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1、 一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。工作、社交和个人生活中的品质和效益。口头沟通 如何提升你的表达能力、说明力?引起对方的注意和兴趣?让对方了解话中的意思?使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。PS：除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。口头沟通必须包括三要素口头沟通必须包括三要素先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要确认：要确定对方
2、了解你真正的意思。口头沟通，提升表达力的方法口头沟通，提升表达力的方法口头沟通，想要表达得好，口头沟通，想要表达得好，最有效的方法，最有效的方法，就是在就是在开口开口前，先把话想好。前，先把话想好。游戏一游戏一：画图游戏画图游戏规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。表述人只重复一次，不能提问不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止利用一分钟时间写感想所需用品：笔、白纸2张、夹子你画对了吗？图 一图 二你又画对了吗？身为一个沟通者，常会碰到下列七个不同类型的受讯者。公开对你不友善，或采取积极的行动来反对你。这类受讯者最富挑战性，因为
3、对你早有成见，他们会极力反对你的立场或想法，甚至会采取行动来和你作对。公开反对者抱持不友善的态度。这类受讯者不赞同你的立场，但不一定会采取反对行动。例如他们不会对你的提案投赞同票，但他们也不一定积极的进行反宣传或负面竞争的行动来反对你。不友善者 抱持中立的态度。这类受讯者了解你的立场，但他们不表示支持或反对。可能是通过这项提案所造成的结果，对他们并没有多大影响，所以他们的感觉不太强烈。中立者立场犹豫不决的人。这类受讯者了解你的立场，他们正在为支持你或反对你而烦恼。他们并非采取中立的立场，同样也关心问题，但他们找不出更好、更肯定的理由来支持你或反对你。犹豫不决者尚未进行沟通的人。这类受讯者对你的
4、立场没有定见，因为他们对问题或提案内容根本不熟悉。他们跟中立的受众和犹豫不决的受讯者有所不同，因为后者能了解你的立场。而这群尚未进行沟通的受讯者则因为没有获得任何讯息，所以并不了解你的想法和意见。尚未进行沟通者支持你的受讯者。你会非常欢迎这类受讯者，因为他们了解你的想法，也倾向同意你的立场，虽然他们尚未采取积极的行动来支持你。支持者会公开积极地支持你。你会很喜欢这类受讯者，因为他们不但同意你的立场，而且愿意（说不定已经开始）采取积极行动支持你的立场或作法或提案。公开支持者说服公开反对者的对策是：首先要跟他们建立起一个正面和谐的人际关系。说服不友善者的对策是：改善他们不友善的态度。说服中立者的对
5、策是：就是把你的论点跟他们的感觉、价值观和关心的事物连接起来，使他们认为和其权益休戚相关，才可改变原有立场来支持你。说服不同类型受讯者的具体对策哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PSPS：避免说些负面刺伤别人的口头禅：避免说些负面刺伤别人的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅C少用情绪性的字眼批评别人。C少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PSPS：讲话：讲话带刺带刺是不当的沟通。是不当的沟通。注意自己的注意自己的措措词，多使用事实陈述词，多使用事实陈述少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情
6、绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。进行口头沟通时，讲话的内容要注意。进行口头沟通时，讲话的内容要注意。热忱的态度人与人在搭心桥之前，需先搭一座语桥人性的弱点喜欢批评人，却不喜欢被批评；喜欢被人赞美，却不喜欢赞美人因此，造成了人与人之间的距离把我们亲切的眼神带给对方，冷漠就此消失用我们的耳朵来倾听，争辩就没有了良好的开端将决定沟通的结果 首先要想清楚你的目的,为什么要进行沟通,要达到什么效果,如何进行这场讨论?三种语言组织形式：界定主题（三段论）界定主题（三段论）界定主题（三段论）界定主题（三段论）问题引导型（遵循对方的思
