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1、大众品牌培训部1服务流程大众品牌培训部21.2.3.服务人员分工不合理，岗位责任不够明确服务过程没有建立在用户期望的基础上，缺乏方便用户的理念服务过程不规范，服务质量及用户满意度不高售后服务流程背景经销商服务过程中存在的问题大众品牌培训部31.2.3.4.明确服务人员的分工提高内部工作效率服务过程程序化、服务行为规范化、服务结果标准化，提升品牌形象创造顾客满意与品牌忠诚售后服务流程服务流程的作用4主要顾客类型情感关系导向类型(注重人际交往)性价比导向类型(注重价值)时间效率导向类型(注重便利性)大众品牌培训部顾客特征与服务重点 希望与服务顾问建立一种互相信任的长久关系 自己不了解或不想了解他的
2、车作了哪些修理 这三类人中，情感关系导向类型顾客最需要可信赖的、随时可以联系到的人提供售后服务 寻求物有所值，希望得到折扣 想了解或亲眼看见为他的车提供了哪些服务，主要为了确保物有所值，哪怕不是物超所值 需要解释与成本相关的技术问题（“我们更换了油泵。这比修理它更便宜”）对服务或维修的过程不在乎/不感兴趣 认为服务和维修打断了车辆的使用，不欢迎服务和维修 需要根据顾客的要求作出充分的准备和时间安排：a.尽量少花时间在经销商店里b.尽量利用在经销商店里的时间（比如：上网）售后服务流程服务顾客的类型项目 维修或保养主要解决的车辆问题/故障“您要我们看后刹车，因为有噪音”功能 清楚明白地描述需要完成
3、的工作以及需要的配件“我们拆开刹车盘后发现噪音是由 引起的”好处 说明维修或保养对顾客的好处（根据顾客需要，作针对性的调整和解释）“新的轴承不仅能解决噪音问题，还能保证车轮的正当使用”说明 当有意见提出时，理清问题。问开放式问题将帮助你弄清楚反对意见，表现你对顾客的关心大众品牌培训部复述 当你完全明白顾客提出的问题时，用自己的话把问题重复一遍，这样顾客可以从另一个角度考虑他们的问题。这使他们有机会重新评估问题，进行修改或确认“您是在回家以后，看到您车座椅上的污渍的，所以肯定是维修的时候没有清理干净。您还看到车内有其它弄脏的地方吗？”解决 利用说明与复述的步骤中获得的信息及这个过程中争取到的时间
4、，你更有机会解决顾客的问题“好的，李女士，如果我没理解错的话，您需要我们马上清理这些污渍。我们将派相关人员清理您车内的污渍。您觉得这样可以吗？对这次给您造成的不便深表歉意，谢谢！”5CPR 说明-复述-解决解决顾客的顾虑对所有和顾客接触的员工来说都是一个非常具有挑战而关键的任务。CPR方法提供了一个经过实践证明了的话术框架，有效地把一个问题变成一个创造欣喜的机会。售后服务流程创造顾客欣喜的办法FFB 项目-功能-好处服务体验很少能使顾客在视觉上发现车辆的变化（洗车除外）。因此一定要采取具体措施保证顾客清楚地了解所做的维修工作，以及给他们的切实好处。大众品牌培训部60642121088:0010
5、:00 12:0014:00 16:00台次4、同一个顾问同一时间接待多位用户5、工位不够用，修车时间长6、结算等待7、交车不全面8、与用户没有沟通9、用户抱怨10、现场混乱售后服务流程预约高峰期现象1、修车排队2、无人接待3、接待过程简单不全面大众品牌培训部7预约售后服务流程预约的优势经销商利益：1、对人力资源进行合理调配，保证接待质量2、对物力资源进行合理调配，保证维修质量3、对疑难问题提前制订合理的维修方案4、保证接待时间5、平衡维修工作量，削峰填谷，提高车间利用率，避免高峰期工作人员疲劳6、提高单车收益7、提高用户满意度大众品牌培训部8预约售后服务流程预约的优势预约用户利益：1、时间有
6、保障，用户送车不用等待2、大致清楚维修保养项目、所需时间及费用3、用户准备充分，带足必要资料4、知道接待自己的服务顾问姓名5、用户知道服务站已经做好了充分准备6、可以得到更多的关照:如工时优惠、小礼品等预约在维修低峰时间享受工时折扣及其它优惠政策接车及交车时向用户介绍(与用户接触的任何人、任何时间）电话回访及新车销售时介绍预约优惠预约卡小礼物网上宣传给用户发信函群发短信预约窗口欢迎板大众品牌培训部您预约了吗？9预约售后服务流程引导用户做预约10预约大众品牌培训部售后服务流程AB预约类型主动预约被动预约大众品牌培训部11售后服务流程预约（主动预约）主动预约预约内容1、保养周期提醒A:小R3“预约
