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1、 礼礼 仪仪 培培 训训礼礼 仪仪 培培 训训重要吗？有必要吗？有欠缺吗？职业素养之礼仪培训目录职业素养之礼仪培训目录 一、社交礼仪一、社交礼仪二、商务礼仪二、商务礼仪三、接待礼仪三、接待礼仪 职业素养之礼仪培训职业素养之礼仪培训之一之一社交礼仪社交礼仪 1、语言沟通、语言沟通 2、电话礼仪、电话礼仪 3、餐桌礼仪、餐桌礼仪社交礼仪社交礼仪语言沟通语言沟通2.基本原则：少说多听基本原则：少说多听多倾听，不打岔；多倾听，不打岔；多赞美，少下结论；多赞美，少下结论；古人说：古人说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。可见择言选可见择言选语是何等的重要。语是何等的重要。3.不要以自我为中心，让对方多
2、谈自己，不要以自我为中心，让对方多谈自己，多讲对方感兴趣且积极乐观的话题。多讲对方感兴趣且积极乐观的话题。交谈话题参考：交谈话题参考：安全话题（公共话题）：哲学、历史、安全话题（公共话题）：哲学、历史、地理、艺术、建筑、地理、艺术、建筑、风土人情风土人情轻松愉快的话题：电影、电视、体育轻松愉快的话题：电影、电视、体育比赛、流行时比赛、流行时 尚、烹饪小吃、天气状况等尚、烹饪小吃、天气状况等古人说：古人说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。可见择言选可见择言选语是何等的重要。语是何等的重要。社交礼仪社交礼仪语言沟通语言沟通职场商务人员交谈职场商务人员交谈六不谈：不非议国家和政府不非议国家和政府
3、不涉及国家秘密和行业机密不涉及国家秘密和行业机密不访及交往对象的内政不访及交往对象的内政不背后议论同行、领导、同事等不背后议论同行、领导、同事等格调不高的话题不谈格调不高的话题不谈不涉及私人问题不涉及私人问题古人说：古人说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。可见择言选可见择言选语是何等的重要。语是何等的重要。社交礼仪社交礼仪语言沟通语言沟通私人问题私人问题五不问：不问收入不问收入不问年纪（快退休及白领丽人不得问）不问年纪（快退休及白领丽人不得问）不问婚姻家庭不问婚姻家庭不问健康问题不问健康问题不问个人经历不问个人经历 （不重过去、只重现在）（不重过去、只重现在）古人说：古人说：“良言一句三冬
4、暖，恶语伤人六月寒”。可见择言选可见择言选语是何等的重要。语是何等的重要。社交礼仪社交礼仪语言沟通语言沟通职业形象职业形象仪表（举止神态）仪表（举止神态）2.迅速 接听电话接听电话电话最好在响三声之内接听，长时间让对电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉记先向对方道歉“不好意思，让您久等了不好意思，让您久等了”。一、接电话一、接电话社交礼仪社交礼仪电话礼仪电话礼仪一、接电话一、接电话2.重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，先自报家声音清晰、亲切、悦耳，
5、使用礼貌用语，先自报家门门:“您好您好!这里是这里是”或或“您好，请问找哪位？您好，请问找哪位？”。不允许接电话以接电话以“喂，喂喂，喂”或者一张嘴就不客气或者一张嘴就不客气的说的说“你找谁呀你找谁呀”“你是谁呀你是谁呀”“有什么事儿啊有什么事儿啊”像查户口似的。像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，细节决定成败，让我们从接听电话开始。3.微笑 接听电话接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感过声音来感 觉到的。觉到的。一、接电话一、接电话社交礼仪社交礼仪电话礼仪电话礼仪4.认真做好电话认真做好电话记录接办公电话时，即使对方要找的
