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1、1运作管理系列讲座运作管理系列讲座 全面质量管理(TQM)2过去的20世纪是生产力的世纪，将要来临的21世纪是品质的世纪。朱兰朱兰3麦当劳的品质管理麦当劳的品质管理麦当劳的品质管理麦当劳的品质管理麦当劳和其它大多速食业的企业都是通过设麦当劳和其它大多速食业的企业都是通过设计严密的科学运作管理系统、并严格执行，计严密的科学运作管理系统、并严格执行，从而达到不变的高品质，以满足消费者的要从而达到不变的高品质，以满足消费者的要求。这主要有以下几个方面：求。这主要有以下几个方面：仔细挑选菜单品种：很多西方企业在这方面仔细挑选菜单品种：很多西方企业在这方面很聪明，它们围绕一种基本配料组织一个菜很聪明，它
2、们围绕一种基本配料组织一个菜单，在增添菜单新品种时不久要考虑这个菜单，在增添菜单新品种时不久要考虑这个菜本身，而且考虑到采购和准备是否复杂只有本身，而且考虑到采购和准备是否复杂只有这种产品在全世界所开的任何家速食分店品这种产品在全世界所开的任何家速食分店品质都能保持一致时，才能新添这个新品种。质都能保持一致时，才能新添这个新品种。4麦当劳的品质管理麦当劳的品质管理麦当劳的品质管理麦当劳的品质管理v准备好详细的操作手册：菜单上任何一个品种的所有步骤都要准备好详细的操作手册：菜单上任何一个品种的所有步骤都要在操作手册中列出。例如汉堡包如何在炉中摆放，完成最后道工在操作手册中列出。例如汉堡包如何在炉
3、中摆放，完成最后道工序时又应如何摆放，这类细节都要明确而又详细地加以说明。序时又应如何摆放，这类细节都要明确而又详细地加以说明。v设计特殊的设备来保证品质一致：为了保证每个汉堡包的调味设计特殊的设备来保证品质一致：为了保证每个汉堡包的调味汁用量一致，麦当劳使用了一种特殊的设备。它能控制挤出适量汁用量一致，麦当劳使用了一种特殊的设备。它能控制挤出适量的调味汁、调味品。的调味汁、调味品。v在一些不易人工控制的关键步骤实行机械化在一些不易人工控制的关键步骤实行机械化v聘用有经验的经理管理各店：除了速食店的经理，企业还会派聘用有经验的经理管理各店：除了速食店的经理，企业还会派地区经理负责管理，以使速食
4、店达到公司标准；每个区域经理的地区经理负责管理，以使速食店达到公司标准；每个区域经理的人数多少取决于店的开设阶段。显然，新开张的速食店需要更多人数多少取决于店的开设阶段。显然，新开张的速食店需要更多的支持、帮助和更多有经验的地区经理。的支持、帮助和更多有经验的地区经理。5麦当劳的品质管理麦当劳的品质管理麦当劳的品质管理麦当劳的品质管理n充分的员工培训计划：麦当劳在美国建立了汉堡包大学，为全世充分的员工培训计划：麦当劳在美国建立了汉堡包大学，为全世界的员工进行培训，从而使得员工能够严格执行标准化的运作管界的员工进行培训，从而使得员工能够严格执行标准化的运作管理系统。理系统。n执行执行“神秘顾客神
5、秘顾客”计划，不定时地抽查餐厅和食品品质：未达标计划，不定时地抽查餐厅和食品品质：未达标的餐厅严格整顿，并帮助他们改进。的餐厅严格整顿，并帮助他们改进。n一直提醒消费者一直提醒消费者你正在享受你所喜爱的食品：在中国的麦当你正在享受你所喜爱的食品：在中国的麦当劳店张贴了许多宣传品来解释连锁店的卫生标准，并将半信半疑劳店张贴了许多宣传品来解释连锁店的卫生标准，并将半信半疑的顾客请进厨房，请他们自己查看。张贴告示则向顾客表明标准的顾客请进厨房，请他们自己查看。张贴告示则向顾客表明标准化的管理系统和公司强有力的公司文化化的管理系统和公司强有力的公司文化除了能够清之外，麦除了能够清之外，麦当劳可以为顾客
