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1、银行客户经理银行客户经理营销技巧及工作指引营销技巧及工作指引课程主要内容课程主要内容概要介绍商业银行对公业务基础知识概要介绍商业银行对公业务基础知识重点阐述银行公司业务的经营理念重点阐述银行公司业务的经营理念专题论述银行公司业务的营销技巧专题论述银行公司业务的营销技巧（工作指引）（工作指引）公司客户经理（信贷员）的基本素质公司客户经理（信贷员）的基本素质第一节第一节 对公业务概述对公业务概述1 1、什么是对公业务什么是对公业务 从服务对象的特点来划分，商业银行业务一般可分为公司业务和个人业务。公司业务是银行经营的以公司客户为公司业务是银行经营的以公司客户为主要服务对象的银行业务，包括了公主要服
2、务对象的银行业务，包括了公司客户开发、营销、管理和维护等一司客户开发、营销、管理和维护等一系列资产、负债和中间业务。系列资产、负债和中间业务。公司业务的服务对象主要为公司公司业务的服务对象主要为公司等企业客户等企业客户(实际上还包括政府机构实际上还包括政府机构和事业单位和事业单位)，具有金额大、笔数多、，具有金额大、笔数多、占比大的特点，是相对于个人零售占比大的特点，是相对于个人零售业务而言的批发业务。业务而言的批发业务。2 2 对公业务主要产品及类别对公业务主要产品及类别2.12.1、公司资产业务、公司资产业务a)a)票据业务（又称表外业务）票据业务（又称表外业务）i i 票据贴现。票据贴现
3、。票据抵押贷款。票据抵押贷款。b)b)贷款业务（又称表内业务贷款业务（又称表内业务 ）i i短期贷款。短期贷款。中、长期贷款。中、长期贷款。c)c)债券投资业务债券投资业务投资公司债券、企业债券投资公司债券、企业债券2.22.2、公司负债业务、公司负债业务a)a)公司一般存款公司一般存款 i i活期存款活期存款 定期存款定期存款 通知存款通知存款 协定存款协定存款 v v专户存款专户存款b)b)保证金存款保证金存款2.32.3、公司中间业务、公司中间业务交易业务交易业务清算业务清算业务支付结算业务支付结算业务银行卡业务（单位卡或商务卡）银行卡业务（单位卡或商务卡）代理业务代理业务托管业务托管业
4、务担保业务担保业务承诺业务承诺业务理财业务（对公理财）理财业务（对公理财）电子银行业务电子银行业务2.32.3、公司中间业务（续）、公司中间业务（续）3 3、对公业务的特征、对公业务的特征公司客户的主要特征公司客户的主要特征3.1 3.1 公司客户的一般特征：公司客户的一般特征：a)a)是一种社会经济组织是一种社会经济组织 b)b)以盈利为目的以盈利为目的 c)c)实行独立核算实行独立核算 d)d)必须依法成立必须依法成立 3.2 公司客户的差异化的主要特征：a)法人特征。b)责任有限。c)所有权具有流动性。d)易于聚集资本。e)无限生命的可能性。4 4、对公业务在商业银行中的位置、对公业务在
5、商业银行中的位置公司业务在商业银行中的地位和作用4、1公司贷款占商业银行信贷资产的比重最大。4、2公司负债是商业银行低成本负债的主要来源。4、3公司业务是商业银行发展中间业务的载体和桥梁。目前公司金融业务在银行经营活动中所处的地位和作用。未来一段不短的时期内，对公业务尤其是存贷款业务仍然是银行的主体业务和主要利润来源。巩固优化财政存款业务，维持重点事业单位的长期存款。推进对公业务结构转型。全力解决服务中型企业、新兴企业客户中遇到的突出问题，形成与银行主体目标客户的需求基本匹配的金融产品、授信标准与服务模式.大力探索现代服务业的金融服务，经过一段时期的努力初步形成为现代服务业金融的框架。加快对公
6、中间业务发展，提高该类业务对非利息收入的贡献度。第二节第二节 银行公司业务的银行公司业务的经营理念经营理念以客户为中心以市场为导向以服务为抓手公司业务必需通过科学的管理，培育客户，锻炼队伍，实现销售，取得赢利，占领市场。只有了解客户，分析客户，有针对性的解决客户的需求,才能吸引住客户经营理念经营理念5 5、以客户为中心、以客户为中心5 5、1 1银行经营，竞争的都是客户。银行经营，竞争的都是客户。银行在为客户服务，在维护客户关系，银行在为客户服务，在维护客户关系，那才是市场经营的观点，说到了位。那才是市场经营的观点，说到了位。以客户为中心不是一句空话，而是市场的指南，它至少指明了两个道理。对你