7、保养”模块(针对保养过两次用户的)B:CRM12预约（主动预约）售后服务流程主动预约话术A：您好！请问您是XX先生/女士吗？请问您现在接电话方便吗?B：可以。什么事？A：XX先生/女士。打扰您一下，我是XXX的客服代表XX，我是想提醒您，您的车上次是在XX时间/XX公里在我们这里做的XX保养，那么现在行驶到多少公里了呢？B：XX公里吧A：嗯，看来我推算的还是挺准的。我建议您的车要在XX公里之前再回来做XX保养（如果有其他的维护建议也要一次说明），以保证车辆更佳的状况。B：好的（需要吗？使用FFB向顾客介绍保养/维护对车辆的好处）A：那您准备哪天过来做保养呢，我帮您提前安排？B：预计X月X日A：
8、我们在X月X日的XX时段还有空档，您看可以吗？（先提出两个时间段引导顾客选择，如果没有顾客适合的，则需要尽量满足顾客需求，但要表现出我们是在尽力帮助他）B：可以。A：您的车除了以上的保养项目之外还有什么问题吗？B：没有啦（如果有需要及时记录并提供相应建议）大众品牌培训部大众品牌培训部13A：您还有其他的需求吗？B：没有啦（如果有其他需求及时记录并给予回应）A：X先生/女士，此次保养（说出具体项目）预计需要XX时间，预计需要花费￥：元（时间和价格应留有余地）。B：-A：X先生/女士，在您的车辆过来做保养前，我们会提前72小时、24小时和1个小时与您提醒确认的。请问我们如何跟您联系比较方便呢？B：
9、打电话/发短信/邮件；A：请问您有没有指定的服务顾问或技师吗？B：-/没有。（没有时，客服回答：好的，我们帮您安排一下。）A：我再跟您重复一下此次预约的内容：车牌号、顾客称呼、预约项目、预约时间、预约服务顾问/技师、期望的联系方式等，您看对吗？B：没问题。A：非常感谢您的配合，并期待您的光临，祝你万事如意，再见！预约（主动预约）售后服务流程主动预约话术大众品牌培训部14随时记录客户的特别需求及时查阅维修记录客户车辆备件的定货信息售后服务流程主动预约主动预约预约内容2、根据车辆使用情况、客户的特别需求，上次维修记录进行个性化的预约大众品牌培训部15电子刊物生日卡周年纪念卡季节性保养优惠 4、激活
10、流失客户5、质保到期提醒6、召回售后服务流程预约（主动预约）主动预约预约内容3、保证所有的客户至少一季度接受一次服务站宣传大众品牌培训部16预约（主动预约）售后服务流程客服人员:X先生，您好，我是一汽-大众xxx经销商的客服代表XXX,请问您现在说话方便吗？顾客：方便，请说。客服人员：X先生，你有一段时间没有来我站了，请问最近你的车车况如何？最近是否做维修保养了呢？顾客：在别处做了保养客服人员：请问X先生，能否告诉我们为什么没来我站做维修保养呢？顾客：XXX原因客服：（记录原因并解释、说服）客服：希望您永远是我们的忠实用户，虽然您近半年没有来我站做维修保养，我们愿意为您的爱车提供全方面的免费检
11、测，以确保你的爱车顺畅行驶。客服：（如果顾客接受，需在小R3中做预约，并注明此类用户需特别关注，服务顾问在接待时要重视）激活休眠客户话术17质保到期提醒话术约请客户全面检查质量担保范围之内两年的项目（提前1个月、2周）客服：您好,请问您是吉A*的车主*先生/女士吗?用户:是客服:*先生/女士,上午/下午好,这里是一汽大众*客服中心,我是客服专员*,请问您现在说话方便吗?用户:方便客服:您车现在行驶多少公里？用户：4万公里客服：我们的系统显示您的车是X年X月X日购买的,根据质量担保条例的规定整车质量担保为2年或者6万公里(以先达到为先），提醒您的车辆将在X年X月X日到达质量担保期，接下来的一周里
12、我们店有针对质保到期车辆的免费检测，您现在需要预约一下时间吗?用户：车如果有问题维修是免费的吗？客服:如果故障是由于车辆质量原因导致的可享受正常的质量担保。用户：好的，那就约一下时间吧用户：*先生，我们安排您下周一即X月X日下午15：00来站做质保到期的全面检查及二年的维保。您看可以吗？用户：可以客服：您还有什么其它需求吗？用户：没有了客服：好的，我们欢迎您的光临！大众品牌培训部主动预约售后服务流程18召回话术严格按照一汽-大众下发话术执行主动预约大众品牌培训部售后服务流程19预约（主动预约）售后服务流程声音质量倾听能力大众品牌培训部语言表现电话礼仪电话沟通的三大要素大众品牌培训部20预约（主
13、动预约）售后服务流程打电话原则1、要考虑打电话的时间2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等2.问候、告知自己的姓名“您好！我是一汽-大众通力汽车公司服务顾问”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问先生在吗？”、“麻烦您，我要打先生。”、“您好！我是”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.