6、提供高品质的食品与服务；另外，麦当劳还以为当劳可以为顾客提供高品质的食品与服务；另外，麦当劳还以为社会公益团体面貌引起顾客的注意，如在餐厅内部设立儿童游乐社会公益团体面貌引起顾客的注意，如在餐厅内部设立儿童游乐设施等。设施等。6什么是质量？什么是质量？什么是质量？什么是质量？国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。可见，质量是针对一个产品或一项服务而言的。从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。n品质是卓
7、越n品质就是与设计的一致n品质就是适用性n品质就是物有所值7什么是质量管理？什么是质量管理？什么是质量管理？什么是质量管理？横向方面：包括战略计划，资源分配和其它系统活动，如质量计划，质量保证，质量控制等活动；纵向方面：包括质量方针，质量目标及质量体系的定制 8为什么要实行质量管理？为什么要实行质量管理？为什么要实行质量管理？为什么要实行质量管理？在体现企业竞争力的五要素F、T、Q、C、S中，与质量直接有关的要素有两个：产品质量（Quality）要好，.服务质量（Service）要优良。与质量间接有关的是产品价格或成本（Cost），质量愈高，则成本也愈高，质量愈差，则成本也愈低。适用的功能（F
8、unction）和产品品种是产品质量好坏的一种体现方式。交货期（Time to Market）是服务质量的体现形式。说到底，体现企业竞争力的五个要素均与质量有关。所以，有眼光的企业家总是将用户奉为上帝，总是试图以高质量的产品和优质的服务去征服用户，占领市场。9质量控制理论的发展的五个阶段质量控制理论的发展的五个阶段质量控制理论的发展的五个阶段质量控制理论的发展的五个阶段q本世纪30年代以前为质量检验阶段，仅能对产品的质量实行事后把关。但质量并不是检验出来的，所以，质量检验并不能提高产品质量，只能剔除次品和废品。q1924年提出休哈特理论，质量控制从检验阶段发展到统计过程控制阶段，利用休哈特工序
9、质量控制图进行质量控制。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段。q1961年费根堡姆提出全面质量管理理论（TQM），将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制。q70年代，田口玄一博士提出田口质量理论，它包括离线质量工程学（主要利用三次设计技术）和在线质量工程学（在线工况检测和反馈控制）。田口博士认为，产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。因此，质量控制的重点应放在设计阶段，从而将质量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段。q80年代，利用计算机进行质量管理（CAQ）和CIMS环境下
10、的质量信息系统（QIS）。10质量控制体系质量控制体系质量控制体系质量控制体系质量控制是一个复杂的系统，应该从管理、技术、人员和政策法规四个方面来实现质量控制。从管理方面控制质量称为质量管理学，主要技术是全面质量管理TQM。从技术方面控制质量称为技术质量学，它包括在线质量控制和离线质量控制两个部分。11什么是全面质量管理什么是全面质量管理什么是全面质量管理什么是全面质量管理全面质量管理（全面质量管理（TotalQualityManagement）的核心思想是，企业的一切活动都围绕着质）的核心思想是，企业的一切活动都围绕着质量来进行。量来进行。它不仅要求质量管理部门进行质量管理，它还要求从企业最
