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1、控控 制制第第 章章10控制的含控制的含义义、作用、作用控制的控制的过过程与要素程与要素控制方法控制方法控制控制实务实务本章内容要点本章内容要点控制的含义与作用控制的含义与作用 控制，从其最传统的意义方面说，就是控制，从其最传统的意义方面说，就是按照计划标难来衡量所取得的成果并纠正按照计划标难来衡量所取得的成果并纠正所发生的偏差，以确保计划目标的实现。所发生的偏差，以确保计划目标的实现。控制职能概述控制职能概述 控制的含义与作用控制的含义与作用 整个企业组织而言，控制工作所发挥的作用整个企业组织而言，控制工作所发挥的作用可以归纳为两大方面：可以归纳为两大方面：(1)(1)防止和纠正偏差的发生，
2、使计划执行结果防止和纠正偏差的发生，使计划执行结果符合计划目标的要求，这是控制确保组织的稳符合计划目标的要求，这是控制确保组织的稳定运行的作用；定运行的作用；(2)(2)修修改改原原订订计计划划或或重重新新制制订订新新的的计计划划，通通过过积积极极调调整整计计划划目目标标来来保保证证组组织织对对内内外外环环境境的的适适应应性，这是控制确保组织的应变能力的作用。性，这是控制确保组织的应变能力的作用。控制工作的基本过程控制工作的基本过程 1.1.确立标准确立标准 常用的控制标准有四类：一是时间标准，二是常用的控制标准有四类：一是时间标准，二是数量标准，三是质量标准，四是成本标准。数量标准，三是质量
3、标准，四是成本标准。2.2.测量实绩与界定偏差测量实绩与界定偏差 它分为两个步骤：一是测定或预测实际工作成它分为两个步骤：一是测定或预测实际工作成绩；二是进行实绩与标准的比较。绩；二是进行实绩与标准的比较。3.3.分析原因与采取措施。分析原因与采取措施。控制的过程与要素控制的过程与要素控制系统的构成要素控制系统的构成要素 从控制过程的步骤分析中可以看出，有效地从控制过程的步骤分析中可以看出，有效地控制活动必须满足以下条件：控制活动必须满足以下条件：(1)(1)具有明确的控制目的具有明确的控制目的 (2)(2)具有及时、可靠、适用的信息具有及时、可靠、适用的信息 (3)(3)具有行之有效的行动措
4、施具有行之有效的行动措施控制的过程与要素控制的过程与要素反馈控制、前馈控制和现场控制反馈控制、前馈控制和现场控制 这是按照控制信息获取的时间点来划分的。这是按照控制信息获取的时间点来划分的。反馈控制反馈控制是在活动完成之后，通过对已发生是在活动完成之后，通过对已发生的工作结果的测定来发现偏差和纠正偏差的工作结果的测定来发现偏差和纠正偏差(此此为负反馈为负反馈)，或者是在企业内外环境条件已经，或者是在企业内外环境条件已经发生了重大变化，导致原定标准和目标脱离现发生了重大变化，导致原定标准和目标脱离现实，这时采取措施调整计划实，这时采取措施调整计划(此为正反馈此为正反馈)。控制方法控制方法 前馈控
5、制前馈控制旨在获取有关未来的信息，依此进旨在获取有关未来的信息，依此进行反复认真的预测，将可能出现的执行结果与行反复认真的预测，将可能出现的执行结果与计划要求的偏差预先确定出来计划要求的偏差预先确定出来(此为负前馈此为负前馈)，或者事先察觉内外环境条件可能发生的变化或者事先察觉内外环境条件可能发生的变化(此此为正前馈为正前馈)，以便提前采取适当的处理措施预防，以便提前采取适当的处理措施预防问题的发生。前馈控制亦称预先控制，它由于问题的发生。前馈控制亦称预先控制，它由于未雨稠缪地采取了防患于未然的行动，从而可未雨稠缪地采取了防患于未然的行动，从而可以克服反馈控制系统的滞后性。以克服反馈控制系统的
