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1、小区物业日常管理服务内容一、综合管理小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理：(1)负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施；(2)每年一次对房屋及设施设备进行安全检查，根据检查结果制定维修计划，组织实施；(3)白天有专职管理员接待住户，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修半小时内到现场；(4)协助召开业主大会并配合其运作；(5)管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全；(6)与业主签定物业服务合同等手续；公开服务标准、收费依据及标准；(7)应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理；(8
2、)全体员工统一着装，佩带有相片胸卡，持证上岗；(9)每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见用户不低于总户数80%；(10)建立起应对各种公共突发事件的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生，能随时投入运行。二、房屋及小区共用部位、共用设施设备日常维护共用部位、共用设施设备一般以包括的范围的内容为准；不包括另行收费的设备设施，如电梯、水泵、暖气等设备，确保居住小区内楼房共用部位、共用设施设备、基本市政设施的正常使用运行和小修养护，包括：(1)楼房及小区内共用部位、共用设施设备的日常养护和小修，执行房屋及其设备小修服务标准；(2)保证护栏、围墙
3、、小品、桌、椅、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使用；道路、甬路、步道、活动场地达到基本平整，边沟涵洞通畅；(3)确保雨水、污水管道保持通畅，定期清淘化粪池、雨水井，相关设施无破损；(4)负责小区智能化设施的日常运行维护；(5)定期清洗外墙。三、绿化小区规划红线范围内的中心绿地和房前、屋后，道路两侧区间绿地：按市园林局规定的二级养护标准养护。四、保洁小区规划红线以内、业主户门以外维护和保持服务范围内的清洁卫生，包括：(1)有健全的保洁制度，清洁卫生实行责任制，有明确的分工和责任范围；(2)设定垃圾集纳地点，并每日将服务范围内的垃圾归集到垃圾楼、站，对垃圾(专用)楼、站、箱、道、桶及垃圾进行
4、管理；(3)每日对保洁服务范围内的区域进行一次清扫，做到服务范围内无废弃杂物；(4)对楼梯间、门厅、电梯间、走廊等的门、窗、楼梯扶手、栏杆、墙壁等，进行一周一次清扫；(5)按政府有关规定向服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂；(6)在雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水、积雪进行清扫；(7)发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用部位、共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强对业主的宣传，维持正常的生活秩序。五、公共秩序维护小区规划红线以内、业主户门以外公共区域的秩序维护和公共财产的看管，包括：(1)相对封闭：做到小区主要出入口昼夜有专人值守，危及人身安全处有明显标志和防范措施；
5、(2)维护交通秩序：包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、临时停放位置进行管理，保持车辆行驶通畅；(3)看管公共财产：包括楼内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、雨箅子、小品、花、草、树木、果实等；(4)夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于一次的防范检查和巡逻，巡逻不少于2人，做到有计划、有记录；(5)有发生治安案件、刑事案件、交通事故的处置预案；发生时，应立即采取措施，并及时报警和配合公安部门进行处理。六、停车管理机动车辆、非机动车辆在停车场(存车处)、位的管理：(1)有健全的机动车、非机动车存车管理制度和管理方案；(2)对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行；(3)保证
6、停车有序，24小时设专人看管；有发生紧急情况的预案；(4)长期存放的，应签订停车管理服务协议，明确双方的权利义务等。七、消防管理公共区域消防设施的维护及消防管理：(1)有健全的消防管理制度，建立消防责任制及火灾消防预案；(2)消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护；(3)定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能；(4)发生火灾，及时报警，协助消防人员疏散、救助人员等。八、高压供水养护、运行、维修(1)保证居民正常生活用水；有停水处置预案；(2)水箱盖上锁并定期清洗消毒，确保水质合格；(3)维修服务标准执行京房地修字第799号文件规定；(4)发生突发公共卫生事件时，要加强对
7、供水系统的消毒，禁止无关人员进入高压水泵机房，接近高位水箱。九、电梯养护、运行、维护(1)主梯6：00-24：00不间断运行，0：00-6：00呼叫运行，电梯工夜间值班，并在候梯厅公布呼叫电话或房号。凡是楼层中设有电梯门的，均须开启载客；(2)凡有高峰梯的，在高峰期6点-8点、17点-19点与主梯同时运行；(3)主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行；无备用梯的，属急迫性维修的，应在30分钟内抢修完工；其它维修应于23点至次日5点以内完工;有发生紧急情况时的处置预案；(4)一旦发生电梯停电关人、夹人等危险情况时，应迅速组织救助。十、装修管理房屋装饰装修管理：(1)有健全的装修管理制度；(2)查验
8、业主装修方案，与业主、施工单位签定装修管理协议，告知业主装修注意事项；(3)装修期间，对装修现场进行巡视与检查，严格治安、消防和房屋安全管理；对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，调解因装修引发的邻里纠纷；(4)业主装修结束后，物业应进行检查。对违反装修协议的要进行处理，问题严重的报行政管理部门；(5)及时清运装修垃圾，集中堆放时间不得超过三天。物业客服管家的17个岗位职责1、客户熟悉度达到95%以上，在关注经常投诉的重点客户的同时，也关注大多数沉默客户，熟知本片区客户的基本情况，建立工作台帐，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作； 2、负责办理客户入住、迁出手续，受理单元
