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1、 2023企业危机公关策划书_公关方案策划书 危机公关筹划书（一） 一、背景 在今年的3、15晚会上，央视通报了双汇合团济源分公司购入喂食瘦肉精的猪的大事，在全国引起了轩然大波，这是继三聚氰胺后的又一特大食品安全大事，双汇公司的市场份额快速下降，各地区的销售几乎处于停滞的状态，双汇合团在消费者心中的形象受到巨大打击，经销商流失严峻，公司实际持续下降，双汇遭到了前所未有的巨大的损失。 二、大事分析 1、瘦肉精的添加在中国并没有明确的规定，但是在国际上有统一的瘦肉精添加标准，这使中国的不法厂商有机可乘，相关的监管机构也无从监管，但在消费者的意识中，瘦肉精是不能添加在猪肉里的，这笔国际标准要更严格。
2、这次大事的发生，从某种程度上讲是必定的。 2、央视的3、15晚会是全国最权威、传播最广泛的爱护消费者利益的节目，有其独特的优越性和强大的影响力，双汇瘦肉精大事在这样的节目中曝光，已经充分说明白大事的严峻性，应当引起集团内部的准时的高度的重视。 3、不排解这是竞争对手的竞争行为，竞争对手有意利用此大事在社会上引起恐慌，从而到达不行告人的目的。 4、双汇合团以前从未遇到过这样的危机，但是社会上却已经消失了屡次类似的食品安全大事，胜利的危机公关对双汇合团的危机公关有肯定的借鉴意义。 三、危机公关筹划方案 对内 1、即刻关闭违规的济源分公司、召回不合格产品 双汇合团高层此时应亲自出面，并成立特地的大事
3、调查小组，对整个大事进展具体的调查，准时关闭济源分公司，对相关的涉案人员进展处理。调查小组应当从大事的源头开头调查，直到找出全部的涉案人员、召回全部的不合格产品为止，这是一个长期而苦痛的过程，但是集团公司此时务必不能徇私枉法，直到整个大事完毕为止。 2、对经销商、者和员工进展安抚 双汇合团应准时召开全体经销商、投资者和员工的大会，对经销商及相关人员进展安抚，尽最大的努力保住企业原有的行销渠道，强调双汇合团的固有实力，使投资者和员工消去心中的阴影，重新树立信念。 对外 1、准时通报央视及相关媒体 这次危机应当引起集团高层的高度重视，应当不遗余力的进展宣传工作。 建议： 1、双汇合团和央视建立一个
4、通道，每天向央视准时反映最新的大事调查处理状况，利用央视的巨大宣传作用和在消费者心中的权威地位，准时为集团公司重塑在消费者心中的形象：在诸如河南卫视这样可以传播到全国的电视台建立特地的节目，准时向社会通报瘦肉精大事的最新进展状况，并反复强调双汇合团致歉的诚意和做出的努力，并对消费者做出诸如赔偿、退货等有实际意义的承诺。 2、和政府的相关监视部门建立合作关系 大事发生之后，公司在自己进展调查处理的同时，要准时与政府相关监视部门进展合作，主动承受政府部门的检查和惩罚，并对整改意见仔细进展的贯彻实施，并把政府部门的调查和惩罚状况以及公司作出的努力准时通报社会、通报消费者。 3、双汇合团高层对社会致歉
5、 对于此大事，双汇合团高层应当准时召开新闻公布会，向消费者表示真诚的歉意和整改的决心，这件事情必需由双汇高层亲自出面，在对大事的后续通报中，双汇合团应当派出专人进展系统的通报，表示企业对该大事的重视程度，也就是对消费者的重视程度。 4、制定切实可行的措施对消费者进展赔偿 5、用实际行动践行对消费者的承诺 企业应当找到赔偿消费者的代表性大事，并尽可能多的收集对消费者赔偿的信息，准时通报社会，表示出企业对消费者的足够的重视。充分利用媒体进展宣传，永不连续地表示对消费者的重视和关怀。 6、调整广告和宣传策略 双汇合团应准时调整广告和宣传策略，重点应当深入事实，深入双汇合团内部，在成认错误的同时，强调
6、双汇合团的固有实力、固有信誉和把消费者视为上帝的态度，主要是态度，要向全社会展现一个负责任、有实力的大公司的形象，准时重塑自己的形象。 7、对整个大事进展持续的，不连续的调查、处理和通报，持持之以恒。 筹划总结：由于我们还是在校大学生，所以对公关筹划没有阅历，对筹划的实施更毫无阅历可言，这份筹划案只是在理论的根底上以及在对案例的阅历总结上给出我们认为的可以帮忙双汇合团克制危机的公关筹划梗概，详细的实施方案参见下文： 一、即刻关停双汇济源分公司;致函央视 马上停产整顿是一种态度，更是对央视权威的认可和敬重，由于央视在曝光结尾有一句非常可怕的话“本台将连续追踪报道”。同时，这是一种真正对消费者负责
