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1、现代礼仪第四讲：仪态礼仪和交谈礼仪（2）基础部：郭俊超基础部：郭俊超1、语言及交谈的作用、语言及交谈的作用2、使用敬语、谦语、雅语3、语言规范，口才艺术的发挥、语言规范，口才艺术的发挥4、交谈、交谈“五不准五不准”5、谈话中、谈话中“六不谈六不谈”6、应该谈的内容和话题、应该谈的内容和话题7、小知识点：做个良好的倾听者；要学会婉言拒绝、小知识点：做个良好的倾听者；要学会婉言拒绝案例一：一天，某班的学生陈某不小心碰翻了卢某盛满粥的碗，卢某沾粥了一身的粥，陈某见了，心里觉得不好意思，但他却什么也没说，或者不知道怎么开口。这时，卢某有了怒气，说：“你没长眼睛呀？”陈某听了，声音也不轻说：“干嘛，我又
2、不是故意的。”卢某说：“不是故意的就算了？”陈某说：“那你还想干嘛？”两人你一言我一语，不久就吵了起来。最后还打架进了保卫科。你们觉得，他们俩为什么会打架，是他们喜欢打架吗？假若你是陈某或卢某，你怎么处理当时的情况？案例案例2 2：老田鸡退二线：老田鸡退二线 某局新任局长宴请退居二线的老局长。席间端上某局新任局长宴请退居二线的老局长。席间端上一盘油炸田鸡，老局长用筷子点点说：一盘油炸田鸡，老局长用筷子点点说：“喂，老弟，喂，老弟，青蛙是益虫，不能吃。青蛙是益虫，不能吃。”新局长不假思索，脱口而出：新局长不假思索，脱口而出：“不要紧，都是老田鸡，已退居二线，不当事了。不要紧，都是老田鸡，已退居二
3、线，不当事了。”老局长闻听此言顿时脸色大变，连问：老局长闻听此言顿时脸色大变，连问：“你说什么？你说什么？你刚才说什么？你刚才说什么？”新局长本想开个玩笑，不料说漏了新局长本想开个玩笑，不料说漏了嘴，触犯了老局长的自尊，顿决尴尬万分。席上的友嘴，触犯了老局长的自尊，顿决尴尬万分。席上的友好气氛尽被破坏，幸亏秘书反应快，连忙接着说：好气氛尽被破坏，幸亏秘书反应快，连忙接着说：“老局长，他说您已退居二线，吃田鸡不当什么事。老局长，他说您已退居二线，吃田鸡不当什么事。”气氛才有点缓和。气氛才有点缓和。思考题：（思考题：（1 1）“莫对失意人谈得意事莫对失意人谈得意事”（清清 治家格言）治家格言），结
4、合本案例谈谈你对这句话的理解。，结合本案例谈谈你对这句话的理解。（2 2）在交际中开玩笑应该注意什么？）在交际中开玩笑应该注意什么？语言：语言：语言是人们沟通信息、交流思想、联络感情、建立友谊的桥梁，是目前语言是人们沟通信息、交流思想、联络感情、建立友谊的桥梁，是目前人类所使用的最庞大最广博的艺术。人类所使用的最庞大最广博的艺术。语言的表达是一种技巧性很强的艺术，同样的意思，不同人说出来，可语言的表达是一种技巧性很强的艺术，同样的意思，不同人说出来，可能就有美丑之分、文野之分。能就有美丑之分、文野之分。谈吐礼仪的目的是通过传递尊重、友善、平等的信息，给人以美的享受。谈吐礼仪的目的是通过传递尊重
5、、友善、平等的信息，给人以美的享受。学习本节的目的是为了掌握谈吐的方法和技巧，学会如何运用自己的语学习本节的目的是为了掌握谈吐的方法和技巧，学会如何运用自己的语言魅力去最大程度的体现自己的个人礼仪，达到最有效的交际和交往言魅力去最大程度的体现自己的个人礼仪，达到最有效的交际和交往的目的。的目的。俗语：俗语：“病从口入，祸从口出病从口入，祸从口出”“良言一句三冬暖，恶语一句六月寒良言一句三冬暖，恶语一句六月寒”“酒逢知己千杯少，话不投机半句多酒逢知己千杯少，话不投机半句多”鲁迅：鲁迅：“语言有三美，意美在感心，音美哉感官，语言有三美，意美在感心，音美哉感官，形美在感官。形美在感官。”一、交谈的功
