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1、1中国平安l一、学习礼仪的重要性一、学习礼仪的重要性l二、礼仪的概念与具体表现二、礼仪的概念与具体表现l三、礼貌三、礼貌l四、仪表要求四、仪表要求l五、保持良好的仪态五、保持良好的仪态l六、常用礼节六、常用礼节2中国平安一、学习礼仪的重要性一、学习礼仪的重要性l礼仪是企业文化建设的重要内容，良好礼仪是企业文化建设的重要内容，良好的礼仪规范是公司同仁之间增进友谊、的礼仪规范是公司同仁之间增进友谊、加强沟通的润滑剂，也是树立平安企业加强沟通的润滑剂，也是树立平安企业形象的重要表现形式。形象的重要表现形式。l讲究礼仪是公司对每位员工的基本要求，讲究礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨
2、的具体表现。也是体现公司服务宗旨的具体表现。3中国平安平安礼仪是平安企业文化的表现形式之一平安礼仪是平安企业文化的表现形式之一制度文化制度文化礼仪典礼礼仪典礼表层表层：展示和感染展示和感染 晨会、礼仪、司庆中层：规范和强化中层：规范和强化 各项经营管理规章制度深层：导向和渗透深层：导向和渗透 价值观、经营理念、目标取向、精神追求文文 化化内内 涵涵4中国平安l40%40%的人对领带等服饰搭配不当不满意的人对领带等服饰搭配不当不满意l62%62%的人对嚼口香糖的行为不满意；的人对嚼口香糖的行为不满意；l65%65%的人对皮鞋不干净不满意；的人对皮鞋不干净不满意；l85%85%的人对衣服有皱折不满
3、意；的人对衣服有皱折不满意；l100%100%的人对没有礼仪不满意的人对没有礼仪不满意。据统计：据统计：5中国平安客户的好感成为自然客户的好感成为自然客户的认同成为必然客户的认同成为必然销售和过程变得怡然销售和过程变得怡然销售的良好结果将会变成必然销售的良好结果将会变成必然6中国平安礼仪使销售成为礼仪使销售成为优优雅礼仪的自然展示雅礼仪的自然展示-个人魅力的提升个人魅力的提升 直接带来客户的直接带来客户的 好感与认同好感与认同鞠躬礼仪的全面推行鞠躬礼仪的全面推行-为客户提供更高为客户提供更高 品质的服务品质的服务规范礼仪的持续一致规范礼仪的持续一致-树立公司长期的树立公司长期的 品牌形象品牌形
4、象7中国平安二、礼仪的概念与具体表现二、礼仪的概念与具体表现l礼仪是人们在社会交往活动中所形礼仪是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则成的行为规范与准则l具体表现为：礼貌、仪表、仪态、具体表现为：礼貌、仪表、仪态、礼节等礼节等8中国平安三、礼貌 为人处事之准则为人处事之准则 2000年悉尼奥运会年悉尼奥运会9中国平安l在与人谈话时，大部分时间应看在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；着对方，否则是不礼貌或不真诚；l正确的目光是自然地注视对方眉正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；也不能紧盯着对方；l道别或
5、握手时，则应该用目光注道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。视着对方的眼睛。目光目光10中国平安身体语言身体语言l一个人的动作习惯、举手投足、言谈一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风度，能真实举止，充分表达出他的风度，能真实地透射出他的素质修养，文化内涵等地透射出他的素质修养，文化内涵等内在气质。内在气质。11中国平安微 笑l微笑不仅是形象的外观表现，也往往反映一个人的内在精神状态。l相由心生，一个奋发进取、乐观向上的人总是微笑着走向生活，走向社会。12中国平安微 笑l美国希尔顿创始人康纳希尔顿说：如果我的旅馆只有一流的设备，而没有一流服务生的微笑的话，那就象一家永不见
6、温暖阳光的旅馆，又有什么情趣可言呢？l服务员脸上永恒的微笑帮助希尔顿旅馆度过了30年代美国空前的萧条期，至今已显赫全球。13中国平安微 笑在肚子里头笑是不管用的，如果你对自己的牙齿、唇或嘴自觉难看而拒绝笑，也会造成问题。14中国平安微 笑l是一种即时的兴奋剂l让你看起来平易近人、友好、轻松、开明或容易相处l显示给别人你脾气好、有幽默感和热爱生活l让你放松喉头肌肉而能改善音质l让你看起来较年轻15中国平安微 笑l你会微笑吗？l 夏日之郎（日）：塞进三个手指l 原一平（日）：露出八颗牙齿l 照相时说“七”、“茄子”l注意事项：忌正视、过高、过低16中国平安四、仪表要求l每天早起5分钟对自己的仪表进