7、的表达。致函央视内容应着重以下几个方面： 1、向央视说明公司对此大事的重视，欢送央视连续进展监视和后续报道。 2、通报公司实行即刻停产整顿济源分公司的打算。 3、邀请央视作为媒体监视，派记者进驻双汇总部和各分公司监视调查。 停产和发函肯定要在第一时间完成，哪怕是在深夜也要马不停蹄的去做，最迟在3月16日早晨让央视“315”专题组的负责人见到通报函。 二、建议零售商临时下架封存济源分公司的产品;同时致函转载媒体 3月16日致函转载央视报道的其他主流电视台、电台、报纸、网站等。通报双汇济源分公司停产整顿的打算，同时通报双汇建议零售商下架封存济源分公司产品的打算。力争使转载的主流媒体在报道结尾有这样
8、一句话“目前双汇合团已致函本报，宣布即刻对济源分公司停产调查。 此举是为了安抚转载媒体，避开在无官方消息的状况下，媒体做出关于此大事对双汇不实的报道和评论。但在操作中肯定要突出是“双汇济源分公司”切不行使媒体误读为“双汇公司”或“双汇产品”。这两项应在15日夜迟至16日中午完成并不断跟进。 三、申请农业部、卫生部尽快对双汇合团全部子公司进展全面的瘦肉精检测并尽快出具检查报告(此举需双汇确定其他分公司无问题才可进展，否则会弄巧成拙)。在做这一切的时候要时刻通报主流媒体特殊是央视。 以上三个步骤完成后，观望一下各方媒体的动向，同时还要特殊留意网络媒体，派出大量工作人员扫瞄各网站。 假如各方媒体及网
9、络民意态度较平和，而且是根据双汇所发官方通报进展报道的话，此次公关活动跳至第七条。 假如各方媒体言辞剧烈，网络上群情激愤，有不实报道和歪曲指责甚至消失恶意引导舆论的苗头时，双汇应马上实行以下行动： 四、聘请网络公关公司;向全部主流媒体发出驻厂监视的邀请 当媒体和网络消失不实报道和恶意中伤的言论就是非常可怕的事了，由于这将使大事影响不行避开的扩大，谣言和失控的生气会掩盖全部事实，不再舆论上作出引导，其他努力都是无用甚至会授人以话柄的。因此有必要聘请网络公关公司引导舆情，网络公关公司要做到以下几点： 1、澄清事实，在论坛发帖跟帖，微博中澄清双汇只是济源分公司可能有问题，同时说明双汇已经做出的行动。
10、 2、还击谣言和恶意中伤，对恶意言论提出质疑：是否是竞争对手落井下石? 3、表达作为消费者对双汇的感情，引导网民关注双汇进展史，由于历史上双汇并没有什么不光荣的事发生。表达对双汇老品牌的信任，祝愿双汇度过难关。 聘请网络公关公司的意义在于他们能很好的把握和掌握舆情，而且他们对网络传播的特点有更深刻的理解。当消失恶意言论时，就要考虑是否有竞争对手在兴风作浪了。因此聘请网络公关公司就是非常必要的了。但进展网络公关同时要留意以下几点： 1、请的肯定要是资深的公关公司，最好是在危机公关中有过较好表现的。 2、引导舆论是肯定要以事实为依据，切不行过分吹捧。 3、肯定保密。 邀请全部主流媒体驻厂监视是说明
11、双汇的磊落，传达此次大事调查的公开、透亮。 五、召开新闻公布会;邀请消费者监视 在农业部、卫生部等机构作出初步调查结果时，马上召开新闻公布会，宣布调查结果，由万隆董事长出面，向消费者代表鞠躬赔礼，为表达最大诚意，万隆董事长最好能鞠躬一分钟(此处借鉴蒙牛集团牛根生三聚氰胺大事中的眼泪)。尽管万董事长已年过七旬，但为了他毕生为之奋斗的双汇，就再做一次牺牲吧，信任消费者看到这位老人的内疚之举也会为之动容。但新闻公布会中必需突出此大事仅为总部对济源分公司监管不力，声明对济源分公司主要责任人的处理，宣布整改措施：如以后对全部收购的生猪进展瘦肉精检测等。 新闻公布会对消费者赔礼后，向全部消费者发出入厂参观
