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1、第 1页TL9000质量管理体系质量管理体系基础知识基础知识第 2页目目录录nTL9000的介绍nTL9000质量管理体系要求手册nTL9000质量管理体系测量手册第 3页QuESTForum&TL9000产生背景产生背景n多种质量体系要求和数据报告方法的统一。多种质量体系要求和数据报告方法的统一。n引入引入“测量体系测量体系”促使全球电信行业的标准化。促使全球电信行业的标准化。nISO9000的要求不能满足电信行业发展的要求的要求不能满足电信行业发展的要求n减少产品质量问题和电信行业减少产品质量问题和电信行业COPQ（高成本底品质）问（高成本底品质）问题：题：l仅以美国硬件业统计：每年损失仅
2、以美国硬件业统计：每年损失7.5亿美元。亿美元。l全球范围内，每年大约损失全球范围内，每年大约损失100-150亿美元。亿美元。第 4页 QuEST Forum&TL 9000Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications Forum通讯业优质供应商论坛通讯业优质供应商论坛第 5页QuESTForum的构成的构成全球性会员组织由一些主要的通讯服务提供厂商于1998年1月成立论坛会员包括：服务提供者供应商硬件供应商、软件供应商、工程建筑商、支持服务商认证公司培训公司第 6页TL 9000TL 9000是什么是什么?TL 9000:是通
3、讯业质量管理体系标准它包括两部分：它包括两部分：1）TL9000质量管理体系要求质量管理体系要求-硬件,软件和服务的管理要求2）TL9000质量管理体系测量质量管理体系测量-通信行业定义的可比较的测量指标第 7页TL9000质量体系的构成质量体系的构成TL 9000 TL 9000 质量管理体系要求手册质量管理体系要求手册TL 9000 TL 9000 质量管理体系质量管理体系测量手册测量手册测量手册测量手册第 8页TL9000标准的来源标准的来源pISO9001:2000质量管理体系要求。pGR-1202:Bellcone:灵敏的质量基本设施通用要求。pGR-1252:Bellcone:硬件
4、的质量体系通用要求。pTR-NWT-000179Bellcone:软件的质量体系通用要求。pISO/IEC 12207 信息技术-软件的质量寿命周期过程pISO9000-3 ISO9001在软件开发应用和维护方面指南。pSEI CMM 软件成熟度模式第 9页TL9000演变演变ISO9001：1994GR-1202敏感度 GR-1252硬件 TR-NWT-000179软件 IS0/IEC 12207信息生命周期过程 QuEST Forum衡量指标 BellCore标准 RQMS GR929 1996 1996 1998/7 1998/7 1999/4&11 1999/4&11 2001/3/3
5、12001/3/312003200320062006TL 9000要求手册 TL 9000测量手册TL 9000要求手册TL 9000测量手册(2.5版)(3.5版)ISO 9001：2000TL9000TL 9000测量手册TL 9000测量手册TL 9000要求手册(4.0版)第 10页TL9000框架ISO 9001:2000要求TL9000通用要求硬件特定要求软件特定要求服务特定要求TL9000通用测量指标硬件特定测量指标软件特定测量指标服务特定测量指标TL 9000第 11页TL9000认证类型支持七种体系认证选择：TL9000硬件 TL9000软件 TL9000服务 TL9000硬