6、人不在，切忌只接办公电话时，即使对方要找的人不在，切忌只说说“不在不在”，应做好电话记录。，应做好电话记录。电话记录牢记电话记录牢记5W1H原则，原则，when何时何时,who何人何人来电，来电，where事件地点，事件地点，what何事，何事，why为什为什么，原因，么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，如何做。电话记录简洁又完备，有赖于有赖于5W1H。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。社交礼仪社交礼仪电话礼仪电话礼仪一、接电话一、接电话2、拨打电话、拨打电话时机：一般的公务电话最好避开节假日、一般的公务电话最好避开节假日、晚上：晚上：21：00至次日至次日6：
7、00、临近下班时间。、临近下班时间。时长：无重要事情，牢记三分钟原则。无重要事情，牢记三分钟原则。内容：问候对方、自报家门、所谓何事、问候对方、自报家门、所谓何事、告别语。告别语。社交礼仪社交礼仪电话礼仪电话礼仪社交礼仪社交礼仪电话礼仪电话礼仪3、挂断电话、挂断电话如果自己正在开会、不宜长谈，或另有电如果自己正在开会、不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：告之对方：“一有空，我马上打电话给您一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜中止电话时应恭候对
8、方先放下电话，不宜“越位越位”抢先。一般下级要等上级先挂电抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。一、桌次排列一、桌次排列1、中餐桌次排列、中餐桌次排列决定餐桌高低次序的原则是：主桌排定之后，决定餐桌高低次序的原则是：主桌排定之后，其余桌次的高低以离主桌的远近而定，近者其余桌次的高低以离主桌的远近而定，近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低。为低。常见的排列方法参见图示：常见的排列方法参见图示：图中的座号就是图中的
9、座号就是桌次的高低序号。桌次的高低序号。12两桌横排两桌横排2两桌竖排两桌竖排1社交礼仪社交礼仪餐桌礼仪餐桌礼仪社交礼仪社交礼仪餐桌礼仪餐桌礼仪二、席次排列二、席次排列1.主人在主桌面对正门之位就座主人在主桌面对正门之位就座2.多桌宴请时，每桌都要有一位主人的代表在多桌宴请时，每桌都要有一位主人的代表在 座。位置一般和主桌主人同向，有时也可以座。位置一般和主桌主人同向，有时也可以 面向主桌主人面向主桌主人3.各桌位次的尊卑，以距离该桌主人的远近而各桌位次的尊卑，以距离该桌主人的远近而 定，以近为上，以远为下。定，以近为上，以远为下。4.各桌距离该桌主人相同的位次，讲究以右为各桌距离该桌主人相同
10、的位次，讲究以右为 尊尊,如果主宾身份高于主人，为表示尊重，也如果主宾身份高于主人，为表示尊重，也 可以安排在主人位子上可以安排在主人位子上 座，而请主人坐在主座，而请主人坐在主 宾的位子上。宾的位子上。1234567主位主位89一个主位时的位次排列一个主位时的位次排列社交礼仪社交礼仪餐桌礼仪餐桌礼仪三、宴请礼仪三、宴请礼仪1.迎宾：主人应站在大厅门口迎接客人迎宾：主人应站在大厅门口迎接客人2.引导入席：主人陪主宾进入宴会厅主桌，引导入席：主人陪主宾进入宴会厅主桌，接待人员引导其他客人入席接待人员引导其他客人入席3.致词、祝酒：言简意赅、热情友好致词、祝酒：言简意赅、热情友好4.用餐：融洽气氛
11、，掌握进餐速度用餐：融洽气氛，掌握进餐速度5.送别：热情相送，感谢光临送别：热情相送，感谢光临 1256874主位主位3第二第二主位主位二个主位时的位次排列二个主位时的位次排列 职业素养之礼仪培训职业素养之礼仪培训之二之二商务礼仪商务礼仪 1、见面礼仪、见面礼仪 2、拜访礼仪、拜访礼仪 3、会客礼仪、会客礼仪 4、位置礼仪、位置礼仪商务礼仪商务礼仪集体活动礼仪集体活动礼仪集体活动礼仪集体活动礼仪 当时他当时他2828岁带着夺金的梦想参加雅典奥运会！以近乎完美的动作完成了单杠项目的比赛，岁带着夺金的梦想参加雅典奥运会！以近乎完美的动作完成了单杠项目的比赛，可是裁判却只给了他可是裁判却只给了他9.