7、维步骤）问题引导型（遵循对方的思维步骤）问题引导型（遵循对方的思维步骤）问题引导型（遵循对方的思维步骤）一问一答式一问一答式一问一答式一问一答式赞美，受人欢迎的最佳方式！赞美的艺术衣合潮流符时尚、穿着得体品位独特有品位有格调价值连城、别出心裁、别树风格、气宇轩昂、好的身材也要有好的装扮来衬托、“可否告诉我您是如何学会这样得体的穿衣哲学？”食美味可口、合乎健康、吃出美食、色相俱全、匠心独运、十全十美、有口皆碑、名不虚传、垂涎三尺、高朋满座、龙肝风髓；住古色古香、格局大方、布置高贵、有个性、“麻雀虽小五脏俱全”、温馨可爱、面面俱到、鬼斧神工、美伦美奂、焕然一新、金玉满堂、福地人杰、“您的住家有一种
8、特别的风格看起来很优雅、高尚、室内的摆设蛮独特、看得出主人匠心独运、慧眼独具”行豪华舒适、衬托身份地位、一帆风顺、有派头、马到成功、鹏翅高展。外表表光鲜亮丽、充满生气、魅力无限、帅极了、年轻漂亮、帅气、美丽、风度翩翩、风采神扬、一表人才、亲切感、和善、热诚、气质不凡、亮丽动人、活泼朝气、眉清目秀、俊男美女、郎才女貌、驻颜有术、千娇百媚、国色天香、目如秋水、气宇轩昂。内在在气质高贵、气质不凡、举止优雅、学富五车、学识丰富、德高望重、慈祥和蔼、聪明伶俐、才高八斗、富爱心、雪中送炭、刻苦耐劳、桃李满天下、成熟稳健、妩媚、知书达理、温文儒雅、人才出众、一字千金、不同凡响、能文能武、雄才大略。经运筹帷幄
9、、经营有道、领导有方、大刀阔斧、明察秋毫、先见之明、以身作则老板事业有成、具有创造力、容光焕发、勇于开创、成绩卓越、一本万利。长辈福如东海寿比南海、慈祥、姜是老的辣、安享晚年、尽享天伦之乐、最美不过夕阳红、老当益壮年轻人人风华正茂、黄金时代、生龙活虎、前程似锦、多才多艺、年轻有为、风度翩翩、知书达理、仪态万千父母教子有方、有责任心、有爱心、可怜天下父母心。小孩小孩活泼可爱、机敏过人、茁壮成长、人间人爱、掌上明珠、虎父无犬子、小天使、小精灵收集正确的信息：学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！收集信息的两个重要方法：发问发问 倾听倾听在面谈时如何了解对方的需求？寻找需求 提问 积极倾听
10、开放式问题封闭式问题理解、复述、引导n封闭式问题 特点：寻求事实，避免罗嗦。缺点：不能充分了解细节 带有引导性n开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式 “陈先生，不知道你对企业的风险管理是怎样看的。”“李小姐，以您作为一个家长（生意人）的立场上，你对寿险有什么看法呢？”“李先生，很多人觉得有了社会统筹保险，自己另外再买商业保险就没有必要了，我很想听听您的意见。”范例开放式问话 业：“陈先生，你爱你的家人吗？”客：“爱”。业：“有多爱?”客：业：“你是否为你爱的家人准备了安全的计划？刘太太，天下做母亲的哪有不疼爱自己 孩子的，您说是吗？”范例封闭式问话 开放式问题的益 处开放式问题可以帮助您获
11、得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让您接近他们的内心世界，使您有机会沟通(销售)成功。开放式问题的重要性 能引起对方慎重地思考 能引发对方的内心所思 能集中对方的吸引力 您能从容地控制整个面谈过程 根据对方的反应推断他的性格 您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您 有助于确认对方需求沟通技巧沟通技巧-恰当的提问恰当的提问提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题如何来提问？选择有助于实现自己目标的问题 了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题具体问题具体发问 沟通前列出所有问题
