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1、实践篇实践篇 模块六模块六 酒店电子商务酒店电子商务开篇案例开篇案例l王晓是广州一名在校大学生，热王晓是广州一名在校大学生，热爱旅游。正值暑假，她打算约几爱旅游。正值暑假，她打算约几个朋友去云南丽江旅游几天。但个朋友去云南丽江旅游几天。但是去丽江如何安排住宿呢？酒店是去丽江如何安排住宿呢？酒店价格、环境如何呢？她有点为难。价格、环境如何呢？她有点为难。于是，她打开电脑，寻求帮助。于是，她打开电脑，寻求帮助。上网一搜，哇！关于酒的订房的上网一搜，哇！关于酒的订房的网站很多，她选择了最熟悉的携网站很多，她选择了最熟悉的携程旅游网订房。几分钟后，王晓程旅游网订房。几分钟后，王晓完成了网上订房，期待着
2、旅游的完成了网上订房，期待着旅游的开始。开始。案例思考：案例思考：l王晓通过网上订房的过程是否属于酒店电子商务王晓通过网上订房的过程是否属于酒店电子商务的一部分呢？的一部分呢？l酒店网络订房有哪些方式呢？酒店网络订房有哪些方式呢？本项目内容本项目内容l项目一：酒店电子商务的概述项目一：酒店电子商务的概述l项目二：酒店网上订房项目二：酒店网上订房l项目三：酒店网络营销项目三：酒店网络营销l项目四：酒店项目四：酒店CRM管理与实践管理与实践教学项目一教学项目一 酒店电子商务概述酒店电子商务概述开篇案例开篇案例l7天连锁酒店：电子商务傍上天连锁酒店：电子商务傍上SNS社区社区【思考】l什么是酒店电子
3、商务？什么是什么是酒店电子商务？什么是SNS社区？二者的社区？二者的关系如何？关系如何？l分析我国酒店电子商务发展的动因？酒店电子商分析我国酒店电子商务发展的动因？酒店电子商务的系统构成有哪些？务的系统构成有哪些？一、酒店电子商务产生的动因一、酒店电子商务产生的动因l酒店客人内在需求的拉动酒店客人内在需求的拉动l酒店自身发展的需要酒店自身发展的需要l互联网及电子商务外部环境的驱动互联网及电子商务外部环境的驱动二、酒店电子商务的含义与内容二、酒店电子商务的含义与内容l1、酒店电子商务定义、酒店电子商务定义l酒店电子商务是指酒店利用酒店电子商务是指酒店利用Internet快捷，快捷，灵活的信息沟通
4、渠道来实现对客服务及内灵活的信息沟通渠道来实现对客服务及内部管理的电子化过程。部管理的电子化过程。l2、酒店电子商务的内容、酒店电子商务的内容l酒店电子商务的内容主要包括信息的发布服务、在线酒店电子商务的内容主要包括信息的发布服务、在线预订服务、提供个性化酒店产品和服务、旅游社区的预订服务、提供个性化酒店产品和服务、旅游社区的售后服务和网站交易服务等。售后服务和网站交易服务等。3、酒店电子商务系统的构成、酒店电子商务系统的构成l酒店互联网站点酒店互联网站点（Internet）l酒店外部网酒店外部网（Extranet）l酒店内部网（酒店内部网（Internet）资料拓展：资料拓展：l7天连锁酒店
5、：会员制的电商基因天连锁酒店：会员制的电商基因l【提示与思考】【提示与思考】l电子商务的发展给旅游业的发展提供新的契机，也为酒店电子商务的发展给旅游业的发展提供新的契机，也为酒店预订提供了机遇，尤其是经济型酒店的发展离不开电子商预订提供了机遇，尤其是经济型酒店的发展离不开电子商务。现在的经济型酒店品牌有哪些呢？哪些酒店利用网络务。现在的经济型酒店品牌有哪些呢？哪些酒店利用网络技术异军突起呢？技术异军突起呢？教学项目二教学项目二 酒店网络预订酒店网络预订 开篇案例开篇案例 l艺龙专注酒店预订艺龙专注酒店预订 核心竞争力进一步提升核心竞争力进一步提升课堂讨论课堂讨论l酒店网络预订系统有哪些？在线旅
