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1、目标规划的原则:SMARTSpecific&Situational具体且因地制宜Measurable&Motivating.可衡量且具有激励效果Actionable&Aligned行动导向且具有一致性Realistic&Reachable实际且相互关联Time-bounded&Trackable时间导向且可追踪第1页/共135页行为事例重要元素-STAR 应征者所面对的情况(Situation)或任务(Task).S/T应征者所采取的行动(Action).做了什么？应征者采取行动后的结果(Result).A R第2页/共135页作为一线销售经理的角色 销售经理是确保战略成功的关键因素连接战略和
2、战术确保良好的执行确保医药代表得到适当的辅导为管理层提供反馈温而厉，威而不猛，恭而安。第3页/共135页销售经理的职责一线销售经理的根本职责是：在所辖地区完成销售业绩并建立公司的长期业务，用最少资源带领团队超额完成公司给予指标。实地辅导：通过实地观察代表的拜访，基于行为给予辅导反馈的能力。合理分配辅导时间，辅导时间达到60随访前按照医药代表能力模型，针对每位代表的实际能力水平,设定连续性SMART的辅导目标，制定阶段性的辅导计划.并应用CRM/QTQ和协访记录等资料做访前准备和沟通实地观察并记录代表的拜访行为，不干预代表的拜访。每个拜访结束，能围绕观察，展开基于事实的辅导反馈。一天随访结束时，
3、总结一天拜访的观察，运用医药代表能力模型与代表讨论后续行动计划。并在协访当天填写实地辅导报告，内容完整、详实。组建团队：招募新人、绩效管理、招聘合适人才，通过绩效管理发展高效团队的能力能在招聘前按照医药代表工作职责和职位能力要求,准备面试指南.招聘时按照面试指南并运用面试技巧招聘到合适的人才能及时处理职位空缺,有效地与人力资源部和上一级经理沟通并得到支持.通过有效计划使职位空缺率符合公司要求。能根据业务计划及医药代表的能力,与代表讨论设定明确的绩效目标及个人发展计划持续跟进代表的绩效目标和个人发展计划，随时提供反馈和辅导,协助代表达成目标及个人发展计划。综合各方反馈，与员工进行在年中/年底绩效
4、小结及个人发展小结。第4页/共135页销售经理的职责一线销售经理的根本职责是在所辖地区完成销售业绩并建立公司的长期业务业务计划管理：在区域内贯穿市场策略，进行业务分析，计划执行和控制的能力。建立地区内所有客户档案并准确定位。不断推动SFE的执行，各项KPI均达标。根据现有信息/数据(如QTQ,IMS),并积极搜寻竞争对手的信息,分析/发现问题,设定地区业务目标,围绕目标及实际情况合理分配资源,制定相关行动计划,持续跟进,督促检查,最终达成目标.通过定期拜访地区TOP20关键客户,了解并满足他们的需求,从而同他们建立持续良好的关系,推动业务进程能捕捉地区市场机会,理解并贯彻公司的市场策略,组织地
5、区推广活动,最大限度地加大区域销售和市场份额。专业技能和知识：对相关专业知识和技能的掌握及理解运用能力具备相关疾病/治疗/医药/产品/竞争产品的知识(参见相关治疗领域的要求)具备相关行业/竞争公司/政府政策的知识（招标、报销、医保、物价等）与人力资源部和上一级经理沟通并得到支持.通过有效计划使职位空缺率符合公司要求。具备核心销售技巧及时,准确掌握公司内部的信息，包括架构/政策/流程/关键人物.第5页/共135页销售经理的职责一线销售经理的根本职责是在所辖地区完成销售业绩并建立公司的长期业务领导力和文化：影响和引领团队成员的能力理解并遵从亿腾的行为准则。能在团队内传播亿腾愿景，价值观，目标。让整
6、个团队集中精力完成中短期首要任务，并培养团队成员的个人责任感。在团队中创造出公开的,彼此信任的氛围.第6页/共135页 佐力销售经理的三个绩效关键要素每个代表：80个处方客户10个有效拜访一个科内会/月目的：提高下属能力，激发工作动力，创造最佳业绩每个代表每月至少协防2个整天重点：代表的心态、知识和技巧、客户管理协访分析和讨论：利用管理与辅导手册进行人员管理业务管理自我管理第7页/共135页关键要素之一-管理原则：温而厉，威而不猛，恭而安招聘和发展提高招聘技巧招聘适合佐力的代表清楚代表优势和弱势，制定阶段性发展目标绩效管理按季度设定绩效目标辅导手册每月回顾制定区域业务计划客户管理是否达到80个
