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1、第八章 公共危机管理的 调查与评估机制 学 习 内容 公共危机管理的调查机制公共危机管理的调查机制 公共危机管理的评价机制公共危机管理的评价机制公共危机管理调查评价存在的问题公共危机管理调查评价存在的问题第一节 公共危机管理的调查评价机制一、公共危机调查的内容一、公共危机调查的内容1.1.危机的经过调查危机的经过调查2.2.危机的危害调查危机的危害调查3.3.危机的原因调查危机的原因调查二、公共危机调查二、公共危机调查的方法的方法1.1.现场勘察法现场勘察法2.2.询问法询问法3.3.观察法观察法4.4.文献分析法文献分析法三、公共危机调查的作用1.1.让民众了解事件的真相，以正视听，并使整个
2、社会从中吸取教训。让民众了解事件的真相，以正视听，并使整个社会从中吸取教训。2.2.总结经验教训的基础上，能在政府管理、组织结构及运作程序方法总结经验教训的基础上，能在政府管理、组织结构及运作程序方法等方面加以改进，避免此类事件的再次发生。等方面加以改进，避免此类事件的再次发生。3.3.及时总结经验，弥补公共危机管理的缺陷与不足。及时总结经验，弥补公共危机管理的缺陷与不足。4.4.及时总结经验，完善公共危机管理的体制、机制、法制和预案。及时总结经验，完善公共危机管理的体制、机制、法制和预案。第二节 公共危机管理的评价机制一、公共危机管理评价的目的一、公共危机管理评价的目的1.1.确认危机调查的
3、结果可信度如何，以确认危机实际损失程度。确认危机调查的结果可信度如何，以确认危机实际损失程度。2.2.基于已取得的信息，判断危机进一步恶化与扩散的概率有多大。基于已取得的信息，判断危机进一步恶化与扩散的概率有多大。3.3.确认危机可能带来的后遗症，其影响程度。确认危机可能带来的后遗症，其影响程度。4.4.确认利益相关者未来可能对企业做出的反应，其变数如何。确认利益相关者未来可能对企业做出的反应，其变数如何。二、公共危机管理评价的原则二、公共危机管理评价的原则1.1.危机评价的客观性原则危机评价的客观性原则2.2.危机评价的准确性原则危机评价的准确性原则3.3.危机评价的实效性原则危机评价的实效
4、性原则三、公共危机管理评价的标准三、公共危机管理评价的标准1.1.危机处理过程中，公众受到的不良影响是否降到最低。危机处理过程中，公众受到的不良影响是否降到最低。2.2.危机管理的实施过程中，给社会造成的损害是否最少。危机管理的实施过程中，给社会造成的损害是否最少。3.3.在危机发生后所进行的处理过程中，是否以最小的代价维护了组织在危机发生后所进行的处理过程中，是否以最小的代价维护了组织最大的利益。最大的利益。4.4.危机处理后，对组织形象的影响。危机处理后，对组织形象的影响。四、公共危机管理评价的方法四、公共危机管理评价的方法（一）定性评估法（一）定性评估法定性法：是指评估主体根据自己的定性
5、法：是指评估主体根据自己的直觉、经验直觉、经验，根据公共危机的影响，根据公共危机的影响以及公共危机管理的信息资料，对分析对象的以及公共危机管理的信息资料，对分析对象的性质、特点、发展变化性质、特点、发展变化规律规律做出判断的一种方法。做出判断的一种方法。常用方法包括：常用方法包括：5W1H5W1H法、民意测验法、关键事件法。法、民意测验法、关键事件法。1.5W1H5W1H法，在调查评估过程中，人们要回答以下五个有关危机的基本法，在调查评估过程中，人们要回答以下五个有关危机的基本问题。问题。WhyWhy（为什么）（为什么）公共危机发生的原因是什么？公共危机发生的原因是什么？WhatWhat（什么