6、游的发酒店网络预订系统有哪些？在线旅游的发展对酒店预订的影响有哪些？请查找资料展对酒店预订的影响有哪些？请查找资料进行课堂讨论。进行课堂讨论。一、酒店网络预订一、酒店网络预订l1、概念、概念l酒店网络预订是指有意在将酒店网络预订是指有意在将来某一段时间内使用酒店产来某一段时间内使用酒店产品的客人通过互联网提出需品的客人通过互联网提出需求的整个过程，包括客房、求的整个过程，包括客房、餐饮、会议、娱乐等在内的餐饮、会议、娱乐等在内的所有酒店产品。所有酒店产品。2、酒店网络预订构成要素及功能、酒店网络预订构成要素及功能l酒店产品信息模块酒店产品信息模块 l产品促销模块产品促销模块 l会员管理模块会员
7、管理模块 l预订管理模块预订管理模块l客户评价模块客户评价模块 l其它信息模块其它信息模块 3、酒店网络预订的重要性、酒店网络预订的重要性l有利于酒店产品有形化，扩大客源市场份额有利于酒店产品有形化，扩大客源市场份额l有利于酒店实现个性化服务有利于酒店实现个性化服务l有利于酒店建立品牌有利于酒店建立品牌l有利于降低成本有利于降低成本二、酒店预订系统二、酒店预订系统 全球预订网络系统全球预订网络系统中央预订系统（中央预订系统（CRS）全球分销系统全球分销系统(GDS)地区酒店网络预订系统地区酒店网络预订系统l著名的预订系统著名的预订系统l携程携程lE龙龙lAGODAl同程网同程网l.专业酒店网站
8、预订专业酒店网站预订网络中介的酒店预订网络中介的酒店预订连锁酒店的网络预订连锁酒店的网络预订单体酒店网络预订系统单体酒店网络预订系统三、酒店网络预订的操作流程三、酒店网络预订的操作流程四、我国酒店网络预订系统中存在主要问题四、我国酒店网络预订系统中存在主要问题l单个酒店网站很难形成大的访问量单个酒店网站很难形成大的访问量l酒店没有足够的技术支持力量酒店没有足够的技术支持力量l酒店的网路意识不强，价格设定不合理酒店的网路意识不强，价格设定不合理l网络订单难以管理网络订单难以管理思考：我国酒店网络预订的发展趋势如何？教学项目三教学项目三 酒店酒店CRM管理与实践管理与实践l开篇案例：开篇案例：l魔
9、力魔力泰国东方饭店的客户关系管理泰国东方饭店的客户关系管理l课堂讨论：东方饭店课堂讨论：东方饭店CRM成功秘诀成功秘诀一、酒店一、酒店CRM的概述的概述l客户关系是指企业与客户之间各种联系的总和。客户关系是指企业与客户之间各种联系的总和。客户关系管理客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management)是运用现代信息技术，识别有价值是运用现代信息技术，识别有价值的客户，了解他们的行为、期望、需要，并进行的客户，了解他们的行为、期望、需要，并进行系统化的分析和跟踪研究，在此基础上进行系统化的分析和跟踪研究，在此基础上进行“一一对一对一”的个性化服务、与客户建立良
10、好的关系并的个性化服务、与客户建立良好的关系并对客户关系管理的过程。其指导思想是提高顾客对客户关系管理的过程。其指导思想是提高顾客的满意度和忠诚度，为企业带来更多的利润。的满意度和忠诚度，为企业带来更多的利润。（二）在（二）在Internet环境下的酒店环境下的酒店CRM网络化网络化互动化互动化数字化数字化智能化智能化二、酒店实施二、酒店实施CRM的必要性的必要性l顾客追求个性化消费的需要顾客追求个性化消费的需要l酒店提高竞争力的需要酒店提高竞争力的需要l现代技术飞速发展的推动现代技术飞速发展的推动三、酒店业中的三、酒店业中的CRM的主要功能的主要功能l提供个性化服务，满足顾客个性需求提供个性化服务，满足顾客个性需求 l主动营销主动营销 l客户行为分析客户行为分析四、实施酒店四、实施酒店CRM管理指南管理指南 l合理控制酒店核心顾客数量，提供个性化服务合理控制酒店核心顾客数量，提供个性化服务 l合理考虑核心客户信息录入途径，变分散为集中合理考虑核心客户信息录入途径，变分散为集中 l鼓励核心客户改变住宿行为，养成预订的习惯鼓励核心客户改变住宿行为，养成预订的习惯 l标准化服务标准化服务容易遗忘的酒店客户关系管理要素容易遗忘的酒店客户关系管理要素 l 谢谢观看演讲完毕，谢谢观看！