12、监视的邀请。宣布任何消费者均可向双汇提出入厂监视检查的申请，双汇每月将随机抽取50100名消费者进入总部和各分公司参观全部生产流程，消费者有权对任一流程提出异议并提交相关部门检测，费用全部由双汇担当。 六、登报致歉，沟通媒体 在新闻公布会召开当天或其次天，双汇合团在人民日报，假如上不去的话，在光明日报、新京报等大报也可，登载双汇致歉信，同时刊发权威机构的检测报告，声明双汇其他公司产品没有问题，恢复消费者信念。 将大事进展通报函公布范围扩大到各地方性主流媒体，以武汉为例公布至武汉晨报、晚报、楚天都市报、武汉在线等媒体。力求媒体公正报道，在不是济源分公司产品掩盖的地区，应登报声明产品合格，建议各零
13、售商恢复上架销售并作较大规模的让利促销活动。 七、发表中国肉制品德业 在初步品系瘦肉精大事后，双汇合团应再次召开新闻公布会，再次向消费者致歉，作出严格检查，永不再犯的承诺。在新闻公布会商发表中国肉制品德业建议书，建议全国全部肉制品企业严格自查，遵守国家标准，将消费者利益放在首位，做有良心的企业。 此举是双汇恳切认错的又一个表现，也是对企业龙头地位的稳固。 八、监测舆情，正面引导 以上全部步骤完成并取得预期效果后，在肯定时间内依旧要时刻关注舆论动向，沟通媒体，在网络世界连续进展引导，逐步恢复消费者对肉制品的信念，重塑双汇品牌形象。 筹划总结： 以上内容仅为本人对此大事处理方式的也许想法，稚嫩和缺
14、乏恳请指正。由于只是梗概，故未列出具体操作时间表，也未撰写双汇所发新闻通报;由于对各项公关费用不甚了解，未列出费用清单。 也想表达，危机公关是只有在迫不得已时才能做出的选择。企业更应重视的是平常自我治理和监视，产品永久是企业的灵魂，只有产品过硬并把消费者时刻放在心中的企业才能万年长青。固然，在当今时代任何企业都不能缺少危机意识，内部需要有危机处理预案和演练，否则危机降临，悔之晚矣! 危机公关筹划书（二） 车到山前必有路，有路必有丰田车。作为世界第一大汽车企业，以安全性能着称的丰田汽车，却由于安全问题引发了“踏板门”、“脚垫门”、“刹车门”等风波，这无疑“自己打自己的耳光”。巨额损失、销售下降自
15、不必说，其数十年塑造的质量口碑更是岌岌可危，也让丰田汽车陷入了一场前所未有的危机之中。面对消费者的埋怨，媒体的口诛笔伐，丰田汽车公司为修复公司形象，挽回消费者信念，绽开了密集的危机公关活动。 一、企业背景： 丰田是世界十大汽车工业公司之一，全球最大的汽车公司，创立于1933年。早期的丰田牌、皇冠、光冠、花冠汽车名噪一时，近来的雷克萨斯豪华汽车也极负盛名。丰田在汽车的销售量、销售额、知名度方面均是世界一流公司之一。特殊在汽车销量上，位列世界第一名。丰田生产包括一般群众性汽车、高档汽车、面包车、跑车、四轮驱动车、商用车在内的各种汽车。其先进技术和优良品质倍受世界各地人士推崇。 丰田的产品范围涉及汽
16、车、钢铁、机床、电子、纺织机械、纤维织品、家庭日用品、化工、建筑机械及建筑业等。1993年，总销售额为852.83亿美元，位居世界工业公司第5位。全年生产汽车445万辆，占世界汽车市场的9.4。2023年，丰田的全球汽车销量为880.8万辆。日本丰田公司已经成为世界最大汽车制造商，在世界汽车生产业中有着举足轻重的作用。 二、现状分析 （一）大事的起因：2023年8月28日，美国发生了一起丰田雷克萨斯因加速器失灵造成车毁人亡的惨剧，成为丰田汽车被召回的触发点。事实上，在此之前美国有关部门就收到多起有关丰田汽车无故突然自动加速的报告，美国州立农业公司早在2023年2月就向美国大路交通安全监管部门提
17、交了报告，指出了丰田汽车在行驶中会突然加速并导致事故。2023年9月，丰田公司在美国宣布：因局部汽车可能由于前排处的脚垫“向前滑动并卡住油门”而引发“只能加速不能刹车”的严峻缺陷，共召回380万辆“脚垫问题汽车”。11月26日，召回车型扩大到420万辆。到了2023年1月21日，丰田公司又宣布，由于局部车辆电子油门系统机械方面的缘由，导致汽车油门踏板在驾驶者脚松开后可能消失自然加速的现象，为此将召回RAV4、卡罗拉、Matrix、Avalon、凯美瑞、汉兰达、Tundra、Sequoia等八款车型，召回总量到达230万辆。1月27日，丰田公司进一步召回110万辆脚垫缺陷汽车，并暂停在美国销售此