12、7259.725分，引发了全场观众的强烈不满，比赛一度中断，比赛整整中断了分，引发了全场观众的强烈不满，比赛一度中断，比赛整整中断了1010分钟。最后裁判只得将他比分改为分钟。最后裁判只得将他比分改为9.7629.762，比赛才得以继续进行！，比赛才得以继续进行！1.注意介绍的顺序：注意介绍的顺序：应该将应该将“卑者卑者”先介绍给先介绍给“尊者尊者”。应先把下级介绍给上级；应先把下级介绍给上级；应先把晚辈介绍给长辈；应先把晚辈介绍给长辈；应先把男士介绍给女士；应先把男士介绍给女士；应先把主人介绍给客人；应先把主人介绍给客人；一、介绍一、介绍2.怎样作被介绍人：怎样作被介绍人：首先应该表现出结识
13、对方的热情；正面首先应该表现出结识对方的热情；正面面对，起立或欠身致意；面对，起立或欠身致意；被介绍时，双目应该注视对方；被介绍时，双目应该注视对方；介绍完毕，应该互相握手问好介绍完毕，应该互相握手问好。商务礼仪商务礼仪见面礼仪见面礼仪1.伸手的前后顺序：尊者为先伸手的前后顺序：尊者为先上级在先、长者在先、女性在先。上级在先、长者在先、女性在先。客人到来之时应该主人先伸手，表示欢客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；迎；客人走的时候一般是客人先伸手，表示客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。愿意继续交往。2.握手的禁忌握手的禁忌不能伸出左手与人相握。不能伸出左手与人相握。戴着手套握手
14、是失礼行为。戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外女士可以例外。二、握手二、握手商务礼仪商务礼仪见面礼仪见面礼仪商务礼仪商务礼仪见面礼仪见面礼仪1.名片的礼仪：名片的礼仪：名片应先递给长辈或上级；名片应先递给长辈或上级；递出：文字向着对方，双手拿出；递出：文字向着对方，双手拿出；接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。马上询问。同时交换名片时，可以右手递名片，左同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。手接名片。2.名片的禁忌名片的禁忌名片不宜涂改（如手机换号）。名片不宜涂改（如手机换
15、号）。不提供两个以上头衔。不提供两个以上头衔。不提供私宅电话。不提供私宅电话。三、名片三、名片事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。一、约定时间和地点一、约定时间和地点二、需要做哪些准备工作？二、需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。穿着与仪容
16、。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、公司和产检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、公司和产品介绍、合同）品介绍、合同）明确谈话主题、思路和话语明确谈话主题、思路和话语.商务礼仪商务礼仪拜访拜访礼仪礼仪最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。选好交通路线，算好时间出发。确保提前确保提前5至至10分钟到。分钟到。三、出发前三、出发前四、到了客户办公大楼门前四、到了客户办公大楼门前再整装一次。再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达如提前到达，不要在被访公司溜达.商务礼仪商务礼仪拜访拜访礼仪礼仪微笑着向接待员说
17、明身份、拜访对象和目的。微笑着向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容等待接待员将自己引到会客室或办公室。从容等待接待员将自己引到会客室或办公室。等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。料，请接待员转交。五、进入办公区域五、进入办公区域六、见到拜访对象六、见到拜访对象问候、握手、交换名片。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。客户请人奉上茶水或咖啡时，
18、应表示谢意。商务礼仪商务礼仪拜访拜访礼仪礼仪注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。七、会谈七、会谈八、告辞八、告辞根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待，握手告辞。感谢对方的接待，握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步客户如要相送，应
19、礼貌地请客户留步。商务礼仪商务礼仪拜访拜访礼仪礼仪商务礼仪商务礼仪会客礼仪会客礼仪看到客户后，微笑着打招呼。起身。握手。看到客户后，微笑着打招呼。起身。握手。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。会谈。会谈结束。送客会谈。会谈结束。送客.一、接待预约访客一、接待预约访客二、接待临时访客二、接待临时访客确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。目的。如本人无时间接待，可安排他人接待。如果暂时脱如本人无时间接待，可安排他人接待。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间