11、高决策者到一般员工均应参加到质量管理过程中。全面质量管理还强调，质量控制活动应包括从市场调研、产品规划、产品开发、制造、检测到售后服务等产品寿命循环的全过程全过程。可以看出，全面质量管理的基本特点是全员参加、全过程、全面运用一切有效方法、全面控制质量全员参加、全过程、全面运用一切有效方法、全面控制质量因素、力求全面提高经济效益因素、力求全面提高经济效益的质量管理模式。另外，全面质量管理还强调以下观点：1、用户第一用户第一的观点，并将用户的概念扩充到企业内部，即下道工序就是上道工序的用户，不将问题留给用户。2、预防的观点预防的观点，即在设计和加工过程中消除质量隐患。3、定量分析定量分析的观点，只
12、有定量化才能获得质量控制的最佳效果。4、以工作质量为重点工作质量为重点的观点，因为产品质量和服务均取决于工作质量。12TQM轮顾客顾客满意满意流程设计流程设计采购采购Benchmarking决策工具决策工具产品产品/服务设计服务设计连续改善连续改善雇员参与雇员参与13如何实施如何实施如何实施如何实施TQMTQMTQMTQM？全面质量管理一般分为四个阶段：第一个阶段称为计划阶段，又叫第一个阶段称为计划阶段，又叫P阶段（阶段（Plan）。这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划指示等，摸清用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等。第二个阶段为执行阶段，又称第二个阶段为执
13、行阶段，又称D阶段（阶段（Do）。这个阶段是实施P阶段所规定的内容，如根据质量标准进行产品设计、试制、试验、其中包括计划执行前的人员培训。第三个阶段为检查阶段，又称第三个阶段为检查阶段，又称C阶段（阶段（Check）。）。这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计划的预期结果。最后一个阶段为处理阶段，又称最后一个阶段为处理阶段，又称A阶段阶段（Action）。主要是根据检查结果，采取相应的措施。在全面质量管理中，通常把PDCA循环四阶段进一步具体化为8个步骤，如下图所示。2.Do3.Check4.Act1.PlanPDCA 循环(戴明轮)14如何实施如何实施如何实施如何
14、实施TQMTQMTQMTQM？顾客对凉食物的抱怨物料物料方法人员设备食物初始食物初始温度合适温度合适包装隔包装隔离充分离充分员工操作设备正确柜台人员受到迅速送递食物的训练恒温器操作正确加热器高度适当食物加热到适当的温度食物放置在加热器下方食物送递及时155W2H5W2H方法方法方法方法What?(做什么做什么)v要做的是什么要做的是什么?v这项任务能被取消吗这项任务能被取消吗?Why?(为什么做为什么做)v为什么必须这项任务为什么必须这项任务?v澄清目的澄清目的Where?(在何处做在何处做)v在哪里做这项任务在哪里做这项任务?v必须在那里做吗必须在那里做吗?When?(何时做何时做)v做这项
15、任务的最佳时间是何时做这项任务的最佳时间是何时?v必须在那时做吗必须在那时做吗?Who?(谁来做谁来做)v谁在做这项任务谁在做这项任务?v应该由别人来做吗应该由别人来做吗?v为什么是我做这项任务为什么是我做这项任务?取消取消不必不必要的要的任务任务改变改变顺序顺序和组和组合合165W2H5W2H5W2H5W2H方法方法方法方法How?(怎么做怎么做)v如何做这项任务如何做这项任务?v这是最好的方法吗这是最好的方法吗?v还有其他的方式吗还有其他的方式吗?Howmuch?(花费多少花费多少)v现在的成本是多少现在的成本是多少?v改善以后的成本是多少改善以后的成本是多少?简化简化任务任务选择选择改进