7、们客户经理、信贷员，行长们来对你们客户经理、信贷员，行长们来说，客户和客户关系比什么都重要。说，客户和客户关系比什么都重要。21现在你们在市场上争的，和其他行斗现在你们在市场上争的，和其他行斗的就是在争取客户。的就是在争取客户。好银行最大的财富是拥有一片优质客户好银行最大的财富是拥有一片优质客户群，它来自多年精心培育和辛勤的积累，群，它来自多年精心培育和辛勤的积累，没有培育是不会有的。培育和维护好客没有培育是不会有的。培育和维护好客户是银行的本能，更是银行的本事。户是银行的本能，更是银行的本事。以客户为中心是经商之道，道理简单，以客户为中心是经商之道，道理简单，非深奥之言，人皆能读之，难的不在
8、识非深奥之言，人皆能读之，难的不在识别，关键问题在于意境，要领会，读懂别，关键问题在于意境，要领会，读懂了，而且要理解了你才有市场的灵性。了，而且要理解了你才有市场的灵性。市场用无形的手法戏弄市场用无形的手法戏弄所有的银行，却维护着所有的银行，却维护着“客户至上客户至上”的名言。目的的名言。目的在于激发出客户经理的活在于激发出客户经理的活力和力，让你们显露出才力和力，让你们显露出才华和业绩。这中间靠的是华和业绩。这中间靠的是服务，是真本事，而决非服务，是真本事，而决非空言。空言。当我们走进市场时，千万别埋头在业务当我们走进市场时，千万别埋头在业务里而因放眼在客户上下功夫，要让产品带里而因放眼在
9、客户上下功夫，要让产品带上更浓厚的客户特色，应让创新引得客户上更浓厚的客户特色，应让创新引得客户千般的青睐，更让银行成为客户可信赖的千般的青睐，更让银行成为客户可信赖的中介。一句就是让你的客户越来越离不开中介。一句就是让你的客户越来越离不开你。对银行来说：创造客户比创造利润更你。对银行来说：创造客户比创造利润更重要。重要。5 5、2 2 客户关系永远至上客户关系永远至上 最好的客户经理总是充满着激情，特最好的客户经理总是充满着激情，特别擅长客户关系，小心翼翼地关照每一别擅长客户关系，小心翼翼地关照每一位重要客户。位重要客户。当然客户关系是全方位的。但最重要当然客户关系是全方位的。但最重要的，最
10、基础的是内核为财务关系，对银的，最基础的是内核为财务关系，对银行来讲客户贡献度理所当然地成为银行行来讲客户贡献度理所当然地成为银行的首先。的首先。银行家善待客户，信奉客户至上，精心织补着客户关系。银行的客户关系管理策略大体分为四类：力求与最优质客户形成紧密的合作同盟，努力承揽力求与最优质客户形成紧密的合作同盟，努力承揽其所有的业务；其所有的业务；1力求保持基本客户群关系，获取其大部分业务，减少流力求保持基本客户群关系，获取其大部分业务，减少流失。失。2竞争他行的客户，试图插进去，发展更深层次的关系。竞争他行的客户，试图插进去，发展更深层次的关系。希望做大业务；希望做大业务；3有不熟悉未交往的也
11、有主动清退的，各种的客户关系取有不熟悉未交往的也有主动清退的，各种的客户关系取决于不同的客户群，是银行在经营过程中逐步形成的。决于不同的客户群，是银行在经营过程中逐步形成的。4 “客户至上”说得是客户关系至要，图的是增进重要客户的友情，不仅是维系和获取收益，需要的是更多成本的投入和付出。客户经理调动、离职客户经理调动、离职网点搬迁网点搬迁客户客户关系关系脆弱期脆弱期客户人事变动客户人事变动客户需求变化客户需求变化客户搬迁客户搬迁客户投诉客户投诉 客户关系管理的重要性 挖掘客户的潜在需求，要寻找营销的切入点，关键要把握客户的需求细节，信贷员应有敏锐的嗅觉，防止以自我为中心。产品的特征 客户的利益
12、 市场的商机客户都具有解决问题或改变现状的愿望客户都具有解决问题或改变现状的愿望 保持着接触，维护好通道，发展着关系，保持着接触，维护好通道，发展着关系，伺机进一步伺机进一步这是银行竞争新客户的方这是银行竞争新客户的方式。有业务联系就有机会进入，有交往才式。有业务联系就有机会进入，有交往才会相互磨合熟悉，有服务才有展示银行自会相互磨合熟悉，有服务才有展示银行自身优势的机会。一切向扩大业务量进行。身优势的机会。一切向扩大业务量进行。大客户大客户,优质客户，往往是长期努力优质客户，往往是长期努力,艰艰苦工作，才会成功苦工作，才会成功千年磨一剑 世界之精彩，在于每天都在新生，每天世界之精彩，在于每天