6、件，软件 TL9000硬件，服务 TL9000软件，服务 TL9000硬件，软件，服务第 12页TL9000的专用符号 符号 说明 C 通用（硬件、软件、服务均适用）H 只适用硬件 HS 适用硬件、软件 HV 适用硬件、服务 S 只适用于软件 VS 适用服务、软件 V 只适用于服务第 13页目目录录nTL9000的介绍nTL9000质量管理体系要求手册nTL9000质量管理体系测量手册第 14页TL9000质量管理体系要求质量管理体系要求目目录录n1、引言n2、结构n3、TL9000管理n4、质量管理体系n5、管理职责n6、资源管理n7、产品实现n8、测量、分析和改进n附录A、B、C、D、E、
7、F、G第 15页质量管理体系的持续改进顾 客要 求顾 客满 意管理职责资源管理测量、分析、改进产品实现产品以流程为基础的质量管理体系模式图以流程为基础的质量管理体系模式图第 16页第四章第四章质量管理体系质量管理体系4 质量管理体系4.1 总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制4.2.3.C.1顾客提供文件和数据的控制建立体系建立体系+形成文件形成文件+实施保持实施保持+持续改进持续改进 第 17页核心术语核心术语4.1总要求要求明示的要求隐含的要求必须履行的要求明文规定的惯例或一般做法法律法规第 18页核心术语核心术语4.1总要求过程输入 输
8、出支持人、设备、工具、方法、材料等管理和控制顾客的要求过程的策划过程的监视和测量过程的改进过程的结果：有形和无形产品第 19页过程实践过程实践4.1总要求客户价值战略性领域经营性领域支撑性领域客户需求财务管理市场管理产品研发销售管理供应链管理客户管理HR管理行政管理法务管理CSR管理IT支撑企业文化管理办公管理战略规划经营计划运营监控质量管理第 20页文件要求文件要求4.2.1总则技术性增强管理性增强标准要求的文件标准要求的文件+组织其他文件组织其他文件+标准要求的记录标准要求的记录+组织其他记录组织其他记录 第 21页文件要求文件要求4.2.3文件控制n 审批审批n 评审评审n 更改及状态标
9、识更改及状态标识n 分发分发n 使用使用n 明确控制方法明确控制方法n 外来文件也必须控制外来文件也必须控制4.2.4记录控制n 标识标识n 贮存贮存n 保护保护n 检索检索n 保存期限保存期限n 处置处置4.2.2质量手册n 范围范围n 删减说明删减说明n 程序或引用程序或引用n 过程及其关系过程及其关系n 第 22页第五章第五章管理职责管理职责5 管理职责5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责权限和沟通5.6 管理评审5.4.1 质量目标5.4.2 质量管理体系策划5.5.1 职责和权限5.5.2 管理者代表5.5.3 内部沟通5.6.1总则5.6
10、.2 评审输入5.6.3评审输出5.5.3.C.1组织业绩反馈5.2.C.1顾客关系开发5.2.C.2顾客沟通方法5.4.1.C.1质量目标5.4.2.C.1长短期质量策划5.4.2.C.2顾客输入5.4.2.C.3供方输入明确质量方针和目标明确质量方针和目标,规定职责和权限规定职责和权限,有效沟通有效沟通,管理评审管理评审 第 23页核心术语核心术语质量方针质量目标质量策划管理评审质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。在质量方面所追求的目的。为确定管理体系达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进
