药店员工服务手册.docx

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1、药店员工效劳手册一效劳相关概念：效劳：一切满足别人需要的行为，都叫做效劳。效劳素养：指为顾客供给有效效劳的功夫或本领，包括效劳意识、效劳态度、效劳形象、效劳学问和效劳技能。效劳意识：是对人与人之间效劳与被效劳相互关系的生疏，也就是人们对效劳的看法和生疏。效劳态度：是指你对顾客，也就是效劳对象的心理倾向。正确的效劳态度就是把顾客当成需要你帮助和效劳的对象，把自己当成顾客利益的保护者。 职业化的形象主要由服装服饰、装扮、表情、动作姿势和语气语调等构成。服装服饰：统一最好梳妆装扮：干净最好面部表情：快活最好举手投足：得体最好语气语调：温和最好效劳学问：是指你为顾客供给效劳时所需要运用的相关学问，包括

2、商品学问、顾客学问、效劳文化学问。、效劳文化：是一套由效劳理念、效劳流程、效劳标准、效劳行为标准等共同构成的制度体系，用于评价全体员工的效劳行为是对还是错、是好还是坏。效劳理念：是关于效劳的核心价值观，是组织的最高效劳标准和最终效劳标准。效劳流程：是指为顾客效劳的程序或步骤。效劳标准：指跟效劳流程相配套的一些根本要求和指导原则。效劳行为标准：是对员工效劳行为的规定，是效劳文化系统的最具体局部， 也是执行效劳文化时的具体依据。效劳技能：是指在效劳顾客时需要用到的技能，一般包括业务技能和顾客沟通技能。棠仁阁效劳理念：供给高品质、专业效劳，保证顾客满足。二棠仁阁效劳流程：10+1 效劳流程（1） 等

3、候整理货架及内务、搜寻进店顾客（2） 招呼第一时间主动热忱的和顾客打招呼（3） 接触主动轻松的接近顾客（4） 侦测观看、倾听、询问、了解顾客的需求和病情（5） 推介讲解顾客所需的学问和信息，推举23 方案及药品，帮助顾客比对选择正确方案和药品（6） 成交办理成交手续，做处方药登记，告知顾客安康及用药留意事项（7） 送行感谢顾客光临，用语言、行动欢送顾客（8） 追访选择顾客， 追踪，整理追访内容，填写追访记录（9） 退换货听取顾客退换货的缘由和需求，乐观解决顾客实际问题，表达歉意（10） 投诉建议听取顾客的意见和建议，认真反思，准时改正缺乏之处，感谢顾客（11） 超值效劳测血糖、血压，代购药品，

4、送药上门，赠送礼品等三棠仁阁效劳标准：（1） 等候：营造欣欣向荣的店内气氛，等待顾客光临。（2） 招呼：热忱主动的向顾客打招呼，给顾客好印象。（3） 接触：轻松灵活的接近顾客，拉近相互距离。（4） 侦测：观看、倾听、询问，摸清顾客的需求，把握顾客的病情。（5） 推介：对症荐药，提出解决方案，运用专业学问，帮助顾客选择。（6） 成交：细心告知顾客留意事项，关注顾客安康。（7） 送行：感谢顾客光临，表达真诚意声。（8） 追访：依据顾客的病情需求，准时追访，真诚关心顾客安康。（9） 退换货：机敏把握政策，尽力满足顾客。（10） 投诉建议：视投诉为好事，定要感谢顾客，改正缺乏之处。（11） 超值效劳：

5、认真做效劳、用情留顾客。四棠仁阁员工效劳行为标准：一行为举止：正确站法：自然抬头，两眼平视，双肩放松，脚伸直，手指自然靠近两侧， 或左掌放在右掌上，两手穿插放在腹下或背后；两脚成“V”形分开，相距一拳宽。正确走法：身体协调，姿势美丽，步伐沉着，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。留意事项如下：（1） 方向明确：行走时脚尖正对前方，形成一条虚拟的直线，每行进一步，脚跟部应落在这一条直线上。（2） 身体协调：双臂随迈步时，自然摇摆。（3） 步幅适中：最正确的步幅为人的一脚之长，步伐大小全都。（4） 步速均匀：一般不宜过快或过慢，正常速度为 6080 步/分钟。（5） 重心放准：起步时，身体向前

6、微倾，重心落在前脚掌上，随着脚步不断调整，脚后跟先着地。（6） 姿势协调美丽：行走时面对前方，两眼平视，挺胸收腹，双臂前后自然摇摆，步伐轻松强健。二仪容标准：（1） 着工作服上岗，工作服要保持清洁平坦，衣服口袋里不能塞得过满。服装的纽扣整齐无脱落；鞋子和袜子要与工作服相搭配；帽子佩戴整齐；不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。（2） 工作牌要端正的挂在胸前，不许有破损和污迹。（3） 头发应梳理整齐，不准擦重味的头油、发胶；男生不准留长发留胡子，女生工作期间不准披头发，长发应用深色头绳或卡子将头发扎好，洗头时间不许超过 2 天。（4） 指甲要修剪整齐，无污垢，不允许留长指甲，不行涂指甲油，手面保持干净。（5