6、滞后性。反反馈馈控制、前控制、前馈馈控制和控制和现场现场控制控制 现场控制现场控制则是一种同步、实时控制，则是一种同步、实时控制，即在活动进行的同时即在活动进行的同时就施予控制。就施予控制。反反馈馈控制、前控制、前馈馈控制和控制和现场现场控制控制 这是从问题的重要性和影响程度来划分的。这是从问题的重要性和影响程度来划分的。任务控制任务控制亦称运营控制，主要是针对基亦称运营控制，主要是针对基层生产作业和其他业务活动进行的。其控制层生产作业和其他业务活动进行的。其控制的主要任务是确保按质、按量、按期和按成的主要任务是确保按质、按量、按期和按成本完成工作任务，因此以负反馈控制为主。本完成工作任务，因
7、此以负反馈控制为主。战略控制、管理控制和任务控制战略控制、管理控制和任务控制 管理控制管理控制是一种财务控制，即利用财务是一种财务控制，即利用财务数据来观测企业的经营活动状况，以此考数据来观测企业的经营活动状况，以此考评各责任中心的工作实绩，控制其经营行评各责任中心的工作实绩，控制其经营行为。管理控制通称为责任预算控制。为。管理控制通称为责任预算控制。战略控制战略控制是对战略计划实现程度的控制。是对战略计划实现程度的控制。战略控制、管理控制和任务控制战略控制、管理控制和任务控制 这是按控制力量的来源来分类的。这是按控制力量的来源来分类的。外在控制外在控制是指一单位或个人的工作目标和是指一单位或
8、个人的工作目标和标准的制订，以及为了保证目标和标准的顺标准的制订，以及为了保证目标和标准的顺利实现而开展的控制工作，是由其他的单位利实现而开展的控制工作，是由其他的单位或个人来承担，自己只负责检测、发现问题或个人来承担，自己只负责检测、发现问题和报告偏差。和报告偏差。外在控制与内在控制外在控制与内在控制 内在控制内在控制不是不是“他人他人”控制（它既不是来自控制（它既不是来自上级主管的上级主管的“人治人治”，也不是来自程序规则的，也不是来自程序规则的“法治法治”)”)，而是一种自动控制或自我控制，而是一种自动控制或自我控制(称称之为自治之为自治)。自我控制的单位或个人，不仅能。自我控制的单位或
9、个人，不仅能自己检测、发现问题，还能自己订立标准并采自己检测、发现问题，还能自己订立标准并采取行动纠正偏差。取行动纠正偏差。外在控制与内在控制外在控制与内在控制 控制工作可以按其所发生的专业控制工作可以按其所发生的专业领域进行分类，但在不同类型的组织领域进行分类，但在不同类型的组织中，由于其具体专业活动的内容不尽中，由于其具体专业活动的内容不尽一样，所以控制对象也各异。一样，所以控制对象也各异。专业控制专业控制从企业组织来看，其专业控制的内容有：从企业组织来看，其专业控制的内容有：(1)(1)库存控制库存控制 (2)(2)进度控制进度控制 (3)(3)产量控制产量控制 (4)(4)预算控制预算
10、控制 (5)(5)内部和外部审计内部和外部审计 (6)(6)人事管理控制等人事管理控制等专业控制专业控制 (1)(1)库存控制库存控制 (2)(2)进度控制进度控制 (3)(3)产量控制产量控制 (4)(4)预算控制预算控制 (5)(5)内部和外部审计内部和外部审计 (6)(6)人事管理控制等人事管理控制等 控制是一种功能，它使管理周期完满运转。在实际控制是一种功能，它使管理周期完满运转。在实际中，控制主要考虑三点因素：运作、财务与人力资中，控制主要考虑三点因素：运作、财务与人力资源。具体控制手段如下：源。具体控制手段如下：1 1、设置标准，控制运行、设置标准，控制运行 2 2、控制有选择地实
