,销售人员再进行针对
29、性说服和解答最后异议法最后异议法:就是要解决客户对产品的所有异议.最后的问题常常就是最关键/最重要问题 成交促成的成交促成的1212种方法种方法门把法门把法:对付非常精明客户对付非常精明客户.问他产品怎样问他产品怎样?不错不错要不要尝试下要不要尝试下?不不.有什么问题有什么问题?没有没有.是不是觉得是不是觉得我们有什么做得不够的地方我们有什么做得不够的地方?挺好挺好.那有什么建议那有什么建议吗吗?没有没有.那我们是不是先尝试那我们是不是先尝试?不不收拾包往外走收拾包往外走,你一脚在门外你一脚在门外,一脚在门里一脚在门里,向后转向后转,手搭在门把上手搭在门把上,然后开始我们的表演然后开始我们的表
30、演:“感谢您，从您这里我学习到了不少东西感谢您，从您这里我学习到了不少东西,最后有最后有一个小忙请您帮一下可以吗一个小忙请您帮一下可以吗?我公司为提升对客户我公司为提升对客户服务品质服务品质,要求我们当与一个客户合作不成功时要求我们当与一个客户合作不成功时,请客户指出我们产品或技术或我本人哪些地方存请客户指出我们产品或技术或我本人哪些地方存在不足在不足,所以拜托您能不能指点一下所以拜托您能不能指点一下,我们可以进我们可以进行改善行改善”八、拒绝处理八、拒绝处理 客户常见的拒绝客户常见的拒绝你说你的产品很好，我不信你说你的产品很好，我不信你说会给我最好的服务，我不信你说会给我最好的服务，我不信你
31、说这个产品肯定安全可靠，我不信你说这个产品肯定安全可靠，我不信你说保证让我满意，我不信你说保证让我满意，我不信你说你是专家，我不信你说你是专家，我不信你说我是最尊贵的客户，我不信你说我是最尊贵的客户，我不信你说最了解我的需求，我不信你说最了解我的需求，我不信 拒绝产生于哪里拒绝产生于哪里?好感建立的缺失。关系的发展有好感建立的缺失。关系的发展有3 3个阶段：个阶段：认识关系、熟悉关系、信任关系。客户与认识关系、熟悉关系、信任关系。客户与销售人员的关系没有发展为信任关系上销售人员的关系没有发展为信任关系上信任建立的缺失：对个人的信任、对企业信任建立的缺失：对个人的信任、对企业的信任、对产品的信任
32、。的信任、对产品的信任。客户真的不需要该产品：立即放弃客户真的不需要该产品：立即放弃 对待拒绝的几种沟通方式对待拒绝的几种沟通方式比如，客户说比如，客户说IBMIBM的售后服务不好的售后服务不好销售人员：销售人员：销售人员：销售人员：“如果您作为一个客户都说我们的服务如果您作为一个客户都说我们的服务如果您作为一个客户都说我们的服务如果您作为一个客户都说我们的服务不好，那肯定是有道理的。尤其是在执行售后服务不好，那肯定是有道理的。尤其是在执行售后服务不好，那肯定是有道理的。尤其是在执行售后服务不好，那肯定是有道理的。尤其是在执行售后服务的时候，都是由一线的技术人员来执行的，他们对的时候，都是由一
33、线的技术人员来执行的，他们对的时候，都是由一线的技术人员来执行的，他们对的时候，都是由一线的技术人员来执行的，他们对于以客户为中心的企业理念理解得不深刻，所以您于以客户为中心的企业理念理解得不深刻，所以您于以客户为中心的企业理念理解得不深刻，所以您于以客户为中心的企业理念理解得不深刻，所以您得到的这个印象肯定不是无中生有的。不过，得到的这个印象肯定不是无中生有的。不过，得到的这个印象肯定不是无中生有的。不过，得到的这个印象肯定不是无中生有的。不过，IBMIBMIBMIBM自自自自己也意识到了这个问题，所以今年开始对售后服务己也意识到了这个问题，所以今年开始对售后服务己也意识到了这个问题，所以今
34、年开始对售后服务己也意识到了这个问题，所以今年开始对售后服务队伍实行了严格的考核措施，只要有一个客户投诉，队伍实行了严格的考核措施，只要有一个客户投诉，队伍实行了严格的考核措施，只要有一个客户投诉，队伍实行了严格的考核措施，只要有一个客户投诉，无论是否真实，无论对错是谁的，都先扣除其当月无论是否真实，无论对错是谁的，都先扣除其当月无论是否真实，无论对错是谁的，都先扣除其当月无论是否真实，无论对错是谁的，都先扣除其当月奖金。自从实施这个管理规定以后，客户投诉立刻奖金。自从实施这个管理规定以后，客户投诉立刻奖金。自从实施这个管理规定以后，客户投诉立刻奖金。自从实施这个管理规定以后，客户投诉立刻由原
35、来的由原来的由原来的由原来的38%38%38%38%下降到下降到下降到下降到1.6%1.6%1.6%1.6%。您看这难道不是一个大幅。您看这难道不是一个大幅。您看这难道不是一个大幅。您看这难道不是一个大幅度提高吗？度提高吗？度提高吗？度提高吗？”比如：客户说：比如：客户说：“你们的设备耗电量太大。你们的设备耗电量太大。”销售人员：销售人员：销售人员：销售人员：“既考虑采购成本也考虑运行成本的客既考虑采购成本也考虑运行成本的客既考虑采购成本也考虑运行成本的客既考虑采购成本也考虑运行成本的客户才是我们最珍贵的客户，您的这个问题是我们反户才是我们最珍贵的客户，您的这个问题是我们反户才是我们最珍贵的客