14、电话内容“今天打电话是想”应先将想要说的事情告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上21预约（主动预约）大众品牌培训部售后服务流程打电话技巧大众品牌培训部22预约（被动预约）售后服务流程接电话原则1.电话铃响在3声之内接起2.讲话简洁、明了，避免使用对方不能理解的专业术语或简略语3.注意讲话语速不宜过快4.电话机旁准备好纸笔进行记录5.打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码顺序基本用语注意事项1.拿 起 电
15、 话 听筒，并告知自己的姓名“您好，一汽大众通力汽车公司，服务顾问 李 俊，很 高 兴 为 您 服 务（有什么可以帮到您）”如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言
16、人5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上23预约（被动预约）大众品牌培训部售后服务流程接电话技巧大众品牌培训部24预约提醒话术用户：是的服务顾问：我是XXX的XXX，请问您现在接电话方便吗？用户：你说吧服务顾问：是这样，给您打电话是想跟 您 提 醒 一 下 您 预 约 保 养 的 事 情，您 定 的 明 天 X 点 3 万 公 里 保 养在时间上不需要什么变动吧？您到时能按时来店吧？用户：到时我会去的用户：是的服务顾问：我是XXX的XXX，请问您现在接电话方便吗？用户：你说吧服务顾问：是这样，给您打电话是想 跟
17、您 确 认 一 下 您 预 约 保 养 的 事 情，您 定 的 一 个 小 时 后，也 就是 X 点 3 万 公 里 保 养 在 时 间 上 不 需 要 什 么变 动 吧？您 到 时 能 按 时 来 店 吧？用户：噢，我临时有其它事情，我恐怕不能去了服务顾问：没关系，我们为 您 安 排 其 它 时 间 可 以 吗？用户：好的服务顾问：后天，也就是X月X日的上午8点或下午4点可以吗？用户：那就下午4点吧服务顾问：好的，我们将为您做好准备，并再次提前24小时提醒您。非常感谢您接听电话，再见！服务顾问：好的，我们将为您做好准备，恭候您的光临，非常感谢您接听电话，再见！预约确认话术服务顾问：您好，您是
18、X先生/女士吗？预约准备服务顾问：您好，您是X先生/女士吗？售后服务流程大众品牌培训部25微笑表示欢迎主动询问客户来的原因告知客户服务区域提前通知相关接待人员门卫身穿制服停车环境等待期间站立姿态标准挺直，双手自然放松，面带笑容售后服务流程接车与制单1、门卫笑迎客户大众品牌培训部26售后服务流程接车与制单2、服务顾问迎接客户1、接到门卫通知后，站在客户停车处等候客户车辆到来2、手势引导客户将车辆在接车区停稳3、主动上前为客户开车门4、注意观察合适开门时机5、开门后主动尊称客户、欢迎光临并及时自我介绍或引荐助理服务顾问6、如果顾问无法出迎，服务顾问二至三米距离起立问候、并自我介绍大众品牌培训部27
19、售后服务流程接车与制单3、客户需求询问1、主动确认（预约）或询问（非预约）客户维修保养需求（提问5W2H）2、如实记录客户需求，提问、复述、确认3、主动询问客户有无其它需求4、注意全过程的用语规范，尊称客户大众品牌培训部28售后服务流程开放式提问启发、鼓励客户自由地回答问题例如：“请您简单说一下，您是怎么使用的，好吗？”“上次更换的CD，您觉得效果怎么样？”“请您把噪音产生的经过大致描述一下好吗？”“您刚行驶了2500公里，为什么这么早做保养呢？”大众品牌培训部29售后服务流程封闭式提问将客户的回答限制“是”或“否”例如：“你以前用过这个牌子的机油吗？”“你是说，发动机在3000转，时速100