7、处方客户AB客户数量客户人均处方量行政管理监控费用和报销管理报告和报告实施、监控、调整领导力：促进团队合作，建立挑战高绩效的文化辅 导 与 面 谈 技 巧有 效 主 持 销 售 例 会产 品 知 识 与 策 略时间管理与自我控制第8页/共135页关键要素之二-辅导面谈例会协访数量？质量？关注点？时机和周期？内容？工具？沟通技能？价值？内容？有效性？辅导目的：提高代表能力激发工作动力第9页/共135页 10 业务计划制定流程结果-目前状况的回顾-上次策略计划执行情况回顾分析-用数据说话 目标-共同讨论群策群力-优先次序资源-合理资金投入-时间分配-资源整合行动计划-SMART问题-具体-优先次序
8、区域业务计划制定流程医院、科室、客户数据分析发现问题，用事实和数据说话行动计划实现计划的措施第10页/共135页以客户为中心的销售以客户为中心的销售访访 前前 计计 划划Step 1开场建立关系建立关系目的目的:Why you are there.利益利益:For the customer.确认确认:Encourage customer to move forward.Step 2Step 3演示演示核心信息核心信息简洁简洁特性利益特性利益探索性问题探索性问题量身定做量身定做总结需求总结需求-利益利益直接成交直接成交有信心有信心建议行动建议行动确认购买确认购买视觉辅助工具控制并使客户看到控制并
9、使客户看到用自己的语言用自己的语言保持目光接触保持目光接触访访 后后 分分 析析处理销售问题鼓励客户提出问题确认问题提供方案确认解决结束推进第11页/共135页访前计划指导访前计划指导2.拜访目标1.研究客户4.演示重点3.目的-利益-确认7.预见两个可能的问题6.提供相应辅助物5.准备探索性问题专业门诊量/床位数处方潜力处方你的产品量处方竞争产品量影响力作为这次拜访的结果,我的客户将你谈话的内容 联系到客户的需求在我结束拜访前,我的客户必须相信什么样的特性与利益开放式的问题有逻辑性确认客户的需求和差距重刊第三方证据病人启动器对每个问题流畅处理.访后分析访后分析-留住客户留住客户1.是否达到拜
10、访目的？2.拜访过程中成功之处?3.销售问题：客户的问题/观点?4.是否得到具体回答？5.下次拜访：具体行动/辅助工具。6.如何增进与客户的关系？第12页/共135页目标选才目标选才Target Selection Interview 第13页/共135页销售代表的工作职能说服能力/推销能力沟通能力工作动力策划与组织能力/工作管理能力学习能力分析/评估问题能力坚持能力判断/解决问题能力主动性给与良好印象第14页/共135页在审阅履历的阶段遭淘汰在电话会谈阶段遭淘汰进行深入面谈及模拟测验第三方背景调查：上级经理、平级、下级目标选才漏斗五十个应征者获得聘用5010421第15页/共135页资料收集
11、-资料种类资料种类工作及教育背景/文凭证书/技能特别经验兴趣/期望-与工作动力相配合搜集行为事例面谈技巧模拟测验第16页/共135页几种招聘方法的优缺点第18页/共135页几种招聘方法的优缺点第19页/共135页几种招聘方法的优缺点第20页/共135页行为事例的收集运用过往行为事例以澄清资料，预测应征者未来的工作表现行为事例资料申请职位第21页/共135页行为事例（行为事例（STARs)应征者所面对的情况应征者所面对的情况(Situation)或任务或任务(Task).应征者所采取的行动应征者所采取的行动(Action).做了什么？做了什么？应征者采取行动后的结果应征者采取行动后的结果(Res
12、ult).第22页/共135页工作动力的配合指工作的性质及责任、机构的运作模式及价值观，工作的环境及气氛，是否能给与员工个人的满足感。第23页/共135页分析资料分析资料将搜集得来的资料，归纳在相关能力之下；分析资料的内容；给每项能力做出评分；根据每项能力，与其他面谈者进行讨论；就每项能力，做出共识的评分；商讨后，做出选拔决定第24页/共135页能力类别学识和技能工作动力行为第25页/共135页能力的元素名称：统称某一类别的知识、工作动力或行为；定义：诠释各项能力的含义；行为指标：把能力的定义具体化，详列怎样的行为能达致能力的要求，（What),并进一步描述可答指这个标准的工作表现（How)具
