商务礼仪培训课程内容精华版.pptx

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1、商务礼仪培训课程内容精华版商务礼仪培训课程内容精华版2现代人为什么学礼仪?第一第一第一第一 代表企业形象代表企业形象代表企业形象代表企业形象l l塑造组织形象塑造组织形象l l传播沟通信息传播沟通信息l l提高办事效率提高办事效率l l“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”l l 荀子荀子荀子荀子第二第二第二第二 提升个人素质提升个人素质提升个人素质提升个人素质 “为人子方少时，亲师友习礼仪为人子方少时，亲师友习礼仪”三字经三字经三字经三字经l l“不学礼，无以立不学礼，无以立”孔子孔子孔子孔子l l言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应言

2、行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应l l个人道德水准和教养的尺度个人道德水准和教养的尺度第1页/共87页3 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是No Protocol,No Successful Cause 没有礼仪就没有事业的成功！第2页/共87页4礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是

3、待人二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。接物的根基。尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。第3页/共87页5自 尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。第4页/共87页6尊重他人的三原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。堪，客人永远是对的。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。不当众指正缺点。赞美对方。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。自信的表现。第5页/

4、共87页7用五句用五句话话来概括来概括对对不同人的尊重体不同人的尊重体现现的的个人修养个人修养：尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养第6页/共87页8课程目录课程目录商务接待礼仪商务接待礼仪 接机礼仪接机礼仪 陪车礼仪陪车礼仪 介绍礼仪介绍礼仪 名片礼仪名片礼

5、仪 握手礼仪握手礼仪 电梯礼仪电梯礼仪 迎客礼仪迎客礼仪 会议礼仪会议礼仪 馈赠礼仪馈赠礼仪 告别礼仪告别礼仪 餐饮礼仪餐饮礼仪 拜访礼仪拜访礼仪 个人职业形象个人职业形象 仪表礼仪仪表礼仪 仪态礼仪仪态礼仪 第7页/共87页9第一篇第一篇接待礼仪 接机礼仪 陪车礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 电梯礼仪 迎客礼仪 会议礼仪 馈赠礼仪 告别礼仪 餐饮礼仪 拜访礼仪第8页/共87页10接待礼仪接待礼仪-接机礼仪接机礼仪 电话确认航班号、时间、地点、接机人、方式简单寒暄相互介绍递名片接行李 第9页/共87页11接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪介绍礼仪一、介绍自己（三点注意）：单位（三点注意）：单位/部

6、门部门/职务职务/姓名姓名二、介绍他人（注意原则）：三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）：四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚把职位低者、晚辈、男士、未婚者者 分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。第10页/共87页12五、介绍礼仪的注意事项五、介绍礼仪的注意事项 1 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。指微微张开，指尖向上。2 2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！握手问候，如：您好！很高兴认识您！3 3、

7、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4 4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。绍人只要微笑点头示意即可。接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪介绍礼仪第11页/共87页13五、国际惯例五、国际惯例 1 1、国际惯例敬语（姓名和职位）。、国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。总监。2 2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已、称男性为先生，称未婚女性为小姐，

8、称已 婚女性为女士、夫人和太太。婚女性为女士、夫人和太太。3 3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来、根据行政职务、技术职称、学位、职业来 称呼。如：陈总、吴局长、王教授、称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。陈博士、曹律师、龚医生。接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪介绍礼仪第12页/共87页14六：称呼的注意事项 不适当俗称 不适当简称 地方性称呼 无 称 呼接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪介绍礼仪第13页/共87页15 接待礼仪接待礼仪-名片礼仪名片礼仪一、一、交换名片的顺序交换名片的顺序二、名片的索取二、名片的索取 交易法交易法 激将法激将法 谦恭法谦恭法 联络法联

9、络法第14页/共87页16三、名片的递交顺序三、名片的递交顺序 由近而远由近而远 由尊而卑由尊而卑四、名片的递交四、名片的递交 起立起立 上前上前 双手或右手递送双手或右手递送 自我介绍自我介绍 不要举高过于胸不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对方不要用手指夹给对方，将正面给予对方五、名片的接受五、名片的接受 起立、上前，双手或右手接起立、上前，双手或右手接,阅读一遍阅读一遍 接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪-名片礼仪名片礼仪第15页/共87页17六、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪-名片