13、都在新生，每天都在成长，每天都在进化，每天都在扬弃。都在成长，每天都在进化，每天都在扬弃。我们只有不断满足客户的需求，解决他们我们只有不断满足客户的需求，解决他们的问题。生客才会变成熟客，小客才会变的问题。生客才会变成熟客，小客才会变成客，牵手跟进市场，敞怀拥抱世界，营成客，牵手跟进市场，敞怀拥抱世界，营销到处都有好机会。销到处都有好机会。次客户考验你的精明控制成本，让服务生成价值；次客户考验你的精明控制成本，让服务生成价值；潜在客户审视你的眼光，深谋远虑，懂得服务之大计。潜在客户审视你的眼光，深谋远虑，懂得服务之大计。客户培育你的智慧，使你越来越聪明客户培育你的智慧，使你越来越聪明5 5、3
14、 3 顾客中去发展客户顾客中去发展客户 客户（）与顾客客户（）与顾客()()，中文一字之差，可西，中文一字之差，可西方的词义却区别很大。一般说来，专业服方的词义却区别很大。一般说来，专业服务务包括律师，会计师广告代理，管理包括律师，会计师广告代理，管理咨询等的对象，被称作客户；而普通的商咨询等的对象，被称作客户；而普通的商品和服务的对象，被称为顾客，有一本权品和服务的对象，被称为顾客，有一本权威词典对客户的释义是：在另一个人保护威词典对客户的释义是：在另一个人保护之下的人；对顾客的释义是：购买一种商之下的人；对顾客的释义是：购买一种商品和服务的人。品和服务的人。客户与顾客不同，核心是商业价值不
15、客户与顾客不同，核心是商业价值不同。同。客户比顾客少，客户在顾客之中，从客户比顾客少，客户在顾客之中，从顾客之中找到客户，培育客户是经营顾客之中找到客户，培育客户是经营之要点。之要点。区分顾客的用意并不是嫌弃顾客，而是区分顾客的用意并不是嫌弃顾客，而是学会善待顾客，因为顾客总是在变化，学会善待顾客，因为顾客总是在变化，今天的顾客或许是明天的客户，这家银今天的顾客或许是明天的客户，这家银行的顾客或许是那家银行的客户。行的顾客或许是那家银行的客户。商业的目的只有一个站得住脚的定义，商业的目的只有一个站得住脚的定义，即创造顾客。即创造顾客。拓展客户，希望客户成为拓展客户，希望客户成为交行客户；提升客
16、户，希望客户成为客户；交行客户；提升客户，希望客户成为客户；提高交叉销售率，希望客户成为高忠诚度提高交叉销售率，希望客户成为高忠诚度客户。客户。亚洲平均值亚洲平均值=2.952.95个人客户平均往来金融机构家数个人客户平均往来金融机构家数(N=4.214)(N=4.214):s 2001 ()45指标解读指标解读46客户经理的时间分配客户经理的时间分配维系老客户维系老客户,开发新客户与市场、产品研究是三大主要时间分配开发新客户与市场、产品研究是三大主要时间分配资料來源:(2005),环球财富管理调查维护老客户维护老客户开发新客户开发新客户市场和产品研究市场和产品研究日常工作日常工作投资组合管理
17、投资组合管理内部会议内部会议客户预约客户预约其他后台工作其他后台工作内部协作内部协作其他工作其他工作怎样进行客户关系管理怎样进行客户关系管理案例分析 一站式服务()对小客户和普通客户不可以忽视，采取具有针对性的识别具有重复性购买行为的客户口碑效应一位满意的顾客会引发8笔潜在的交易一位不满意的顾客将会影响到25个人的购买意愿某银某银行的行的客户客户分类分类管理管理 经营理念经营理念6 6、以市场为导向、以市场为导向6 6、1 1 市场定位市场定位 商业银行的市场定位是指银行对其核心商业银行的市场定位是指银行对其核心业务或产品主要客户群及主要竞争地的业务或产品主要客户群及主要竞争地的会认定或确认，
18、市场定位战略是指银行会认定或确认，市场定位战略是指银行根据自身特点，扬长避短，选择、确定根据自身特点，扬长避短，选择、确定客户客户产品产品竞争地最佳组合的系竞争地最佳组合的系统步骤和方法，以达到银行资源的最优统步骤和方法，以达到银行资源的最优配置和最佳利用。配置和最佳利用。一家银行只有准确的市场定位才能更好的发展，准确的市场定位必须客观认识市场环境和实际能力，具体分析、区别对待，准确的市场定位是市场经济中双方实力和利益的必然选择，每个银行在确立市场定位时应具体问题具体分析。逐步寻求自己的竞争优势。具体逐步寻求自己的竞争优势。具体可以从，目标客户定位，区域定位，可以从，目标客户定位，区域定位，产
19、品功能定位等方面进行差异化竞产品功能定位等方面进行差异化竞争战略谋划确定战略主导方向争战略谋划确定战略主导方向 6 6、2 2 市场细分与客户分类市场细分与客户分类1 1、按客户本身的情况分类、按客户本身的情况分类行业类型行业类型,企业规模企业规模,企业性质企业性质,地理位置地理位置,客户客户生命周期阶段生命周期阶段.2 2、按客户与我行的关系分类、按客户与我行的关系分类客户价值客户价值,企业对银行的认识程度企业对银行的认识程度,产品类型产品类型,产品使用情况产品使用情况.重要意义重要意义 ：首先，通过市场细分，商首先，通过市场细分，商业银行可以把公司客户划分业银行可以把公司客户划分为不词类型
20、，针对不同的客为不词类型，针对不同的客户的金融产品或服务需求，户的金融产品或服务需求，提供不同的金融产品或服务，提供不同的金融产品或服务，最大限度地满足公司客户需最大限度地满足公司客户需求。求。其次，通过市场细分，可以确定商业银行其次，通过市场细分，可以确定商业银行公司业务的市场定位，确定目标市场，公司业务的市场定位，确定目标市场，对目标客户提供有针对性的金融服务。对目标客户提供有针对性的金融服务。再次，通过市场细分，把客户分成不再次，通过市场细分，把客户分成不同类型，以便商业银行对公司客户市同类型，以便商业银行对公司客户市场进行分析，掌握公司业务市场发展场进行分析，掌握公司业务市场发展动态，
21、动态，及时防范公司业务的市场风险。及时防范公司业务的市场风险。6 6、3 3客户定位的细分。客户定位的细分。1 1）对公客户（大中小）对公客户（大中小）中型企业是现阶段我行资源能力所匹中型企业是现阶段我行资源能力所匹配的客户主体。配的客户主体。适度发展大型、特大型企业客户是提适度发展大型、特大型企业客户是提升我行市场形象的重要依托。升我行市场形象的重要依托。积极拓展新兴企业、小型企业是适应积极拓展新兴企业、小型企业是适应经济发展转型的需要经济发展转型的需要 2 2）区域定位）区域定位 积极抓住产业重心移开发区带来的商积极抓住产业重心移开发区带来的商机，推进中心城区的业务结构转型，适当机，推进中
22、心城区的业务结构转型，适当增加中远郊区域的机构覆盖率，形成一个增加中远郊区域的机构覆盖率，形成一个重点突出、各有特色、相互支持、布局合重点突出、各有特色、相互支持、布局合理的业务区域格局。理的业务区域格局。1、经济开发区 2.中心城区 3.其他区域 4.社区中高端居民区（五）、国家（五）、国家,省省,地市级重大市政基建设施地市级重大市政基建设施3 3）行业定位）行业定位（一）、先进制造业（一）、先进制造业（二）、现代服务业（二）、现代服务业（三）、有实力房地产开发商（三）、有实力房地产开发商（四）、国家（四）、国家,省省,地市级园区开发和土地储地市级园区开发和土地储备备 市场定位是项战略定位，
23、关键是综市场定位是项战略定位，关键是综合考虑，找准自身相适应的定位。合考虑，找准自身相适应的定位。逐步明确客户定位和发展战略逐步明确客户定位和发展战略 以往企业客户的市场调研不足，客户以往企业客户的市场调研不足，客户定位不明确，缺少统一、明确的计划战略。定位不明确，缺少统一、明确的计划战略。通过调查研究，逐步总结出一套可行的企通过调查研究，逐步总结出一套可行的企业拓展模式并逐步明确了客户定位和发展业拓展模式并逐步明确了客户定位和发展战略。战略。以大企业为依托的协作配套型原料供应商和产品经销商群体；以大集团公司为依托的上下游产业链客户（主要是经销商和配件供应商群体）；以开发区为依托的有自主知识产
24、权或较高科技含量的高科技成长型企业群落；商圈为主的小商品贸易企业群；重点工业园内有一定技术含量的都市工业型实业制造企业群体等。目前较有特色的客户群有目前较有特色的客户群有 正确清晰定位的基础就是要对所处区正确清晰定位的基础就是要对所处区域的经营环境、产业特点、行业类型进行域的经营环境、产业特点、行业类型进行不间断的详细周密的市场调研，确定客户不间断的详细周密的市场调研，确定客户发展的目标市场和目标客户，制定切实可发展的目标市场和目标客户，制定切实可行的方案和营销策略。行的方案和营销策略。在明晰客户定位的过程中，逐渐发展出了具在明晰客户定位的过程中，逐渐发展出了具有特色的有特色的“四个一批四个一
25、批”客户拓展模式客户拓展模式:从现有客户中筛选一批信贷客户从现有客户中筛选一批信贷客户从客户的资金链和供应链上寻找一批信贷客户从客户的资金链和供应链上寻找一批信贷客户通过现有客户介绍一批信贷客户通过现有客户介绍一批信贷客户依托高新产业、新区建设等拓展一批新企业、新依托高新产业、新区建设等拓展一批新企业、新兴产业客户兴产业客户三种拓展新客户的渠道：三种拓展新客户的渠道：择园内具备一定择园内具备一定条件和物资保障条件和物资保障基础的民营企业基础的民营企业采用采用“联保联保”的的形式积极稳步推形式积极稳步推进展业通；进展业通；三是借助厂房三是借助厂房贷款、商铺贷贷款、商铺贷款以及个金客款以及个金客户
26、资源，极力户资源，极力推进以资产作推进以资产作抵押的授信业抵押的授信业务。务。一是在控制风一是在控制风一是在控制风一是在控制风险的前提下，险的前提下，险的前提下，险的前提下，有针对性地选有针对性地选有针对性地选有针对性地选 01二是充分利用二是充分利用二是充分利用二是充分利用财政系统的客财政系统的客财政系统的客财政系统的客户资源户资源户资源户资源 ；02如：科技担保公如：科技担保公司、信用担保公司、信用担保公司的客户资源，司的客户资源，以担保公司担保以担保公司担保的形式发展授信的形式发展授信客户；客户；03 经营理念经营理念 7 7、以服务为抓手、以服务为抓手市场切入客户营销技巧市场切入客户营
27、销技巧 以结构调整为中心，寻找好市场的以结构调整为中心，寻找好市场的切入口。有步骤地搞好发展与调整。通切入口。有步骤地搞好发展与调整。通过发展去解决这些问题。尤其在市场新过发展去解决这些问题。尤其在市场新的切入口上动脑筋。的切入口上动脑筋。7 7、1 1、突破信贷政策从传统产业、行、突破信贷政策从传统产业、行业，调整重大市政项目。业，调整重大市政项目。7 7、2 2、与狼共舞，互利互惠，开发与、与狼共舞，互利互惠，开发与外资银行的竞争与合作，接受境外母外资银行的竞争与合作，接受境外母公司和外资银行担保公司和外资银行担保 ，做大三资企，做大三资企业。业。7 7、经济发展的热点，挺进浦东、经济发展
28、的热点，挺进浦东、唱好东进序曲。唱好东进序曲。7 7、4 4、发挥整体优势，开展联动，长三角、发挥整体优势，开展联动，长三角和全球经济一体化。和全球经济一体化。7 7、5 5、加强产品创新，面对政策要求，抢、加强产品创新，面对政策要求，抢占出口退税贷款市场。占出口退税贷款市场。7 7、公私业务联动，前后台一体化的、公私业务联动，前后台一体化的营销。营销。第三节第三节 营销技巧营销技巧 客户经理客户经理 工作指引工作指引客户管理的核心理念客户管理的核心理念了解你的客户精选你的客户客户重于交易长打算短安排知己知彼重视信息管理顾全大局（顾重全局）客户经理的角色客户经理的角色对银行而言对银行而言对客户
29、而言对客户而言“经典路线经典路线”寻找目标客户寻找目标客户了解客户需求了解客户需求设计客户方案设计客户方案实施客户方案和销售实施客户方案和销售售后服务和维护售后服务和维护、评估客户价值、拟定客户策略和管理客、评估客户价值、拟定客户策略和管理客户风险户风险客户管理流程图客户管理流程图 上图描述了客户管理的通用流程和关键环节：上图描述了客户管理的通用流程和关键环节：（1）寻找目标客户 明确目标客户是你开发新客户进行客户管理的起点；（2）了解客户需求 这是你成功地为客户提供服务和销售产品必须做的功课；（3）设计客户方案 通常你都需要根据客户的情况制定一揽子的客户方案，这是紧密客户合作、提升客户价值的
30、关键步骤，也是最考验你专业水准的重要工作；（4）实施客户方案和销售 这是实现你前期系列工作努力的回报的阶段，要努力获得实质性业务，达成产品销售和服务；（5）售后服务和维护 这是跟踪客户业务、紧密客户关系、扩大销售的关键环节，持续高质的客户服务能帮助你赢得长久的业务；（6）、评估客户价值、拟定客户策略、和管理客户风险 这几项工作贯穿客户管理的全程，也是你在客户管理过程中需要贯彻的基本原理。8 8、寻找目标客户、寻找目标客户8、1获取客户信息8、2选择目标客户8、3建立客户信息8、4建立客户关系8 8、1 1获取客户信息获取客户信息以关系介绍获取目标客户信以关系介绍获取目标客户信息的主要方式有：息
31、的主要方式有：无限连锁法 参考法 运用关系介绍注意事项政府部门推荐政府部门推荐缘故法缘故法在这个社会里，任何两个人之间建立一种联系，最多需要六个人(包括这两个人在内)，无论这两个人是否认识，生活在什么地方，他们之间只有六度分割。你可以通过自身的人脉资源，以亲情、乡情、友情为纽带，以血缘、亲缘、业缘、地缘为网络，积极创造条件、整合资源，挖掘你的目标客户。媒体寻求运用缘故法寻找目标客户的注意事项运用缘故法寻找目标客户的注意事项关系领进门，服务是关键。不能打着介绍人的旗号，甚至影响介绍人的声誉；要克服或认为理所当然，或过于谦卑乞求的不良心态，虚心地请求他人的帮助；注意培养、积累和维系各种人际关系，但
32、不应太急功近利；有意识地扩大个人的社交领域，多参加各类社会活动，或参加管理类、财会类等专业课程进修；与兄弟部门同事和资深同行保持长期、良好的联络。寻找目标客户的注意事项寻找目标客户的注意事项减少信息搜寻盲目性，注重信息处理能力的培养，提高工作效率；注意客户信息的时效性和可靠性；平时做好资料积累；趁热打铁，尽快与客户取得联系，以免记忆失效而增加后期接触难度。8 8、2 2 选择目标客户选择目标客户按客户本身的情况来分类：行业类型 企业规模企业性质地理位置 客户生命周期按客户与我行的关系来分类：根据客户价值可划分为：高、中、低、无价值四类；客户认知程度可划分为：认可型、陌生型、排斥型。常用的分类依
33、据有两大维度：目标客户选择通常需综合考虑以下因素：目标客户选择通常需综合考虑以下因素：盈利机会 市场机会8、3 建立客户信息8、4 建立客户关系9 9、了解目标客户、了解目标客户 一名成功的客户经理，往往将50%以上的工作时间用来了解客户。了解客户的工作贯穿于客户管理全过程，是你一直要做的功课。9 9、1 1 接触客户接触客户 接触客户的方式很多，常见的有拜访、客户活动等，其中拜访是最主要的方式。9 9、1 1、1 1 预约预约电话约访的技巧（1）保持良好的心情，语气自信但不盛气凌人。对于从未谋面的新客户，声音中传达的信息是给对方的第一印象；（2）确认对方身份后，以职位等尊称对方；（3）结束电
34、话时，应有明确的结束语，也可以是对拜访表示期待。无论是否约访成功都要对客户表示感谢，以“再见”结束通话，待客户回应后轻轻挂上电话。9 9、1 1、2 2 拜访拜访 所有与客户会面的步骤与要所有与客户会面的步骤与要 素是基本一致的素是基本一致的参加会面的人员安排要注意对等原则，在拜访政府部门、大型国企、世界500强企业、集团公司总部等重要决策人时，应提请高层领导支持，通过相当级别的领导介入，可提升与客户的交流质量。客户拜访包括四个步骤：客户拜访包括四个步骤：第一阶段：开始会谈第一阶段：开始会谈第二阶段：问题调查，了解客户的动机第二阶段：问题调查，了解客户的动机第三阶段：问题解决第三阶段：问题解决
35、第四阶段：确认已达成的协议第四阶段：确认已达成的协议开始会谈有五项程序，必须按顺序必不可开始会谈有五项程序，必须按顺序必不可少地进行，时间长短可按情况进行调节：少地进行，时间长短可按情况进行调节：寒暄与介绍 从轻松的话题入手拉近双方感觉距离 简要说明促成此次会见的缘由陈述访问的目的 提出过渡性问题（应注意：新客户、老客户区别）9 9、1 1、3 3 客户需求调查客户需求调查客户愿望客户需求客户愿望客户需求很多时候，客户会直接告诉你他要申请什么业务，很多时候，客户会直接告诉你他要申请什么业务，但这仅仅是客户的但这仅仅是客户的“愿望愿望”，不是真正意义上的，不是真正意义上的“需求需求”。客户需求是
36、指客户真正需要的东西，包括。客户需求是指客户真正需要的东西，包括客户现有需求以及需要你去引导和激发的潜在需求，客户现有需求以及需要你去引导和激发的潜在需求，后者对现有客户的交叉扩大销售尤为重要。后者对现有客户的交叉扩大销售尤为重要。客户的愿望与需求往往是不匹配的，你的工作就是客户的愿望与需求往往是不匹配的，你的工作就是了解和发掘客户真正的需求，并在其愿望小于需求了解和发掘客户真正的需求，并在其愿望小于需求时引导开发其潜在需求，在客户的愿望高于实际需时引导开发其潜在需求，在客户的愿望高于实际需求时帮助其修正愿望。求时帮助其修正愿望。客户需求三阶段调查法客户需求三阶段调查法客户需求调查要“两条腿”
37、走路，一是通过与客户接触直接了解，二是从客户外部了解相关信息，两种途径获得的信息应互相验证和补充，以获得完整准确的信息。第一阶段第一阶段 接触拜访前客户基本信息的收集接触拜访前客户基本信息的收集需了解的基本信息需了解的基本信息（1）目标客户主要决策管理人员的情况，包括姓名、性别、年龄、文化程度、家庭情况、个人爱好、联系途径等；（2）目标客户生产经营情况、市场占有情况、资金运作情况、企业发展历史、目前遇到的问题；（3）目标客户及关联企业的基本情况；（4）与客户所在行业有关的知识及该行业的历史与现状；（5）与其他金融机构的合作情况及下一步对银行可能的业务需求 客户信息的获得渠道客户信息的获得渠道
38、（1）目标企业的宣传材料；（2）政府主管部门；（3）行业协会或学会；（4）传播媒介或公开出版物；（5）中介机构；（6）与目标客户关系密切的其他客户；（7）熟悉客户内部情况的人，尤其是客户主要决策人的智囊；（8）目标客户的供应商或客户。第二阶段第二阶段 接触拜访中客户需求及信息的收集接触拜访中客户需求及信息的收集和了解和了解 用“望闻问切”法来了解客户及其需求：望，即观色，看客户的反应闻，即察言，倾听客户的话语问，即善于发问，准备问题提纲切，即商谈之中全面了解客户需求，确认客户的需求第三阶段第三阶段 接触拜访后客户需求的进一步深入接触拜访后客户需求的进一步深入挖掘挖掘1010、设计客户方案、设计
39、客户方案（制定客户策略和方案）（制定客户策略和方案）产品和服务方()定价策略()内部营销(0 10、1 产品和服务方案按客户规模分类的基本方案按客户价值分类的基本方案1010、2 2、定价策略、定价策略1010、2.1 2.1 差异化定价策略差异化定价策略通常，你在定价时需要考虑以下五方面因素：通常，你在定价时需要考虑以下五方面因素：资本的成本资本的成本银行所提供的服务的固定成本和可变成本的银行所提供的服务的固定成本和可变成本的摊销摊销风险因素在定价中体现风险因素在定价中体现股东收益股东收益同业定价同业定价1010、2.2 2.2 客户需求和银行需求间的平衡客户需求和银行需求间的平衡客户往往希
40、望得到条件最优惠的银行服务协议，而银行则希望从协议中赚取最大利润，关键在于在银行的需求和客户的需求之间寻找平衡。你可能倾向于最大限度降低合同的利润，希望以此长久维持客户关系，并最终弥补客户关系初期的损失。然而，当另一家银行提供更优惠的条件时，你仍然会失去这些客户，所以并不是所有客户都值得去争取，有些客户显然是不值得追逐的。同时，只有与客户建立双赢的关系，银行才能可持续发展，而只有银行发展，身为一员的你才有发展的舞台。在当前银行产品严重同质的情况下，你要向客户重点说明增值服务可能给客户的利益，而非仅简单使用低价策略。10、3 内部营销1111、实施客户方案达成销售、实施客户方案达成销售业务推介价
41、格和产品组合谈判进行业务申报审批拒绝客户申报审批 11 11、1 1业务推介业务推介 通常流程如下图通常流程如下图 常用的谈判技巧常用的谈判技巧一锤定音 无能为力 一张一驰各个击破耐心倾听 各退一步 正话反说 投石问路1212、售后服务、售后服务追踪扩大业务社交性联系客户抱怨投诉处理客户投诉处理的一般步骤如下客户投诉处理的一般步骤如下 安抚客安抚客户情绪户情绪接受投诉接受投诉判定投判定投诉是否诉是否成立成立确定投确定投诉处理诉处理部门部门123456解决方案解决方案 分析原因分析原因第四节第四节 客户经营客户经营成功营销成功营销的案例的案例 13、如何培育人脉、如何培育人脉 客户经理最大的财富
42、是什么？第一是人脉，第二是人脉，第三还是人脉，为什么？因为没了人脉，客户经理人就成了无源之水，无本之木，举步维艰，危机四伏。那么如何积攒来之不易的人脉。人脉是“攒”出来的。1，变化中的关系，成长中的人脉 2，帮不上大忙帮小忙 3，礼仪非常重要，小事不要忽视 4，人脉资源要多用，用才能活，活才 能通，通才能旺 5，建立自己的人脉数据库6，储蓄人脉，不要断线。7，内向人士，多用网络8，做好自己，吸引人脉 14、(1）如何成为优秀客户经理1、在碰了这么一个软钉子后，并没有气馁，至少她并没有拒绝我。2、决定从最好的业务部门入手来争揽业务。每天8：30就到公司，和他们谈天说地（我的兴趣爱好很广泛，什么都
43、能说上一点），很快就和他们熟悉起来，3、碰见公司的董事长兼总经理，有一次他随口说了一句：你每天来得比我们公司员工都早。我也是随口回答：我怕审批时来不及。这次会议，一下子就让部门经理以上领导知道了交行，也知道了我，4、每次的拓展训练都是我了解企业，认识企业基层员工的机会，也是他们了解我的最佳途径。公司的财务经理已经说我是他们公司的一员。5、随着业务的不断发展，我与公司高层领导的往来也越来越密切。6、要做一个优秀的客户经理仅仅会争揽业务是不行的，我向财务经理提出希望能为业务员进行银行业务产品的培训，其实并不是我的业务知识比中行的专家更全面，而是我比他们更了解企业，更了解业务员的需求。讲课由目前企业
44、的具体业务引出银行的金融产品。7、客户又邀请我参加他们的业务论坛，我又适时地宣讲了我行对某一行业的看法，某一业务在开展的过程中可能需要占用的资源，投入产出的比例，其中的风险控制等等。此时我在他们眼里俨然成了专家了8、我适时向公司高层提一些建议，这些建议让公司的董事长对我刮目相看，9、对这个客户从业务员、部门经理到董事长，从业务部门到财务部门再到经营管理层的多层次多渠道的立体营销下，这个客户后来成为我行的代发工资户、企业年金户、报关一点通、网上银行及国际业务钻石级重点客户。多年的客户经理生涯心得体会多年的客户经理生涯心得体会1、每一个客户都需要银行，我们是客户的合作伙伴。2、越了解对方，工作就越
45、主动，需要了解的不仅是客户还有你的竞争伙伴。3、发现客户需求，满足客户需求，刺激客户需求。4、要做前瞻性的工作。5、要有议价能力。6、交叉销售，提高客户离开你的成本；精细化管理，提高客户的综合贡献度。7、重视学习，重视培训。没有社会背景，能做好客户经理吗？做客户经理最重要的条件是什么？做客户经理的关键是：有坚忍不拔的毅力、吃苦耐劳的精神、眼观六路耳听八方的敏感度、善于学习灵活运用的头脑、勇于创新的勇气、超强的自信心。相信自己，一切皆有可能！14、（、（2）如何成为优秀客户经理）如何成为优秀客户经理必须清晰自己的目标尽可能争夺信贷资源要速战速决要锻炼驾驭能力坚信“勤能补拙，水滴石穿，事在人为 招
46、待宴请客户的技巧招待宴请客户的技巧（1）确定宴会的目的与形式，并根据目的决定邀请什么人、邀请多少人，并列出多少人，注意主宾对等。（2）宴请时间不应与客户的工作、生活安排发生冲突，要尽量避开客户的禁忌日。（3）宴请地点视交通、宴请规格、客户喜好而定。（4）提前1-2周制作请柬，发出邀请。即使是便宴，也要提前几天打电话告知。（5）按尊卑位次安排座位。安排多桌宴会时，要确定主桌，并根据离主桌的远近安排尊卑位次。每张桌上的人员安排一般以10人为限。（6）宴请当日，您应在门口迎接，并引领至宴席上。重要人物，还要先领至会议室或休息室。很多业务机会都是在很多业务机会都是在吃饭的时候不经意发现的吃饭的时候不经
47、意发现的 银行家出席宴会的目的不是为了吃喝，而是为了向客户解释银行，介绍自己，宣传产品和服务，进行营销。我多年在这个行业摸索，体会是信贷员就是信用“侦探”。信贷员在贷款前所做的工作应该是弄清借款人的真实情况。除非自己眼见或有人证实，其余都不可信。许多银行的信贷文化不支持信贷员是信用“侦探”这一职能定位，信贷员传统的工作习惯是根据客户所讲的“故事”和财务报表写信贷报告。当借款人提供的信息是错误的或是虚假的情况下，以错误或虚假信息为判断依据的风险分析就会误导贷款决策者做出错误的决策。因此，大量的不良贷款就会出现在银行的资产负债表上。第五节第五节 小结小结严格把关严格把关评审关评审关评审关评审关程序
48、关程序关程序关程序关源头关源头关源头关源头关选择关选择关选择关选择关创建信贷安全港，必须严把四关创建信贷安全港，必须严把四关创建信贷安全港，必须严把四关创建信贷安全港，必须严把四关 -:.切入不等于擦边，切入更不是违规违切入不等于擦边，切入更不是违规违纪。切入是突破口，操作必须合规合法。纪。切入是突破口，操作必须合规合法。许多成功的领导者正是在洞察市场变许多成功的领导者正是在洞察市场变化规律的基础上准确把握目标和发展方向，化规律的基础上准确把握目标和发展方向，从而领导市场潮流，并抢先占领市场有利从而领导市场潮流，并抢先占领市场有利地位，使之处于不败之地。地位，使之处于不败之地。只要善于观察，勤
49、于思考，我们就能从需求中看到机会。就能找到生财之道，在经济社会里，我刚才举的八个案例都说明了只要用心去做，任何奇迹都可以创造。世上并不缺少财富，缺少的是发现财富的慧眼那要靠激情去点燃，靠创新去实现，靠勇气去实践的真正的点金术。金融处在各个利益主体的交汇点，可金融处在各个利益主体的交汇点，可谓牵一发而动全身，其服务的正确的定谓牵一发而动全身，其服务的正确的定位，准确的切入点的选择，往往能达到位，准确的切入点的选择，往往能达到四两拨千斤的功效。四两拨千斤的功效。谢谢3月-2304:11:5504:1104:113月-233月-2304:1104:1104:11:553月-233月-2304:11:552023/3/224:11:55