12、 控制语气 “陈总，你的事业这么成功，能不能谈一谈当初是怎么创业的？”“王先生，你的生活非常潇洒，平时常做何遣？”“李老板，你在提高工作效率方面有哪些经验？”“郭大姐，现在孩子上学压力大，请教一下，你是怎么帮助女儿处理学习和业余爱好的矛盾的？”范例开放式问 关心的：关心的：关心的：关心的：“李小姐，你有没有想过一个小孩从幼儿园到大学毕业需要花多少教育费用？”“王老板，随着国家医疗制度改革的推行，你最担心的将会是什么？请教的：请教的：请教的：请教的：“陈先生，能否请教一下，在目前的经济形势下，选择什么样的投资比较合适？“了解的：了解的：了解的：了解的：“张先生，你知道目前国内最好的，最实用的保险
13、是什么吗？让我来给您介绍一下。”问哪些话问哪些话？I.I.你认为如何？II.你觉得怎么样？III.能不能请教你一个问题？IV.你知道为什么吗？V.不晓得-五个反问句五个反问句 业务员：业务员：“象你这种情况，象你这种情况，不晓得不晓得不晓得不晓得你有没有买保险？你有没有买保险？”客：客：“已经买过了。已经买过了。“业：业：“那很好！代表你的保险观念一定很好，那很好！代表你的保险观念一定很好，不晓得不晓得不晓得不晓得你买你买 的是什么保险？的是什么保险？“客：客：“好象是养老保险。好象是养老保险。“业：业：“那很好，是这样子的，现代人买保险都比较重视医那很好，是这样子的，现代人买保险都比较重视医
14、 疗险与重大疾病险。（取出展示资料）疗险与重大疾病险。（取出展示资料）业：业：“陈先生，我这里有一份计划书，陈先生，我这里有一份计划书，不晓得不晓得不晓得不晓得你要不要参你要不要参 考一下？（取出计划书。）考一下？（取出计划书。）范例开门q 避免“多重问题”q 运用诸如“你认为呢，你觉得如何，你的意思是，”等中性问题q 避免审讯q 多个问题之前，先征询意见 推销大师的语言艺术推销大师的语言艺术 许多时候，在顾客面前，你不能表现得太内行、太优越，如果你的水平“超过”了顾客，将引起他的不悦而拒绝你的推销。菲尔电气公司是一家提供自动化养鸡设备的公司。公司总经理威伯先生曾经干过20多的推销，被授予“推
15、销大师”的称号。威伯先生从报表上发现，近几个月公司的销售额普遍下降了，特别是宾夕法尼亚州下降得很厉害。这是什么原因呢？原来是公司最近录用了一批年轻推销员，业绩普遍都不理想，威伯先生决定到全国各地分公司去巡视一番，他所选定的第一站就是销售额下降最厉害的宾夕法尼亚州。地区年轻的推销员皱着眉头诉苦，心急火燎地大发了一通诅咒当地农民的议论：“威伯先生，您不了解本地的农民。这些家伙思想观念落后，非常保守顽固，根本不愿意接受任何新事物。他们极其吝啬，一毛不拔，你无法卖给他们任何东西、”“也许你说的都有是真的。”威伯先生附和他的意见，“那么，我们能不能一起去见见他们呢？比如，那个最难缠的家伙。”在年轻推销员
16、的带领下，威伯先生来到屈根保老太太家。“笃笃笃”，在大门外，威伯先生轻轻地敲门。过了一阵，门打开了一条小缝，屈根保老太太探出头来，当他看见陌生的威伯先生以及站在威伯先生身后熟识的推销员时，“砰”的一声，毫不客气地关上了大门。“我不买你们的电器，什么皮包公司，一群骗子、”“对不起，屈根保老太太，打扰您了。”威伯先生微笑着，赶紧道歉，“我不是来推销电器的，我是想买一篓鸡蛋。”屈根保老太太把门开大了一点点，用怀疑的眼光上下打量着威伯先生。“我知道您养了许多美尼克鸡，那是良种鸡，我想买一篓新鲜鸡蛋。门又打开了一点点。屈根保老太太好奇地问：“你怎么知道我养的是良种鸡？”威伯先生彬彬有礼的说，“我也了一些
17、鸡，但我的鸡没有你的良种鸡那样好。”适当的自谦，镇定自若的合理解释，抹去了屈根保老太太脸上的皱纹和怒色，但她仍有一些怀疑：“那你为什么不吃自己家的鸡蛋呢？”威伯先生耐心解释，“我养的来杭蛋下白色的蛋，您养的美尼克鸡下棕色的蛋。您知道，棕色的蛋比白色的蛋，营养价值要高一些，我要买一些给太太吃。”屈根伯老太太的疑虑全消，好放胆走出来。在大门洞开的一刹那，威伯先生眼光一扫，发现院子有一个精制的牛栏。“我想，”威伯先生继续与屈根保老太太套近乎，“您养鸡赚的钱，一定比您先生养牛赚的钱要多得多。”“是嘛！看来你很在行。”屈根保老太太乐呵呵地说，“明明是我赚的钱比他多，可我家那个老顽固，唉，就是不肯承认。”