10、礼仪名片礼仪第16页/共87页18接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪-握手礼仪握手礼仪1 1 1 1、注意手位注意手位注意手位注意手位第17页/共87页192 2、握手必须用右手、握手必须用右手3 3、握手要热情。、握手要热情。(眼神、表情眼神、表情)4 4、握手要注意力度。（适中）、握手要注意力度。（适中）5 5、握手应注意时间。、握手应注意时间。(3(3秒左右为秒左右为 宜宜)第18页/共87页握手的顺序握手的顺序握手的顺序握手的顺序“三优先三优先三优先三优先”原则原则原则原则1 1、长者优先、长者优先2 2、女士优先、女士优先3 3、职位高者优先、职位高者优先 20第19页/共87页 握手

11、礼仪的禁忌握手时，左手拿着东西握手时，左手拿着东西或插在兜里或插在兜里不按顺序，争先恐后不按顺序，争先恐后不能戴墨镜、不能戴帽不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套子、不能戴手套男士戴手套（社交场合男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）有缺陷除外）用左手或用双手与异性用左手或用双手与异性握手握手交叉握手（与西方人交叉握手（与西方人握手视为十字架，不握手视为十字架，不敬）敬）拉来、推去或上下左拉来、推去或上下左右抖个不停右抖个不停长篇大论、点头哈腰、长篇大论、点头哈腰、过度客套过度客套只握指尖或只递指尖只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场

12、搓揩手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、三心二意、面无表情、目光游移或旁观目光游移或旁观21第20页/共87页22第21页/共87页23主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序 主人第22页/共87页24记程车的座位次序记程车的座位次序 司机第23页/共87页25乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序 走 廊DBCA第24页/共87页26引领引领-引领的手势引领的手势 引领的方位引领的方位 引领的禁忌引领的禁忌第25页/共87页27微妙的引见技巧微妙的引见技巧介绍、带领的要点介绍、带领的要点o o说明目的地，右手并拢指

13、示前说明目的地，右手并拢指示前往的方向往的方向o o站在左斜前方带领客户站在左斜前方带领客户o o走在二、三步前，配合对方的走在二、三步前，配合对方的步调前进步调前进o o一定要敲门，请客户坐上座一定要敲门，请客户坐上座o o告知等候的时间告知等候的时间o o提供阅读资料提供阅读资料第26页/共87页28第27页/共87页29接待礼仪接待礼仪-电梯礼仪电梯礼仪如何共乘电梯？如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按不止一人时，可先进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧门，对客，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：人礼貌地说：“请进！请进！

14、”第28页/共87页30进入电梯后，按下客人要去的楼层数。进入电梯后，按下客人要去的楼层数。进入电梯后，按下客人要去的楼层数。进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒侧身面对客人。如无旁人，可略做寒侧身面对客人。如无旁人，可略做寒侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，暄。如有他人，应主动询问去几楼，暄。如有他人，应主动询问去几楼，暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。并帮忙按下。并帮忙按下。并帮忙按下。到目的地后，一手按到目的地后，一手按到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开开开”，一手做，一手做，一手做，一手做请出的动作，说：请出

15、的动作，说：请出的动作，说：请出的动作，说：“到了，您先请！到了，您先请！到了，您先请！到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电客人走出电梯后，自己立即步出电客人走出电梯后，自己立即步出电客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向梯，在前面引导方向梯，在前面引导方向梯，在前面引导方向第29页/共87页31电梯礼仪不要同时按上下行键。不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按帮助不便按键的人

16、按键，或者轻声请别人帮助按键。键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。第30页/共87页32习惯用语初次见面说：很久不见说：请人批评：请人原谅：求人解惑：托人办事：等待客人：回答姓名：第31页/共87页33看望别人：陪伴客人：中途先走：求人方便：请人勿送：谦恭：失礼：请人谅解：第

17、32页/共87页34接待礼仪接待礼仪-欢迎礼仪欢迎礼仪 来有迎声来有迎声 问有答声问有答声 去有送声去有送声 热情待客应做到：眼到，口到，意到热情待客应做到：眼到，口到，意到第33页/共87页35一、会前准备：一、会前准备：会场布置 桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、灯光、灯光、投影、电脑、插座、试台投影、电脑、插座、试台 签到 引路接待礼仪接待礼仪-会议礼仪会议礼仪第34页/共87页36接待礼仪接待礼仪-会议礼仪会议礼仪二、小型会议二、小型会议 面门而坐面门而坐 居右而坐居右而坐 自由择座自由择座 三、大型会议三、大型会议 前排高于后排前排高于后排 中央高于两侧