20、会见访客。会见访客。如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。之访客的所在单位、姓名和来意。商务礼仪商务礼仪位置礼仪位置礼仪2 2人同行时：右为尊，安全为尊；人同行时：右为尊，安全为尊；3 3人同行时：中为尊；人同行时：中为尊；4 4人同行时：应分成两排，前排为尊人同行时：应分成两排，前排为尊；一、同行礼仪一、同行礼仪二、电梯、楼梯礼仪二、电梯、楼梯礼仪上上楼楼、进电进电梯梯应让应让老者、女士、身老者、女士、身份高者先上先份高者先上先进；进；下下楼时楼时、出、出电梯时电梯时自己先下先出自己先下先出.商务礼仪商务礼仪位置
21、礼仪位置礼仪三、与领导交谈三、与领导交谈要面向领导，切忌站到领导的背后要面向领导，切忌站到领导的背后或身侧，观察领导的文件资料；或身侧，观察领导的文件资料；一般情况下，专职司机后排右侧为上宾席；一般情况下，专职司机后排右侧为上宾席；若非专职司机而为身份较高者开车时，副驾驶位置为若非专职司机而为身份较高者开车时，副驾驶位置为上宾席上宾席.三、乘车礼仪三、乘车礼仪DACB司机司机双排五座轿车双排五座轿车司机司机FACBED三排七座轿车三排七座轿车商务礼仪商务礼仪位置礼仪位置礼仪以下排座顺序仅仅是商务标准，但是通常将座位宽敞进出方便的座位让与客户或身份较高者。一般情况下，专职司机后排右侧为上宾席；一
22、般情况下，专职司机后排右侧为上宾席；若非专职司机而为身份较高者开车时，副驾驶位置为若非专职司机而为身份较高者开车时，副驾驶位置为上宾席。上宾席。三、乘车礼仪三、乘车礼仪ABDC非专职司机非专职司机双排五座轿车双排五座轿车非专职司机非专职司机ABDCFE三排七座轿车三排七座轿车商务礼仪商务礼仪位置礼仪位置礼仪 职业素养之礼仪培训职业素养之礼仪培训之三之三接待礼仪接待礼仪 接待规范接待规范接待礼仪接待礼仪接待规范接待规范一、客人引领礼仪一、客人引领礼仪接待问候、引路标准：接待问候、引路标准：如果陪同客户去某地，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同人员，应如果陪同客户去某地，应并排走在客
23、人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面不能走在前面走在客人和主陪人员后面不能走在前面 在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧，引路人走在外侧；拐弯处或有楼梯台阶的地在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧，引路人走在外侧；拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客户方应使用手势，并提醒客户“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”接待礼仪接待礼仪接待规范接待规范二、手势标准二、手势标准手势手势是商业服务工作中极富表现力的是商业服务工作中极富表现力的 体态语言体态语言.商业人员正确地掌握和运用手势商业人员正确地掌握和运用手势,可以可以增强感情的表达增强感情的表达,提高服务效
24、果提高服务效果.1.横摆式横摆式在商业服务中在商业服务中,表示表示“请请”的意思时的意思时,经常采用手经常采用手臂横摆式臂横摆式.当一只手扶房手或电梯门当一只手扶房手或电梯门,或一手拿东西或一手拿东西,同时又要做出同时又要做出请请或指示方向的手势时或指示方向的手势时,可采用曲臂式手势可采用曲臂式手势 当一只手扶房手或电梯门当一只手扶房手或电梯门,或一手拿或一手拿东西东西,同时又要做出同时又要做出请请或指示方向或指示方向的手势时的手势时,可采用曲臂式手势可采用曲臂式手势 2.曲臂式曲臂式接待礼仪接待礼仪接待规范接待规范在庆典活动来宾较多在庆典活动来宾较多,向众多来宾表向众多来宾表示示请请或指示方
25、向时或指示方向时,可采用双臂横可采用双臂横摆式摆式.3.双臂横摆式双臂横摆式.在庆典活动来宾较多在庆典活动来宾较多,向众多来宾表示向众多来宾表示请请或指示方向时或指示方向时,可采用双臂横摆式可采用双臂横摆式.接待礼仪接待礼仪接待规范接待规范接待礼仪接待礼仪接待规范接待规范三、贵宾厅三、贵宾厅/会客室接待标准：会客室接待标准：环境环境/卫生方面卫生方面1.1.座椅：座椅：n客户起身时，座椅排放整齐客户起身时，座椅排放整齐n及时清扫碎屑，清洗污渍及时清扫碎屑，清洗污渍2.2.桌面桌面n及时清理茶几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物；及时擦拭渗漏出的水渍及时清理茶几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物；及时擦
26、拭渗漏出的水渍n查看烟灰缸里有没有烟灰，注意及时清理，烟灰缸内烟蒂不得超过两个查看烟灰缸里有没有烟灰，注意及时清理，烟灰缸内烟蒂不得超过两个3.3.其他其他n饮水机擦拭干净周边无水迹；茶壶清洁、摆放整齐饮水机擦拭干净周边无水迹；茶壶清洁、摆放整齐n报刊架干净无灰尘，报刊报刊架干净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐杂志摆放整齐n各种展架干净无灰尘，各种展品摆放整齐各种展架干净无灰尘，各种展品摆放整齐n确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映 1 1、事前的准备、事前的准备 首先，先洗手，首先，先洗手，然后，检视茶具的
27、清洁。然后，检视茶具的清洁。2 2、倒茶的方法、倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同；检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以八十度为宜；茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。检查杯数与人数是否相同。3 3、端茶的方法、端茶的方法 注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。请喝茶。”接待礼仪接待礼仪接待规范接待规范二、倒二、倒/端茶标准端茶标准:礼仪培训礼仪培训the end