13、体职务第26页/共135页行为事例重要元素-STAR 应征者所面对的情况(Situation)或任务(Task).S/T应征者所采取的行动(Action).做了什么？应征者采取行动后的结果(Result).A R第27页/共135页假的行为事例含糊的叙述主观意见理论性或不切实际的叙述第28页/共135页不完整的行为事例应征者在讲述行为事例时只交待部分的资料，只谈情况和做出的行动却没交待结果只讲述情况和结果，却粗略的讲述做出的行动第29页/共135页面试要回答下列问题这个人符合要求吗？这份工作有助于达到他的目标吗？此人会全力以赴地工作吗？什么是你希望的良好工作关系？申请者会成功地做好这份工作吗？
14、第30页/共135页面 试 技 巧如何开始面谈欢迎应征者；解释面谈的目的；描述面谈的过程；解释职位的基本功能；开始转入审阅背景资料阶段。第31页/共135页面 试 技 巧审阅背景资料教育背景(不要重复履历上已有的资料)研究院年份学位/主修成绩大学/专上学院年份学位/主修成绩中学年份科目成绩其他成绩最好的科目是什么?为什么?第32页/共135页面 试 技 巧审阅背景资料工作背景职位日期你的主要职责是什么?期间有没有转变?关于这个职位,你最喜爱的是什么?最讨厌的是什么?第33页/共135页面 试 技 巧审阅背景资料这一部分应让应征者集中提供概略性资料,最好能在五至八分钟内完成这部分.完成概略资料的
15、部分后,可以继续进入各项能力的问题部分.例如,你可以说:“现在我想换一个层面,问你一些具体的工作经验;当你叙述这些情况时,我想你告诉我采取了什么具体行动,结果怎样,好吗?第34页/共135页面试技巧形象定义：行为指标：给人以比较正面的第一印象。衣着得体，干净整洁。引起面试人的注意和尊敬。表自信而又沉稳大方。现出一定的成熟度与自信。倾听。言语得体有分寸。成熟度于年龄相符。关于形象一项面试人无需提问，而在整个面试过程中观察。第35页/共135页面试技巧应聘的原因调查应聘工作的原因,让你清楚知道对方的期望,主要的问题应围绕:为何希望获得此职认为自己的贡献是什么?吸引他应聘兴趣的是什么?有何抱负,希望
16、获得怎样的成就?答案可以透露很多资料,显示哪些人曾仔细想过为何应聘,哪些人没有.答案也透露了应聘者的期望与职位实际可以提供的有多大差别第36页/共135页面 试 技 巧坚持度/韧性定义:行为指标:不达预定目标绝不轻言克服障碍,达成目标.更改行动计划.不断努力,迎合目标坚持负责到底知道何时歇手问题:1、请你谈谈所花费时间、精力最多的一次销售(或其他)2、有时我们向上级提出很好的建议,而他(她)却没有采纳.请讲讲此类经验.你是如何处理的呢?3、你能谈谈你用尽心思,但仍然失败的例子吗?你是如何最终决定放弃的?第38页/共135页面试技巧说服力/销售力/沟通能力定义:行为指标:善于人际和沟通技巧，使其
17、构确定客户的需求和决策的关键。想、计划、活动或产品获得肯选择恰当的手法。定与接收。明确产品或服务如何满足客户的需要了解被拒绝的原因，作恰当的回答了解客户的顾虑切实采取有利的行动谈话前后连续性，逻辑清晰正确用语，表达简明扼要问题：1、谈谈你如何使产品在激烈的竞争中脱颖而出（请讲述一个实例？2、谈谈你周围的人对你的评价。3、我们都遇到过固执的人，请举例说明你是如何处理别人的拒绝的？第40页/共135页面试技巧诚实度/可信性定义：行为指标：诚实可靠，所提供的情况完全 了解做人的重要原则。属实。明确自己的实际情况。回答问题直接、明确。对于不利的因素勇于承认。主要从所提出其他部分的问题和实际情况的吻合程
18、度来判断本人的诚实度。参考问题：1、谈谈你的优点和缺点。2、请你讲述一件你很有成就感的事例3、你是否有曾经不得不撒谎的情况。第42页/共135页面试技巧行为归类练习在本练习中，有学习能力、计划组织能力、分析判断能力和工作动力的配合等四项能力，请判断其能力，然后在用表示正面事例，表示负面事例。第44页/共135页面试技巧行为归类练习在本练习中，有学习能力、计划组织能力、分析判断能力和工作动力的配合等四项能力，请判断其能力，然后在用表示正面事例，表示负面事例。第45页/共135页面试技巧行为归类练习在本练习中，有学习能力、计划组织能力、分析判断能力和工作动力的配合等四项能力，请判断其能力，然后在用
19、表示正面事例，表示负面事例。第46页/共135页面试技巧跟进问题很多时候在面谈时要提出跟进问题，才可获得完整的资料，或须问几个跟进问题才可取得足够的行为事例，在某项能力下评分。跟进问题有助深入探讨应征者的工作经验，提供所需的资料，同时给予应征者机会进一步显示他在某方面的能力。因此，跟进是一项重要的面谈技巧。第47页/共135页面试技巧三类问题跟进问题可分三类：行为事例的问题；理论性的问题；引导性的问题；这三类问题中，只有行为事例的问题可助你取得所需资料：哪就是应征者行为的完整例子。理论性的问题只会获取理论、意见或者一般的行为.引导性问题则让应征者根据你期望得到的答案作答.这两类问题只会浪费你和