6、能1.交流信息这是最基本的功能2.表达情感对别人的态度如何，表情是一种表达方式，语言则是另外一种表达方式。语言和表情结合起来可以更有效地表达个人情感。3.进行互动有时候，我们说话的本意，和别人的理解可能不一样，要使交谈行之有效，就要力求交谈双方进行互动。说话的感染力说话的感染力=7%的言辞的言辞+38%的声音的声音+55%的面部表情的面部表情交谈礼仪主要涉及到交谈礼仪主要涉及到两个问题，一个是如两个问题，一个是如何说，另一个是说什何说，另一个是说什么？么？4、语言规范，口才艺术的发挥(1).说话要看自己的身份（分寸性）。（是什么人要说什么话）(2).说话要看对象（对象性）。（见什么人说什么话）
7、(3).说话要看场合（适应性）。（到什么山上唱什么歌）(4).说话要看时机(分寸性）。（到什么时候说什么话）一、如何说？1、使用敬语、谦语、雅语（一）敬语敬语，亦称“敬辞”，它与“谦语”相对，是表示尊敬礼貌的词语。除了礼貌上的必须之外，能多使用敬语，还可体现一个人的文化修养。、敬语的运用场合第一，比较正规的社交场合。第二，与师长或身份、地位较高的人的交谈。第三，与人初次打交道或会见不太熟悉的人。第四，会议、谈判等公务场合等。常用敬语我们日常使用的“请”字，第二人称中的“您”字，代词“阁下”、“尊夫人”、“贵方”等，另外还有一些常用的词语用法，如初次见面称“久仰”，很久不见称“久违”，请人批评称
8、“请教”，请人原谅称“包涵”，麻烦别人称“打扰”，托人办事称“拜托”，赞人见解称“高见”等等。（二）谦语谦语亦称“谦辞”，它是与“敬语”相对，是向人表示谦恭和自谦的一种词语。谦语最常用的用法是在别人面前谦称自己和自己的亲属。例如，称自己为“愚”、“家严（自己发父亲，也可成家父）、家慈（指自己的母亲，也可称家母）、家兄、家嫂”等。自谦和敬人，是一个不可分割的统一体。尽管日常生活中谦语使用不多，但其精神无处不在。只要你在日常用语中表现出你的谦虚和恳切，人们自然会尊重你。（三）雅语雅语是指一些比较文雅的词语。雅语常常在一些正规的场合以及一些有长辈和女性在场的情况下，被用来替代那些比较随便，甚至粗俗的
9、话语。多使用雅语，能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的个人素质。在待人接物中，要是你正在招待客人，在端茶时，你应该说：“请用茶”。如果还用点心招待，可以用“请用一些茶点。”假如你先于别人结束用餐，你应该向其他人打招呼说：“请大家慢用。”雅语的使用不是机械的、固定的。只要你的言谈举止彬彬有礼，人们就会对你的个人修养留下较深的印象。只要大家注意使用雅语，必然会对形成文明、高尚的社会风气大有益处，并对我国整体民族素质的提高有所帮助。常用的比较礼貌的交际用常用的比较礼貌的交际用语：语：初次见面应说：幸会他人指点应称：赐教请人解答应用：请问赞人见解应用：高见归还原物应说：奉还求人原谅应说：包涵欢迎顾客
10、应叫：光顾老人年龄应叫：高寿好久不见应说：久违客人来到应用：光临中途先走应说：失陪与人分别应说：告辞请人校正应说：雅正看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候请人勿送应用：留步对方来信应称：惠书麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：麻烦请求给方便应说：借光托人办事应说：拜托请人指教应说：请教谈话应注意的一些技巧性问题谈话应注意的一些技巧性问题（1）要懂得礼让对方。）要懂得礼让对方。当别人讲话的时候，你不要抢，不要争，要懂得礼让对方。当别人讲话的时候，你不要抢，不要争，要懂得礼让对方。一般来说，晚辈要让长辈先说；下级要让上级先说；男一般来说，晚辈要让长辈先说；下级要让上级先说；男士要让女士先说。士要让女士