18、中央高于两侧 右侧右侧 高于左侧高于左侧第35页/共87页37记住正确的席次记住正确的席次在接待室在接待室中中213桌子桌子45公司内席公司内席入口入口入入口口3公公司司内内席席1客客人人席席42客人席客人席原则上，长沙发为客用席原则上，长沙发为客用席,带有扶手的椅子为公司内用席带有扶手的椅子为公司内用席离入口较远的地方为上座离入口较远的地方为上座桌桌子子第36页/共87页38记住正确的席次记住正确的席次在会议室在会议室时时一般离入口较远的地方为上座一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位但三人时以中间为大位若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座若对方未用桌牌指定时，按职位高低

19、依左图次序就座同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌客人席客人席312桌子桌子公司公司 内席内席312入入口口第37页/共87页39公务拜访礼仪 1 1、拜访的礼仪拜访的礼仪 准备充分准备充分 选择合适的时机选择合适的时机 遵守时间，不可失约遵守时间，不可失约 举止有礼举止有礼 语言得体语言得体 实事求是实事求是 适时告退适时告退第38页/共87页40拜访客户前的准备事项拜访客户前的准备事项公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗公司介绍带了吗？

20、相关文件带齐了吗公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？笔记本带了吗？笔记本带了吗？笔记本带了吗？笔记本带了吗？是否随身携带足够数量的名片？是否随身携带足够数量的名片？是否随身携带足够数量的名片？是否随身携带足够数量的名片？对方地址对方地址对方地址对方地址,电话号码电话号码电话号码电话号码,联络人清楚吗？联络人清楚吗？联络人清楚吗？联络人清楚吗？仪容整洁吗？仪容整洁吗？仪容整洁吗？仪容整洁吗？要提前要提前要提前要提前5 5 5 5分钟到达分钟到达分钟到达分钟到达第39页/共87页41建立人际关系的五个台阶建立人际关系的五个台阶 寒暄、打招呼寒暄、打招呼 表达事实表达事

21、实 观念共识观念共识 PMPPMP 兴趣、爱好兴趣、爱好信念、信念、价值观、信仰价值观、信仰发表想法发表想法赞美赞美快速建立好感快速建立好感第40页/共87页42居间介绍礼仪居间介绍礼仪 介绍的顺序介绍的顺序-将位低者介绍给位高者将位低者介绍给位高者(先称呼位高者先称呼位高者,介绍位低者介绍位低者 再称呼位地者再称呼位地者,介绍位高者介绍位高者)-将年少者介绍给年长者将年少者介绍给年长者-将公司的人介绍给来宾将公司的人介绍给来宾-将男士介绍给女士将男士介绍给女士第41页/共87页43肢体语言肢体语言探出身体探出身体探出身体探出身体 时时看手表时时看手表 有时间压力有时间压力,想结束想结束 打哈

22、欠打哈欠 希望改变话题希望改变话题 环抱胳膊环抱胳膊拒绝拒绝,不同意不同意 没有看着对方没有看着对方 不感兴趣不感兴趣有兴趣有兴趣第42页/共87页44言语表达的要诀言语表达的要诀多赞美多赞美,少责怪少责怪多激励多激励,少嘲讽少嘲讽批评要具建设性批评要具建设性,避免无避免无的放矢的放矢用字遣词要高雅用字遣词要高雅说话时不要带着口头禅说话时不要带着口头禅态度要诚实态度要诚实多用礼貌用语多用礼貌用语第43页/共87页45聆听他人讲话的正确姿聆听他人讲话的正确姿势势切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动

23、双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上托额、手肘支在桌上托额、手肘支在桌上托额、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上

24、膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上面带微笑、眼神温和地注视对方面带微笑、眼神温和地注视对方面带微笑、眼神温和地注视对方面带微笑、眼神温和地注视对方在适当的时候可以用点头表示赞同或了解在适当的时候可以用点头表示赞同或了解在适当的时候可以用点头表示赞同或了解在适当的时候可以用点头表示赞同或了解作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受与人对谈时，最好采对坐或与人对谈时，最好采对坐或与人对谈时，最好采对坐或与人对谈时，最好采对坐或“L L L L

