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1、 荔园物业客户报修管理工作规程_物业经理人 荔园物业客户报修治理工作规程 1 目的 标准客户报修及公共设施设备报修处理工作,保证修理工作得到准时有效的处理。 2 适用范围 适用于客户自用物业及各类设施设备的报修处理工作。 3 职责 3.1 工程部主管负责修理工作的组织、监视以及对公司制定的修理工程收费标准以外的报修内容进展收费评审。 3.2 客服部前台客服员负责详细记录报修内容，准时传达至工程部，并跟踪、催促修理工作按时完成。 3.3 工程部修理人员负责报修内容确实认及修理工作。 4 工作程序 4.1 住户报修 1）客服部前台客服员在接到住户报修要求时，应马上填写修理单。 2）前台客服员应在2
2、分钟内将记录的报修内容（包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约修理时间等）填入修理单（一式四份）相应栏目，并在3分钟内通知工程部前来领取修理单，工程部主管根据报修内容，应马上安排修理人员的工作： 当住户报修内容属有偿修理收费标准中的工程且住户要求尽快前去修理的，应安排修理人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达修理现场； 报修内容属有偿修理收费标准中的工程，住户另有预约修理时间的，修理人员应按预约的修理时间提前5分钟带好修理工具、备件到达修理现场； 对于不属于有偿修理收费标准中的报修工程，由工程部主管在接单后15分钟内对修理的可行性和修理费用作出评审，回复住户是否可以修理，经征得住户对
3、修理费用的认可及同意修理后，再按上述时效和修理要求安排修理人员前往修理。 3）工程部修理人员到达现场后，应首先对报修工程进展比照确认，如有不相符的工程应在修理单上照实填写实际的修理工程及收费标准。 4）修理人员向住户出示收费标准，住户同意修理后开头修理；如住户不同意修理的应提示住户考虑同意后再行报修，并准时返回工程部向主管说明状况，与主管一同在修理单上注明缘由并签名确认后交还客服部备案。 5）假如修理材料是住户供应的，由修理人员对材料质量进展验证，并将验证结果（“合格”、“不合格”、“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，修理人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应留意敬重住户
4、的选择。 6）修理工作完成后，修理人员应按有偿修理收费标准在修理单上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在修理单上签名确认。修理人员将修理单（第一联）交给客户作为缴费依据。 7）修理员必需于每天下午17:00时前将修理单（其次、三联）交回工程部主管确认后，由工程部主管将修理单交前台客服员进展返单，前台客服员于每月25日前将修理单（第三联）送财务部作为计收效劳费用的依据，其次联则由本部门留存。 4.2 公共设施设备的报修处理 1）前台客服员在接到公共设备设施的报修信息后，在10分钟内通知工程部前来领单。 2）前台客服员将公共区域现场巡察表（其次联）交给工程部，并让其签收。 3）工程部主管根据报修内容，安排修理人员带齐修理工具及备件于15分钟内赶到现场进展修理。 4）完成修理工作后，修理人员应在公共区域现场巡察表上注明修理有关事项，并对修理现场进展整理整理。 4.3 费用结算 1）报修的费用结算统一由财务部负责，任何部门及其工作人员均不得向住户私自进展收费。 2）财务部工作人员依据修理单第三联进展收费。此笔费用一般应统一在每月收缴治理费用时进展扣除。 5 附表 5.1 有偿效劳记录表 5.2 公共区域现场巡察表