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1、 金鹃新鲜人 职场礼仪训练培训目标n电话技巧n企业人仪容仪表n商业性拜访n接待来访Freshmans Standard 电话的技巧电话的技巧电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可以看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的应对，都影响着企业的声誉，希望您能注意电话的使用技巧。Freshmans Standard接电话的技巧铃声响起 拿起话筒报出名字及问候确认对方名字询问来电事项再确认来电事项礼貌的结束电话 挂电话Freshmans Standard打打电话的技巧电话的技巧打电话自我介绍确定对
2、方及问候说明来电事项再确认礼貌的结束谈话挂断电话Freshmans Standard代接代接电话的技巧电话的技巧n来电找的人不在铃声响起 拿起听筒报出名字及问题告诉对方要找的人不在请教对方姓名主动询问是否要留言再确认留言内容 礼貌性的结束电话 挂电话Freshmans Standardn来电找的人正在接电话来电找的人正在接电话铃声响起拿起听筒报出名字及问候请教对方姓名告诉对方要找的人正在接电话对方要求留言对方要求等一会告诉受电者来电者姓名注意等待的时间Freshmans Standard电话注意事项电话注意事项 当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客户应对，为让客户感到我们是一专
3、业、敬业的企业，应注意下列事项。Freshmans Standard结论 电话应对的得体与亲切，会让来电者感到格外的温馨，对我们公司会产生很好的评价，无形中对公司也会产生信任感，这种感觉远远胜过电视、媒体上的形象广告，相信身为广告部的一份子，每个人都有义务做好电话应对的工作。Freshmans Standard企业人礼仪 “做什么就要像什么”，是多数人在人生的各个阶段都能获得成功的条件，您现在已进入了社会，成为一名企业内的员工，那么让您自己的仪容、穿着、举止、礼仪像个企业人士吧！Freshmans Standard男性的仪容、穿着与姿态仪容仪容n头发n耳n眼n鼻毛n口n胡须n手Freshman
4、s Standard男性的仪容、穿着与姿态服装服装n衬衫领带n西装n鞋袜n皮带n笔n名片夹Freshmans Standard男性的仪容、穿着与姿态姿态姿态n站立等待的姿势 碰到某些站立等待的场合时，您可将脚打开，双手握于小腹前，视线可维持较水平微高的幅度，气度安详稳定，表现出自信的态度。Freshmans Standard男性的仪容、穿着与姿态姿态（续姿态（续）n椅子的座位方法 多半从椅子的左侧入座，紧靠椅背，上身不要太靠着椅背，微向前倾，双手可轻握于腿上或两手分开于膝前，两脚的脚后根靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置。Freshmans Standardn椅子的座位方法 若是坐在较深而软
5、的沙发椅上时，应做在沙发的前端；若往后仰靠在沙发上则下鄂将往上抬，而鼻孔内的鼻毛容易被对方看到，将显得不礼貌，这种坐法应尽量避免。Freshmans Standard男性的仪容、穿着与姿态姿态（续）姿态（续）n手的指示方法当您用手指引某样物品或接引客户指示方向时，食指以下并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。Freshmans Standard女性的仪容、穿着与姿态n办公室是一个工作场所，得体的装扮应让人感到以下两点：端庄亲切精神焕发Freshmans Standard女性的仪容、穿着与姿态站姿站姿n女性站立时，双手要靠拢，膝盖打直，双手可自然地放在腹前，背部挺直，两眼凝视目标。Freshman
6、s Standard女性的仪容、穿着与姿态座姿座姿n静坐聆听时，可双脚交叉或并拢，双手轻轻地放在膝盖上，两眼凝视说话对象。Freshmans Standard女性的仪容、穿着与姿态走姿姿n抬头挺胸，背脊自然挺直，步伐自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夹可轻置于臂膀间。Freshmans Standard企业人礼仪行礼的方式行礼的方式n当与客人交错而过时，应面带笑容，可行15度的鞠躬礼，以表示对客人的礼貌及打招呼。n当迎接或相送客户时，可行30度的鞠躬礼。n当感谢客户或初次见到客户时，可行45度的鞠躬礼，以示礼貌。Freshmans Standard企业人礼仪交换名片的礼仪交换名片的礼仪n名片应
7、放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，最好不要放在裤袋里。n养成检查名片夹内是否还有名片的习惯；名片的交换方法：大拇指轻夹名片的右大拇指轻夹名片的右下，使对方接拿，以弧状的方式递交于下，使对方接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前对方的胸前。Freshmans Standard企业人礼仪交换名片的礼仪（续）交换名片的礼仪（续）n接名片用双手，拿到后轻轻的念出对方的名字，以让对方确认准确无误；如念错了，记着说对不起。拿到名片后放置于自己名片的上端夹内。n同时交换名片时，可右手递交名片，左手接拿对方名片。n不要无意的玩弄对方名片更不要当场在对方名片上memo事情。n上司在场时不要先递名片，要等上司递上后
8、才能递自己的名片。Freshmans Standard会客室入座的礼仪nA为上座，其次是B、C、DBADCFreshmans Standard会客室入座的礼仪（续）nA为上座，其次B、C、DACDBFreshmans Standard乘车礼仪n当您邀请客人乘坐计程车时？n当您邀请客人，并自行开车时？Freshmans Standard当您邀请客人乘坐计程车时？n乘坐计程车时依职位顺序1、2、3、4。43 2 1Freshmans Standard当您邀请客人，并自行开车时？n主人自己开车时依职位顺序1、2、3、4。13 4 2Freshmans Standard共乘电梯的礼仪n4步曲：A、随客