20、公里时，有发抖的情况是吗？”“你的车有没有到过非一汽-大众特约服务站维修过？”“您需要一个带低音炮的收音机，是吗？”“按您的意思，如果不能索赔，您就不修了，是吗？”大众品牌培训部30售后服务流程选择式提问：给客户两种以上方案，让客户自己选择例如：“您的刹车片薄了，但还能用800KM左右，你现在换了会方便一点，当然您也可以过一段再换，您看今天换吗？“右侧车门的划痕如果下次需要补漆时在带一下会方便点，如果现在补得话得200元，您看呢”？大众品牌培训部31恰当的提问建议式提问：先设问，然后给出建议例如：“您看右侧的划痕今天一起补吗？其实我觉得”“CD您需要换的？其实我觉得”大众品牌培训部32售后服务
21、流程接车与制单4、环车检查1、用五件套保护客户车辆内饰2、主动向客户介绍正在检查项目(概述)3、结合新旧件对照表、车辆部件等向客户讲解检查、维修项目（FFB）4、提示或帮顾客保管好个人物品5、离车后主动锁好门窗33后备箱检查话术：大众品牌培训部接车与制单4、环车检查售后服务流程委托书及5件套等环检工具。服务顾问铺上5件套，就驾驶座后检查内饰情况，电子指示系统、舒适系统、油量及里程，记录设备参数设置交车时回位。开发动机盖锁、后备箱盖锁、燃油箱盖锁，下车关车门。检查前脸、前保、大灯及转向灯、打开发动机盖，检查油水液面，线束连接、油水管状况等。检查后尾灯、后档、后保。检查后备箱内备胎及随车工具（征求
22、顾客同意）检查左边及车顶（包括车门、天线等）检查右边、车顶及油箱盖。欢迎顾客，准备好讨论驾驶室检查话术：机舱内检查话术：大众品牌培训部34售后服务流程接车与制单4、环车检查环检工具：板夹、环检表单、五件套、无纺布、储物袋、新旧件对照表等大众品牌培训部35售后服务流程接车与制单5、预检询问故障现象与用户共同前往预检工位故障再现(启动发动机有无异响)判断故障原因，如必要与用户共同试车对于诊断时间较长的车辆，应先向客户解释清楚，并开暂时收车单使用手册、图片讲解服务项目（FFB）大众品牌培训部36售后服务流程接车与制单6、推荐额外的服务（特别的促销服务、项目检查，内部清洁等）学员经验介绍大众品牌培训部
23、37售后服务流程接车与制单7、确定项目、价格、时间1、主动向客户说明服务项目、预估时间、费用（费用的标准化与统一性），并征求客户意见2、顾问聆听和交流时一定要态度认真、真诚，把客户反映的问题如实、全面地记录，避免同时进行几件事情，分心或不听客户讲述；经常中断客户的谈话；3、开单时如有其他客户来临时，应先向正接待的客户道声“对不起”，然后站起来与新来的客户打一声招呼：“你好，请坐，稍等片刻”，然后继续接待先前的客户。大众品牌培训部38售后服务流程接车与制单7、确定项目、价格、时间3、当客户有投诉或不滿时，要尽量把客户引到服务经理或总监室，由更高职位的管理人员处理，以避免打扰其他的客户和整个业务接
24、待区的气氛；4、对于一些需特殊识别的维修应予以标识。5、避免将日常生活中的情绪，特别是不高兴的情绪带入工作中；6、不问可能令客户感到尴尬的问题，如暗指对方没有采取应采取的行动或不了解自己应了解的东西等等；7、对客户的每一个要求和反映要表示出充分的理解和尊重，不要自作聪明；8、随时关注新来客户是否需要服务，不要让客户长时间张望或站立大众品牌培训部39售后服务流程接车与制单8、签订委托书1、提供一份内容完整（项目、时间、费用、效果描述等）的任务委托并就其内容征求客户意见2、主动询问客户对旧件留、弃的处理意见并在工单上标示注明3、记录用户不同意的任何有关安全的工作。4、主动确认客户喜欢的联系方式并询