18、八款车型。此后，丰田公司相继在欧洲、中东、拉美及其他地区市场召回数百万辆汽车。在我国，1月28日丰田中国宣布对自2023年3月开头上市销售的国产RAV4全部召回，涉及车辆75552辆，同时，已停顿对RAV4全部车型的销售。 （二）从危机的起因来看，至少反映出丰田的两个问题：(1)质量意识淡薄。这点丰田章男在听证会上已经明确谈到，他反省说丰田在遵循安全、质量和产量的几个重要原则上消失混淆。(2)效劳意识淡薄。可以说，此次的大事发生这段时间内，丰田有若干次时机将其消化在萌芽阶段，但其却硬生生将个案拖成了被社会普遍关注的危机大事，可以推想，关于汽车为何突然加速这一问题，从问题消失至今，丰田可能根本没
19、有将其列为特地的工程进展攻克，甚至在内部都没有进展过正式深入地方案探讨。因此消费者的投诉迟迟得不到回应，更为严峻的后果是让问题车辆连续生产，消失今日的局面。 （三）从危机的处理过程来看，丰田则暴露出一系列更为严峻的问题，此次大事的焦点有两个，一个是车辆加速问题究竟是电子掌握系统问题还是丰田所言的踏板或者脚垫问题；另一个是丰田对此大事的态度。 （四）对此次大事的解决上，丰田仍旧没有赐予公众满足的答复，仅仅是成立质量询问小组、强化质量细节，召回问题车辆是无法从根本上解决危机。被问及对于已经出厂、而又不在召回范围的车是否加装“刹车优先系统”时丰田章男顾及左右，最终丰田北美总裁和CEO稻叶良明确表示：
20、对全部车都装刹车优先系统是不行能的，车辆太多了。因此，对全部车辆加装刹车优先系统在操作上并没有难度，犯难的可能就是费用问题。但是与可能存在的巨大潜在风险而言，此时的巨额费用投入应当更为值得。 因此，大事的发生并非仅仅是丰田疏于对安全的关注，从目前上至丰田章男下至对丰田执行团队而言，召回门大事不是一起单一大事，而是已经消失严峻的问题，一个企业得以安康进展的根基已经被动摇，这可能会是丰田深度危机的开头。 三、消费和市场分析 在我国，1月28日丰田中国宣布对自2023年3月开头上市销售的国产RAV4全部召回，涉及车辆75552辆，同时，已停顿对RAV4全部车型的销售。如此大规模的召回及停售，在汽车历
21、史上绝无仅有。截至目前，丰田公司实际召回的车辆接近千万，比丰田2023年全球销量还多37%。这次召回大事无疑将给丰田公司带来巨大的损失，丰田已打算在2023年（截至2023年3月31日）决算中，列入处理从美国等市场召回问题车的相关费用约1700亿日元至1800亿日元（约20亿美元）。而摩根大通公司3月2日公布的估算数据则显示，召回大事将给丰田公司带来3150亿日元（约34亿美元）的损失，此外诉讼的相关费用估计也将到达1000亿日元（约11亿美元）左右。目前在美国针对丰田公司召回的集体诉讼案已经到达了88宗，集体对召回给消费者带来的车辆贬值损失进展索赔。据统计，今年1月份，丰田公司在美国市场销量
22、同比下降15.8，市场份额环比下降4.1个百分点至14.1。 召回大事对丰田的品牌造成了巨大的负面影响。据着名调查机构贝叶思的调查显示：在丰田公司经受了大规模的召回后，丰田品牌在国内消费者心目中的品牌影响力下降非常明显。 四、预期目标 （一）锁住危机焦点问题，阻挡并去除不良信息的传播； （二）稳定消费者与代理商的不良心情和对丰田的信念，积极面对问题及重塑公司形象； （三）将企业的损失降低到最小，稳定市场占有率。 五、处理危机公关的方案以及详细措施 （一）成立处理危机大事的特地组织机构 当危机大事消失后，公司应首先成立由最高层领导牵头，公关部门主管详细负责的，有公关人员、相关技术人员及其他人员参
23、与的特地组织机构，全力以赴投入危机大事的处理。 小组类别工作内容人员数量责任人 组长此类大事的处理的总负责人，组织协调各项工作，并作为公司的对外发言人，应对各种来访和媒体的采访1吴澄辉。 公众问题组沟通消费者和代理商方面，帮忙应对受害公众，接待公众来访2黄薇薇韦增冼。 外援活动组组织公关外援工作网，一方面负责联系媒体，另一方面负责联系政府有关部门3农春花黄娇艳梁秀芳。 内部掌握组协调公司内部，统一思想，组织人力等2梁慧陈美琴。 （二）对危机大事的详细措施 1.针对消费者 （1）与消费者沟通以及赔偿 本着敬重法律、敬重客户的原则，假如消费者投诉我们的汽车有质量问题，我们应当对消费者提出的合理诉求