16、改进方法方法17顾客需求对顾客的重要程度容易关闭斜坡上仍保持开启容易打开不漏雨无路面噪声重要性权重工程特征关闭车门所需能量水平路面刹车力开门所需能量水阻力106692375332XXXXX强正相关正相关负相关强负相关X*竞争性评价(5最好)X=自己A=竞争者AB=竞争者B12345XABXABXABAXBXAB重要程度:强=9中等=3小=1目标价值能量水平降至7.5ft/lb降至9lb.能量降至7.5ft/lb.维持现有水平技术评价(5最好)54321BAXBAXBAXBXABXABAX门密封阻力声音传播,窗户维持现有水平维持现在水平品质屋18ISO9000ISO9000国际质量认证标准体系国
17、际质量认证标准体系国际质量认证标准体系国际质量认证标准体系ISO9000国际质量认证标准为实现全面质量管理提供了十分有效的手段。ISO9000系列质量标准是国际标准化组织（ISO）于1987年颁布的，其目的是最终导致质量管理和质量保证的国际化，使供方能够以最低造价确保长期、稳定地生产出质量好的产品，使需方建立起对供方的信任。ISO9000标准的实施要求企业建立一套全面的、完整的、详尽的、严格的有关质量管理和质量保障的规章制度和质量保障文件。这些规章制度和文件要求企业从组织机构、人员管理和培训、产品寿命周期质量控制活动都必须适应质量管理的需要。ISO9000由6个标准组成：1.ISO8402：质
18、量术语2.ISO9000：质量管理和质量保证标准选择和使用指南3.ISO9001：质量体系设计/开发、生产、安装和服务的质量保证模式4.ISO9002：质量体系生产、安装和服务的质量保证模式5.ISO9003：质量体系最终检验和试验的质量保证模式6.ISO9004：质量管理和质量体系要素指南19计算机集成质量系统的功能模型计算机集成质量系统的功能模型计算机集成质量系统的功能模型计算机集成质量系统的功能模型20计算机集成质量系统（计算机集成质量系统（计算机集成质量系统（计算机集成质量系统（CIMSCIMSCIMSCIMS）质量控制三要素集成质量控制系统的输入与输出21运作管理系列讲座运作管理系列
19、讲座 准时生产(JIT)22JITJITJITJIT的实质的实质的实质的实质成本主义：价格=成本+利润JIT:利润=价格-成本JIT生产方式的最终目标即企业的经营目的：获取最大利润。为了实现这个最终目的，“降低成本”就成为基本目标。在福特时代，降低成本主要是依靠单一品种的规模生产来实现的。但是在多品种中小批量生产的情况下，这一方法是行不通的。因此，JIT生产方式力图通过“彻底消除浪费”来达到这一目标。所谓浪费，在JIT生产方式的起源地丰田汽车公司，被定义为“只使成本增加的生产诸因素”，也就是说，不会带来任何附加价值的诸因素。23JIT JIT JIT JIT 丰田生产方式丰田生产方式丰田生产方
20、式丰田生产方式准时生产方式是起源于日本丰田汽车公司的一种生产管理方法。它的基本思想可用现在已广为流传的一句话来概括，即“只在需要的时候，按需要的量生产所需的产品”，这也就是JustinTime（JIT）一词所要表达的本来含义。这种生产方式的核心是追求一种无库存的生产系统，或使库存达到最小的生产系统。为此而开发了包括“看板”在内的一系列具体方法，并逐渐形成了一套独具特色的生产经营体系。准时生产方式在最初引起人们的注意时曾被称为“丰田生产方式”，后来随着这种生产方式被人们越来越广泛地认识研究和应用，特别是引起西方国家的广泛注意以后，人们开始把它称为JIT生产方式。24JITJITJITJIT生产方
