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1、服务意识培训目录服务意识培训目录服务意识培训目录服务意识培训目录培训目标培训目标培训目标培训目标培训纲要培训纲要培训纲要培训纲要绪论：绪论：绪论：绪论：1 1 1 1、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识 2 2 2 2、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说
2、话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第1页/共62页服务意识培训服务意识培训服务意识培训服务意识培训培训目标培训目标培训目标培训目标培训纲要培训纲要培训纲要培训纲要绪论：绪论：绪论：绪论：1 1 1 1、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识 2 2 2 2、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义
3、、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第2页/共6
4、2页培训目标培训目标培训目标培训目标1 1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识 到，到，优质的客户服务，是出自内心的一种意愿；优质的客户服务，是出自内心的一种意愿；2 2、使管理者明白，、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果；服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果；3 3、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。第3页/共62页服务意识培训服务意识培训服务意识培训服务意识培训培训目标培训目标培训目标培训目标培训纲要
5、培训纲要培训纲要培训纲要绪论：绪论：绪论：绪论：1 1 1 1、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识 2 2 2 2、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务
6、中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第4页/共62页绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识 经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中
7、心”的转变。优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。第5页/共62页绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识顾客是怎样流失的？顾客是怎样流失的？顾客是怎样流失的？顾客是怎样流失的？失去客户的百分比失去客户的百分比原原 因因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心第6页/共62页不满的客人不满的客人 一个
8、投诉不满的客人背后一个投诉不满的客人背后有有2525个不满的客人个不满的客人 2424人不满但不会投诉人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉糕的经历告诉10-2010-20人人 投诉者比不投诉者更有意投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系愿与公司保持联系 投诉者的问题得到解决，投诉者的问题得到解决，会有会有60%60%的投诉者愿意与的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速公司保持联系；如果迅速得到解决，会有得到解决，会有90-95%90-95%的的顾客会与公司保持联系顾客会与公司保持联系 一个满意的客人会告诉一个满意的客人会告诉一个满意的客人会告诉一个满意的客人
9、会告诉1-51-51-51-5人人人人 100100100100个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来25252525个个个个客人客人客人客人 维持一个老顾客的成本通常只维持一个老顾客的成本通常只维持一个老顾客的成本通常只维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的有吸引一个新顾客的有吸引一个新顾客的有吸引一个新顾客的1/51/51/51/5 更多的光顾公司并对该公司的更多的光顾公司并对该公司的更多的光顾公司并对该公司的更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚产品保持忠诚产品保持忠诚产品保持忠诚 对他人说餐厅的好话，较少注对他人说餐厅的好话，较少注对他人说餐厅的
10、好话，较少注对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不意竞争品牌的宣传，对价格不意竞争品牌的宣传，对价格不意竞争品牌的宣传，对价格不敏感敏感敏感敏感 给公司提供有关产品和服务的给公司提供有关产品和服务的给公司提供有关产品和服务的给公司提供有关产品和服务的好建议好建议好建议好建议满意的客人第7页/共62页绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识 客人的种类客人的种类客人的种类客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机额外的服务良机第8页/共62页绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识绪论：为什
11、么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满的原因导致了客人满意或不满的原因导致了客人满意或不满的原因导致了客人满意或不满 服务关键因素（见下表）服务关键因素（见下表）服务关键因素（见下表）服务关键因素（见下表）第9页/共62页顾客需要什么（顾客最重视什么）顾客需要什么（顾客最重视什么）顾客需要什
12、么（顾客最重视什么）顾客需要什么（顾客最重视什么）物美价廉的感觉物美价廉的感觉物美价廉的感觉物美价廉的感觉站在客人的角度想问题站在客人的角度想问题站在客人的角度想问题站在客人的角度想问题礼貌礼貌礼貌礼貌没有霸王条款没有霸王条款没有霸王条款没有霸王条款清洁的环境清洁的环境清洁的环境清洁的环境倾听倾听倾听倾听愉快的感觉愉快的感觉愉快的感觉愉快的感觉全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题温馨的感觉温馨的感觉温馨的感觉温馨的感觉效率及安全保障效率及安全保障效率及安全保障效率及安全保障可帮助客人成长让可帮助客人成长让可帮助客人成长让可帮助客人成长让放心放
13、心放心放心让客人得到满足让客人得到满足让客人得到满足让客人得到满足显示自我尊严显示自我尊严显示自我尊严显示自我尊严方便方便方便方便微笑及问候微笑及问候微笑及问候微笑及问候提供完整的服务提供完整的服务提供完整的服务提供完整的服务收到重视收到重视收到重视收到重视认识并熟悉客人认识并熟悉客人认识并熟悉客人认识并熟悉客人合理，迅速的投诉渠道合理，迅速的投诉渠道合理，迅速的投诉渠道合理，迅速的投诉渠道产品具有吸引力产品具有吸引力产品具有吸引力产品具有吸引力专业的人员专业的人员专业的人员专业的人员兴趣兴趣兴趣兴趣不能等太久不能等太久不能等太久不能等太久提供完整的选择提供完整的选择提供完整的选择提供完整的选
14、择前后一致的对客态度前后一致的对客态度前后一致的对客态度前后一致的对客态度第10页/共62页绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识 顾客服务的等级顾客服务的等级您的位置在哪里第11页/共62页绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识不不良良服服务务恶恶性性循循环环第12页/共62页服务意识培训服务意识培训服务意识培训服务意识培训培训目标培训目标培训目标培训目标培训纲要培训纲要培训纲要培训纲要绪论：绪论：绪论：绪论：1 1 1 1、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服
15、务意识、为什么要有服务意识 2 2 2 2、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中
16、的肢体语言第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第13页/共62页绪论：服务及服务意识的含义绪论：服务及服务意识的含义服务服务：“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”（现代汉语词典现代汉语词典 ）“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”前者的解释抓住了前者的解释抓住了“服务服务”的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。脑地去做
17、；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。第14页/共62页绪论：服务及服务意识的含义绪论：服务及服务意识的含义 服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它
18、是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。育训练形成的。第15页/共62页服务意识培训服务意识培训服务意识培训服务意识培训培训目标培训目标培训目标培训目标培训纲要培训纲要培训纲要培训纲要绪论：绪论：绪论：绪论：1 1 1 1、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识 2 2 2 2、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要
19、运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第16页/共62页服务六要素服务六要素 工作能力工作能力 专业知识专业知识 自豪感自豪感 仪表仪表 彬彬有礼彬彬有礼 多尽一分力多尽一分力第17页/共62页服务六要素服务六要素工作能力工作能力 工作迅速、准确、高效率工作迅速、准
20、确、高效率专业知识专业知识 能够解答和处理问题能够解答和处理问题自豪感自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲对自己的工作感到自豪、骄傲;幸福的来源、自我价值幸福的来源、自我价值第18页/共62页服务六要素服务六要素仪表仪表彬彬有礼彬彬有礼多尽一分力多尽一分力 101%101%的惊喜服务的惊喜服务 给自己创造发展的机会给自己创造发展的机会 快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜而是喜 欢我应该做的事。欢我应该做的事。第19页/共62页服务意识培训服务意识培训服务意识培训服务意识培训培训目标培训目标培训目标培训目标培训纲要培训纲要培训纲要培训纲要绪论：绪论：绪论：绪
21、论：1 1 1 1、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识 2 2 2 2、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中
22、的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第20页/共62页优秀服务人员需要运用的技巧优秀服务人员需要运用的技巧头脑头脑 掌握最新的产品知识掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧懂得基本的推销技巧耳朵耳朵 留心聆听，发现需求留心聆听，发现需求眼睛眼睛 常常留意生意机会常常留意生意机会口才口才 生动有趣的表达生动有趣的表达心灵心灵 关心客人，推销客人想要关心客人，推销客人想要 而非我们想要而非我们想要的产品。的产品。第21页/共62页服务意识培训服务意识培训服务意识培训服务意识培训培训目标培训
23、目标培训目标培训目标培训纲要培训纲要培训纲要培训纲要绪论：绪论：绪论：绪论：1 1 1 1、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识 2 2 2 2、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、
24、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第22页/共62页注视技巧注视技巧注视技巧注视技巧 察言观色察言观色察言观色察言观色 你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象第23页/共62页注视技巧注视技巧注视技巧注视技巧目光注视目光注视目光注视目光注视 英国的迈克尔英国的迈克尔阿盖尔先生是一位研究社会心理学阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现
25、人在彼此交谈中，和肢体语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有平均约有6161的时间里目光会保持着注视对方的状的时间里目光会保持着注视对方的状态。自己说话时，注视对方的时间约占态。自己说话时，注视对方的时间约占4141；聆听；聆听别人说话时，注视对方的时间约占别人说话时，注视对方的时间约占7575；而交谈时；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占双方彼此目光对视的时间约占3131。阿盖尔的纪录。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续显示，人们的每次注视平均持续295295秒，双方目光对秒，双方目光对视平均持续视平均持续118118秒。秒。三角原则三角原则三角原则三角原则不熟悉不熟悉不熟悉不
26、熟悉-大三角（两眼和额中间）大三角（两眼和额中间）大三角（两眼和额中间）大三角（两眼和额中间）较熟悉较熟悉较熟悉较熟悉-小三角（两眼和额中间）小三角（两眼和额中间）小三角（两眼和额中间）小三角（两眼和额中间）很熟悉很熟悉很熟悉很熟悉-倒三角（两眼与下颌稍下部）倒三角（两眼与下颌稍下部）倒三角（两眼与下颌稍下部）倒三角（两眼与下颌稍下部）第24页/共62页注视技巧注视技巧注视技巧注视技巧英国的迈克尔英国的迈克尔阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现欧美人在彼此交谈的过阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现欧美人在彼此交谈的过程中，平均约有程中，平均约有61
27、61的时间里目光会保持着注视对方的状态。这其中包括自己说话时，注视对方的时间约的时间里目光会保持着注视对方的状态。这其中包括自己说话时，注视对方的时间约占占4141；聆听别人说话时，注视对方的时间约占；聆听别人说话时，注视对方的时间约占7575；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占3131。阿盖。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续295295秒，双方目光对视平均持续秒，双方目光对视平均持续118118秒。秒。第25页/共62页注视技巧注视技巧注视技巧注视技巧如何如何观察客人客人讨论：观察顾客从那几个角度讨论：观察顾客从
28、那几个角度第26页/共62页注视技巧注视技巧注视技巧注视技巧 分组讨论：观察客人从那几个角度分组讨论：观察客人从那几个角度肢体语言肢体语言衣着衣着动作动作交通工具交通工具通讯工具通讯工具表情表情语言语言态度态度眼神眼神神态神态语气语气气质气质年龄年龄其他其他第27页/共62页倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧倾听艺术倾听艺术倾听艺术倾听艺术倾听是心与心的沟通倾听是心与心的沟通倾听是一种默契倾听是一种默契倾听是信任的托付倾听是信任的托付倾听是个人人格的成长倾听是个人人格的成长第28页/共62页倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧不良的倾听行为表现不良的倾听行为表现 良好的倾听行为表现良
29、好的倾听行为表现 眼神眼神 看别的地方；目光呆滞、看别的地方；目光呆滞、无神；东张西望无神；东张西望 保持适当的目光接触保持适当的目光接触 表情表情 严肃；冷漠；皱眉；过度严肃；冷漠；皱眉；过度的情绪反应的情绪反应 适当的微笑、肯定地点头、适当的微笑、肯定地点头、配合说话内容的表情配合说话内容的表情 动作动作 身体背向说话者；双手交身体背向说话者；双手交叉放在胸前；坐在椅子上叉放在胸前；坐在椅子上身体后仰；转笔；伸懒腰；身体后仰；转笔；伸懒腰；做其他事做其他事 身体面向说话者；适当的身体面向说话者；适当的安抚；不做其他事情安抚；不做其他事情 言语言语 打断别人的话；装腔作势；打断别人的话；装腔
30、作势；声音太大或太小；窃窃私声音太大或太小；窃窃私语；不给予回应语；不给予回应等别人说完再说；适当的等别人说完再说；适当的语调；适当的音量语调；适当的音量第29页/共62页倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧艺 术艺 术 美国知名主持人林克莱特美国知名主持人林克莱特;一天访问一名小朋友，问他说：一天访问一名小朋友，问他说：“你长大後想要当甚麽呀？你长大後想要当甚麽呀？”小朋友天真的回答：小朋友天真的回答：“嗯嗯我要当飞机的驾驶员！我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎麽办？空所有引擎
31、都熄火了，你会怎麽办？”小朋友想了想：小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。然後我挂上我的降落伞跳出去。”现场的观众大笑，也认为这个孩子是个自作聪明，不顾别现场的观众大笑，也认为这个孩子是个自作聪明，不顾别人的家伙。人的家伙。这时，林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的这时，林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是真实不虚的。真实不虚的。于是林克莱特问他说：于是林克莱特问他说：“为甚麽要这麽做？为
32、甚麽要这麽做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！”“我还要回来！我还要回来！”。你听到别人说话时你听到别人说话时.你真的听懂他说的意思吗？你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺听的艺术术”第30页/共62页倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧 听的艺术原来很简单听的艺术原来很简单 其一，专心听讲，因为它是听者其一，专心听讲，因为它是听者 所给予的暗示性赞美所给予的暗示性赞美 .其二，在专心听的同时，听话要完全，不要光听一
33、半，其二，在专心听的同时，听话要完全，不要光听一半，然后然后“擅自做主擅自做主”揣测他人的下半句话；揣测他人的下半句话；其三，不要其三，不要“自作聪明自作聪明”.还有，不要把自己的意思，还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。投射到别人所说的话上头。第31页/共62页微笑的魅力微笑的魅力微笑的魅力微笑的魅力 谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑 怎样防止你的微笑被盗怎样防止你的微笑被盗怎样防止你的微笑被盗怎样防止你的微笑被盗 微笑服务特训微笑服务特训微笑服务特训微笑服务特训第32页/共62页 微笑的魅力微笑的魅力微笑的魅力微笑的魅力怎样防止别人偷走你的微笑怎
34、样防止别人偷走你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑某商场柜台前某商场柜台前-顾顾 客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？营业员：开展微笑服务啊！营业员：开展微笑服务啊！顾顾 客：那和徽章有什么关系呢？客：那和徽章有什么关系呢？营业员：你没看营业员：你没看 到徽章上的脸都是微笑吗？！到徽章上的脸都是微笑吗？！第33页/共62页微笑的魅力微笑的魅力微笑的魅力微笑的魅力微笑的魅力微笑的魅力消除隔阂有利于健康获取回报调节情绪第34页/共62页微笑的魅力微笑的魅力微笑的魅力微笑的魅力恰当的微笑恰当的微笑恰当的微笑恰当的微笑表现谦恭表现谦恭
35、表现友好表现友好表现真诚表现真诚表现适时表现适时第35页/共62页微笑的魅力微笑的魅力微笑的魅力微笑的魅力标准的微笑服务标准的微笑服务标准的微笑服务标准的微笑服务 微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方注视对方“小三点小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚诚 小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑流露笑意会心含蓄的笑 笑的方法就是：不要机械的笑，笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名机械的笑呢会让客人感觉到莫名
36、 其妙不可理喻，也不宜随其妙不可理喻，也不宜随 时咧嘴笑，微笑应该是自时咧嘴笑，微笑应该是自 然表情的流露面对客人应然表情的流露面对客人应 表现出热情、亲切、真诚、表现出热情、亲切、真诚、友好。必要的时候还要有友好。必要的时候还要有 同情的表情。同情的表情。微笑特训微笑特训第36页/共62页微笑的魅力微笑的魅力微笑的魅力微笑的魅力标准的微笑服务标准的微笑服务标准的微笑服务标准的微笑服务微笑三结合微笑三结合微笑三结合微笑三结合1.1.与眼睛结合与眼睛结合与眼睛结合与眼睛结合2.2.与语言结合与语言结合与语言结合与语言结合3.3.与身体结合与身体结合与身体结合与身体结合人类的全部信息表达=7%语言
37、+38%语气+55%肢体语言第37页/共62页说的技巧说的技巧说的技巧说的技巧请看下组对话请看下组对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看看看 这个城市！这个城市！司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！客人：
38、小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！没有亲自用过，还不知它的问题罢了！第38页/共62页说的技巧说的技巧说的技巧说的技巧 急事急事急事急事-慢慢说慢慢说慢慢说慢慢说 小事小事小事小事-幽默的说幽默的说幽默的说幽默的说 没把握的事没把握的事没把握的事没把握的事-谨慎的说谨慎的说谨慎的说谨慎的说 没发生的事没发生的事没发生的事没发生的事-不要胡说不要胡说不要胡说不要胡说 做不到的是做不到的是做不到的是做不到的是-别乱说别乱说别乱说别乱
39、说 伤害人的事伤害人的事伤害人的事伤害人的事-不能说不能说不能说不能说 客人的事客人的事客人的事客人的事-不要见人就说不要见人就说不要见人就说不要见人就说 私人的事私人的事私人的事私人的事-小心的说小心的说小心的说小心的说 自己的事自己的事自己的事自己的事-听别人怎么说听别人怎么说听别人怎么说听别人怎么说 投诉的事投诉的事投诉的事投诉的事-照直说照直说照直说照直说第39页/共62页说的技巧说的技巧说的技巧说的技巧 称赞客人称赞客人称赞客人称赞客人称赞的注意事项称赞的注意事项称赞的注意事项称赞的注意事项 实事求是实事求是实事求是实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁不奉承，不献媚，不拍马屁不奉承，不
40、献媚，不拍马屁不奉承，不献媚，不拍马屁 有感而发有感而发有感而发有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺发自内心，不做作，不假惺惺发自内心，不做作，不假惺惺发自内心，不做作，不假惺惺 因人而异因人而异因人而异因人而异 一对夫妇来用餐：一对夫妇来用餐：A A：先生，您很有教养！：先生，您很有教养！B B：先生，您很英俊，一定有女人缘！：先生，您很英俊，一定有女人缘！C C：先生，您的领带很棒！：先生，您的领带很棒！不要厚此薄彼不要厚此薄彼 注意场合注意场合第40页/共62页服务意识培训服务意识培训服务意识培训服务意识培训培训目标培训目标培训目标培训目标培训纲要培训纲要培训纲要培训纲要绪论：绪论：绪论
41、：绪论：1 1 1 1、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识 2 2 2 2、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服
42、务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第41页/共62页服务中的肢体语言服务中的肢体语言研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言，语调和肢研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言，语调和肢体语言。其中，人们从语调获得的信息是体语言。其中，人们从语调获得的信息是38%38%，从肢体语言中获得的信息，从肢体语言中获得的信息占占55%55%，而从语言获得的信息仅占，而从语言获得的信息仅占7%7%。可见肢体语言有时比说话更重要。可见肢体语言有时比说话更重要。第42
43、页/共62页我们如何理解这些肢体语言我们如何理解这些肢体语言我们如何理解这些肢体语言我们如何理解这些肢体语言人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿，谓之肢体语言第43页/共62页服务中的肢体语言服务中的肢体语言我们的肢体有哪些语言我们的肢体有哪些语言我们的肢体有哪些语言我们的肢体有哪些语言 眼神眼神眼神眼神 面部表情面部表情面部表情面部表情 手势，身体动作手势，身体动作手势，身体动作手势，身体动作 语音，语调语音，语调语音，语调语音，语调 人际距离人际距离人际距离人际距离第44页/共62页服务中的肢体语言服务中的肢体语言 眼神眼神眼神眼神 与陌
44、生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的 直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在 瞪着别人看是不礼貌的瞪着别人看是不礼貌的瞪着别人看是不礼貌的瞪着别人看是不礼貌的第45页/共62页服务中的肢体语言服务中的肢体语言 嘴嘴嘴嘴 谈
45、话时尽量少努嘴或撇嘴谈话时尽量少努嘴或撇嘴谈话时尽量少努嘴或撇嘴谈话时尽量少努嘴或撇嘴 嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑第46页/共62页服务中的肢体语言服务中的肢体语言 语音、语调语音、语调语音、语调语音、语调 用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交流。用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交流。用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交流。用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交流。声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。声音不
46、要过大，亲切，柔和，面带微笑。尊敬客人，不要打断客人的谈话尊敬客人，不要打断客人的谈话尊敬客人，不要打断客人的谈话尊敬客人，不要打断客人的谈话第47页/共62页人际距离人际距离人际距离人际距离 亲密距离亲密距离亲密距离亲密距离0.50.50.50.5米米米米 个人距离个人距离个人距离个人距离0.5-1.250.5-1.250.5-1.250.5-1.25米米米米 社会距离社会距离社会距离社会距离3 3 3 3米米米米 谈话距离谈话距离谈话距离谈话距离1 1 1 1米米米米第48页/共62页服务意识培训服务意识培训服务意识培训服务意识培训培训目标培训目标培训目标培训目标培训纲要培训纲要培训纲要培
47、训纲要绪论：绪论：绪论：绪论：1 1 1 1、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识 2 2 2 2、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑
48、、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理第49页/共62页投诉处理投诉处理投诉处理投诉处理 客人为什么要投诉客人为什么要投诉客人为什么要投诉客人为什么要投诉 有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧有效处理投诉的技巧 有效处理投诉的意义有效处理投诉的意义有效处理投诉的意义有效处理投诉的意义第50页/共62页客人为什么要投诉客人为什么要投诉客人为什么要投诉客人为什么要投诉投诉产生的原因投诉产生的原因投诉产生的原因投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得
49、到预期的服务，即实际情况最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。不满意心态有压力个性有情绪后悔第51页/
50、共62页客人为什么要投诉客人为什么要投诉客人为什么要投诉客人为什么要投诉客人投诉的目的客人投诉的目的客人投诉的目的客人投诉的目的 1 1、客户希望他们的问题能得到重视、客户希望他们的问题能得到重视2 2、能得到相关人员的热情接待、能得到相关人员的热情接待3 3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 第52页/共62页客人为什么要投诉客人为什么要投诉客人为什么要投诉客人为什么要投诉 客户的四种需求客户的四种需求客户的四种需求客户的四种需求1 1 1 1、被关心、被关心、被关心、被关心2 2 2 2、被倾听、被倾听、被倾听、被倾