24、积极、仔细地予以回应。以尽最快时间受理投诉，不要以各种借口拖延，拖延得越久我们越没有主动权。 恳切地向消费者说明真相。以诚相待，开诚布公地说明事情原委，恳切地承受批判，以淡化冲突、转化危机。推委和模糊其辞只会给消费者不坦诚的感觉，增加危机处理难度 真诚地向消费者赔礼。危机消失后，消费者已经不再关注事实，而是关注我们对大事的态度。消费者可以原谅我们犯错，但不行原谅我们不成认错误。所以危机发生后，我们首先得在第一时间内拿出态度。并擅长倾听消费者心声。危机发生后，往往对消费者心理产生很大的冲击，往往特别生气，往往会对我们发牢骚。这个时候，我们不要打断他，不要反对与辩白，要仔细倾听。明白对方的意图。
25、加快召回进度，用最少地时间去召回全部有质量问题的汽车，并做出担当相应的退赔的承诺和供应优质的售后效劳: 、对于购置丰田汽车的买主，假如发觉汽车有质量问题，被召回而造成的交通费、误工费损失，但没造成人身损害的状况。丰田公司在召回活动中免费为顾客供应为期一年的修理，并保证修理质量和担当相应地交通费和误工费，并在汽车修理期间，供应同型号车辆进展使用。包括丰田公司所供应三选一的特殊效劳工程，也包括与损失等价的效劳消费券、代金券、代工时券等形式，个别4S店还会赐予消费者现金补偿。如“消费券”的补偿方式，金额从200元到300元不等。 、假如发觉汽车有质量问题，而且给人身造成稍微损害的。丰田公司在召回活动
26、中不仅为顾客供应以上的效劳，而且担当全部的医疗费用和赐予精神上的补偿。 、假如发觉汽车有质量问题，而且给人身造成严峻损害，甚至导致死亡的。丰田公司在召回活动中不仅担当全部的医疗费用还会赐予家属精神上的高额补偿。 、与经销商沟通，对于问题车辆可直接在购置处赐予退换相关手续，对经销商承诺对于退回的车辆赐予退换修理等，并对销售商赐予肯定的赔偿。对于缺陷汽车产品依据其程度不同赐予修理、更换、收回等不同方式消退产品可能引起人身损害、财产损失的缺陷的过程。向经销商和消费者承诺会担当担消退缺陷的费用和必要的运输费 对尚未召回的有质量问题的汽车，可依据消费者的需求供应上门召回效劳，在召回修理阶段影响车主使用的
27、，由经销店供应代步车供消费者使用。 未交付的那些汽车，丰田公司将充分敬重客户的选择，假如客户提出解约，公司将全额退还客户订金。 作为质量改善的一个详细措施，丰田应加强技术实地调查的体制，比方说通过派遣技术人员到当地进展技术分析，也就是客户品质、技术工程部门，而且还要强化经店、售后效劳部门的技术分室，这些都要结合中国的实际状况不断的来完善。此外，在召回的决策流程当中，丰田更多的反映各地区的消费者的声音，让更了解当地市场的相关人士参加决策，更好、更快、更精确的作出决策。 人才的培育。关于质量治理，丰田汽车的本部有一个顾客第一中心，今后在全世界各个地区，包括中国，也要成立同样的培训职能，这样才能培育
28、真正从客户角度进展质量保障活动的人才。 （2）开展促销活动 活动一：“油”礼值千金活动。在活动期间凡购置丰田汽车的客户均可获赠价值1000元的加油卡；但凡增购或换购丰田的用户，不仅可获上述1000元油卡，还会获赠1500元油卡；活动二：“购车砸金蛋!惊喜送不断”促销活动：但凡在活动期间订购“威驰、花冠、卡罗拉、RAV4、锐志、皇冠”等的客户，在现有的优待根底上还可参加订车砸金蛋活动，购车客户凭购车凭据，在5个金蛋中，任砸一个，众多好礼相待。活动三：“温情雨季、刷新好心情”修理效劳活动：但凡在活动期间，到店修理保养的客户可享受轮胎免费检测工程，并可获赠礼品一份；温情雨季关爱活动为客户量身订做了雨