21、式的基本手段生产方式的基本手段生产方式的基本手段生产方式的基本手段1）适时适量生产）适时适量生产即“JustTime”一词本来所要表达的含义，“在需要的时候，按需要的量生产所需的产品”。2）弹性配置作业人数）弹性配置作业人数在劳动费用越来越高的今天，降低劳动费明是降低成本的一个重要方面。达到这一目的的方法是“少人化”。所谓少人化，是指根据生产量的变动，弹性地增减各生产线的作业人数，以及尽量用较少的人力完成较多的生产。这里的关键在于能否将生产量减少了的生产线上的作业人员数减下来。这种“少人化”技术一反历来的生产系统中的“定员制”，是一种全新人员配置方法。但这从作业人员的角度来看，意味着标准作业中
22、的作业内容、范围、作业组合以及作业顺序等的一系列变更。因此为了适应这种变更，作业人员必须是具有多种技能的“多面手”。3）质量保证）质量保证在JIT生产方式中，通过将质量管理贯穿于每一工序之中来实现提高质量与降低成本的一致性，具体方法是“自动化”：第一，使设备或生产线能够自动检测不良产品，一旦发现异常或不良产品可以自动停止设备运行的机制。为此在设备上开发、安装了各种自动停止装置和加工状态检测装置；第二，生产第一线的设备操作工人发现产品或设备的问题时，有权自行停止生产的管理机制。25JITJIT构造体系构造体系构造体系构造体系26实现实现实现实现JITJITJITJIT生产的具体手段生产的具体手段
23、生产的具体手段生产的具体手段1）生产同步化）生产同步化为了实现适时适量生产，首先需要致力于生产的同步化。即工序间不设置仓库，前一工序工序间不设置仓库，前一工序的加工结束后，使其立即转到下一工序去的加工结束后，使其立即转到下一工序去，装配线与机械加工几乎平行进行。在铸造、锻造、冲压等必须成批生产的工序，则通过尽量缩短作业更换时间来尽量缩小生产批量。生产的同步化通过“后工序领取”这样的方法来实现。2）生产均衡化）生产均衡化生产均衡化是实现适时适量生产的前提条件。所谓生产的均衡化，是指总装配线在向前工序领取零部件时应均衡地使用各种零部件，生产各种产品。为此在制定生产计划时就必须加以考虑，然后将其体现
24、于产品生产顺序计划之中。在制造阶段，均衡化通过专用设备通用化和制在制造阶段，均衡化通过专用设备通用化和制定标准作业定标准作业来实现。27实现实现实现实现JITJITJITJIT生产的重要手段生产的重要手段生产的重要手段生产的重要手段看板管理看板管理看板管理看板管理看板的机能看板的机能1）生产以及运送的工作指令看板中记载着生产量、时间、方法、顺序以及运送量、运送时间、运送目的地、放置场所、搬运工具等信息，从装配工序逐次向前工序追溯，在装配线将所使用的零部件上所带的看板取下，以此再去前工序领取。“后工序领取”以及“适时适量生产”就是这样通过看板来实现的。2）防止过量生产和过量运送看板必须按照既定的
25、运用规则来使用。其中一条规则是：“没有看板不能生产，也不能运送。”3）进行“目视管理”的工具看板的另一条运用规则是：“看板必须在实物上存放”，“前工序按照看板取下的顺序进行生产”,只要一看看板，就可知道后工序的作业进展情况、库存情况等等。4）改善的工具在JIT生产方式中，通过不断减少看板数量来减少在制品的中间储存。根据看板的运用规则之一“不能把不良品送往后工序”，后工序所需得不到满足，就会造成全线停工，由此可立即使问题暴露，从而必须立即采取改善措施来解决问题。这样通过改善活动不仅使问题得到了解决。也使生产线的“体质”不断增强，带来了生产率的提高。JIT生产方式的目标是要最终实现无储存生产系统，
26、而看板提供了一个朝着这个方向迈进的工具。28实现实现实现实现JITJITJITJIT生产的重要手段生产的重要手段生产的重要手段生产的重要手段看板管理看板管理看板管理看板管理看板的种类：在制品看板1）工序内看板，2）信号看板领取看板1）工序间看板，2）对外订货看板临时看板29运作管理系列讲座运作管理系列讲座 精益生产精益生产(LP)30什么是精益生产什么是精益生产什么是精益生产什么是精益生产精益生产是通过系统结构、人员组织、运行方式和市场供求等方面的变革，使生产系统能很快适应用户需求不断变化，并能使生产过程中一切无用、多余的东西被精简，最终达到包括市场供销在内的生产的各方面最好的结果.精益生产的