18、深谙“人际关系技巧”的威伯先生一语中的，把屈根保老太太逗得眉开眼笑。顽固的老太太，竟然骂她丈夫是“老顽固”了。这时，屈根保老太太已完全放松了警惕，威伯先生几乎成了她最受欢迎的客人。她邀请威伯先生参观她的鸡舍。年轻推销员跟着威伯先生，第一次走进了屈根保老太太的家。在参观的时候，威伯先生注意到，屈根保老太太虽然不愿买自动化养鸡设备，但仍在鸡舍里安装了一些各式各样的小型机械，这些小型机械能够省时、省力。威伯先生是一位“诚于嘉许，宽于称道”的高手，每走到一件小型机械前，他都用不同的语言、声调，适时适度地给予赞扬。就这样，一边赞不绝口地参观，一边轻松愉快地闲聊。在不经意中，威伯先生“漫不经心”地介绍了两
19、个新品种饲料，谈了某个养鸡的新方法，然后又“郑重其事”地向屈根伯老太太“请教了几个有关养鸡的问题。“内行话”，对养鸡这个“共同事业”的熟悉，缩短了他们之间的距离。双方越谈越投机，屈根保老太太竟然毫无保留地与威伯先生交流起养鸡的经验来。两个星期过后，屈根伯老太太那些美尼克良种鸡在电灯光的照耀下，满意地咯咕咯咕地叫唤起来，威伯先生推销了产品，屈根保老太太收获了更多的鸡蛋，双方皆大欢喜。（评点）在本例中，可以肯定，威伯先生的养鸡知识与屈根保老太太不在同一水平。在理论上，他比屈根保老太太懂的多得多。真的要他谈养鸡，他可以口水直喷，大谈特谈，不容屈根保老太太置喙。但那样做有什么用呢？能把自动化养鸡电器设
20、备卖出去吗？也许，你谈得越多，对方就越不肯买你的产品。威伯先生的目地是推销电器，所以只要“漫不经心”的随便谈一谈，引起屈根保老太太的兴趣，让她畅所欲言，就够了。集编剧、导演、演员于一身的威伯先生，在演出这幕推销活剧时，一切都围绕着“推销自动化养鸡电器设备”这个中心。只要屈根保老太太絮絮滔滔不停地说，威伯先生总有机会把话题引到“电器”上去。推销大师一流的推销技巧，以及无与伦比的语言艺术，使屈根保老太太与威伯先生交流、沟通得水乳交融。等到她感觉威伯先生是一个诚实可信的正人君子时，生意就水到渠成了。n n比较和比喻比较和比喻n n重复和重复叙述重复和重复叙述n n统计数字统计数字n n使用事实，并交
21、待事使用事实，并交待事实的来源实的来源n n使用视觉道具使用视觉道具n n围绕主题，突出重点围绕主题，突出重点 批评的艺术批评的艺术暗渡陈仓暗渡陈仓保留保留“面子面子”留有余地留有余地鼓励为先鼓励为先用语言表达自信技巧n陈述问题诚恳、简单明了、有重点；n使用“我宣布，我愿意，我欣赏，我认为”n询问而不是告诉n提出改进意见而不是劝告和命令n提出建设性的批评而不是责骂n相互尊重的交流，寻找双方都能接受的解决方法听了这么久，你也试试看：n情景一 对象：通过介绍，职业教师，35岁 目标：切入保险 场景设置：教师之前已买一份保险n情景二 对象：30岁，同学，销售人员，单位待遇不公 目标：切入增员训练训练
22、 你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已经降落月球、作为基地的太空母船会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船200英里之外的月球表面。降落时许多设备受到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行到达太空母船。下面列出了15样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-15，以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带13件，就只好放弃另外两件）。Discussion(1)：Background尾声尾声沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。艺术贵在精艺术贵在精艺术贵在精艺术贵在精 精存于心。精存于心。精存于心。精存于心。交谈分三种类型：社交谈话社交谈话社交谈话社交谈话：通过语言接触，分摊感觉。是建立社交关系的闲聊。“怎么样？”感性谈话：感性谈话：感性谈话：感性谈话：分摊内心感受，卸下心中重担。属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。“。“我爱你”知性谈话：知性谈话：知性谈话：知性谈话：传递资讯。象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。微笑打先锋，赞美价连城，微笑打先锋，赞美价连城，倾听第一招，人品作后盾。倾听第一招，人品作后盾。