9、人到电梯前；B、电梯来时；C、进入电梯后；D、到达目的地。Freshmans StandardA、伴随客人或长辈来到电梯前注意：“先按电梯”Freshmans StandardB、电梯来时 若客人或长辈不止一人时，可先行进入电梯，一手按开，另一手按住电梯侧门，口中礼貌地说“请进”，请客人们或长辈们进入电梯。Freshmans StandardC、进入电梯后n按下客人或长辈要去的楼层。n若电梯行进时有其它人进入，可主动询问要去几层，帮忙按下。n电梯内可视状况是否寒喧，例如没有其它人员时可略做寒喧，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒喧。n电梯内尽量侧身面对客人。Freshmans Standa
10、rdD、到达目的地n一手按住开，另一只手做出请出的动作，口中可说：“到了，您先请！”n客人走出电梯时，自己立刻走出电梯，并热诚地引导行进的方向。Freshmans Standard拜访客户的礼仪:n事先事先约定时间。n做好准备准备工作。n出发前出发前再确认一次，算好时间出发。n到客户楼前到客户楼前再整装一次。（to be continued）Freshmans Standard拜访客户的礼仪:n进入室入室内面带笑容，并向接待人员说明拜访对象、目的。n见到见到拜访客户要行礼。n商谈商谈时，称呼及遣词用字要注意礼貌。n告辞告辞时，首先要感谢对方抽时间接待。Freshmans Standard商业性
11、拜访注意事项（1）：n准备齐全，注意您的手机：事先想好可能需要用到的东西，并随身携带，免得造成拜访对象的困扰。如果你随身带着移动电话，要避免电话铃响个不停，而且要回避到别处打电话，以免影响办公室中其他人工作。Freshmans Standard商业性拜访注意事项（2）：n 等待的时间：不要向对方的秘书或接待人员做任何要求。如：“我可以用你的电话吗？”“我能跟你借一些邮票吗？”Freshmans Standard商业性拜访注意事项（3）：n随时注意礼貌：当你离开办公室，记得对等候时的接待人员说声“谢谢你（如果能称呼她/他的名字，那么你的道谢会更令人印象深刻）；如果在等候的时候受到良好的接待，也别
12、忘了向对方的老板提起她/他的帮忙）。Freshmans Standard商业性拜访注意事项（4）：n受访对象接听电话时：问对方需不需要私底下接电话：“我需不需要出去？”如果他说不用，你不妨就坐在原位。在打电话时，不要盯着他看，（这会令对方很不自在），同时也不要随意翻看他桌子上的文件资料。这时你不妨看看房间里的其他角落墙上的画、窗外的景观、地毯的图案。Freshmans Standard接待预约访客的礼仪步骤如下：n提前与保安或接待人员打招呼，说明来访人及时间。n看到客户时，立即起立，向客户微笑打招呼。n问候及交换名片。n引导客户到会客室入座。n奉茶或咖啡。n进行商谈。n结束商谈。n送客可视情况
13、送客人出会客室、电梯口及办公大门。Freshmans Standard接待VIP客人：n如VIP客人到访，你应在你们约定好的时间前5分钟，亲自到一楼接待厅等候，迎接、问候来客，并且带领客户到接待场所。此时，让客户先行是较合乎礼仪的，但如果由你走在前面带路，则较能节省时间又不至于走错地方，这时你应走在客户的右右前方。Freshmans Standard消除干扰，专一接待来宾n当约定的人到达时若你正在打电话，应该马上结束，并且告诉通话的对方，等这里的事处理完了，你再回电话给他。约了某人却在晤谈时还不停的接电话，是最令人难以谅解的事。Freshmans Standard接待预约客户的细节 您需注意：
14、n访客来时穿着外套，脱下后，应将它挂在你办公室里的衣柜。n如果来访的是许多人，事前即应准备足够的座椅。n等客户坐定之后你再坐下。n如果客户不是自己带车来的，天气又不好，或访客年纪很大或行动不方便，应帮他叫来出租车。Freshmans Standard如需安排访客参观公司 您可留意：n参观的地区必须是整整齐齐、清清洁洁的。n访客不能干扰员工的作息。n带领参观的人应是具有丰富常识、能言善道并深谙说话的艺术。n准备一些精美的印刷品让客户带回去，以加深他参观的印象。Freshmans Standard应对临时访客的礼仪（一）如果受访对象为他人，您可以这样做：n看到访客时，应立即起立，向客人微笑打招呼。
15、n请教对方大名及来意。n迅速联系受访对象。n询问受访对象，依指示行事：A、带往会客室。B、带往办公室。C、如没时间接见，请其留下讯息再联络。Freshmans StandardA、引导访客到会客室n位于访客左前方，并以右手或左手掌并拢，手臂向前，倾斜约45度，引导访客到会客室就座。n奉茶或咖啡。n告诉访客受访对象立即或几分钟后即来。Freshmans StandardB、带往受访对象办公室n引导访客至拜访对象办公室后，告知访客到达后，轻敲办公室房门，并请问受访对象的意见。n将访客引导给受访对象后，后退一步，再转身告退。Freshmans StandardC、告诉访客，受访人抽不出时间n告诉访客
16、非常不巧，受访人正有事处理，抽不出时间。n请访客留下名片、资料，代为转达。n双手接下资料后，礼貌地送客。Freshmans Standard应对临时访客的礼仪（二）如果您是受访对象：n看到访客时，应立即起立，向客人微笑打招呼。n请教对方大名及来意。n确定自己有无时间：1、有时间，商谈（同上接待方法）。2、无时间，请访客留下名片及确认拜访日期。n送客（见上方法）Freshmans Standard小结n工作场所是一个讲求效率的地方，因此，简单、端庄、洁净、明快是上班一族的服装和仪容准则。n员工良好的商业礼仪，既反应了个人的良好职业素质，更体现了一个公司的企业文化和氛围。因此，让我们现在就开始行动吧！Freshmans Standard