11、先说。（2）要学会少说多听）要学会少说多听言多有失，智者善听，愚者多说。言多有失，智者善听，愚者多说。一个人要树立自己的威信，一要少说话，二者说了就应该一个人要树立自己的威信，一要少说话，二者说了就应该去执行。去执行。一般来说一个人说话的多少和其年龄与职位是称正比的一般来说一个人说话的多少和其年龄与职位是称正比的（3）在交谈中，要善于同别人合作）在交谈中，要善于同别人合作不搞独白，不搞独白，不搞一言堂。既然交谈讲究双向沟通，在交谈不搞一言堂。既然交谈讲究双向沟通，在交谈中就要目中有人，礼让对方，要多给对方发言、交流的中就要目中有人，礼让对方，要多给对方发言、交流的机会。不要一人独白，机会。不要
12、一人独白，“独霸天下独霸天下”，而始终不给别人，而始终不给别人张嘴的机会。普通场合的小规模交谈，以半小时以内结张嘴的机会。普通场合的小规模交谈，以半小时以内结束为宜，最长不要超过束为宜，最长不要超过1 1个小时。如果人多，在交谈中个小时。如果人多，在交谈中每个人的发言，最好不要超过每个人的发言，最好不要超过5 5分钟。分钟。如果有多个人交谈，要主动给表人表达的机会，不管熟悉如果有多个人交谈，要主动给表人表达的机会，不管熟悉与否，不要冷落让其中任何人受到冷落。要根据别人的与否，不要冷落让其中任何人受到冷落。要根据别人的角色和兴趣来灵活地转换自己的话题。角色和兴趣来灵活地转换自己的话题。交谈“五不
13、准”1、不打断对方不打断对方，就是在谈话中不插嘴，更不抬杠，当别人说话的时候，他（她）有说话的权利，伏尔泰说：“虽然我不同意你说的话，但我坚决捍卫你说话的权利。”万一两人同时说话，那就要退一步，让一让，注意礼让。一般长辈对晚辈，上级对下级，才可以打断对方谈话。2、不随意补充对方，在适当的时候尊重对方的观点、兴趣和爱好；也不要随便纠正对方。（1）不随意补充对方。在交谈中，要尊重对方的选择，不逞强好胜，不要显示自己比别人懂得多。其实，一个真正懂得交往艺术的人，是会恰如其分地给对方创造表现机会的人，而不是努力表现自己。（2）不随便纠正对方，不对别人的是非进行判断“水至清则无鱼，人至察则无途”除了那些
14、大是大非的问题，比如党纪国法、人格国格、世界观人生观等方面的问题，对一些利益关害不大的“小是小非”，不要过分计较谁是谁非，所谓“水至清则无鱼，人至察则无徒”。很多事情，因人站的角度不一样，想的事情不一样，很难谈上孰是孰非。3、不质疑对方，俗称不抬杠。不要动辄去跟别人抬杠，不要动辄怀疑对方所言所语的准确性，可信性，这样会导致对方不满意，不高兴。尽量少说“你错了”、“你肯定错了”之类的话，谈论某个话题的时候，即使是对方的观点错了，不要直接说“你错了”之类的话。如果你这样说了，不但改变不了对方的态度，反而会招致对方的反感、敌对的情绪。4、不挖苦讽刺对方，不轻易非议第三方（1）所谓挖苦，就是在交谈中使
