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1、 客户维护与服务客户服务与维护的具体内容n n渠道和大客户的区别；渠道和大客户的区别；n n如何制定营销计划：如何制定营销计划：产品特性（寻找卖点）；产品特性（寻找卖点）；目标客户（如何确定）；目标客户（如何确定）；竞争对手（产品分析）；竞争对手（产品分析）；市场价值；市场价值；政策因素；政策因素；行动方案：计划行动方案：计划需要转化成具体的行动方案，内容包括：需要转化成具体的行动方案，内容包括：要做些什么；要做些什么；何时开始，何时完成；何时开始，何时完成；由谁负责；由谁负责；需要多少成本。需要多少成本。客户服务与维护的具体内容市场分析顾客群体概况1)描述目标市场中的顾客和潜在顾客，对多个描
2、述目标市场中的顾客和潜在顾客，对多个目标市场应分别描述；目标市场应分别描述；2)市场研究信息应详细阐述新产品或服务能给市场研究信息应详细阐述新产品或服务能给顾客带来的主要好处，并与顾客带来的主要好处，并与“产品或服务计产品或服务计划划”中的一致；中的一致；3)准确的销售预测，包括准确的销售预测，包括“最可能最可能”、“悲观悲观”和和“乐观乐观”三种销售前景的销售额预测。三种销售前景的销售额预测。客户服务与维护的具体内容竞争程度1)简要阐述竞争对手的总体优缺点；简要阐述竞争对手的总体优缺点；2)密切关注竞争对手推销或检验的相关最新产密切关注竞争对手推销或检验的相关最新产品；品；3)评价竞争对手进
3、入目标市场的可能性评价竞争对手进入目标市场的可能性 合作 双赢 以客户为核心的企业价值观客户维护客户维护核心思想：（1 1）让客户拥有更多价值是建立高质量客户关系的）让客户拥有更多价值是建立高质量客户关系的基础；基础；（2 2）重视客户的个性化特征，实现一对一营销；）重视客户的个性化特征，实现一对一营销；（3 3）不断提高客户满意度和忠诚度；）不断提高客户满意度和忠诚度；（4 4）客户维护始终贯穿于营销的全过程；）客户维护始终贯穿于营销的全过程；客户维护目标可以概括为：客户维护目标可以概括为：“吸引潜在客户进入，提高现有客户满意度和忠吸引潜在客户进入，提高现有客户满意度和忠诚度，降低客户流失诚
4、度，降低客户流失”影响客户行为的因素客户行为客户行为加深对客户的了解是一个循序渐进的过程客户特征客户特征描述描述客户价值客户价值分析分析客户生命客户生命周期分析周期分析客户细分客户细分客户忠诚客户忠诚度分析度分析5客户特征细分uu友善型客户友善型客户友善型客户友善型客户特质：特质：特质：特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。性格随
5、和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。策略：策略：策略：策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。uu独断型客户独断型客户独断型客户独断型客户特质：特质：特质：特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回
6、报；不能容忍欺骗、被怀疑、异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受
7、意见和建议；通常是投诉较多的客户。策略：策略：策略：策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。uu分析型客户分析型客户分析型客户分析型客户特质：特质：特质：特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合
8、理的解释可以接受，但不愿情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。策略：策略：策略：策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。uu自我型
9、客户自我型客户自我型客户自我型客户特质：特质：特质：特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常的报复心理；性格敏感多疑；时常的报复心理；性格敏感多疑；时常的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度
10、君子之腹以小人之心度君子之腹以小人之心度君子之腹以小人之心度君子之腹”。策略：策略：策略：策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。客户维护的好处n n使获得客户的成本更低使获得客户的成本更低n n 减少销售成本减少销售成本n n 更高的客户创利能力更高的客户创利能力n n 提高客户的保留度和忠诚度提高客户的保留度和忠诚度n n发现新的市场需求和销售渠道发现新的市场需求和销售渠道客户服务 客户永远是对的 “你所写、所说、所做
