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1、 苏宁呼叫中心实习报告 苏宁呼叫中心实习报告 XXX学院 实习报告 姓名：学号： 专业：班级： 实习单位：南京苏宁电器公司雨花中心实习时间： XXXX学院 物流治理行业认知实习报告 一、实习目的 对物流专业进展初步的熟悉，物流业进展现状进展初步了解。了解物流根底中的信息处理这一环节的重要性，其中一点除了问题就有可能导致货物送不到或者物流延迟，培育实际调研力量，尝试检验所学学问，并从实际中进一步学习了解物流的内涵与外延。培育我们运用专业所学的根底理论，独立分析和解决实际问题的力量，提高专业意识，增加专业技能。 二、实习时间 XXXX-XXXX 三、实习单位及简介 单位：南京苏宁电器公司雨花呼叫中
2、心简介： 1990年12月26日创立江苏南京，“苏宁”由来a.江苏路与宁海路穿插，各取其中一字，b.位于江苏南京，南京简称“宁”，c.音译阳光：suning。 苏宁电器位列中国企业500强第59位、中国民营500强第一、中国最正确信誉品牌100强、民营企业上市公司100强其次、中国企业信息化50强（零售业第一位），中国商业科技100强（零售业第一位），是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。苏宁电器位列中国企业500强第59位、中国民营500强第一、中国最正确信誉品牌100强、民营企业上市公司100强其次、中国企业信息化50强（零售业第一位），中国商业科技100强（零售业第一
3、位），是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。苏宁的理念是至真至诚，苏宁效劳。效劳是苏宁唯一的标准，顾客满足是苏宁效劳的终极目标。 四、实习内容 1.岗前培训： 简要叙述苏宁产业进展史，了解内部产品分为十大品类：空调、黑电、冰洗、厨卫、生活电器、OA办公、数码、电脑、运营商、通讯。了解我们要工作的在苏宁总部的客服热线：4008-365-365. 学习礼仪与行为标准，工作的着装正式标准，工作的环境整齐有序，工作的用语礼貌亲切。 学习三包法，既扩展我们的常识又为之后的工作做了铺垫。 了解IT帮客的优势、功能和套餐。 苏宁的特色效劳：阳光包，延长商品保修期，给用户带来最大实惠，还可
4、推举用户购置。 讲解卡类学问，了解积分规章、用处以及如何办理等问题。学习“家电下乡”，这项活动推广的时间、范围、参加的条件。正式接触工作系统CRM，学习个大品类型号的含义，常见的问题，以及解决的方法，每通电话都要保存小结单。移机只限于空调，热水器和平板电视。 运用学问库查询信息：城市+促销=某城市的促销活动，城市+品类=商品送安维电话、保修期、效劳价目表、材料费、修理价格，城市+物流/售后/连锁=终端联系人电话，城市+无货=商品无货到位信息表，城市+安维=某地安维方案 学习送货流程，系统推断有无货确认装运条A库B库数量件库存1另约/0有配送系统日期0无前约系统日期0有后约0另约/00有配送学习
5、安装流程学习修理流程 遇到投诉也可以受理，创立各类工单或添加工单 学习工作时的专业术语，遇到各类状况的的应对术语装也流程。开头语：您好，请问有什么可以帮您？。 完毕语：您好，请问还有什么可以帮您？祝您生活开心，再见！无声电话：很愧疚，您的电话没有声音，请您挂机后重播，感谢！查询：好的，请您稍等，为您查询 方言：很愧疚，请您放慢语速，尽量是有一般话，好吗？建议：感谢您的建议，我们会努力改良的。通话中断：信息回复，如有需要请再次来电。 如消失货物的质量问题，分为售前机和售后机两种。 售前机：a.外观损，已验机不认可，鉴定。b.缺少附件，影响使用，安抚写工单，下周期送上。C.存在使用痕迹，配送类鉴定