7、） 淡妆上岗，不准浓妆艳抹、擦颜色怪异的口红，制止使用味道浓重的香水。（6） 佩戴饰物不宜过多，每只手最多佩戴一个饰物手表或戒指，不许带耳环和长过耳垂的饰物。最多可佩戴一对耳针；项链要求款式简洁，长度不宜超过 35cm 为宜。（7） 原则上不许佩戴手机上岗，如确因事情需要，应取得店长同意，佩戴时应将手机开成震惊，并不得显露在工作服之外，更不行在工作期间内、在顾客面前接听私人 。（8） 营业员站立姿势要自然、端正；形态、风度要高雅、礼貌、得体；营业员应保持微笑、精神饱满、身体直立、心情良好，假设遇不良心情，应准时调整。（9） 要留意身体无异味，有体会的营业员应实行措施将不良影响减小到最低；制止在

8、上班前吃味道浓烈并且可留下异味的食物；口腔要保持清洁，准时漱口，不要将食物残留在牙齿上。三礼仪标准：(1) 与顾客谈话中需站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着顾客，以表示重视。（2） 与顾客谈话时，要保持适度的微笑，用清楚简明的语言给与顾客明确有效的答复。（3） 工作时间必需讲一般话，假设顾客是当地人士，可讲方言。（4） 避开在顾客面前与同事说顾客不懂的方言。（5） 不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼谈论顾客；不管顾客是否购置，都应礼貌相待，不得挖苦顾客或讲风凉话。（6） 应双手捧上药品或物品递交给顾客。（7） 工作时间不得闲谈、谈天、玩耍打闹，更不准讲粗话、脏话。（8） 工作时间不得接打私人 。

9、特别状况由店长批准（9） 对顾客提出的要求和意见，要快速答复；如自己不能处理的应准时向上级汇报，以求解决，不得自作主见。（10） 在顾客面前要避开说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客供给热忱周到、合理满足的效劳，尽可能的满足顾客的需求，同时尽力让顾客满足。（11） 不准与顾客争吵，当顾客离开门店时，无论购置与否，皆应礼貌的道一声“感谢光临，请慢走。”（12） 不准倚靠货架，壁柜，玻璃门等物。（13） 站立效劳包括收银。（14） 不准两人以上围在收银台，询问桌等物旁边做工作以外的事。（15） 不准挂 QQ、上网、打玩耍等。（16） 热忱接待厂方和商家业务员，快速汇报相关部门；严禁私自收受厂方和

10、商家业务员的返利和其它物品促销赠品经公司领导同意后由店长统一接收治理。（17） 店内员工在指定区域内用餐，用餐循环进展，每次用餐不超过一人， 每人用餐时间不超过 30 分钟。（18） 店内全部员工除店长外，不得操作后台电脑。五棠仁阁效劳细则：一等候：提倡：1整理货架及内务，小范围清洁等。（2） 搜寻进店顾客。（3） 制造店内欣欣向荣的气氛。反对：1闲聊、挂 QQ、打玩耍。（2） 慵懒和无精打采的样子。（3） 愁眉不展的样子（4） 睡觉打盹（5） 干私活儿（6） 脱岗（7） 倚靠在货架，玻璃门，收银台等物上。二招呼：提倡：1面带微笑，用亲切的眼光注视顾客的眼睛，同时说：“早上好、中午好、晚上好、

11、节日欢快等，欢送光临棠仁阁。”（2） 假设同行的不止一人包括老人和儿童，应当顺次热忱招呼。（3） 与顾客较远时3 米以外向对方致以微笑，表达欢送。反对：1即使顾客走近也不打招呼。（2） 说“欢送光临”时面无表情，不站起身来正面看顾客的眼睛。（3） 直接问：“买啥子药。”三接触：提倡：1热忱主动的接近顾客。（2） 向顾客微笑一下。（3） 假设天气炎热时可问：“需要喝点水吗？”（4） 假设顾客直接走到货架前，你可以先等上 3 到 6 秒钟左右的时间，然后走进顾客距顾客1 米左右，不行跟随顾客后面，问对方：“需要帮助吗？”来激发顾客的反响。假设对方说不需要，请不要跟随其后，而应说：“需要帮助的时候请

12、招呼我一声，我随时为您效劳。”然后离开顾客一段距离，但仍要留意顾客的状况。一旦觉察顾客在找你，你要快速走近顾客说：“您好。”等待顾客的反响。（5） 可以用非销售轻松话题，可跟顾客简洁的对话，如：“感觉冷不冷？”或：“小朋友真得意。”等来拉近彼此距离。反对：1对无反响的顾客束手无策。（2） 直接问顾客：“你要买什么？”（3） 无具体了解病情直接推销药品。四侦测：提倡：1认真观看，询问，倾听，摸清顾客的需求。（2） 如顾客对你诉说病情，肯定要认真诊断，为对症下药做好预备。（3） 如顾客需求是来了解信息及其他状况并不购置商品，我们要急躁的讲解，最大化的满足顾客，不要表现出无望或不快活的样子。而应当表