25、”型式型式型式型式第44页/共87页46宴请宴请5M5M原则原则Meeting Meeting 约会（时间、对象）约会（时间、对象）Media Media 环境（环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿人数、类型、关系程度、来宾意愿）Money Money 费用（少而精）费用（少而精）Menu Menu 菜单（菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）Manner Manner 举止举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）餐饮礼仪餐饮礼仪-用餐礼仪用餐礼仪第45页/共87页47用餐坐次1、左高右低左高右低 （中餐）（中餐）2 2

26、、三人以中为上、三人以中为上3 3、面门为上、面门为上4 4、观景为佳、观景为佳5 5、临墙为好、临墙为好第46页/共87页48餐饮礼仪餐饮礼仪-中餐举止禁忌中餐举止禁忌1 1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐将餐巾放在膝盖上，不可用餐 巾擦巾擦 脸或嘴完餐后，将餐巾叠好，不可揉成脸或嘴完餐后，将餐巾叠好，不可揉成 一团一团。2 2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。3 3、喝汤用汤匙，不出声喝汤用汤匙，不出声。4 4、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰第47页/共87页495 5、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打、剃牙时用手挡住

27、嘴。咳嗽、打喷嚏或打 哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂 着，转回身时说声着，转回身时说声“抱歉抱歉”。餐饮礼仪餐饮礼仪-中餐举止禁忌中餐举止禁忌第48页/共87页506 6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插 在饭碗或菜盘里。在饭碗或菜盘里。7 7、忌讳筷子交叉放置、放反了、忌讳筷子交叉放置、放反了8 8、不要把筷子伸到他人面前，也不要、不要把筷子伸到他人面前，也不要 插入菜盘深处。插入菜盘深处。9 9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜 盘上游动，不知夹什么菜。盘上游动，不知夹什么菜。1010、夹

28、菜时不要一路滴汤，筷子不要粘、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘 满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。第49页/共87页511111、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝 完后再举杯表示谢意。完后再举杯表示谢意。1212、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。1313、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各 种理由逼迫对方喝酒。种理由逼迫对方喝酒。1414、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着 边。边。餐饮礼仪餐饮礼仪-中餐举止禁忌中餐举止禁忌第50页/共87页5

29、2第二篇第二篇 个人职业形象 仪态礼仪 仪表礼仪第51页/共87页53第一印象一个人永远没有机会给别人留下第一印象6秒第52页/共87页54 声音声音 音调音调,语气语气,用词用词,说说话速度话速度,音量音量 外表外表/形象形象 仪态仪态,表情表情,视线视线,衣服色彩衣服色彩,姿势姿势,态度态度Tips我们应该把注意力放在我们应该把注意力放在93%的的关键因素上关键因素上-形象形象、声音声音35%7%58%言词内容言词内容第一印象第一印象第53页/共87页55您应当拥有的您应当拥有的第54页/共87页56商务人士形象商务人士形象基本要求基本要求仪容整洁仪容整洁 着装得体着装得体 举止端庄举止端

30、庄 言谈温雅言谈温雅第55页/共87页57 清清 洁洁 清洁要求：洁净卫生清洁要求：洁净卫生 局部要点：局部要点：发、眼、鼻、耳、唇、齿、发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲颈、手、甲 、肘、膝、跟等。、肘、膝、跟等。第56页/共87页58发型要求发型要求(男士男士 女士女士)遵循遵循上限上限、侧限侧限及及下限下限要求要求第57页/共87页59女士：女士：前不盖额，后不过肩前不盖额，后不过肩提倡：提倡：盘发盘发大忌：大忌：披发披发第58页/共87页60面部修饰胡子l l没有特殊的宗教信仰和民族习惯，没有特殊的宗教信仰和民族习惯，l l养成每日剃须的习惯养成每日剃须的习惯鼻l l 鼻毛长于鼻孔之外

31、，鼻毛长于鼻孔之外，极其极其有损形象有损形象耳l l注意耳朵的清洁注意耳朵的清洁口l l饭后及时刷牙饭后及时刷牙l l保持口气清洁保持口气清洁第59页/共87页61衣必整、纽必结第60页/共87页62服装穿着要求合合 体体 合合 身身切切 忌忌 杂杂 乱乱忌忌 残残 忌忌 破破忌忌 污污 忌忌 皱皱忌忌 衣冠不衣冠不整整第61页/共87页63远看头远看头近看脚近看脚不远不近看中腰不远不近看中腰第62页/共87页64 “三色原则三色原则”“三一定律三一定律”“三个禁忌三个禁忌”西服礼规西服礼规 -三个三三个三 第63页/共87页65A、男士着装：、男士着装：-职业装的颜色和尺寸-西服的扣子系法-