20、应征者的时间。第48页/共135页面试技巧理论性的问题 理论性的问题主要询问应征者的理论和意见,对一个题目或情况的看法,或者它们怎样做,而不是在具体情况下做了什么.以下图表说明理论性的问题和行为事例问题的分别.首两项空泛问题已经改为具体的问题,请把其余两空泛问题也改为具体的问题.第49页/共135页面试技巧引导性问题引导性问题促使应征者提供他认为你期望的答案。这种问题的提问方式暗示了一个正确回应，鼓励应征者作出那种回应。下面的表说明引导性问题与行为事例问题的分别。首两项引导性问题已改成具体的问题.请把其余两项引导性问题也改为具体的问题。引导性问题行为事例的问题我作为小组的组长,一定很感满足吧?
21、你作为小组的组长,最喜欢/最讨厌的是哪些工作?你决定接受减少薪金而不愿调往外地工作,是你最难作出从决定吗?今年内你最难作出的决定是什么?看来你是成功地取得了那宗生意了?那么,当你发现这人不守规则,你是就此罢手,还是向经理报告?第50页/共135页全面介绍这份工作特定的工作任务组织结构培训和发展可能职业途径薪水和福利公司氛围提供机会给候选人提问第51页/共135页结束面试确保资料清楚完整重温笔记，看是否还有未弄清楚的问题可提出总结性的问题，例如：为什么你认为自己适合这个职位？你认为自己应聘这个职位比其他人的优势在哪里？如果能进入杨森，你将会惠氏作出何贡献？介绍关于亿腾公司和应聘职位的基本情况介绍
22、情况并观察应聘人的反应请应聘人提出问题（记录下来）第52页/共135页结束面试解释随后的选拔程序向应聘人致谢根据最后的情况仔细填写总结，并作出结论第53页/共135页选择符合要求的最佳候选人用标准比较每一位候选人给每个候选人评分选择最高分的候选人第54页/共135页检查推荐信为什么?候选人的危险改变工作历史掩盖窜改怎样核实信函面谈电话协同拜访第55页/共135页56高绩效辅导高绩效辅导第56页/共135页Highly effective managers criteria高效率经理人的标准Consistentlyexceedsalesgoals.持续地超越销售目标Successfullyman
23、agepeople(promotemorerepresentativesandhavelowerturnover)成功的人员管理（更多的专员得到提升，较低的人员流动）Helpahighproportionoftheirrepresentativesmeetorexceedsalesgoal帮助团队中每个成员达成或超越销售指标第57页/共135页Highly effective managers balance coaching and administrative duties高效的经理人-平衡教导和行政事务等40131631%53%24%14%9%Average managerHighly
24、effective manager第58页/共135页Balancing coaching and administration平衡教导和行政工作Highlyeffectivemanager:高效经理人：Focusonrepsdevelopmentduringfieldvisits.在实地随访中关注代表的能力发展Donotjustrelyonfieldvisitstomeetallcoachingneeds.不仅仅依靠实地随访来实现教导Addressperformanceproblemaggressively敢于采取措施，应对绩效问题第59页/共135页Attributes of highly
25、 effective managers高效经理人的特征Highly effective vs.average managersDistrict owner地区的主人地区的主人Representative developer 发展代表发展代表Broad广泛的广泛的Administrator地区管理者地区管理者Representative monitor监控监控代表代表Narrow有限的有限的Coaching support教导支持教导支持Personal job description个人工作描述个人工作描述Perceived role认知的角色认知的角色Highly effective man