6、）（什么）公共危机产生的影响是什么？公共危机产生的影响是什么？WhoWho（谁）（谁）公共危机主要影响到那些人群？公共危机主要影响到那些人群？WhenWhen（什么时候）（什么时候）公共危机影响会持续多长公共危机影响会持续多长时间？时间？HowHow（怎样）（怎样）公共危机影响的程度有多大？公共危机影响的程度有多大？2.2.民意测验法民意测验法（1 1）民意测验法：是指通过抽取样本，对工总舆论趋向进行调查。）民意测验法：是指通过抽取样本，对工总舆论趋向进行调查。（2 2）特点：所提问题少，内容集中，速度快，能直接获取大众化的）特点：所提问题少，内容集中，速度快，能直接获取大众化的民意反映。民意
7、反映。3.3.关键事件法关键事件法（1 1）在公共危机管理中，我们可以找出公共危机管理工作流程中的）在公共危机管理中，我们可以找出公共危机管理工作流程中的关键事项，然后考察公共危机管理主体，在这些关键事件中的表现，关键事项，然后考察公共危机管理主体，在这些关键事件中的表现，在经过综合分析，即可得出评估结论。在经过综合分析，即可得出评估结论。（2 2）公共危机管理中的关键事件：监测预警、信息报送、决策处置、）公共危机管理中的关键事件：监测预警、信息报送、决策处置、信息发布、社会动员、恢复重建。信息发布、社会动员、恢复重建。（二）定量评估法（二）定量评估法定量法：是对公共危机或公共危机管理过程中的
8、一系列情况进行收集、定量法：是对公共危机或公共危机管理过程中的一系列情况进行收集、整理、实行量化核算，依据统计数据，建立数学模型，计算出分析对整理、实行量化核算，依据统计数据，建立数学模型，计算出分析对象的各种指标及其数值，寻求公共危机管理工作中的成功经验和失败象的各种指标及其数值，寻求公共危机管理工作中的成功经验和失败教训。教训。常用方法包括：常用方法包括：4E4E评估法、层次分析法评估法、层次分析法1.4E1.4E评估法评估法（1 1）经济（）经济（economyeconomy）：最低的应急成本维持既定的应急服务水平。）：最低的应急成本维持既定的应急服务水平。（2 2）效率（）效率（eff
9、iciencyefficiency）：应急投入与应急产出的比例。）：应急投入与应急产出的比例。（3 3）效果（）效果（effectivenesseffectiveness）：公共危机管理实现目标的程度。）：公共危机管理实现目标的程度。（4 4）公平（）公平（equityequity）：政府公共危机管理部门为行政相对人应该提）：政府公共危机管理部门为行政相对人应该提供相同质量的应急服务。供相同质量的应急服务。2.2.层次分析法层次分析法层次分析法将与决策相关的元素分解成目标、准则、方案等层次，在层次分析法将与决策相关的元素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础上进行定性与定量分析。此基础上进行定
10、性与定量分析。五、调查评估的流程五、调查评估的流程（一）准备阶段（一）准备阶段在准备阶段，具体的工作包括：在准备阶段，具体的工作包括：1.1.成立评估小组成立评估小组2.2.制定调查评估的方案制定调查评估的方案对象、目的、意义、要求、标准等。对象、目的、意义、要求、标准等。n（二）实施阶段（二）实施阶段p实施阶段的主要工作内容：实施阶段的主要工作内容：1.1.收集信息收集信息2.2.分析信息分析信息3.3.得出结论得出结论n（三）总结阶段（三）总结阶段n（四）学习与改进阶段（四）学习与改进阶段善于从灾难中学习的美国n19331933年年3 3月月1010日，美国加州发生长滩地震，震级为日，美国