32、西服口袋B、女士着装：、女士着装：-风格鉴定-禁忌C、饰物搭配饰物搭配仪表礼仪仪表礼仪第64页/共87页66服饰的服饰的“TPO”原原则则 Time 时间时间 Place 地点地点 Occasion 场合场合服饰应时，应景，应事，应己，应制服饰应时，应景，应事，应己，应制第65页/共87页67商务礼仪仪容仪表（女士篇）仪容仪表（女士篇）1 1、商务着装要求五不准、商务着装要求五不准、商务着装要求五不准、商务着装要求五不准职业套装（裙装）v一种裙子不能穿v正式高级场合不光腿v鞋袜要配套v穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜v袜子长度，避免出现三节腿第66页/共87页68商务礼仪仪容仪表（女士篇）仪容

33、仪表（女士篇）2 2、面部修饰、面部修饰、面部修饰、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆要

34、美化，不能化另类妆化妆应避人化妆应避人第67页/共87页69商务礼仪仪容仪表（女士篇）仪容仪表（女士篇）3 3、装饰要求装饰要求装饰要求装饰要求原则一：符合身份，原则一：符合身份，不戴有碍于本职工作的首饰v不戴展示财力的珠宝首饰，v不戴展示性别魅力的饰品v原则二：同质同色原则二：同质同色v原则三：以少为宜：数量不超过两件原则三：以少为宜：数量不超过两件第68页/共87页70商务礼仪仪容仪表（女士篇）仪容仪表（女士篇）4 4、发型发式、发型发式、发型发式、发型发式“女人看头女人看头女人看头女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。时尚得体，美观大方、符合身份。第69页/共87页71商务礼仪仪容仪表

35、（女士篇）仪容仪表（女士篇）5、商务着装要求、商务着装要求鞋子的要求v不穿过高、过细的鞋跟v不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋第70页/共87页72bb微笑微笑微笑微笑 微笑的意义微笑的意义微笑的意义微笑的意义 练习练习练习练习亲切的微笑是最美丽的语言亲切的微笑是最美丽的语言 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。仪态礼仪（仪态礼仪（仪态礼仪（仪态礼仪（1/41/4）第71页/共87页73眼睛也会说话眼睛也会

36、说话心笑脸就笑心笑脸就笑心笑脸就笑心笑脸就笑,脸笑眼就笑脸笑眼就笑脸笑眼就笑脸笑眼就笑眉目传情眉目传情眉目传情眉目传情视觉焦点视觉焦点视觉焦点视觉焦点看着您说话的对象看着您说话的对象看着您说话的对象看着您说话的对象看着在说话的人看着在说话的人看着在说话的人看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人第72页/共87页74态度决定一切态度决定一切一见面就面带微笑一见面就面带微笑(表示接受表示接受)眼光柔和的注视对方眼光柔和的注视对方(表示亲表示亲切切)向前迈出一步打招呼向前迈出一步打招呼(表

37、示亲表示亲密密)干脆利落的动作干脆利落的动作(表示有决心表示有决心果断果断)从容的态度从容的态度(表示自信表示自信)抬头挺胸抬头挺胸(表示精神表示精神)脚步稳以轻松的姿态站定脚步稳以轻松的姿态站定(表表示心胸宽大示心胸宽大)身体和眼光都确实的朝向对方身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖表示信赖)第73页/共87页75商务礼仪言谈举止言谈举止1 1、礼仪三到眼到、口到、意到、礼仪三到眼到、口到、意到、礼仪三到眼到、口到、意到、礼仪三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，眼到：要有目光的交流，

38、注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间时间时间时间3-53-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的置，注视对方的时间是对方与你相处时间的置，注视对方的时间是对方与你相处时间的置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/31/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往口到：讲普通话，热情正确称

39、呼，表示对交往口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。媚笑、窃笑。媚笑、窃笑。媚笑、窃笑。第74页/共87页76个人

40、风度风度是指人的内在素质和外在特征和风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。美的举止姿态。第75页/共87页77bb微笑微笑微笑微笑 微笑的意义微笑的意义微笑的意义微笑的意义 练习练习练习练习bb站姿站姿站姿站姿基本要点基本要点基本要点基本要点 （演练）（演练）（演练）（演练）bb坐姿坐姿坐姿坐姿基本要点基本要点基本要点基本要点 注意点注意点注意点注意点bb女性形体女性形体女性形体女性形体如何保持健康向上的状态如何保持健康向上的状态如何保持健康向上的状态如何保持健康向上的状态仪态礼仪仪态礼仪仪态礼仪仪态礼仪第76页/共87页78