11、行的活动。第 24页主要内容主要内容5.1管理承诺n 传达重要性传达重要性n 制定质量方针制定质量方针n 确保资源确保资源n 管理评审管理评审5.2以顾客为关注焦点n 确保要求得到确保要求得到确定并予以满足确定并予以满足n 开发和维持良开发和维持良好的顾客关系好的顾客关系n 与顾客保持良与顾客保持良好沟通好沟通5管理职责5.3质量方针n 适应宗旨适应宗旨n 满足要求和满足要求和持续改进承诺持续改进承诺n 提供框架提供框架n 有效沟通有效沟通n 得到评审得到评审第 25页主要内容主要内容5.4.1质量目标n 可测量的可测量的n 与方针保持一致与方针保持一致n TL9000测量指标测量指标n 分解
12、分解:组织组织/业务业务n长期与短期结合长期与短期结合5.4.2质量管理体系策划n 确保目标实现确保目标实现n 综合考虑长短综合考虑长短期规划期规划n 顾客输入顾客输入n供方输入供方输入5管理职责第 26页主要内容主要内容5.5.1职责权限n 组织结构组织结构n 职责明确职责明确n 接口协调一致接口协调一致5.5.3内部沟通n 上情下达上情下达n 下情上达下情上达n 同级交流同级交流5管理职责第 27页主要内容主要内容5.6.1管理评审总则n 适宜性适宜性 n 充分性充分性n 有效性有效性n 得出改进机会或得出改进机会或变更的需要变更的需要5.6.2管理评审输入n 内外审核结果内外审核结果n
13、顾客反馈顾客反馈n 过程和产品业绩过程和产品业绩n 预防和纠正措施预防和纠正措施状况状况n 以往评审跟踪措以往评审跟踪措施施n 可能影响变更可能影响变更n 改进建议改进建议5管理职责5.6.3管理评审输出n 体系和过程有体系和过程有效性改进效性改进n 产品改进产品改进n 资源调整资源调整第 28页第六章第六章资源管理资源管理6 资源管理6.1 资源提供6.2 人力资源6.3基础设施6.4 工作环境6.2.1总则6.2.2能力、意识和培训6.4.C.1工作区域6.3.C.1基础设施6.2.2.C.1内部课程开发6.2.2.C.2质量和过程改进概念6.2.2.C.3产品质量培训机会意识6.2.2.
14、C.4ESD培训6.2.2.C.5高级质量培训6.2.2.C.6危险情况培训内容6.2.2.HV.1员工资格第 29页核心术语核心术语能力经证实的应用知识和技能的本领。6资源管理第 30页主要内容主要内容6.1资源提供n 为什么为什么?体系要求体系要求满足顾客要求满足顾客要求n 哪些资源？哪些资源？人力、设施、环境人力、设施、环境6.2.1人力资源-总则n 适材是用适材是用n 人尽其才人尽其才n 能力提升能力提升6资源管理6.2.2能力、意识和培训n 确定所需能力确定所需能力n 提供培训或采提供培训或采取能力提升的措取能力提升的措施施n 有效措施有效措施n 提高认识提高认识第 31页主要内容主
15、要内容6资源管理6.2.2 培训6.2.2.C.1内部课程开发6.2.2.C.2质量和过程改进概念6.2.2.C.3产品质量培训机会意识6.2.2.C.4ESD培训6.2.2.C.5高级质量培训6.2.2.C.6危险情况培训内容6.2.2.HV.1员工资格n 确保有效确保有效n 概念概念和应用和应用n 意识意识和方法和方法n 意识意识和方法和方法n 方法方法n 意识意识和方法和方法n 过程保证过程保证第 32页第七章第七章产品实现产品实现7产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.6监视和测量装置的控制第 33页第七章第七章产品实现产品
16、实现7.1产品实现的策划7.1.C.1生命周期模式7.1.C.2灾害恢复7.1.C.3产品生命结束策划7.1.C.4工具管理7.1.HS.1配置管理计划7.1.V.1服务提供计划7产品实现第 34页生命周期模式实践生命周期模式实践7产品实现第 35页生命周期模式实践生命周期模式实践7产品实现概念计划可获得性退市早期销售l产品包的市场潜力l完成产品包评审l制定产品开发概要计划l产品的质量水平l市场机会成熟情况l完成成果鉴定l制定早期销售计划l产品包交付能力l市场机会成熟 情况l完成设计定性评审l产品迁移情况l市场占有影响l评估产品包表现l产品包的及时交付能力l完成产品概要设计评审l制定产品开发详