26、agers 高效经理人高效经理人Average managers一般经理人一般经理人第60页/共135页61辅导就是教练辅导就是教练第61页/共135页62辅导前题：辅导前题：“人人都梦想成功人人都梦想成功 你的工作就是尽你所能地帮助他人。你的工作就是尽你所能地帮助他人。”“只有他人成功了，你才能成功。只有他人成功了，你才能成功。”Ferdinand FourniesFerdinand Fournies,Coaching for Improved Work,Coaching for Improved Work Performance,2000Performance,2000辅导者是通过员工完成
27、工作。辅导者是通过员工完成工作。1 1你对下属的需要，超过了他们对你的需要。你对下属的需要，超过了他们对你的需要。2 23 3你的业绩表现是基于你下属的所作所为，你的业绩表现是基于你下属的所作所为，而不是你去完成他们的工作。而不是你去完成他们的工作。第62页/共135页 厘清辅导的定义、前题和目的；理解辅导的理论基础和类型；成功型辅导/改进型辅导/管理不良绩效 掌握辅导循环；辅导前，明确需求 辅导中，使用四步辅导对谈法“GROW”；沟通辅导目标/推导行为后果/讨论行动方案/决定实施计划 辅导后，提供支持 实地辅导；辅导与反馈、授权63课程目标：课程目标：第63页/共135页 GROWGROW
28、Model ModelGoals 目标-what is the goal?目标是什么？达成共识具体目标，设定今天的目标，设定长期目标Reality 真实-what is the current situation?目前实际情况是什么？邀请他先自评，给予一个具体事例的反馈，避免假设的事例，不谈不相干的事例Options 选项-what are the options?目前选项是什么？覆盖全部选择范围，邀请他先给予建议，小心给予引导式建议，并确保被采纳Wrap up 总结-what action will be taken？采取什么行动方案 做出承诺的行动，确定可能阻碍，每一步需要细致，给予支持第
29、64页/共135页65什么是辅导？什么是辅导？辅导是一个主动的、有计划的和持续的过程，帮助个人辅导是一个主动的、有计划的和持续的过程，帮助个人发挥最大潜力，从而实现绩效目标。发挥最大潜力，从而实现绩效目标。辅导通过一种对话进行。辅导通过一种对话进行。辅导对话与普通对话不同，因为你会事先计划和组织对辅导对话与普通对话不同，因为你会事先计划和组织对话内容，以增进销售代表短期和话内容，以增进销售代表短期和/或长期的成长发展。或长期的成长发展。第65页/共135页66辅导不是辅导不是 咨询咨询 榜样榜样 培训培训 导师导师 辅导不同于：第66页/共135页辅导的目的提高认识度鼓励承担责任帮助改进技巧6
30、7第67页/共135页辅导的类型成功型辅导辅导员工，在新的或富有挑战的工作情况下获得成功改进型辅导针对“绩效差距”或不良工作习惯，引导员工提高改进管理不良绩效解决持续发生的，绩效或工作习惯问题，或者严重的错误行为68第68页/共135页69提供支持（辅导后）提供支持（辅导后）鼓励承担责任鼓励承担责任提供资源提供资源清除障碍清除障碍进行辅导（辅导中）进行辅导（辅导中）及时反馈及时反馈辅导对谈四步法辅导对谈四步法授权授权管理不良绩效管理不良绩效辅导循环辅导循环明确需求（辅导前）明确需求（辅导前）设定绩效目标设定绩效目标诊断现状诊断现状（观察绩效行为（观察绩效行为/评估结果）评估结果）制定辅导计划制
31、定辅导计划第69页/共135页辅导流程图70辅辅导导前前辅辅导导后后辅辅导导中中达成一致达成一致管理不良绩效管理不良绩效处理棘手情况处理棘手情况目标设定目标设定认可认可/奖励奖励成功型辅导对谈成功型辅导对谈改进型辅导对谈改进型辅导对谈授权授权跟进实施跟进实施不能达成一致不能达成一致反馈反馈诊断现状诊断现状达到达到/超越标准超越标准达不到绩效标准达不到绩效标准达到绩效要求达到绩效要求未达到绩效要求未达到绩效要求第70页/共135页Coaching Model2ObserveListenDiagnose3AnalyzeFeedback1Plan Prepare Analyze4DetermineN