29、季保养套餐，凡活动期间购置雨季套餐的客户，即可获赠精致家庭运动套装礼品一份。活动四：“指定车型零利率促销”活动：在活动期间，客户通过丰田金融贷款购置指定车型，可享受首付50%，一年后再付50%，0利率，0月供促销活动。 (3)开展新车试驾活动 对已经改良好的问题车辆的试驾。试驾者由原问题车辆的车主推举者、汽车行业专家、以及从社会招募的试驾者组成，在世界各地指定地点开展新车试驾活动，年龄在18周岁持有驾照者持有效证件在在规定时间内在指定地点均可以报名参与试驾活动。 试驾的车型为与问题车辆同一批次或是同一型号，主要有丰田卡罗拉、Matrix、凯美瑞、汉兰达、Sequoia等车型。试驾者可以任意选择
30、试驾车型。 试驾者只要胜利完成爬坡等厂商指定的路程，然后填写试驾体会表，便可以获得有厂商颁发的丰田汽车试驾证书。一年内消费者持丰田汽车试驾证到当地的任何一个店购车均可享受优待。 试驾活动开展时，邀请权威的汽车专家对此次试驾汽车进展公正点评。同时邀请当地权威媒体对试驾活动进展直播。 2.针对媒体部门和政府部门： （1）媒体公关 秉持媒体态度。现在是信息高度兴旺的社会，任何企图封杀媒体的做法都是错误的。在一个突发大事面前，假如你越掩盖，媒体就会越炒作；你越拒绝媒体采访，就越证明你有不行告人的内幕。这个时候，只有主动向媒体传递正确的信息加以引导，媒体才有可能认为你有诚意解决问题，甚至是可以谅解的，那
31、些传言、谣言甚至谎话才可能得到平静。 统一媒体口径。借鉴新闻发言人的做法，确定一个熟识本单位状况的人来接待记者，统一治理和公布重要信息。也就是规定如何与媒体打交道，本企业中哪些人有权利承受媒体的采访，谁能代表本单位对媒体讲话等等。这样做的目的是，遇到发生重大大事时，统一对媒体的口径，用一个声音讲话，避开在媒风光前一个人一个观点，说法不一，前后冲突，造成于己不利后果。 构筑媒体通路。也就是确定一至两家媒体为自己的“心腹”媒体，与他们建立起良好的合作关系。一旦遇到负面报道，可以通过“心腹”媒体输出正面消息，从而引导舆论.通过自己的“心腹”媒体发出正面的新闻信息，从而平静负面报道。假如有一两家心腹媒
32、体站出来为我们说话，可能就不会那么孤立无援。另外，和媒体处好了关系，同时也可以宣传自己的正面新闻，遇到负面报道时，也可以在最早的时间得到消息，有利于我们实行措施。 善用媒体报道。利用国内最权威的媒体和网站对丰田处理“召回门”所实行的措施以及相关事情进展报道，说明丰田对解决这件事情的诚意以及负责任的态度，以期获得群众的认可。如利用中心电视台的新闻联播期间以及新浪网等媒介针对此次大事的赔礼赔礼新闻公布会进展现场直播、并且不定期的将我们积极举措进展相关报道。 （2）政府公关 “我们的政府公关突出强调了两个原则，一是公开性原则，就是要在不同的场合向不同的对象都要传递同样的信息。另外一个就是投其所好，也
33、就是说要弄明白政府在想些什么。” 进行听证会，与政府部门进展主动沟通，主动与政府部门接触和联系： 由于大事的焦点是在美国，因此丰田汽车北美区总裁要出席美国国会听证席，向美国众议院能源和商务委员会的议员们具体解释丰田召回大事。参议院商业科学和交通委员会也将进行听证会，调查丰田有没有拖延召回问题汽车。 押宝国会游说大军 邀请游说专家代表丰田和美国国会议员进展沟通，“或者当面对话，或者电话沟通，目的就是为了让这些议员对丰田留下一个好印象，并且听到丰田的解释和它的诉求”，同时“帮忙丰田尽量削减损害”，盼望能在最终时刻为自己多增加一些政治筹码。 积极参加一些政府技术攻关工程、社会公益事业，通过企业内刊、
34、新闻报道、座谈会、公关活动等多种形多向政府传达企业的良性信息。同时，定期由企业高层领导统筹带头，主动约请政府相关主管部门来企业参观或进行会议，了解政府对企业的一些指导政策，以利于企业实行措施去维持良好的政府关系。 与政府建立互信根底，积极响应政府的号召或者以主动的姿势为政府分担在社会责任上的重任，并为此做出一系列书面或口头承诺，并以自己的行为来履行诺言，比方主动向政府捐赠巨额资金用以捐建盼望学校，建立丰田慈善机构等，以赢得政府部门的信任。 3.针对公司内部： （1）内部自检，追究责任。 组织内部技术人员、设计人员、外部专家对引发问题的加速器、脚垫和电子油门系统从设计到生产及投入使用各个环节进展