17、细计划第 36页产品开发过程实践产品开发过程实践7产品实现第 37页主要内容主要内容7产品实现7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.2.2.C.1关闭跟踪7.2.2.C.2合同评审7.2.3.C.1问题通知7.2.3.C.2问题严重程度7.2.3.C.3问题升级7.2.3.C.4顾客反馈7.2.3.HS.1组织的召回程序7.2.3.HS.2设计开发过程质量测量数据报告第 38页主要内容主要内容7产品实现7.3设计和开发7.3.1设计和开发策划7.3.2设计和开发输入7.3.3设计和开发输出7.3.4设计和开发评审7.3.5设
18、计和开发验证7.3.6设计和开发确认7.3.7设计和开发更改的控制第 39页主要内容主要内容7产品实现7.3.1设计和开发策划7.3.1.C.1项目计划7.3.1.C.2需求的可追溯性7.3.1.C.3测试策划7.3.1.HS.1转换策划7.3.1.HS.2测量策划和实施7.3.1.S.1集成策划7.3.1.S.2估算7.3.1.S.3计算机资源7.3.1.S.4回归测试策划第 40页实践实践7产品实现目目标标1项项目目的的已已定定义义过过程程是是从从组组织织的的标标准准过过程程中裁剪下来的中裁剪下来的。目目标标2项项目目根根据据其其已已定定义义的的过过程程来来计计划划和和管管理理。效果：项目
19、共享组织效果：项目共享组织数据和经验教训数据和经验教训组织标准过程组织标准过程项目定义过程项目定义过程项目计划项目计划裁剪指南裁剪指南第 41页项目计划过程实践项目计划过程实践7产品实现第 42页主要内容主要内容7产品实现7.3.2设计和开发输入7.3.2.C.1顾客和供方输入7.3.2.C.2设计和开发要求7.3.2.C.3要求的分配7.3.2.H.1要求的内容7.3.2.S.1软件要求的识别n 硬件特殊要求硬件特殊要求n 标称与公差标称与公差n维修维修包装包装n 软件软件n 确定确定分析单元分析单元需求需求第 43页主要内容主要内容7.3.3设计和开发输出7.3.3.HS.1设计和开发输出
20、7.3.3.V.1服务设计和开发输出7产品实现7.3.5设计和开发验证7.3.5.C.1文件验证7.3.5.HS.1应力试验7.3.5.HS.2异常条件试验7.3.5.S.1系统测试7.3.4设计和开发评审n 系统结构系统结构n 源代码源代码n 用户文件用户文件n 提供程序提供程序n 资源技能要求资源技能要求n 接受标准接受标准n 新增要求新增要求n 应力条件应力条件下的测试下的测试第 44页主要内容主要内容7.3.6设计和开发确认7.3.6.S.1版本管理7产品实现7.3.7设计和开发更改的控制7.3.7.C.1更改管理过程7.3.7.C.2通知顾客7.3.7.C.3问题解决的配置管理7.3
21、.7.H.1元器件更改的控制第 45页主要内容主要内容7产品实现7.4采购7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.4.1.C.1采购程序n 要求要求n 充分充分n 适宜适宜n 供方能力评价供方能力评价n 供方选择供方选择n 程序文件程序文件n 控制要求控制要求第 46页主要内容主要内容7产品实现7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护第 47页主要内容主要内容7产品实现7.5.1生产和服务提供的控制7.5.1.C.1服务资源7.5.1.C.2产品交付7.5.1.HS.