11、的一切要麽对销售有益、你所写、所说、所做的一切要麽对销售有益、要麽有害要麽有害”特雷西特雷西 认清和满足客户需求n n安全及隐私的需求安全及隐私的需求n n有序服务的需求有序服务的需求 人的需求是什么？人的需求是什么？n n及时服务的需求及时服务的需求n n被识别或记住的需求被识别或记住的需求 n n受欢迎的需求受欢迎的需求n n感觉舒适的需求感觉舒适的需求n n被理解的需求被理解的需求n n被帮助的需求被帮助的需求n n受重视的需求受重视的需求n n被称赞的需求被称赞的需求n n受尊重的需求受尊重的需求n n被信任的需求被信任的需求n n客户服务特性 惊喜惊喜惊喜惊喜 软服务软服务软服务软服
12、务 满足满足满足满足 硬服务硬服务硬服务硬服务 理所当然理所当然理所当然理所当然n n“硬服务硬服务硬服务硬服务”：固有特性。固有特性。固有特性。固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作；现承诺，满足需求的工作；n n“软服务软服务软服务软服务”：附加特性。：附加特性。：附加特性。：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度；但其实现过程能急剧提升客户满意程度；万科物业服务“五步一法”第一步：认识客户第一步：认识客户第一步：认识客户第
13、一步：认识客户 第二步：了解客户第二步：了解客户第二步：了解客户第二步：了解客户 第三步：帮助客户第三步：帮助客户第三步：帮助客户第三步：帮助客户 第四步：理解客户第四步：理解客户第四步：理解客户第四步：理解客户 第五步：感动客户第五步：感动客户第五步：感动客户第五步：感动客户 “一法一法一法一法”则是指：则是指：则是指：则是指：“成就客户成就客户成就客户成就客户”的法则，的法则，的法则，的法则，“满足客户满足客户满足客户满足客户成功需求成功需求成功需求成功需求”的服务法则的服务法则的服务法则的服务法则。客户服务利用电子邮件客服利用电子邮件客服 （1 1）利用电子邮件开展客户服务的优点）利用电
14、子邮件开展客户服务的优点 方便性方便性 广域性广域性 快捷性快捷性 透明性透明性 廉价性廉价性 全天候全天候利用利用E-mailE-mail与顾客建立主动的服务关系与顾客建立主动的服务关系 主动向顾客提供教育政策、教育培训等最新信息主动向顾客提供教育政策、教育培训等最新信息 获得顾客需求的反馈，将其整合到设计、生产、销售获得顾客需求的反馈，将其整合到设计、生产、销售的系统中的系统中 在线即时客户服务工具：QQ服务；MSN服务。及时快捷解答顾客提出的问题，方便与顾客沟通总结 1 畅通的电话联系；2 及时的咨讯传达；3 周到的咨询服务；4 快速的问题处理服务；5 贴心的问候释疑；6 意外的惊喜礼物
15、 客户服务人员基本素质n n心理素质要求：心理素质要求：心理素质要求：心理素质要求：1 1“处变不惊处变不惊”的应变力；的应变力；2 2挫折打击的承受能力；挫折打击的承受能力；3 3情绪的自我掌控及调节能力；情绪的自我掌控及调节能力；4 4满负荷情感付出的支持能力；满负荷情感付出的支持能力；5 5积极进取、永不言败的良好心态。积极进取、永不言败的良好心态。n n品格素质要求：品格素质要求：品格素质要求：品格素质要求：1 1忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德；忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德；2 2不轻易承诺，说了就要做到；不轻易承诺，说了就要做到；3 3、勇于、勇于承担责任；承担责任
16、；4 4谦虚是做好客户服务工作的要素之一；谦虚是做好客户服务工作的要素之一；5 5拥有博爱之心，真诚对待每一个拥有博爱之心，真诚对待每一个人；人；6 6强烈的集体荣誉感。强烈的集体荣誉感。n n技能素质要求：技能素质要求：技能素质要求：技能素质要求：1 1良好的语言表达能力；良好的语言表达能力；2 2丰富的行业知识及经验；丰富的行业知识及经验；3 3熟练的专业技能；熟练的专业技能；4 4优雅的形优雅的形体语言表达技巧；体语言表达技巧；5 5思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力；思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力；6 6具备良好的人际关系具备良好的人际关系沟通能力；沟通能力；7 7具备专业的客户服务电话接听技巧；具备专业的客户服务电话接听技巧；8 8良好的倾听能力。良好的倾听能力。n n综合素质要求：综合素质要求：综合素质要求：综合素质要求：1 1“客户至上客户至上”的服务观念；的服务观念；2 2工作的独立处理能力；工作的独立处理能力；3 3各种问题的分析解决能力；各种问题的分析解决能力；4 4人际关系的协调能力。人际关系的协调能力。