15、用尖酸刻薄的话，去讥笑嘲弄对方。在任何情况下，交谈中用语刻薄，或跟他人开过了头的玩笑，均是失礼之举。（2）在谈话中，如果没必要涉及无关的第三在谈话中，如果没必要涉及无关的第三在谈话中，如果没必要涉及无关的第三在谈话中，如果没必要涉及无关的第三方，就不要议论第三方，不要攻击别人短处，方，就不要议论第三方，不要攻击别人短处，方，就不要议论第三方，不要攻击别人短处，方，就不要议论第三方，不要攻击别人短处，不要对自己不满的人和事发泄不满情绪。不然，不要对自己不满的人和事发泄不满情绪。不然，不要对自己不满的人和事发泄不满情绪。不然，不要对自己不满的人和事发泄不满情绪。不然，特别是初交的对方会误认为你有特
16、别是初交的对方会误认为你有特别是初交的对方会误认为你有特别是初交的对方会误认为你有“影射影射影射影射”之意、之意、之意、之意、好搬弄事非之嫌。好搬弄事非之嫌。好搬弄事非之嫌。好搬弄事非之嫌。5、在谈话中，注意手势不要过大、注意手势不要过大、手舞足蹈，表情也不要过于夸张，手舞足蹈，表情也不要过于夸张，动作要适当动作要适当。不要和对方离得过近或过远，更不不要和对方离得过近或过远，更不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要唾沫四溅。不要唾沫四溅。谈话是一门合作的艺术，要讲究一下几方面的合作：1、表情要合作一个人的表情，在谈话中必定会被对方所注意到，有时候表情可能比谈话更重要
17、。表情不合作，容易被对方误解，比如我说话是看你的眼睛你若不看我的眼睛，就不太合适。2、动作要合作3、话题要合作双方谈话的内容要合作，一个有教养的人，要懂得选择交谈的具体话题时，要以对方为重。注意到对方的年龄、生活环境、职业、情趣以及自己交往的目的来恰当地选择话题。4、整体而言，其谈话时整个神态要合作（1）神态自若。声调大小适中，速度适当，抑扬顿挫（2）要让人能听懂谈话时别人听懂与否，具体涉及到两个方面，一个是尽量不要用过分专业的语言，专业的语言再专业的场合用，非专业的场合尽量用大家都能接受的语言。二是讲对方能够听得懂的语言。比如，在国内，普通话是法定的用语，就要讲普通话，讲普通话基本大家都能听
18、得懂，如果你拿着河南话对广东人讲，人家估计很多听不懂。（3）尽量文明用语礼多人不怪，与任何人交谈，都要使用基本的文明用语和礼貌用语。二、说什么？在交谈中，最为重要的就是内容，就是你要传递的信息古人在讲到礼仪的基本规范时，要求“齐颜色，修辞令，正仪容”，这里的“修辞令”就是有关交谈内容的选择和斟酌的问题。谈话时，内容的合时宜与否，受到的效果也是不同的，对于谈话的具体内容也要遵循“有所为，有所不为的”原则。“六不谈”1、不谈有严重错误倾向性的内容比如，不能随意非议非议自己的国家，不要随意非议党和政府。在外国朋友面前，更要谨慎。2、不要谈涉及隐私的事。隐私就是不可公开或不必公开的某些情况，有些事缺陷
19、，有些事秘密。在高度文明的社会中，隐私除少数有必要知道的人外，不必让一般人员知道。在交谈中避谈隐私，是有礼貌发重要方面。所谓关心有度，交谈有度。比如，碰到一个体态稍胖的女孩，就不要随意问人家的体重。（1）不要随便打探别人的收入比如，月薪多少，年薪多少，年底发多少奖金；有无私家车啊，住房面积多大啊；出去旅游住几星级饭店，经常外出坐火车还是坐飞机等，这些都直接或间接和收入有关。（2）不要随便问家事，以免触到别人的伤心事。（3）不随便问别人的年纪，特别是一些上了年纪的人或女性。（4）不要问别人一些很私人化的经历。所谓“英雄不问出处”，比如不谈学历，有时候也不要问籍贯，比如一个北京人对别人说：“你一说