11、施于战略要点、控制有选择地实施于战略要点 3 3、财政控制靠收支预算来施行、财政控制靠收支预算来施行 4 4、经营控制的重点在原料、工作进度与质量、经营控制的重点在原料、工作进度与质量 5 5、人力资源控制的重点在保持职工队伍充满活力，、人力资源控制的重点在保持职工队伍充满活力，设立工作标准设立工作标准控制实务控制实务实例分析实例分析 情形：航空公司对客舱保养员工的工作十分情形：航空公司对客舱保养员工的工作十分不满意，他们在航班交替之际把客舱打扫得并不满意，他们在航班交替之际把客舱打扫得并不干净，而且按一般规定，他们每天要清洁不干净，而且按一般规定，他们每天要清洁5050架次飞机，可他们只收拾
12、了架次飞机，可他们只收拾了4040架次。架次。问题：李敏是保养客舱的管理员，她怎样才问题：李敏是保养客舱的管理员，她怎样才能更好地控制这项操作能更好地控制这项操作?答案答案 保养客舱的管理员可以从三个不同的角度来处理这一问题：保养客舱的管理员可以从三个不同的角度来处理这一问题：1 1、侧重于职工表现。她可以试图在挑选、培训、指导和激励、侧重于职工表现。她可以试图在挑选、培训、指导和激励员工上做得更好些。员工上做得更好些。2 2、侧重于标准。有以下两项重要标准应该重审一下：、侧重于标准。有以下两项重要标准应该重审一下：工作量标准。它们是能够达到的吗工作量标准。它们是能够达到的吗?李敏怎么知道的呢
13、李敏怎么知道的呢?是根据是根据历史记录和工时的研究，还是参照情况类似的其他人的工作量？历史记录和工时的研究，还是参照情况类似的其他人的工作量？如果都不是，就必须把他仍的工作量标淮降下来，定个可以达到如果都不是，就必须把他仍的工作量标淮降下来，定个可以达到的水准，比如说每天清扫的水准，比如说每天清扫4545架次架次.质量标准。它们是否具体明确，是否可以测定？什么叫质量标准。它们是否具体明确，是否可以测定？什么叫“质量质量合格合格”呢呢?所有的垃圾都扫掉了，客宙也洗过了，椅套弄干净了，所有的垃圾都扫掉了，客宙也洗过了，椅套弄干净了，椅座背后口袋里的备用品更换一新，如此等等。椅座背后口袋里的备用品更
14、换一新，如此等等。标准总是应该反映成本文出标准总是应该反映成本文出(例如员工人数例如员工人数)、工作量多少以、工作量多少以及可以接受的质量水平。及可以接受的质量水平。3 3、侧重于计划、政策与工作程序。那批员工在航、侧重于计划、政策与工作程序。那批员工在航班交替之际是否有足够的时间打扫干净？航空公司应班交替之际是否有足够的时间打扫干净？航空公司应该提倡哪项政策该提倡哪项政策是低成本加上差劲的服务呢，还是低成本加上差劲的服务呢，还是一尘不染、窗明几净？对完成任务来说，规定的清是一尘不染、窗明几净？对完成任务来说，规定的清扫程序和现有的清洁工具是否最有效率扫程序和现有的清洁工具是否最有效率?如果不
15、是的如果不是的话，可以作哪些改进？话，可以作哪些改进？答案答案实例分折实例分折 情形：一家生产慢跑、网球等运动鞋的情形：一家生产慢跑、网球等运动鞋的公司发现它的一些主要竞争对手在和它进行公司发现它的一些主要竞争对手在和它进行一场价格大战。为了弥补降低了的销售收入一场价格大战。为了弥补降低了的销售收入,公司经理安排了削减成本的计划，由三部分组公司经理安排了削减成本的计划，由三部分组成成。主主要要目目标标是是减减少少原原材材料料成成本本的的1010、生生产成本的产成本的1515以及销售成本的以及销售成本的5 5。问题：公司打算用哪种控制手段来达到这问题：公司打算用哪种控制手段来达到这些目标些目标?