32、ext Step Follow UpCOACHING COACHING MODEL MODEL第71页/共135页辅导前准备明确辅导需求设定绩效目标SMART原则明确绩效行为标准与员工达成一致诊断和分析现状观察员工的绩效行为评估结果和影响准备辅导方案计划72第72页/共135页目标设定两类目标R 终极目标（End Goal）培育热情和动力R 绩效目标（Performance Goal）强化进步和坚持力73第73页/共135页绩效目标的三种类型计划性目标在日常工作中最常用的，清晰而明确，有数字的衡量标准包含：要做什么、何时做、怎么做指导性目标相对是长期的、指导性的，由高级管理层给于方向，而执行者
33、可以根据具体情况进行调整只包含：要做什么过渡性目标当情况不明朗时，或者情况变化超出员工的控制范围时，过渡性目标可以维持日常工作运转、保持工作动力直至新的、清晰的目标出现74第74页/共135页判断目标类型三季度在粤东地区使派瑞松销量增长30区域调整完成之前，请正常拜访自己的客户并执行七月份的市场计划我们要强调执行、执行、执行下一步的工作重点是健全二级分销网络到今年年底，Lipo增加100家医院进药新价格正式公布之前，请按原价销售75第75页/共135页77你与销售代表你与销售代表/专员专员沟通过你的期望吗？沟通过你的期望吗？代表代表/专员清楚他专员清楚他/她的目标吗？她的目标吗？第77页/共1
34、35页让员工参与制定目标自上而下的目标确保清楚和理解基本不需要参与自下而上的目标员工、主管、经理、其他部门和客户提供全方面信息和不同观点使大家接受和支持78第78页/共135页诊断现状?观察员工的绩效行为通过协同拜访/他人反馈/报告分析，获得直接和间接资料把观察到的行为与所设立的标准绩效行为相比较，找出绩效差距根据相关事实进行诊断?评估结果和影响评估实际行为对销售的影响，而不是个人喜好或意图?准备辅导计划79第79页/共135页80你与销售代表/专员协同拜访客户的时间是多少？第80页/共135页81诊断现状诊断现状诊断现状诊断现状 你有一位新专员，刘全。你没有按时收到他下周的工你有一位新专员，
35、刘全。你没有按时收到他下周的工作计划（按规定每周五交）。在采取行动之前，你想作计划（按规定每周五交）。在采取行动之前，你想先诊断可能的情：先诊断可能的情：以下哪项更合适？以下哪项更合适？vv 为什么刘全把按时交计划不当回事为什么刘全把按时交计划不当回事?vv 为什么刘全没有按时递交计划？为什么刘全没有按时递交计划？vv 为什么我没有按时收到刘全的计划为什么我没有按时收到刘全的计划?第81页/共135页是什么决定绩效表现？能力代表/专员是否具备必要的技能来完成岗位工作？动力代表/专员是否有意愿完成岗位工作？机会代表/专员是否有机会/资源来完成岗位工作？82第82页/共135页进行辅导及时反馈激励
36、的反馈改进的反馈进行辅导对谈成功型辅导对谈改进型辅导对谈管理不良绩效83第83页/共135页辅导和反馈84反馈反馈辅导辅导即时的即时的有事前计划的有事前计划的针对偶发行为针对偶发行为针对多次行为针对多次行为有影响的有影响的对销售影响大的对销售影响大的部分的部分的全面的全面的随时观察到的随时观察到的通过分析的通过分析的反馈解决员工偶然出现的、轻微的、达不到标准的工作行为反馈解决员工偶然出现的、轻微的、达不到标准的工作行为第84页/共135页工作中的反馈：“What”和“Why”反馈激励的反馈“What”、“What”和“Why”反馈改进的反馈85第85页/共135页私下进行（选择适宜的时间）描述
37、性的（对事不对人；重点在能够改进的行为）具体的（具体的行为/行动，不要太笼统）针对的（每次1点要改进的绩效行为）及时的（尽可能在当时情况下给出反馈）平衡的（激励的/改进的）86有效的反馈应是：有效的反馈应是：第86页/共135页工作中给反馈的方式：87激励型的反馈激励型的反馈改进型的反馈改进型的反馈激励型的反馈激励型的反馈第87页/共135页88 信任和真诚信任和真诚 双向沟通双向沟通 积极聆听积极聆听 用具体的例子来说明期望的行为用具体的例子来说明期望的行为 双方达成一致双方达成一致/求同存异求同存异有效的反馈需要：有效的反馈需要：有效的反馈需要：有效的反馈需要：第88页/共135页工作中反
38、馈的作用：89在工作时给与部分反馈在工作时给与部分反馈在工作时没有反馈在工作时没有反馈在工作时给与有效反馈在工作时给与有效反馈技巧获得显著改善技巧获得显著改善技巧并无显著改善技巧并无显著改善 时间时间第89页/共135页90辅导的实施方式之：辅导的实施方式之：四步辅导对谈法第90页/共135页四步辅导对谈法 91 沟通辅导目标沟通辅导目标 推导行为后果推导行为后果 讨论行动方案讨论行动方案 确定实施计划确定实施计划 第91页/共135页第一步“沟通辅导目标”与员工沟通本次辅导的目标，就绩效差距达成共识92要点：要点：说明辅导对谈的原因说明辅导对谈的原因交换彼此掌握的情况交换彼此掌握的情况,确认