6、，自提类建议带发票至门店协调。售后机：a.质量问题，我司鉴定，创立退换货恳求单，厂家鉴定供应厂家电话，b.修理结果不认可，仍存在故障，超过两次凭鉴定报告更换。无故障但不认可修理，正常解释。 2.岗位介绍：呼叫中心送安预约组，准时、精确的接听客户电话，了解 终端客户的各类效劳需求和问题，并进展相应的解答、劝慰。把客户效劳中的问题准时转到达相应的部门，通过对中间客户问题的解决，予以解决。 3.业务流程： 电话进入送货确认商品数量、地址、电话查询资料提示预备购机发票回执联保持电话畅通核实资料否预约送货、安装安装推断货是否送到是推断安装方新厂机家安安装装效劳订单告知厂告家知号安码装信息预备购机发票回执
7、联保持电话畅通电话完毕4.工作内容：帮忙用户预约送货、安装、修理的时间，也受理用户投诉， 询问信息等。 六、实习过程中遇到的问题及解决方法 作为全国的客服热线，接到来自各地用户的电话是必定的，固然会遇到各种各样的人各种各样的问题。刚开头上机的时候，由于紧急所以用户来电开头就说了自己的需求，但是听完就记不得了还需要重新询问，还有的挂机之后还要给用户回个电话，这个问题随着工作时间的增加消逝。 接到纠结的电话是最头疼的事了，和用户正常解释不通，必需送货或者必需安装的状况，我司有责或者用户家中的确有特别状况为用户联系物流或者是售后，是否可以加急，允许的条件下最大限度的帮忙用户。 其实许多状况可以敏捷变
8、通的，送货每天都安排好的没有方法去更改，但是安装的师傅的敏捷的，用户来电要求安装，但是当天的确安排不了，用户也特别急躁的解释要当天安装的缘由，就为用户联系售后的派工人员，查询用户家四周是否有安装师傅，和师傅协调一下让师傅上门安装，在给其补安装的单子。用户特别感谢并且认可苏宁的效劳。 七、实习工作心得体会 很快乐学校有实习这么一项作业，回想自己在这段期间的工作状况，不尽如意，但是学习到了许多。以下实习后的心得体会： 1.还是学校好！在这上班，我都是抱着学习的态度。每天都很有规律的上下班，与学校上下课虽是差不多。但变的是身份，更加的有纪律有责任心。 2.深深感觉到沟通力气的强大。俗话说的好，会说话
9、让人笑，不会说话让人跳。和用户沟通也是有技巧的，话说的的委婉些，给用户选择，但主动权在自己手里。用户投诉时不要太吝啬赔礼的话，由于主动赔礼并不是主动成认错误，而赔礼是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经赔礼了，客户很可能也会退让一步。 3.心理作用会作祟。找领导与不找领导的结果是一样的，究竟公司有自己标准的业务流程，用户坚持要求让领导回复就安排所谓的领导给其回复，但是用户就感觉自己受到了重视或者满意了自己的要求再或者有一种了不起的感觉等，这时候的用户会比拟好说话一点。 4.做任何事都要努力有自信的做好，自信很重要，遇事不惊慌，就给用户专业的感觉，用户的问题也会轻松解决，不然由于种种
10、缘由让用户感觉你不够专业不放心多问几个问题。 5.说话做事要负责任，用户的问题会追究责任到个人，一个企业需要有严明的纪律。企业为更好的治理鼓舞员工设置了一些嘉奖，奖罚清楚。 八、致谢 实习即完毕，非常感谢苏宁电器给了我这样一个实习的时机，能让我到社会上接触学校书本学问外的东西，也让我增长了见识并开拓了眼界。感谢我所在部门的全部同事，是你们的帮忙让我能在这么快的时间内把握工作技能，感谢我们领导与师傅，你们帮忙我解决处理相关问题，包涵我的错误，让我不断进步。最终对全部在实习期间赐予我帮忙过的人报以最真诚的感谢与祝愿！ 扩展阅读：呼叫中心实训报告 201*-201*其次学期国际商学院 呼叫中心实训（
11、2）报告姓名班级董小羽会计1003班院系专业国际商学院会计联系电话18762814901实训总结首先要熟识脚本，并能把握客户可能存在的问题。要按脚本流程走，不能太乱，而且必需确认的信息不能漏掉。要有足够急躁，始终保持一个好心态去面对每一个顾客。以及对于业务内容在介绍时不能用自己的口头语，语速要适中，不行太快以至于顾客听不清。完整的核对客户的信息，不能有遗漏的。对于有些用户的无理取闹抱平和的态度去应对。在休息时候要多听听录音，取长补短，同时要找到自己的呼叫缺点，加以改正。同样地，呼叫不胜利也不必懊恼，连续加油，保持好心态。通过训练耐苦耐挫力量、表达沟通力量、团队协作力量、应急应变力量，满意了我们