20、话，听你口音我就知道你不是北京人，你内蒙古的？还是河南的？”对于欧美等外国人来说，除了上面的不要提及，还应该注意不要询问对方正在忙什么，初次见面可谈天气、交通等；也不要问对方家在哪里住。和外国人交往，职业、收入、年龄、收入、住址等都不要轻易提及，也不要谈有关的政治问题和宗教见解。3、不谈涉及国家机密和行业机密的内容个人隐私是底线，国家机密和行业机密也是底线4、不谈非议交往对象的内容比如，到对方家做客，就要坚持“客不责主”，即使对方妻子做的菜不好吃，也要说好吃不如，参加朋友的婚礼，即使朋友新娘穿的婚纱不合你的口味，你也不能直接指指点点。5、在外人面前不要随意谈诋毁领导、同行、同事的内容。所谓“家
21、丑不可外扬”，“来说是非者，必是是非人”。6、不谈庸俗低级的内容（1）避浅薄。浅薄，是不懂装懂，“教诲别人”或将外行话，或者言不及义，言不及知识，直知柴米油盐，鸡猪猫狗，张长李短，男婚女嫁。或者言辞单调，词汇贫乏，语句不通，白字长吐。如果浅薄者相遇，还不觉浅薄，但有知识、有教养的人听他们讲话，无疑会感到不快。社会、自然是知识的海洋，我们每个人都不可能做万能博士或百事通，我们应当学有专攻有要广泛涉猎，但总有不及他人之处，总有不懂某种知识之处，要谦虚谨慎，不要枉发议论。（2）避粗鄙粗鄙是指言语粗野，甚至污秽，满口粗话、丑话、脏话，上溯祖宗、旁及姐妹、下及子孙、遍及两性，不堪入耳。言语粗鄙是最无礼貌
22、的表现，是对一个民族语言的污染。一般来说，交谈礼仪中应该谈及的话题（1）宜谈双方都拟定好的话题（2）宜谈格调高雅的问题（3）宜选轻松愉快的话题（4）宜谈对方所擅长的话题谈对方擅长的话题，一方面给对方表现特长的机会，另一方面也显示自己虚心好学，同时也可以让自己在谈话中以静制动。和别人交流史不要就其短，扬其长，以免对方尴尬和难堪。小知识点：学会倾听和学会巧妙拒绝1、学会做一个良好的倾听者有这样一则笑话：从前有个店铺的伙计特别馋，整天想着吃。一天掌柜对他说：“你去买点竹竿回来，我要”话还未完，小徒弟早拿钱跑了。他到肉铺买了些猪肝，又私自买了点熟猪耳朵藏在口袋里，准备留给自己偷吃。回去交差时掌柜的气得
23、大骂：“你没听见我说买啥是怎的？你耳朵呢？”小伙计没听懂掌柜的意思，还以为自己的小算盘被他发现了，吓得赶忙掏出猪耳朵说：“耳朵在这儿。”问：在这则故事中，小伙计为什么会出错呢？谈话中学会做一个良好的倾听者（听、听到、听明白不一样的）（1）善于倾听的人才是真正会交际的人。注意倾听的人，会给别人留下谦虚好学、专心稳重、诚实可靠的印象。（2）大量事实证明，人际关系失败的原因很多时候不在于你说错了什么，或是应该说什么而没说，而是因为你听得太少，或者不注意听。（3）倾听能及时了解对方的需求、兴趣和性格，增进了解和信任。具体来讲，其作用有下面几点：可使说话者感到被尊重可缓解紧张关心可以解除他人压力可使我们
24、成为智者，更多地了解人、物、事，获得新的知识。如何听：（1）要有正确的“听”的态度专心，态度专注，目光注视（2）要适当通过体态语给对方自己的反馈，做一个积极的“倾听者”（3）不要打断对方（4）可在适当的时候提出自己的问题，或者巧妙地表达自己的意见（5）要能听出言外之意2、要巧用婉言拒绝、要巧用婉言拒绝 用温和曲折的语言，用温和曲折的语言，去表达拒绝之本意。与直接去表达拒绝之本意。与直接拒绝相比，它更容易被接受。拒绝相比，它更容易被接受。因为它更大程度地顾全了被因为它更大程度地顾全了被拒绝者的尊严。比如收到一位拒绝者的尊严。比如收到一位关系普通男士赠送的内衣，关系普通男士赠送的内衣，千万不要生气地尖叫着向全世千万不要生气地尖叫着向全世界表达你的鄙夷，不如婉言相拒：界表达你的鄙夷，不如婉言相拒：“它真的很漂亮，只不过男友刚送它真的很漂亮，只不过男友刚送我一套一模一样的，这个还是留我一套一模一样的，这个还是留着送给你的女友吧。着送给你的女友吧。