35、全面检查和测试，找出问题根本缘由。 针对问题消失的缘由和环节，进展技术攻关、改良生产或是安全使用引导，在最短时间内解决内部环节问题。 无论是技术问题、设计问题、生产问题，丰田公司对引发问题的部门和个人将依据内部程序追究责任，必要时将进一步实行追究责任的措施，以给消费者一个满足答复。 将问题的缘由和公司内部处理过程在第一时间在权威媒体和我公司网站上发表声明让关注者准时了解我公司积极行动。 （2）准时处理召回的问题车，并解决车辆问题 对于召回的汽车，分析其缺陷的存在的详细缘由。积极组织专业技术人员分析问题的所在，依据问题存在的不同赐予修理，如更换加速器、脚垫等零件。对于电子油门系统存在缺陷的汽车和
36、更换其零件不能能够解决的汽车，赐予更换。严把修理汽车质量关，杜绝再次将缺陷零件重新装入缺陷汽车当中去。 （3）将调整改良后的技术问题请权威第三方检验： 将改良后的设计、技术、生产流程先进展内部自检，确保其安全性和可操作性 请国内行业专家、国际相关协会人士和专家、国内外相关权威检验机构对改良后的设计或技术或流程进展检验和评估。 请中外媒体代表全程跟随报道，并在最短时间内向外正式公布检验及评估结果。 （4）请相关人士参观已得到权威认可的技术和生产流程: 邀请车主代表、国际汽车组织人员、政府机构相关负责人、专家参观汽车生产工厂，亲眼见证生产过程，媒体记录参观过程。 在参观过程中，建立一个多方沟通的平
37、台，沟通参观之后的感想对于车主提出的建立性建议赐予嘉奖。邀请国际汽车组织人员对整个生产过程给以评价，对于组织人员认为生产中的缺乏进展评估，并准时进展改正。向社会外界公开参观的过程以及更正结果。 在召回修理阶段影响车主使用的，由经销店供应代步车供消费者使用。 （5）强化质量治理体系： 公司内部从设计、技术开发、测试、生产到最终投入消费领域之前，()在秉承公司经营宗旨的根底上，每个部门加强质量监管和强化责任制，明确部门责任和个人责任。对于海外生产商，关于产品质量标准，根据国际所设的质量标准执行，对于各厂商所生产的不符合标准的产品将追究其责任。 （6）提高员工面对以及处理危机的积极性 选好员工代表，
38、并加强与员工代表间的沟通。向员工代表说明此次大事原委，糊涂熟悉大事所造成的影响。化解员工由于负面新闻产生的不良心情。让员工参加度过危机详细措施的制定，增加员工的参加性与使命感。让员工了解自己工作的目的和意义，增加员工的参加性与使命感。 设立意见反应和鼓励机制。鼓舞员工对企业的此次顺当渡过危机出谋划策，对于提出有建立性建议的员工赐予物质或精神嘉奖。对于此次企业弊端处理措施中存在的弊端勇于提出。 对于处理危机由精彩表现者赐予升迁时机，增加员工的参加的积极性。 六、效果的评估及总结 （一）对于消费者 经过一系列的举措，能够第一时间恳切地向消费者说明事情的真相，并准时消费者赔礼。倾听消费者心声，明白和
39、了解消费者的心声，依据其需要作出有效的应对措施。让消费者心理上得到会肯定的满意和安慰，逐步恢复对丰田的态度，并再次购置从而有助于成为丰田的忠实顾客。 （二）政府部门和媒体 努力澄清事实，政府将会大力支持和帮忙丰田度过难关。媒体跟踪报道，帮丰田澄清形象，重新树立美誉度。 （三）内部员工 经过此次大事，内部员工将会形成更强的分散力。企业自身（丰田）胜利的危机公关恢复消费者对品牌的忠诚度，提升自己的美誉度。 （四）总结 在一个新的市场环境中，我们不应当将企业危机简洁理解为利益上的冲突，价值观、情感方面的迥异及对抗都可能是引发企业重大危机的根源。这对企业而言，危机治理的重点或许就应当在完善企业内部治理
40、同时，仔细倾听、追踪公众舆论，并准时对舆论心情做出反响，第一时间将危机的种子扼杀在萌芽状态.恢复消费者、社会、政府对它的信任。这样不仅可以使品牌形象得以恢复，而且还能够进一步饱满和提升品牌形象! 危机公关筹划书（三） 一、恢复正常营业： 、完善内部： 特别时期，建立公关应急小组并快速将合肥目前发生状况快速通报省内其他地市家乐福，收集抵抗家乐福行动信息，将总部已经进展的公关活动政府定性，名人支持等有利信息，正面收集，与总部保持每天沟通。 、外部部署 广泛外围部署，收集抵抗活动信息，提前预警系统，关注竞争对手的举措，在价格上确保优势。 、范围联盟 与一同受到打击的肯德基、麦当劳等企业保持联合，形成