13、达关心和理解。（4） 如有的顾客没有给你反响的需求信息时，你可以用无关 销售的轻松话题与其沟通，连续等待其反响。用殷勤的效劳翻开沟通之门。如： “你是不是不期望我打搅您呢？”以进一步获得顾客的反响。反对：1不理没有反响的顾客，等待被动效劳。（2） 直接问没有反响的顾客买啥子药。（3） 跟随其后不说话，像在监视顾客。（4） 未等彻底了解顾客的需求和病情，就向顾客介绍此类药品的用途。五推介：提倡：1尽可能的向顾客推举 23 种治疗方案，供顾客选择。（2） 对效果、副作用等顾客所关心的问题进展具体讲解，与竞争商品进展比照。（3） 使用通俗易懂的语言。（4） 留意观看，倾听顾客的反响，并加以分析。（5

14、） 敬重顾客的选择。反对：1只介绍一种治疗顾客疾病的药品或一种治疗方案。（2） 推举超过 3 种药品或 3 种治疗方案。（3） 使用太专业的术语。（4） 介绍内容与顾客利益无关。（5） 不留意顾客的反响，一味的介绍。（6） 不进展优缺点的横向比照，只强调介绍的商品效果是如何的好。（7） 自己替顾客拿方法，强行推举给顾客商品。六成交：提倡：1一如既往的对顾客热忱。（2） 说明留意事项。（3） 询问是否还有其他需要。反对：1一旦成交不再热忱。（2） 不说明留意事项服用方法、禁忌等。（3） 不问顾客是否还有其他需求。七送行：提倡：1把顾客送到最适合的地方。（2） 向顾客表达由衷的感谢，同时要说一声：

15、“感谢光临，请慢走。”（3） 帮顾客拿东西，同时要提示顾客有没有落下物品。（4） 可以请顾客对你的效劳提出意见或建议。（5） 表达出期望顾客能经常光临的意愿。反对：1认为顾客买完东西离开，我不需要再做什么工作。（2） 不再象推销商品时那样热忱。（3） 对没有购置的商品或推举的商品的顾客表现出不高兴的样子。八追访：提倡：1事先征得顾客的同意，并选择顾客最宠爱的沟通方式。（2） 第一次追访不要超过购置后的其次天。（3） 每次追访前，事先要预备好沟通的内容，让顾客觉得追访很有必要。（4） 必要时上门追访，并现场解决问题。反对：1成交或送行时没有提示顾客你要追访，且并未得到顾客的同意。（2） 追访的时

16、间太迟或不适当。（3） 只走形式，缺乏内容。（4） 追访次数过频。九退换货：提倡：1开心的倾听顾客的反响和要求。（2） 即使不是你卖给对方的，也要乐于为顾客供给效劳。（3） 机敏把握政策或请示上级，最大化满足顾客的要求。（4） 向顾客表达歉意。（5） 热忱的送走顾客，请顾客提出意见或建议。反对：1表现出吃惊或不快活的样子。（2） 总是首先找顾客的问题和责任。（3） 借口公司规定不同意顾客的要求。（4） 找其他借口不满足顾客的要求。（5） 手续繁杂，耽误顾客的时间。（6） 没有表示理解和向顾客赔礼。十投诉、建议：提倡：1重视顾客的建议和意见，准时汇报给上级领导。（2） 急躁倾听顾客的话，让顾客把

17、话说完。（3） 把自己的理解告知顾客，取得顾客确实认。（4） 向顾客表达谢意。（5） 马上改正缺乏之处。（6） 对顾客始终保持热忱。（7） 尽量帮顾客解决实际问题。反对：1不认真倾听顾客的投诉。（2） 表情不开心或不重视。（3） 不向顾客表达歉意或感谢。（4） 不承受或不重视顾客的建议。（5） 不帮助顾客解决问题。十一超值效劳：提倡：1主动热忱的为顾客效劳，努力提升棠仁阁的效劳水平。反对：1应付顾客，马虎了事。（2） 表现出不情愿，态度不好。（3） 效劳细节重视不够十二收银效劳细则：提倡：1对顾客主动热忱的打招呼。2执行正确的收银流程：您好内疚，让你久等了、询问会员卡你购置的是某某商品一共是多少钱收您多少钱找您多少钱，请拿好感谢光临棠仁阁，请慢走。反对：1不向顾客打招呼。（2） 不喊顾客购置商品的名称，付钱数目，找钱数目等。（3） 表情呆板，不热忱。（4） 不用语言欢送顾客。