36、户，您的这个问题是我们反户才是我们最珍贵的客户，您的这个问题是我们反复研究过的。根据国家电器产品用电规范，经过严复研究过的。根据国家电器产品用电规范，经过严复研究过的。根据国家电器产品用电规范，经过严复研究过的。根据国家电器产品用电规范，经过严格的检查，同类产品中我们的格的检查，同类产品中我们的格的检查，同类产品中我们的格的检查，同类产品中我们的H H H H型装配组件是耗电量型装配组件是耗电量型装配组件是耗电量型装配组件是耗电量最低的。但是，您问到的情况也确实出现过，就是最低的。但是，您问到的情况也确实出现过，就是最低的。但是，您问到的情况也确实出现过，就是最低的。但是，您问到的情况也确实出
37、现过，就是在高温环境下，测试我们的设备也发现耗电量增加在高温环境下，测试我们的设备也发现耗电量增加在高温环境下，测试我们的设备也发现耗电量增加在高温环境下，测试我们的设备也发现耗电量增加的现象。同类产品在同样的高温对比情况下，的现象。同类产品在同样的高温对比情况下，的现象。同类产品在同样的高温对比情况下，的现象。同类产品在同样的高温对比情况下，H H H H型仍型仍型仍型仍然是最省电的。这个结论并不是我们得出来的，去然是最省电的。这个结论并不是我们得出来的，去然是最省电的。这个结论并不是我们得出来的，去然是最省电的。这个结论并不是我们得出来的，去年，华东地区年，华东地区年，华东地区年，华东地区
38、76767676家客户反馈报告中，没有一例提到家客户反馈报告中，没有一例提到家客户反馈报告中，没有一例提到家客户反馈报告中，没有一例提到它耗电量过高的问题。您的这个看法，能否给我一它耗电量过高的问题。您的这个看法，能否给我一它耗电量过高的问题。您的这个看法，能否给我一它耗电量过高的问题。您的这个看法，能否给我一点详细的资料，让我们的技术专家组去考察一下您点详细的资料，让我们的技术专家组去考察一下您点详细的资料，让我们的技术专家组去考察一下您点详细的资料，让我们的技术专家组去考察一下您工厂的设备运行环境，也可以有针对性地做一些设工厂的设备运行环境，也可以有针对性地做一些设工厂的设备运行环境，也可
39、以有针对性地做一些设工厂的设备运行环境，也可以有针对性地做一些设备的配置和优化工作，可以吗？备的配置和优化工作，可以吗？备的配置和优化工作，可以吗？备的配置和优化工作，可以吗？比如，客户问：比如，客户问：“这个气囊可保护孩子吗？这个气囊可保护孩子吗？”销售人员：销售人员：销售人员：销售人员：“考虑气囊保护大人是许多买车的消费考虑气囊保护大人是许多买车的消费考虑气囊保护大人是许多买车的消费考虑气囊保护大人是许多买车的消费者普遍的想法，您是第一个对气囊能否保护孩子提者普遍的想法，您是第一个对气囊能否保护孩子提者普遍的想法，您是第一个对气囊能否保护孩子提者普遍的想法，您是第一个对气囊能否保护孩子提问
40、的人，真是有心，您一定有孩子，对吧？气囊对问的人，真是有心，您一定有孩子，对吧？气囊对问的人，真是有心，您一定有孩子，对吧？气囊对问的人，真是有心，您一定有孩子，对吧？气囊对成人的保护是最有效的。在所有的交通事故中，经成人的保护是最有效的。在所有的交通事故中，经成人的保护是最有效的。在所有的交通事故中，经成人的保护是最有效的。在所有的交通事故中，经过大量的研究，对孩子保护最重要的是安全带，而过大量的研究，对孩子保护最重要的是安全带，而过大量的研究，对孩子保护最重要的是安全带，而过大量的研究，对孩子保护最重要的是安全带，而不是气囊。如果孩子没有系安全带，事故发生时，不是气囊。如果孩子没有系安全带
41、，事故发生时，不是气囊。如果孩子没有系安全带，事故发生时，不是气囊。如果孩子没有系安全带，事故发生时，孩子会受到气囊的冲击，这个时候气囊不是安全的孩子会受到气囊的冲击，这个时候气囊不是安全的孩子会受到气囊的冲击，这个时候气囊不是安全的孩子会受到气囊的冲击，这个时候气囊不是安全的保护设备，而是撞击孩子的武器。所以，从这个角保护设备，而是撞击孩子的武器。所以，从这个角保护设备，而是撞击孩子的武器。所以，从这个角保护设备，而是撞击孩子的武器。所以，从这个角度来看，气囊其实是安全带的一个补充。关于行车度来看，气囊其实是安全带的一个补充。关于行车度来看，气囊其实是安全带的一个补充。关于行车度来看，气囊其
42、实是安全带的一个补充。关于行车中孩子的安全问题，您认为最重要的是什么？中孩子的安全问题，您认为最重要的是什么？中孩子的安全问题，您认为最重要的是什么？中孩子的安全问题，您认为最重要的是什么？”比如：客户说：比如：客户说：“我们没有这方面需求我们没有这方面需求”销售人员：销售人员：“我们的很多客户在购买这种我们的很多客户在购买这种产品之前也和您一样，都认为自己没有这产品之前也和您一样，都认为自己没有这方面的需求，不过，等他们体会到产品的方面的需求，不过，等他们体会到产品的用途之后，现在都觉得它的好处说不完呢。用途之后，现在都觉得它的好处说不完呢。您看，这种产品您看，这种产品”将拒绝转化为销售机会
43、的建议将拒绝转化为销售机会的建议1 1、同意与认可、同意与认可2 2、提问，追究细节的能力、提问，追究细节的能力3 3、给予满足和舒服、给予满足和舒服4 4、在承诺的前提下签约、在承诺的前提下签约 销售，需要拥有智慧和勇气销售，需要拥有智慧和勇气 让我们快速提升实战能力！让我们快速提升实战能力！9 9、静夜四无邻，荒居旧业贫。、静夜四无邻，荒居旧业贫。3 3月月-23-233 3月月-23-23Friday,March 31,2023Friday,March 31,2023 1010、雨中黄叶树，灯下白头人。、雨中黄叶树，灯下白头人。04:45:0404:45:0404:45:0404:45:
44、0404:4504:453/31/2023 4:45:04 AM3/31/2023 4:45:04 AM 1111、以我独沈久，愧君相见频。、以我独沈久，愧君相见频。3 3月月-23-2304:45:0404:45:0404:4504:45Mar-23Mar-2331-Mar-2331-Mar-23 1212、故人江海别，几度隔山川。、故人江海别，几度隔山川。04:45:0404:45:0404:45:0404:45:0404:4504:45Friday,March 31,2023Friday,March 31,2023 1313、乍见翻疑梦，相悲各问年。、乍见翻疑梦，相悲各问年。3 3月月-
45、23-233 3月月-23-2304:45:0404:45:0404:45:0404:45:04March 31,2023March 31,2023 1414、他乡生白发，旧国见青山。、他乡生白发，旧国见青山。31 31 三月三月 2023 20234:45:04 4:45:04 上午上午04:45:0404:45:043 3月月-23-23 1515、比不了得就不比，得不到的就不要。、比不了得就不比，得不到的就不要。三月三月 23 234:45 4:45 上午上午3 3月月-23-2304:4504:45March 31,2023March 31,2023 1616、行动出成果，工作出财富。
46、、行动出成果，工作出财富。2023/3/31 4:45:042023/3/31 4:45:0404:45:0404:45:0431 March 202331 March 2023 1717、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。4:45:04 4:45:04 上午上午4:45 4:45 上午上午04:45:0404:45:043 3月月-23-23 9 9、没有失败，只有暂时停止成功！。、没有失败，只有暂时停止成功！。3 3月月-23-233 3月月-23-23Friday,March 31,202
47、3Friday,March 31,2023 1010、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。04:45:0404:45:0404:45:0404:45:0404:4504:453/31/2023 4:45:04 AM3/31/2023 4:45:04 AM 1111、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。3 3月月-23-2304:45:0404:45:0404:4504:45Mar-23Mar-2331-Mar-2331-Mar-23 1212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份
48、不足，可得无限完美。、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。04:45:0404:45:0404:45:0404:45:0404:4504:45Friday,March 31,2023Friday,March 31,2023 1313、不知香积寺，数里入云峰。、不知香积寺，数里入云峰。3 3月月-23-233 3月月-23-2304:45:0404:45:0404:45:0404:45:04March 31,2023March 31,2023 1414、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。31 31 三月三月 2023
49、 20234:45:04 4:45:04 上午上午04:45:0404:45:043 3月月-23-23 1515、楚塞三湘接，荆门九派通。、楚塞三湘接，荆门九派通。三月三月 23 234:45 4:45 上午上午3 3月月-23-2304:4504:45March 31,2023March 31,2023 1616、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/3/31 4:45:042023/3/31 4:45:0404:45:0404:45:0431 March 202331 March 2023 1717、空山新雨后，天气晚来秋。、空山新雨后，天气晚来秋。
50、4:45:04 4:45:04 上午上午4:45 4:45 上午上午04:45:0404:45:043 3月月-23-23 9 9、杨柳散和风，青山澹吾虑。、杨柳散和风，青山澹吾虑。3 3月月-23-233 3月月-23-23Friday,March 31,2023Friday,March 31,2023 1010、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。04:45:0404:45:0404:45:0404:45:0404:4504:453/31/2023 4:45:04 AM3/31/2023 4:45:04 AM 1111、越是没有本领的就越加自命不凡