25、问是否需要取车前电话了解费用5、请用户签字确认6、当着客户面将工单、钥匙放入干净的文件袋大众品牌培训部40售后服务流程接车与制单制单工具：常用工时、配件价格手册、技师介绍图片、新旧件对照表、保养单、工单、文件袋等大众品牌培训部41售后服务流程接车与制单10、承诺工作质量向用户承诺工作质量做质量担保和超值服务项目等说明大众品牌培训部4211、安排用户维修售后服务流程明确用户在此等候或离开对离开的用户介绍周边道路交通情况，留下电话号码服务顾问送客户到休息区1、与客户并行（左边），并用距离客户最远的手臂指引客户2、向客户介绍客休室布局及服务项目3、在维修过程中，至少一次向客户通报维修进展情况；服务顾
26、问在整个接待流程至少有4次到客休室联系客户：送客户到客休室。维修过程中至少一次通报维修进度。维修完质检洗车前告知客户进度 维修完毕通知客户大众品牌培训部43不是自己的客户也要表示欢迎在2-3米的距离看到客户时微笑致意主动问好如果知道名字要招呼名字售后服务流程接车与制单12、其他员工对用户的关注大众品牌培训部44售后服务流程维修派工服务顾问必须如实在任务委托书上写明客户需求、陈述及初步诊断由维修班组长对任务委托书上的维修项目进行核实确认，再根据维修任务级别将任务委托书交付主修人员实施维修大众品牌培训部45售后服务流程维修维修事宜的变化对于维修过程的任何改变，应及时填写维修项目变更申请表，维修技工
27、应立即通知服务顾问服务顾问检查相关需要的资源（是否有备件、车间维修能力、替换交通工具等）。服务顾问核实调整取车时间。服务顾问立即通知用户并与他协商确定新的安排。大众品牌培训部46售后服务流程维修维修事宜的变化服务顾问告知用户任务增项的额外费用、时间等并向用户解释如果不解决这个缺陷将会发生什么结果向任务委托书添加新的维修任务条目，加盖“维修合同修改章”（或使用维修项目变更申请表），请用户签字，并且更新所需的资源计划。根据用户的决定给予维修技工继续工作的许可。在任务委托书中记录任何用户不同意的服务增项。尤其是绝对需要修理的与安全相关的问题应该向用户强调并在委托书上标示。车牌号：班组：时间：必修项目
28、序号维修项目原因陈述维修估价（工时+材料）1234建议维修项目序号维修项目原因陈述维修估价（工时+材料）1234本人自愿选择必修项 建议维修项目进行维修 客户签名：服务顾问签名：主管签名：大众品牌培训部47售后服务流程维修维修项目变更申请表大众品牌培训部48售后服务流程质检与内部交车服务顾问交车检查定单的工作全部完成修理工作的质量汽车工作性能、安全性各种液面高度汽车清洁程度车辆设置旧件检查车辆状态是否与任务委托书相符检查任务委托书上是否记录停车位检查定期保养单和任务委托书的维修人员和质检员签字过夜车需罩车罩498、询问客户是否有其他要求大众品牌培训部售后服务流程交车与结账与用户共同验车1、服务
29、顾问戴白手套2、当用户面取下保护套3、讲解修理项目及修理这些项目的必要性4、必要的情况下共同试车5、展示旧件解释说明1、价格组成的解释2、说明全车检查结果，说明其它重要部件的使用情况及某些备件的剩余使用寿命3、向用户讲解必要的维修保养常识4、宣传经销商的特色服务如有宣传资料，一并交予客户5、向用户宣传预约的好处6、说明洗车/质检的增值项目6、用户签字确认结算单7、交给顾客服务包大众品牌培训部50售后服务流程交车与结账送别1、服务顾问提醒下次保养里程、时间。2、服务顾问提醒24小时服务热线、预约电话。3、告知客户维修后两天内我们会致电客户，询问客户方便的回访时间、方式（电话、手机）4、主动为客户开门，并招手送别。目送客户离开经销商）大众品牌培训部51售后服务流程电话回访通过CRM系统了解客户方便的回访时间及联系方式。24小时内，为客户发送感谢短信（包含24小时服务热线）在48小时内联系所有服务过的客户询问客户的满意水平感谢客户接受回访努力解决客户反映的问题对反复出现的问题制定行动计划跟踪问题解决的效果