9、入伙（交付）、住户卡的办理； 3、客户关系建设：按照公司要求，以标准化、规范化的客户接待礼仪，换位思考，受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责任部门/人，第一时间跟踪落实服务需求的处理进度；客户服务结束后，第一时间进行客户回访；4、每日至少对所管辖片区全面巡查一次，负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查；5、搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理；6、负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴，负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴； 7、熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务
10、需求资讯，熟知水电气等政府部门的问询电话，定期更新，客户问询时能够流利解答； 8、负责客户装修申请的办理，每日进行装修现场巡查，协调安管、工程人员对装修过程的管理，发现违规装修立即制止，对于难点客户协调政府行政执法部门处理，妥善保存装修管理相关记录备查；9、建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷；10、与客户密切沟通，负责定期组织业主见面会，定期进行客户满意度调研，整理分析判断客户需求并予以满足，建立并保持良好的客户关系； 11、依照公司的社区文化工作计划，定期开展社区活动，在活动过程中与客户进行良好的沟通； 12、向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务，
11、提升客户满意度； 13、在日常与客户的沟通过程中，有效降低客户期望值，向客户讲清楚物业的服务内容，使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定；14、认真学习物业行业法律法规，掌握公司答客问培训内容，在与客户的对接过程中体现专业性，有理有据的解答业主各项问询；15、按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访，整理回访结果上报管理处经理； 16、负责各分项业务的对接人（体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块），在完成责任区域内本职工作的基础上，要与品质管理部对接，依照公司要求的时间，高质量完成各类资料的收集、整理、统计及
12、上报；17、负责完成领导交办的临时性工作。物业客服主管岗位职责1.0 直接上级：项目负责人（助理）直接下级：客服领班、客服助理2.0职责大纲：2.1严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度。2.2协助项目负责人（助理）负责项目的日常管理、客户服务工作。2.3完成项目负责人（助理）交办的其它工作。3.0职务内容：3.1制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交项目负责人（助理）审批。3.2确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、考核。做到公正、透明、公开，从而建立一支高效团结的部门团队。3.3制订可行性年度培训大纲及培训教材。定
13、期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。将考核结果通报项目负责人（助理），对考核结果进行存档。3.4对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。为公司留用合格专业的人才，从而优化公司的员工队伍。3.5有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习，提高工作效率，不断完善自我，使其成为一名爱岗敬业的优秀员工。3.6定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确。列明各项工作的负责人，完成时间等。督导其各项决议的执行情况，并做好会议纪要的存档工作。3.7科学合理的编制本部门排班表。3.8熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关
14、规定。3.9按时参加与发展商、公用事业机构、政府部门及有关项目管理等方面安排的会议，并及时向下属及相关部门传达会议精神。3.10负责项目现场对客户的相关物业管理总是的解答并提供相关的规范性咨询服务。就客户投诉热点进行分析，找出症结所在，与相关部门进行调整，降低投诉率。3.11负责督导客服中心的工作，确保为客户提供优质便捷的服务。3.12遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门做好善后工作。负责接待客户的投诉及解释工作。3.13为确保服务园区的正常运转，需每日全面巡视园区，发现问题及时做出反应。及时审阅项目之巡楼报告、投诉记录及报修纪录，并跟进处理进度，将资料整理汇报至总经理室。物业管理圈。3
15、.14对所属部门资产、财务进行严格的监管、审核，避免浪费及财产的流失现象发生。3.15建立一个完整、高效的资料档案系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改使其更加完善，从而提高服务效率。3.16对项目之清洁、绿化进行日常的协调、督导，并与有关承包商代表定期进行交流。3.17草拟及发放客户的管理通告。3.18每年年底提交下一年度之预算，提交项目负责人（助理）审批，并严格按照审批后的预算执行。3.19严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。3.20定期向项目负责人（助理）提交项目管理报告，提出合理化建议。3.21每周一向项目负责人提交本部门的工作汇报，及下周工作计划。做到详细清楚，责任到人。3.22每月30日前提交下月的工作计划,每月于5日前提交上月详细的工作报告。3.23确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道。3.24针对业主逾期未交付的管理费及其它费用，协助财务部门制订出可行性方案，从而完成公司的预期目标。物业管理圈。3.25遵从公司一切合理的工作安排。