16、答案答案 公司可能会采用下列的控制手段：公司可能会采用下列的控制手段：1.1.预备控制，公司以降低原材料的进价预备控制，公司以降低原材料的进价(或称预算或称预算)为目标，因为目标，因此，采购部门可能尽力以加大批量多得折扣来达到它。此，采购部门可能尽力以加大批量多得折扣来达到它。2.2.同步控制，提高生产部门的产量标准，降低它的成本标准；同步控制，提高生产部门的产量标准，降低它的成本标准；对销售部门来说，是增加销售的新标准对销售部门来说，是增加销售的新标准(或称定额或称定额)，紧缩广告费，紧缩广告费用，降低运输费用用，降低运输费用(或称预算或称预算)。对生产部门要每天监控，而对销售。对生产部门要
17、每天监控，而对销售部门是每星期一次。部门是每星期一次。3.3.反馈控制。为了向公司高层管理表明在那些选定的领域里实反馈控制。为了向公司高层管理表明在那些选定的领域里实施的其他控制手段是否有效，或者最好是实施于别的例如设计规格施的其他控制手段是否有效，或者最好是实施于别的例如设计规格上，或者换个思路，最好是提高销售水平从而在生产和销售上都获上，或者换个思路，最好是提高销售水平从而在生产和销售上都获得规模效益得规模效益对所有这些，反馈控制总是非常有用的。对所有这些，反馈控制总是非常有用的。实例分析实例分析 情情形形：鸿鸿运运公公司司制制定定一一条条规规定定，在在公公路路上上的的最最高高车车速速限限
18、定定在在每每小小时时5555英英里里，因因为为把把车车速速降降下下来来，公公司司的的汽汽油油成成本本可可以以节节约约1010以以上上。但但是是，那那些些卡卡车车司司机机们们对对这这条条新新规规定定大大为为不不满满，因因为为他他们们宁宁愿愿开开快快车车，以以便便在在一一装装一一卸之间有更多的时间随意逗留。卸之间有更多的时间随意逗留。海海魄魄公公司司为为了了确确认认司司机机们们在在路路上上遵遵守守新新的的车车速速规规定定，保保证证汽汽油油能能省省得得下下来来，就就在在每每台台运运货货卡卡车车上上安安装装了了电电子子监监控控仪仪，它它能能记记录录车车速速与与跑跑时时。而而以以前前只只有有车车上上那那
19、个个计计程程仪仪是是唯唯一一的的凭凭证证，它它说说明明不不了了什什么么问问题题，装装卸卸中中途途耽耽搁或消磨掉的时间，很容易听凭司机编造。搁或消磨掉的时间，很容易听凭司机编造。不出所料，卡车司机们以种种理由来对抗公司的这不出所料，卡车司机们以种种理由来对抗公司的这种控制，他们埋怨电子监控仪出了毛病，车速记录得种控制，他们埋怨电子监控仪出了毛病，车速记录得不准确，实耗时间记录仪也没有反映真实的路况，一不准确，实耗时间记录仪也没有反映真实的路况，一装一卸之间的耽掏，他们不能负责，因为是码头上装装一卸之间的耽掏，他们不能负责，因为是码头上装卸货物太慢的缘故。卸货物太慢的缘故。问问题题：假假如如你你是
20、是鸿鸿运运公公司司的的经经理理，你你怎怎样样来来让让卡卡车车司机们接受这套新的控制措施呢司机们接受这套新的控制措施呢?实例分析实例分析 要想缓和司机们与公司。这套新的管理制度要想缓和司机们与公司。这套新的管理制度相对抗，以下任何一种办法你都可以考虑：相对抗，以下任何一种办法你都可以考虑：(1)(1)实事求是地告诉卡车司机们，这套控制系实事求是地告诉卡车司机们，这套控制系统只是为了节省汽油，因为汽油价格越涨越统只是为了节省汽油，因为汽油价格越涨越高，请大家一起来抵消这方面的成本开支是合高，请大家一起来抵消这方面的成本开支是合情合理的。情合理的。(2)(2)帮助司机们出主意想办法；养成一种新的帮助
21、司机们出主意想办法；养成一种新的驾驶习惯，来适应这个新的车速限制。驾驶习惯，来适应这个新的车速限制。分析要点分析要点 (3)(3)公司调整一下卡车运货途中的用时标准，为了避公司调整一下卡车运货途中的用时标准，为了避免司机们对抗这一制度，鸿运公司就认可他们过来在免司机们对抗这一制度，鸿运公司就认可他们过来在中途逗留是有一定道理的，然后为此而具体规定出一中途逗留是有一定道理的，然后为此而具体规定出一大审认为合理的时间。大审认为合理的时间。(4)(4)同同时时，向向大大家家明明确确，鸿鸿运运公公司司的的另另外外一一些些控控制制措措施施也也应应该该严严格格遵遵守守，这这样样就就在在公公司司里里树树立立一一种种“控控制制风风气气”，让让员员工工们们逐逐渐渐明明白白，公公司司对对它它订订出出的的规章制度是十分认真的。规章制度是十分认真的。分析要点分析要点一、名词解释：一、名词解释：1.1.前馈控制前馈控制 2.2.战略控制战略控制二、简述控制实务二、简述控制实务思考题思考题