27、一切都是“精简”的：与大批大量生产相比，只需要一半的劳动强度、一半的制造空间、一半的工具投资、一半的产品开发时间、库存的大量减少、废品大量的减少和品种大量的增加。两者的最大区别在于它们的最终目标上：大量生产强调“足够”好的质量，因此总是存在着缺陷；而精益生产则追求完美性（不断降低价格、零缺陷、零库存和无限多的品种）。31丰田精益生产与福特大批大量生产方式的比较丰田精益生产与福特大批大量生产方式的比较丰田精益生产与福特大批大量生产方式的比较丰田精益生产与福特大批大量生产方式的比较 比较项目 精益生产方式 大批大量生产方式 生产目标 追求尽善尽美 尽可能好 工作方式 集成，多能，综合工作组 分工，
28、专门化 管理方式 权力下放 宝塔式 产品特征 面向用户、生产周期短 数量很大的标准化产品 供货方式 JIT方式，零库存 大库存缓冲 产品质量 由工人保证，质量高，零缺陷 检验部门事后把关 返修率 几乎为零 很大 自动化 柔性自动化，但尽量精简 刚性自动化 生产组织 精简一切多余环节 组织机构庞大 设计方式 并行方式 串行模式 工作关系 集体主义精神 相互封闭 用户关系 以用户为上帝，产品面向用户 以用户为上帝，但产品少变 供应商 同舟共济、生死与共 互不信任，无长期打算 雇员关系 终身雇佣，以企业为家 可随时解雇，工作无保障 32GT&JIT&TQM LP GT&JIT&TQM LP GT&J
29、IT&TQM LP GT&JIT&TQM LP 33运作管理系列讲座运作管理系列讲座 并行工程(SE)34案例：波音飞机设计与生产工艺的同步工程案例：波音飞机设计与生产工艺的同步工程案例：波音飞机设计与生产工艺的同步工程案例：波音飞机设计与生产工艺的同步工程美国波音飞机制造公司投资40多亿美元，研制波音777型喷气客机，采用庞大的计算机网络来支持并行设计和网络制造。从1990年10月开始设计到1994年6月仅花了3年零2个月就试制成功，进行试飞，一次成功，即投入运营。在实物总装后，用激光测量偏差，飞机全长63.7m，从机舱前端到后端50m，最大偏差仅为0.9mm。AT&T公司在生产计算机配套印
30、刷组产品时，由于原来的设计中未考虑生产工艺性问题，致使产品质量低下，合格率仅为5%。采用并行设计以后，利用计算机虚拟检测，找出设计中的缺陷，使产品合格率达到90%。35什么是并行工程？什么是并行工程？什么是并行工程？什么是并行工程？并行工程实质并行工程实质就是集成地、并行地设计产品及其零部件和相关各种过程的一种系统方法。并行工程具有如下特点：1.强调团队工作（Team work），团队精神和工作方式2.强调设计过程的并行性3.强调设计过程的系统性 设计、制造、管理等过程不再是一个个相互独立的单元，而要将它们纳入一个整体的系统来考虑，设计过程不仅出图纸和其它设计资料，还要进行质量控制、成本核算，
31、也要产生进度计划等。4.强调设计过程的快速反馈 并行工程强调对设计结果及时进行审查，并及时反馈给设计人员。传统设计过程并行设计过程并行工程组成及信息流36并行工程在技术支持上的要求并行工程在技术支持上的要求并行工程在技术支持上的要求并行工程在技术支持上的要求1.一个完整的公共数据库，它必须集成并行设计所需要的诸方面的知识、信息和数据，并且以统一的形式加以表达。2.一个支持各方面人员并行工作、甚至异地工作的计算机网络系统，它可以实时、在线地在各个设计人员之间沟通信息、发现并调解冲突。3.一套切合实际的计算机仿真模型和软件，它可以由一个设计方案预测、推断产品的制造及使用过程，发现所隐藏的问题。此问题是实施并行工程的“瓶颈”。