11、加州发生长滩地震，震级为6.26.2级，震中附近许级，震中附近许多学校建筑倒塌。多学校建筑倒塌。5 5名学生被砸死，美国政府吸取教训，通过了强制名学生被砸死，美国政府吸取教训，通过了强制性的学校建筑法。性的学校建筑法。n19711971年年2 2月月9 9日，洛杉矶发生圣费尔南多地震，震级日，洛杉矶发生圣费尔南多地震，震级6.66.6级。死者多为级。死者多为医院的病人和医务工作者。其原因是：圣费尔南多断层带上的两所医医院的病人和医务工作者。其原因是：圣费尔南多断层带上的两所医院倒塌，其中一所还按照抗震标准建设的医院。灾后，加州通过两项院倒塌，其中一所还按照抗震标准建设的医院。灾后，加州通过两项
12、法律：医院建筑安全法和地震断层分区法。法律：医院建筑安全法和地震断层分区法。六、公共危机管理评估的内容六、公共危机管理评估的内容n1.1.对危机管理架构的评价对危机管理架构的评价n2.2.对危机管理计划完备性的评价对危机管理计划完备性的评价n3.3.对危机管理沟通的评价对危机管理沟通的评价n4.4.对危机媒体管理的评价对危机媒体管理的评价n5.5.对危机管理措施的评价对危机管理措施的评价n6.6.对危机预警情况的评价对危机预警情况的评价p公共危机管理评价的作用公共危机管理评价的作用第三节 公共危机管理调查评价存在的问题n1.1.忽视调查评价忽视调查评价n2.2.轻视调查评价轻视调查评价n3.3
13、.回避调查评价回避调查评价n4.4.混淆调查评价混淆调查评价案例分析：“PX 项目”n厦门厦门PX PX 项目是项目是2001 2001 年初台资企业腾龙芳烃（厦年初台资企业腾龙芳烃（厦门）有限公司投资的，将在厦门海沧区兴建的计门）有限公司投资的，将在厦门海沧区兴建的计划年产划年产80 80 万吨对二甲苯（万吨对二甲苯（PXPX）的化工厂的项目，）的化工厂的项目，该项目已经被纳入中国该项目已经被纳入中国“十一五十一五”对二甲苯产业对二甲苯产业规划。该项目于规划。该项目于20062006年年1111月开工，原计划月开工，原计划20082008年年投产。投产。105105位全国政协委员的建议由于位
14、全国政协委员的建议由于PXPX项目区项目区域位于人口稠密的海沧区，临近拥有域位于人口稠密的海沧区，临近拥有50005000名学生名学生的厦门外国语学校和北师大厦门海沧附属学校，的厦门外国语学校和北师大厦门海沧附属学校，项目项目5 5公里半径范围内的海沧区人口超过公里半径范围内的海沧区人口超过1010万，居万，居民区与厂区最近处不足民区与厂区最近处不足1.51.5公里。同时，该项目与公里。同时，该项目与厦门风景名胜地鼓浪屿仅厦门风景名胜地鼓浪屿仅5 5公里之遥，与厦门岛仅公里之遥，与厦门岛仅7 7公里之距。项目开工后便遭受广泛质疑。公里之距。项目开工后便遭受广泛质疑。n20072007年年3 3
15、月，由全国政协委员、中国科学院院士、月，由全国政协委员、中国科学院院士、厦门大学教授赵玉芬发起，有厦门大学教授赵玉芬发起，有105105名全国政协委员名全国政协委员联合签名的联合签名的“关于厦门海沧关于厦门海沧PXPX项目迁址建议的提项目迁址建议的提案案”在两会期间公布，提案认为在两会期间公布，提案认为PXPX项目离居区太项目离居区太近，如果发生泄漏或爆炸，厦门百万人口将面临近，如果发生泄漏或爆炸，厦门百万人口将面临危险。但遗憾的是国家相关部门和厦门市政府没危险。但遗憾的是国家相关部门和厦门市政府没有采纳他们的建议，而且加快了有采纳他们的建议，而且加快了PXPX项目的建设速项目的建设速度。度。
16、2007 2007 年年5 5 月月20 20 日开始，有人通过手机短信日开始，有人通过手机短信在厦门市民中间传播反对在厦门市民中间传播反对PX PX 项目的信息，结尾还项目的信息，结尾还涉及到敏感内容，号召市民游行，该短信：涉及到敏感内容，号召市民游行，该短信：n“翔鹭集团合资已在海沧区动工投资（苯）项目，这种巨毒化工品一翔鹭集团合资已在海沧区动工投资（苯）项目，这种巨毒化工品一旦生产，意味着厦门全岛放了一颗原子弹，厦门人民以后的生活将在旦生产，意味着厦门全岛放了一颗原子弹，厦门人民以后的生活将在白血病、畸形儿中度过。我们要生活、我们要健康！国际组织规定这白血病、畸形儿中度过。我们要生活、我
17、们要健康！国际组织规定这类项目要在距离城市一百公里以外开发，我们厦门距此项目才十六公类项目要在距离城市一百公里以外开发，我们厦门距此项目才十六公里啊！为了我们的子孙后代，见短信后群发给厦门所有朋友！里啊！为了我们的子孙后代，见短信后群发给厦门所有朋友！”n5 5 月月29 29 日下午，厦门市主要领导赴福州向福建省日下午，厦门市主要领导赴福州向福建省领导汇报领导汇报PX PX 项目进展以及近期在民众中的反应，项目进展以及近期在民众中的反应，福建省委紧急召开会议。福建省委紧急召开会议。5 5 月月30 30 日左右，部分学日左右，部分学校下达通知：禁止本校学生参加游行示威活动，校下达通知：禁止本
18、校学生参加游行示威活动，想入党者如果参加游行将禁止入党，还将对当事想入党者如果参加游行将禁止入党，还将对当事人做出相应处理。人做出相应处理。6 6 月月1 1 日游行爆发。虽然在市日游行爆发。虽然在市民与环保人士的反对下，厦门市政府已在民与环保人士的反对下，厦门市政府已在5 5月月30 30 日宣布缓建日宣布缓建PX PX 项目，但这项宣布并未使市民取消项目，但这项宣布并未使市民取消当天的示威活动。示威人士占据主要街道，手上当天的示威活动。示威人士占据主要街道，手上举着写有举着写有“要求停建，不要缓建要求停建，不要缓建”、“保卫厦门，保卫厦门，拒绝劈叉拒绝劈叉”、“抵制抵制PX PX 项目，保
19、市民健康，保厦项目，保市民健康，保厦门环境门环境”等字样的横额及标语，游行期间，市政等字样的横额及标语，游行期间，市政府发布新闻稿府发布新闻稿。n6 6 月月2 2 日民众很清楚游行的定位是保卫厦门的环日民众很清楚游行的定位是保卫厦门的环保抗争，不愿扯上政治色彩。当有民众喊出要求保抗争，不愿扯上政治色彩。当有民众喊出要求厦门市委书记何立峰下台的口号时，立即被制止。厦门市委书记何立峰下台的口号时，立即被制止。当局派出约当局派出约1000 1000 名警员在市政府门前列阵把守道名警员在市政府门前列阵把守道路，不准民众通过。示威者游行近路，不准民众通过。示威者游行近3 3 小时后迫近小时后迫近市政府
20、大楼，与警察推撞。有目击者称，警察用市政府大楼，与警察推撞。有目击者称，警察用铁枝追打群众，至少铁枝追打群众，至少1 1 男男4 4 女受伤，全部是年轻女受伤，全部是年轻人，部分得送医救治，整个过程持续约人，部分得送医救治，整个过程持续约30 30 分钟。分钟。示威民众后来继续在市府外喊口号，政府发表广示威民众后来继续在市府外喊口号，政府发表广播，定性此次游行是播，定性此次游行是“非法集会游行非法集会游行”，要求市，要求市民尽快离开现场，不要被民尽快离开现场，不要被“敌对势力敌对势力”所利用。所利用。后来因突然下起大雨，游行队伍便解散。后来因突然下起大雨，游行队伍便解散。案例思考（1 1）此次危机属于什么类型的公共危机？）此次危机属于什么类型的公共危机？（2 2）危机爆发的原因？）危机爆发的原因？（3 3）此次危机对公共危机管理有何启示？）此次危机对公共危机管理有何启示？