41、体位体位手位手位脚位脚位禁忌禁忌第77页/共87页79忌：身体歪斜忌：身体歪斜 抖脚抖脚 趴伏倚靠趴伏倚靠 双腿分叉双腿分叉 两臂抱胸两臂抱胸第78页/共87页80深坐深坐深坐深坐 松松 懈懈 轻轻 闲闲中坐中坐中坐中坐 沉沉 稳稳 严严 谨谨浅坐浅坐浅坐浅坐 谦谦 虚虚 恭恭 敬敬警示：警示：警示：警示：严防严防“4 4”型架腿型架腿女性小心女性小心“暴光暴光”忌：东歪西靠忌：东歪西靠忌：东歪西靠忌：东歪西靠 两膝分开太远两膝分开太远两膝分开太远两膝分开太远 翘二郎腿翘二郎腿翘二郎腿翘二郎腿 双脚不停地抖动双脚不停地抖动双脚不停地抖动双脚不停地抖动bb坐姿坐姿坐姿坐姿 基本要点基本要点基本要

42、点基本要点 （演练）（演练）（演练）（演练）仪态礼仪（仪态礼仪（仪态礼仪（仪态礼仪（4/44/4）第79页/共87页81接听电话基本观念接听电话基本观念电话扮演内外联系工作的第一线角色，电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。意是否常靠这一线间。以客为尊以客为尊 将心比心将心比心 判断与应变判断与应变三种观念，长期培养，不断磨练，日久三种观念，长期培养，不断磨练，日久就能就能“心口合一心口合一”应对自然确当。应对自然确当。第80页/共87页82接电话者的应对顺序接电话者的应对顺序电话铃响之后，第三声回答电话铃响之

43、后，第三声回答报上接电话人姓名，部门名称报上接电话人姓名，部门名称弄清对方是谁弄清对方是谁打招呼打招呼电话会谈电话会谈祝福语，放下话筒祝福语，放下话筒总结总结第81页/共87页83接听电话的基本礼貌接听电话的基本礼貌 接打电话前先排除嘈杂的声音接打电话前先排除嘈杂的声音 切忌拿起电话就切忌拿起电话就“喂喂”“厦门电信，您好！我是曲莹。厦门电信，您好！我是曲莹。”转接电话时，应按下保留或盖住话筒。转接电话时，应按下保留或盖住话筒。代接电话时避免贸然猜测对方姓名代接电话时避免贸然猜测对方姓名 注意讲话速度和语调注意讲话速度和语调电话四周避免放置容易打翻的物品电话四周避免放置容易打翻的物品第82页/

44、共87页84接待电话时的应对技巧接待电话时的应对技巧 “刚好出差，预定在刚好出差，预定在X X日回来，请问我能帮日回来，请问我能帮助您吗？助您吗？外出中外出中 ：“XXXX正好外出，请问我能帮助您吗？正好外出，请问我能帮助您吗？”休假休假 ：“XXXX今天正好休假，今天正好休假，X X日才上班，日才上班，请问我能帮助您吗？请问我能帮助您吗？”上洗手间上洗手间 ：“正好部在座位上，大约正好部在座位上，大约X X分钟后分钟后回来，请问我能帮助您吗？回来，请问我能帮助您吗？”讲电话中讲电话中 ：“XXXX正好在讲电话，可能要等正好在讲电话，可能要等X X分分钟，请问我能帮助您吗？钟，请问我能帮助您吗？”出差出差 ：第83页/共87页85移动电话礼仪移动电话礼仪 在访客或会议中务必关机或由他人代接在访客或会议中务必关机或由他人代接 礼貌的向会议室中所有对象道歉礼貌的向会议室中所有对象道歉 离开会议室（用餐场合）接听来电离开会议室（用餐场合）接听来电回来后向大家道歉回来后向大家道歉降低通话的音量，缩短通话时间降低通话的音量，缩短通话时间第84页/共87页86女士：容貌-气质 男士：风度-学识 小结：小结：第85页/共87页87谢谢大家，本次礼仪培训到结束，祝各位同仁周末快乐！第86页/共87页感谢您的观看。感谢您的观看。第87页/共87页