22、1应急服务7.5.1.HS.2安装计划7.5.1.HV.1操作变更7.5.1.S.1补丁程序7.5.1.S.2补丁文件7.5.1.S.3复制7.5.1.V.1服务提供的软件7.5.1.V.1工具更改n 策划策划n 受控及条件受控及条件n 工具工具n 培训培训n 其他其他n 方法方法n 影响影响n 恢复恢复n 风险风险n 计划计划n 资源资源n 信息信息n 顺序顺序n 重大变更重大变更n 首件检验首件检验n 过程测试过程测试n 程序文件程序文件n 顾客沟通顾客沟通n 需求一致需求一致n 验证验证n 程序文件程序文件n 受控复制受控复制n 程序文件程序文件n 不影响质不影响质量量第 48页主要内容
23、主要内容7产品实现7.5.3标识和可追溯性7.5.3.H.1召回的可追溯性7.5.3.H.2设计更改的可追溯性7.5.3.HS.1产品标识n 过程过程n 条码条码挂牌挂牌标签标签IDn 批号批号序号序号日期日期n 程序程序n 可追溯可追溯n 制造日期制造日期批号批号n 或序列号或序列号n 可替换单元可替换单元FRUn 整个生命周期可整个生命周期可追溯追溯n 回收回收替换替换修改修改n 方法方法n 有要求时有要求时,唯一性唯一性n 最佳实践最佳实践:配置管理配置管理第 49页主要内容主要内容7产品实现7.5.5产品防护7.5.5.C.1抗静电防护7.5.5.HS.2包装和标签验证7.5.3.HV
24、.1变质7.5.5.S.1软件病毒保护n 元件和产品元件和产品n 防静电措施防静电措施n 包括环境和系统包括环境和系统n 方法方法n 标记标记标签标签n 铭牌铭牌文件文件n 方法方法n 方法方法n 产品或部件产品或部件n 标识标识搬运搬运包装包装贮存贮存保护保护第 50页主要内容主要内容7产品实现7.6监视和测量装置的控制7.6.C.1设备的标识n 检定或校准检定或校准n 合格合格(准用准用)n 限用限用n 停用停用n 确定所需的监视和测量装置确定所需的监视和测量装置n 检定或校准检定或校准n 溯源溯源n 不符合要求的措施不符合要求的措施n 包括计算机软件包括计算机软件第 51页第八章第八章测
25、量、分析和改进测量、分析和改进8测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进n 证实产品符合性证实产品符合性n 管理体系符合性管理体系符合性n 持续改进有效性持续改进有效性第 52页主要内容主要内容8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.2.1.C.1顾客满意数据8.2.3.C.1过程测量n 程序文件程序文件n 策划策划n 间隔间隔准则准则范范围围频次频次方法方法8测量分析和改进n 方法方法n 获取获取n 利用利用n 适宜方法适宜方法n 形成文件形成文件n 适宜性和有适宜性和有效性效性n
26、 策划的安排策划的安排n 接收准则接收准则n 放行和交付权限放行和交付权限第 53页主要内容主要内容8.2.4产品的监视和测量8.2.4.H.1周期性再试验8.2.4.H.2试验内容8.2.4.H.3试验频次8.2.4.H.4返修和退回产品的试验8.2.4.HV.1检验和试验文件8.2.4.HV.2检验和试验文件8.2.4.S.1测试文件8测量分析和改进n 程序文件程序文件n 试验的内容和频次及深度试验的内容和频次及深度n 结果文件化结果文件化n 试验计划和方案试验计划和方案n 文件化文件化n 结果结果记录结果结果记录第 54页主要内容主要内容8.4数据分析8.4.C.1不合格品趋势分析8.4
27、.HS.1现场绩效数据8.4.V.1服务绩效数据8测量分析和改进8.3不合格品控制n 程序文件程序文件n 不合格品处理和再验证不合格品处理和再验证n 纠正措施纠正措施n 适当的数据适当的数据n 顾客满意顾客满意产品符合性产品符合性过过程和产品的特性程和产品的特性供方供方n 定期分析定期分析n 输出纠正和输出纠正和预防措施预防措施n 故障故障n 无故障发现无故障发现n 服务失效的原因服务失效的原因和频次和频次n 文件化文件化第 55页主要内容主要内容8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施8.5.1.C.1持续改进方案8.5.1.C.2员工参与8.5.2.S.1问题的解决8测量分析和改进n 顾客满意度顾客满意度n 产品质量和可靠性产品质量和可靠性n 其他过程其他过程/产品产品/服务服务n 程序文件程序文件n 指南指南第 56页谢谢谢谢 谢！谢！谢！谢！第 57页谢谢观看/欢迎下载BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH