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1、 临床质量+服务质量+运营质量运营系统运营系统是把产品和服务是把产品和服务传递给顾客的过程。传递给顾客的过程。包括：态度、流程、包括：态度、流程、政策、设施等。政策、设施等。临床质量是顾客临床质量是顾客需要的需要的核心价值核心价值服务质量是服务质量是同质化同质化产品时，产品时，顾客选择离开还是再来的一个顾客选择离开还是再来的一个主要原因主要原因医院最重要的3种“质量”第1页/共42页医院优质服务领导力医院优质服务领导力高燕萍20092009年年8 8月月2828日日 上海上海 一、医院优质服务概述 二、“医院优质服务工程”路径图 三、创建医院优质服务体系的五个基本步骤 四、用心服务,重在细节课
2、程大纲课程大纲第2页/共42页一、医院优质服务概述第3页/共42页医院服务的特点专业性非常高风险性非常高系统流程复杂接触度很高的反馈要及时需要患者很好地配合与信赖医护工作量大、人手紧张心理脆弱的特殊顾客第4页/共42页服务质量是顾客的一种主观体验和感知服务的主要特点服务的主要特点 服务的管理难点服务的管理难点它是它是无无形形的的比较难以全面比较难以全面-测评测评它是它是个性化个性化的的每个人的每个人的-不完全一样不完全一样它是它是广泛性广泛性的的分布面分布面-发生发生它是它是不可储存不可储存的的 服务的服务的“生产生产”和和“销售销售”是是-进行进行它是它是人际间人际间的的双方受双方受情绪和情
3、绪和-偏好的影响偏好的影响第5页/共42页“医”与“疗”医治：医术、勇敢、冷静、客观、严谨、严肃、高深、有学问、神秘。疗慰：康复治疗、温馨笑容、和蔼可亲、沟通流畅、提供帮助、让你开心、照顾你的愿意、提供专业意见、耐心劝导、平等、轻松、舒适。第6页/共42页“病”与“人”“病”：疾病、痛苦、危害、需要医治、威胁健康与生命，必须花钱“人”：有生活的追求、有情感、需交流、能表达情感（感激、憎恶、喜欢）、有思考、传播评论、会反抗、有比较、有亲属团体、在医院是弱者、付钱者。第7页/共42页期望期望惊喜服务惊喜服务满意服务满意服务 不满服务不满服务）“管理”医院服务的满意度 -分析顾客心理基本基本没有满意
4、没有满意超越超越第8页/共42页A、惊喜的服务质量：感知服务 预期服务B、满意的服务质量:感知服务 =预期服务 C、没有满意的服务质量:感知服务 基本需求 D、不满的服务质量:感知服务 基本需求 管理顾客预期期望 -左右为难第9页/共42页 优质服务的本质基本需求意外的惊喜意外的惊喜期望得到的服务期望得到的服务顾客的需求与期望 第10页/共42页提升顾客服务感知的5 5大要素1、可靠性 技能 2、反应能力应变性3、保证性 承诺与流程4、同理心 爱心5、有形证据-环境，第11页/共42页二、创建现代医院优质服务体系工程图第12页/共42页 医院卓越的服务质量（目标）医院的服务策略与服务文化建立在
5、医院服务策略与文化上的三个支点个个人人服服务务能能力力服服务务流流程程再再造造服服务务领领导导力力第13页/共42页评估评估医院的标准医院的标准剧本剧本医院的服务文化医院的服务文化实施流程工具医院的远景、使命、价值观、医院的远景、使命、价值观、第14页/共42页三、创建医院优质服务体系的5个基本步骤第15页/共42页1 1、顾客导向时代 -倒金字塔管理顾客一线服务人员一线服务人员现场管理者现场管理者中层管理者中层管理者高层高层管理者管理者医院导向时代医院导向时代(过去过去)顾客导向时代顾客导向时代(现在现在)顾客一线服务人员一线服务人员中层管理者中层管理者高层高层管理者管理者关键时刻组织关键时
6、刻组织:15秒决定论秒决定论官僚体制组织官僚体制组织:规章决定论规章决定论第16页/共42页一线实际、市场竞争、一线实际、市场竞争、员工心声、患者要求员工心声、患者要求不同层级的主管与一线的接触度第17页/共42页2 2、找到顾客心声目的：了解顾客真实的需求，确定医院的服务方向；顾客包括：病人、员工、合作伙伴方法：如：集中小组法问卷调研等如：集中小组法的具体做法：1、邀请15人参加，大概2小时 2、请大家提出意见和建议 3、院长主持，管理者旁听 4、提炼出顾客的真实想法，3天后提出改进措施 5、为参与者提供奖品和餐券第18页/共42页STEP 2STEP 2：“定义”服务1、服务策略2、服务格
7、言3、服务准则4、服务标准5、流程再造（设计）把顾客的期望转化成医院服务的标准第19页/共42页1 1、思考服务策略之前-我们要成为一所什么样的医院？（AH）对于顾客而言，好服务意味着什么？我们的服务理念和标准是什么？第20页/共42页2 2、“服务格言”分享：在市人民医院，为我们的患者提供一流、预应和感动的服务，是我们最崇高的使命我们将尽我们所能，提供一个温馨、有序与安全的环境，应用现代化的医疗科技与设施，创造一个通畅快捷的就医流程市人民医院会让患者有一个物超所值的美好体验即使是没有说出来的有些愿望与需求也会得到满足。第21页/共42页3 3、我们的服务准则一流的服务预应的服务感动的服务第2
8、2页/共42页4 4、感动服务的行为标准性质描述性质描述超出顾客期望值的服务超出顾客期望值的服务行为标准行为标准1 1、对顾客遗落的物品、药品送到手上或家里、对顾客遗落的物品、药品送到手上或家里2 2、建立同类医院收费的比较表，说明我院的收费、建立同类医院收费的比较表，说明我院的收费是合理的、是低的是合理的、是低的3 3、提供跟踪服务，为新生儿出院后打电话问候，、提供跟踪服务，为新生儿出院后打电话问候，知道家长做正确护理知道家长做正确护理4 4、为病人采购本地无法采购的药品、为病人采购本地无法采购的药品5 5、护士面对急症病人抢救无效时，要尊重死者，、护士面对急症病人抢救无效时，要尊重死者，认
9、真仔细作好尸体护理，并陪伴亲属送死者遗体至认真仔细作好尸体护理，并陪伴亲属送死者遗体至太平间或车上。太平间或车上。第23页/共42页STEP 3STEP 3：培训服务1、全员培训2、培训内容3、技能培训4、设计教案5、培养内训师 给员工提供实效可操作的服务培训第24页/共42页STEP 4STEP 4：实施服务1、关键时刻2、服务剧本3、服务补救4、主管辅导把优质服务在一线发挥出来把优质服务在一线发挥出来第25页/共42页 2、服务剧本（服务手册）篇章构成篇章构成-一、医疗服务篇 二、护理服务篇 三、医技服务篇 四、行政后勤服务篇第27页/共42页服务标准与剧本“”第28页/共42页Scena
10、rio场景场景:10-5-1与顾客接触的服务剧本与顾客接触的服务剧本What I Do:What I Say:10 steps 10 steps awayaway 10 10步距离步距离5 steps away5 steps away 5 5步距离步距离 1 step away1 step away 1 1步距离步距离 第29页/共42页3 3、服务补救Service RecoveryService Recovery在服务失误发生后,服务的提供者为提高客户满意度,减少客户背离而采取的一种补救服务质量的功能与活动主要目的：修正与弥补服务过程中所造成的服务质量失误此课程由新加坡国际管理学院为东阳市
11、人民医院特别设计，此课程由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，2007年年4月月第30页/共42页4 4、主 管 辅 导员工行为的改变才是培训的重点这就需要主管在员工培训后进行跟进辅导,帮助员工提升服务技能运用学习约定，主管在课前、课后都要和员工讨论培训情况主管=教练第31页/共42页帮助顾客帮助顾客欢迎顾客欢迎顾客理解顾客理解顾客告别顾客告别顾客此课程由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，此课程由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，2007年年4月月基本服务循环基本服务循环第32页/共42页1、满意度调研2、一线报告3、神秘访客4、其它反馈5、奖励STEP 5STEP
12、 5：评估服务对医院服务表现进行检查、调研、对医院服务表现进行检查、调研、评估、奖励等，不断回顾与改善评估、奖励等，不断回顾与改善第33页/共42页 1、服务评估对服务标杆的认识与期望 KPICARE标准(自信、专注、尊重、共情)交叉审计神秘顾客ISO流程（文档和流程再造）随即反馈第34页/共42页3 3 3 3、神秘访客：服务细节检查、神秘访客：服务细节检查第35页/共42页4 4、其它反馈渠道顾客反馈：直接投诉、投诉意见箱、电话投诉一线人员报告第36页/共42页5 5、奖励与认可奖励和认可环节是强化员工服务行为改进的重要手段.主管及时的鼓励与表扬使员工意识到这样做的好处.设置正式的奖励系统,个人和团队服务奖,持之以恒金牌、银牌、铜牌第37页/共42页四、用心服务，重在细节第38页/共42页服务的“魔鬼”在细节服务，很多时候就是把小事做好！服务，很多时候就是多做一点点！服务，很多时候就是做好关键时刻！服务，很多时候借助科技更有新意！第39页/共42页谢谢！第41页/共42页感谢您的观看。第42页/共42页