12、熬炼的时机。在实训中会遇到各种用户，面对不同的客户。无论客户态度如何，但对待不同的客户我们仍需要留意礼貌用语，由于我的言语是代表电信公司的，因此，我们要始终对待客户文明有礼貌。而且，我们也应有将心比心的心态对待客户，当客户太忙就不要纠缠着介绍业务，要一切为了顾客着想。要本着以效劳于广阔用户为宗旨。通过一周的呼叫实训，我学到了许多，面对以后的工作，需要我们有很多急躁，要有不动摇的毅力，在工作中，不断改善自己，也要认真发觉四周的问题，转变对自己不利的局面，化不利为有利，在苦难中将只是学以致用，活学活用，训练自己能耐苦耐挫的力量。也不断改善自己表达沟通力量，要有团队协作力量培育自己能有时代进步对年轻
13、一代的职业素养要求。凡事正面积极的面对，主动出击，全力以赴。保持好心态，礼貌对待客户。全心全意为顾客效劳。要事先了解客户的信息以便找对方向介绍业务。对待客户的需求应有针对性，对于年老和未成年要礼貌挂机。要有肯定的专业学问、有自信，精神饱满的面对每个客户。找准方向，不断发觉呼叫所遇到的问题。而且效劳肯定要做到位，提高工作效率，提高效劳质量。关注意点客户，提升客户价值。同时企业有健全的治理体制，加强员工培训。电话营销需要靠声音传递讯息，工作人员要保持积极乐观的态度面对每个用户。电话营销是一个你来我往的过程，需要在极短的时间内引起客户兴趣。在电话营销中，最好沟通是客服最根本的要求，沟通是同四周环境进
14、展信息互换的一个多元化的过程。沟通是一个程序，它将一些信息就是客服代表在工作岗位适用礼仪标准由甲方传到达乙方，使对方明白、回馈、相互理解、增进共识。同样地，客服的礼仪也很重要，如何做到又是一个难点，效劳礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示敬重和友好的行为标准和惯例。简洁地说，就是客服代表在工作岗位适用礼仪标准和工作艺术。效劳礼仪是表达效劳的详细过程和手段，使无形的效劳有形化、标准化、系统化。由于实训是针对电信公司的效劳，我们又学习了电信效劳标准及相关技能，进一步了解到外呼代表心理素养的培育及心情掌握。因此，在电话营销过程中要娴熟把握业务内容，做好遇到各种问题的思想预备
15、。文明有礼的面对客户，并且要依据不同的客户敏捷转变自己的营销策略，为客户供应优质效劳。企业的治理模式打算着该企业的进展速度，甚至进展空间，从各个胜利的企业来看，如：麦当劳，海尔等等企业，他们的胜利都离不开一个健全的治理模式，但是有些在市场上昙花一现后就消亡的企业也屡见不鲜。企业治理模式的最根本的内容就是反映在企业的执行力上。所以，企业的治理模式的完善及健全是提高其竞争力的必要条件，因此，企业的治理如何，对中国的社会生产力的进展是至关重要的。对于企业应有各司其职的治理理念，要加强企业的系统建立，解决这些问题的目的可以使企业持续提高利润，激活高效人才，躲避企业的治理风险，对企业进展标准治理，是企业
16、复制扩张，使经济效益高速度增长。涉及企业经营战略、经营目标、组织与文化、制造资源、资金与本钱、技术与产品开发、生产规划与掌握等方面，且分为战略层、战术层和执行层等多个层次的模式。现代企业治理技术是通过现代治理模式与计算机治理信息系统支持企业合理、有效地经营与生产，最大限度地发挥现有设备、资源、人、技术的作用，最大限度地产生企业经济效益。塑造有助于人的主动性、积极性、制造性的充分发挥和人的自有全面进展的环境气氛。企业治理也应推行以人为本的治理理念，重视人的需要，以鼓励为主的原则，将侧重于使企业成员受到敬重、获得自我实现的满意。此外，也应重视制造更好的培训条件，培育出优质员工，促进企业的更好进展。 友情提示：本文中关于苏宁呼叫中心实习报告给出的范例仅供您参考拓展思维使用，苏宁呼叫中心实习报告：该篇文章建议您自主创作。