41、联盟，对于一线竞争的沃而玛、麦德隆形成某种意义的合作，一同向政府施加影响力。 、有选择性开店 开放挨次离学校比拟远相对安全的元一店、处于工大边上比拟危急的马鞍山店、处于大学围绕特别危急的三里埯店。 、政府和权威部门对大事进展定性，并组织爱护和预防措施，高调定性、低调开业。 二、划清界限、消退影响 、慎重选择媒体 为了不变成枪靶子，必需慎重选择媒介，针对流传的不实报道重申公司的声明，不申辩、不争论、不表态、不出面，对群众的心情发泄表示理解，充分敬重媒介的伙伴，加强将来合作，短期削减广告投放。 、高的更高、低的更低 高调划清界限、主流媒体声音统一，与分裂祖国划清、支持奥运。 低调经营，以受伤和无辜
42、的形象消失，对中国一般百姓的心情宣泄表示理解，由政府出面呼吁一般百姓抑制、回归理性。 三、恢复形象 、媒体软化政策 主流媒体的掌握相对简洁，长期被无视的基层媒体和新兴媒体（许多是这次活动的组织者、核心目的是知名和引起关注）如网络论坛等等，与他们接触，并进展某种意义上在将来的合作，适当的影响几大主流网坛、就等于影响了网民这一群体的传播。 、媒体形象的中国化 以第三方（权威）的方式确定家乐福在中国的正面成绩，突出与世界同步接轨的购物环境和价格，并以立足合肥融入安徽为主题强调家乐福为所在地带来的就业和便利市民。 、亲民形象 针对物价不断上涨，家乐福千方百计降低选购本钱，以最优待的价格帮忙城市弱势群体
43、！ 四、扮猪（受害者）吃虎（市场份额） 、猪，好哭的孩子多吃奶 由于政府进展了表态，法国部长也站出来进展，有缓和的迹象，而家乐福作为此次抵抗的重灾区，可以争取到更多政府支持，为进一步扩张做好预备。 以这次大事为契机考核产品供给商，保证供给商队伍的稳定，可以以此次大事，要求供给商供应更多的厂家支持。 、武松打虎（月促销） 全中国都知道家乐福要笼络人心，要做大型的促销活动，一旦摘掉去家乐福购物不爱国的帽子，始终压制的消费冲动就会猛烈爆发。 五、祸水东引 、假如大事连续扩大，可以将矛头指向活动的直接授意者，认为有人在操纵这次活动，以群众被利用和愚弄的宣传策略为主，将矛头直接指向这次利益受惠者本地超市
44、连锁。 、在大事中，可以利用关系平台，有意识的将活动斗争的方向，从家乐福转移到其他地方，如抵抗沃儿马等等。 、在大事中，准时捕获，如发生不好的大事，如暴力，则可以充分利用和扩大，到达祸水东引目的。 六、绝地还击 、新闻筹划 菜价降了超市惠民新招（压缩中间选购环节、降低价格） 家乐福想说爱你不简单（家乐福大事剖析，认定家乐福扮演出气筒的被冤枉的角色） 奥运来了家乐福举办迎奥运、优质效劳月活动 家乐福大事谁忽悠了谁，谁又爱上谁？（矛头指向竞争对手，和利益既得者） 理性爱国做个务实的中国人 很家乐福、很爱国家乐福工会主席谈大事 、促销活动 、家乐福奥运惠民规划 危机公关筹划书范文 危机公关筹划书（一
45、） 一、市场分析 针对市场的宏观环境进而了解消费者，了解到市场上消费对于奔驰汽车的形象以及购置需求点。奔驰车的品牌形象，核心竞争力，对于消费者引导开发消费者需求，提升企业品牌。有针对性的市场分析。 （1）企业的宏观环境分析 卓越品质在为奔驰赢得诸多荣誉的同时，也赢得了客户的极大认可。在今年，德国汽车协会进展的其次次客户满足度调查中，德国汽车协会杂志摩托世界的读者将奔驰评为二级( “优秀” ) 。这充分说明了消费者对奔驰的信任和宠爱。 可以预见，深受用户青睐的奔驰，在不断创新精神的推动之下，将连续矗立于豪华车的巅峰。 （2）竞争对手分析 宝马：作为运动性能、操控性能最为突出的豪华轿车品牌，宝马的市场定位是喜爱享受驾驶乐趣的专业人士。得到了这局部用户的青睐。但是，由于进口车的高关税、高定价，长期以来，拥有宝马