39、相互理解确认相互理解回顾设立的回顾设立的绩效目标绩效目标和和标准绩效行为标准绩效行为，找，找出出绩效差距绩效差距用员工可以理解的方式描述绩效行为（举用员工可以理解的方式描述绩效行为（举例说明）例说明）就就绩效差距绩效差距达成共识达成共识第92页/共135页第一步可以使用的问题问题：发生了什么情况？是什么导致了问题出现？当初我们的目标/共识是什么？你的看法是什么呢？能谈谈为什么吗？还有什么情况？我们还需要了解什么？93第93页/共135页94第二步第二步第二步第二步“推导行为后果推导行为后果推导行为后果推导行为后果”让员工说明可能导致的，积极的让员工说明可能导致的，积极的/消极的消极的后果后果，
40、双，双方达成共识方达成共识要点：要点：让员工总结绩效差距让员工总结绩效差距让员工来说明积极的让员工来说明积极的/消极的消极的后果后果（包（包括对客户、公司和个人）括对客户、公司和个人）行为持续会导致负面结果行为持续会导致负面结果行为改进会带来积极结果行为改进会带来积极结果充分交换意见，达成共识充分交换意见，达成共识 第94页/共135页第二步可以使用的问题问题：这种行为/情况持续下去：对客户有什么影响？客户会怎么想？对同事/其他人有何影响？他们会怎么想？对你个人会有什么影响？老板会怎么想？这么做会对销售有什么影响？行为/情况改善了：对客户有什么影响？客户会怎么想？对同事/其他人有何影响？他们会
41、怎么想？对你个人会有什么影响？老板会怎么想？这么做会对销售有什么影响？95第95页/共135页96 AskingAsking rather than rather than tellingtelling Listening Listening rather than rather than speakingspeaking Empowering Empowering rather than rather than directing directing 辅导就象第96页/共135页使用渐进式的提问技巧97开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题澄清信息澄清信息达成共识达成共识围围 绕绕 辅辅
42、导导 目目 标标 设设 问问交换意见交换意见第97页/共135页要点：使用“头脑风暴”和创新思维的方法，讨论所有可能的行动方案和机会讨论各种行动方案的细节明确各方案所需要的资源 灵活应变注意不要限制讨论和过早否决员工的想法只讨论可能性，不讨论可行性98第三步第三步第三步第三步“讨论行动方案讨论行动方案讨论行动方案讨论行动方案”基于前两步的讨论结果讨论，探讨下一步可能采用的各种基于前两步的讨论结果讨论，探讨下一步可能采用的各种行动方案行动方案第98页/共135页第三步可以使用的问题问题：你已经试过了什么方法？其他人是怎么做的？还有其他方法吗？谁还能提供帮助？有没有其他的选择/问题了？99第99页
43、/共135页100第四步第四步第四步第四步“确定实施计划确定实施计划确定实施计划确定实施计划”决定实施的方案，并就时间、资源、跟进的频率决定实施的方案，并就时间、资源、跟进的频率和方法达成共识和方法达成共识要点要点评估方案，找出双方都能接受并能获得最大评估方案，找出双方都能接受并能获得最大回报的方案回报的方案制定行动计划制定行动计划(SMART)SMART)约定开始实施的时间、双方的责任、跟进的约定开始实施的时间、双方的责任、跟进的频率等频率等要求员工总结下一步行动要求员工总结下一步行动表达对员工完成下一步的行动具有信心表达对员工完成下一步的行动具有信心第100页/共135页第四步可以使用的问
44、题问题：通过刚才的讨论，你准备怎么做？从何时开始？这样做可以帮助你达到目标吗？让我们讨论一下详细的计划吧？你还需要我做什么？有什么可以帮你的？你觉得，我们什么时候、以什么方式、每隔多长时间跟进合适？还有其他需要考虑的情况吗？101第101页/共135页102 运用人际技巧运用人际技巧 个人影响力个人影响力 遵循问题解决步骤遵循问题解决步骤 运用解决冲突的技巧运用解决冲突的技巧 求同存异求同存异 让其他人让其他人/部门参与部门参与解决棘手情况解决棘手情况防患于未然防患于未然 第102页/共135页 解决棘手情况103结果金字塔结果金字塔经验能够加强信念经验能够加强信念 信念驱策行动信念驱策行动
45、行动产生结果行动产生结果 经验经验信念信念行动行动结果结果第103页/共135页辅导员工迈向成功成功型辅导104第104页/共135页成功型辅导的情形承担新的职责、接受新的目标或挑战学习一种新的技巧、任务或工作处于新的、不断变化或困难的处境中工作中出现新的伙伴，或其他相关的新人时105第105页/共135页成功型辅导 VS 改进型辅导106成功型辅导成功型辅导改进型辅导改进型辅导针对未来的行为针对未来的行为针对过去或现在的行为针对过去或现在的行为具有前瞻性具有前瞻性具有现实性具有现实性预想的、可能的困难预想的、可能的困难观察到绩效差距观察到绩效差距通常对有经验、有潜力的员工通常对有经验、有潜力
46、的员工通常对新员工或其他员工通常对新员工或其他员工主动的主动的反应式的反应式的主管或员工发起、员工主导主管或员工发起、员工主导主管发起、主管或员工主导主管发起、主管或员工主导需要授权需要授权需要跟进需要跟进第106页/共135页成功型辅导对谈四步辅导对谈中，每一步的重点沟通辅导目标：讨论可能遇到的挑战推导行为后果：以推导正向后果为主讨论行动方案：首先考虑员工的方案确定实施计划：以移除障碍为主 充分和适当授权107第107页/共135页成功型辅导可以使用的问题问题：你认为将会遇到什么样的问题？还有其他需要考虑的因素吗？谁能为此提供帮助？你的想法/解决方案是什么？下一步有何打算？还需要我做什么？1
47、08第108页/共135页109辅导与授权辅导与授权辅导与授权辅导与授权哪些工作不能授权？哪些工作不能授权？人力资源方面人力资源方面 地区发展规划和长期目标地区发展规划和长期目标 敏感问题敏感问题接力赛接力赛接力赛接力赛第109页/共135页110授权的步骤授权的步骤授权的步骤授权的步骤 明确任务和目的明确任务和目的 约定标准和责权约定标准和责权 给于支持和承诺给于支持和承诺第110页/共135页111请请HR参与，并动用适用的纪律处罚。参与，并动用适用的纪律处罚。否否是是是是是是是是代表是否愿意改变？代表是否愿意改变？是是辅导辅导代表是否明白不运用这些技能的可能后果？代表是否明白不运用这些技
48、能的可能后果？否否解释解释/辅导辅导 代表是否知道对他代表是否知道对他/她的期望？她的期望？否否告知期望目标告知期望目标 代表是否具备必要的工作技能？代表是否具备必要的工作技能？否否培训培训代表是否能在工作中运用这些技能代表是否能在工作中运用这些技能？否否辅导辅导管理不良绩效管理不良绩效第111页/共135页112成功型辅导成功型辅导改进型辅导改进型辅导管理不良绩效管理不良绩效辅导的比重辅导的比重辅导的比重辅导的比重第112页/共135页辅导后的跟进跟进中主管的职责 提供资源而不是代替责任 清除障碍而不是袖手旁观 定期跟进而不是怀疑监督 如需要，调整下一步行动113帮助行动计划的实施，并确保达
49、到最终结果帮助行动计划的实施，并确保达到最终结果第113页/共135页114提供支持（辅导后）提供支持（辅导后）鼓励承担责任鼓励承担责任提供资源提供资源清除障碍清除障碍进行辅导（辅导中）进行辅导（辅导中）及时反馈及时反馈辅导对谈四步法辅导对谈四步法授权授权管理不良绩效管理不良绩效辅导循环辅导循环明确需求（辅导前）明确需求（辅导前）设定绩效目标设定绩效目标诊断现状诊断现状（观察绩效行为（观察绩效行为/评估结果）评估结果）制定辅导计划制定辅导计划第114页/共135页115 协访记录协访记录/协访准备清单协访准备清单实践应用 实地辅导实地辅导 使用协访表使用协访表 使用实地协访清单使用实地协访清单
50、高绩效辅导实践高绩效辅导实践第115页/共135页辅导什么？绩效行为而不是动机具体细节而不是泛泛而谈对销售有影响的问题每次一事116第116页/共135页117为什么要辅导？为什么要辅导？为什么要辅导？为什么要辅导？行为持续会导致负面结果 对客户、公司、团队及个人 行为改进会带来积极结果 对客户、公司、团队及个人第117页/共135页118何时辅导？何时辅导？何时辅导？何时辅导？当目标确定时 当紧急情况发生时 越早越好 贯穿于日常工作中第118页/共135页1191010需要改进需要改进需要改进需要改进6060良好良好良好良好2020优秀优秀优秀优秀1010杰出杰出杰出杰出员工绩效表现正态分布