7、行检查，可使你一天的工作增加自信，也可使他人感到轻松、愉快。17中国平安四、仪表要求四、仪表要求l 男士仪表男士仪表l 女士仪表女士仪表l 服饰搭配服饰搭配l 良好的个人卫生习惯良好的个人卫生习惯18中国平安男士仪表男士仪表1 1、短发，保持头发的清、短发，保持头发的清 洁、整齐；洁、整齐；2 2、精神饱满，面带微笑、精神饱满，面带微笑3 3、每天刮胡须；、每天刮胡须；4 4、白色或单色衬衫，领、白色或单色衬衫，领 口、袖口无污迹；口、袖口无污迹；5 5、领带紧贴领口，系得、领带紧贴领口，系得 美观大方；美观大方；6 6、西装平整、清洁；、西装平整、清洁；7 7、西装口袋不放物品；、西装口袋不
8、放物品；8 8、西裤平整，有裤线；、西裤平整，有裤线；9 9、短指甲，保持清洁；、短指甲，保持清洁；1010、皮鞋光亮，无灰尘；、皮鞋光亮，无灰尘；1111、黑色或深色袜子；、黑色或深色袜子；男士要显得有风度、庄重、文雅和有朝气，他的仪男士要显得有风度、庄重、文雅和有朝气，他的仪表要使人感觉到清洁和有品位。表要使人感觉到清洁和有品位。19中国平安特殊着装的统一规定l西装的选择；西装的选择；l领带和衬衫的搭配；领带和衬衫的搭配；l袜子的要求袜子的要求l鞋子的搭配。鞋子的搭配。西装西装 西裤西裤 衬衫衬衫 领带领带 袜子袜子 鞋子鞋子20中国平安女士的仪表 l1、发型文雅、庄重，梳、发型文雅、庄重
9、，梳理整齐，长发要用发夹理整齐，长发要用发夹夹好。夹好。l2、化淡妆，面带微笑；、化淡妆，面带微笑；l3、着正规套装，大方、着正规套装，大方、得体；得体；l4 4、指甲不宜过长，并保、指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自持清洁。涂指甲油时须自然色；然色；l5 5、裙子长度适宜；、裙子长度适宜；l6 6、肤色丝袜，无破洞；、肤色丝袜，无破洞；l7 7、鞋子光亮、清洁；、鞋子光亮、清洁；世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人端庄、优美、和谐是最完美的。端庄、优美、和谐是最完美的。21中国平安服饰搭配的艺术服饰搭配的艺术l女性职员着装与饰物；
10、女性职员着装与饰物；l合适的化妆。合适的化妆。女士女士化妆：是人们在政务、化妆：是人们在政务、商务、事务及社会生商务、事务及社会生活中，以化妆品及艺活中，以化妆品及艺术描绘手法来装扮自术描绘手法来装扮自己，经达到振奋精神己，经达到振奋精神和尊重他人的目的和尊重他人的目的22中国平安良好的个人卫生习惯l个人清洁l气味的问题23中国平安五、保持良好的仪态l1、标准站姿l抬头、挺胸、含额、夹肩、收腹、提臀l晨会要求：l男士：脚呈V字型或两脚分开，略小于肩，双手合起，放于背后。l女士：双腿并拢，脚尖呈V字型或丁字型，双手合起，放于身前。24中国平安25中国平安五、保持良好的仪态l2、坐姿l入座时要轻，
11、至少要坐满椅子的三分之二，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可自然分开），身体稍向前倾则表示尊重和谦虚。26中国平安五、保持良好的仪态l男职员：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意上面的腿回收，脚尖向下。l女职员：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意上面的腿回收，脚尖向下。27中国平安28中国平安五、保持良好的仪态l 3、行、行l 身体的标准姿态下，两臂自然的摆动身体的标准姿态下，两臂自然的摆动29中国平安l女女士士：抬抬头头、挺挺胸胸、收收紧紧腹腹部部，手手轻轻轻轻放放在在两两边边,自自然然
12、摆摆动动,步步伐伐轻轻盈盈,不不拖拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。泥带水，身体有向上拉长的感觉。l男男士士：步步伐伐不不要要这这样样轻轻，但但是是一一定定要要抬头挺胸，充满自信。抬头挺胸，充满自信。30中国平安五、保持良好的仪态l4、蹲姿l 男要屈膝，女要平膝下蹲l说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，臀部向下。31中国平安32中国平安六、常用礼节l1、握手l伸手的先后顺序是上级在先、l主人在先、长者在先、女性在先。l握手一般在24秒之间，不宜过猛或过软。33中国平安六、常用礼节l握手时的注意事项：l*不要交叉握手l*勿在握手时与第三者说话l*握手时
13、摆动幅度不宜过大l*不要戴手套握手，保持手的清洁34中国平安2、欠 身 礼l要点要点：微微地欠身，对人表示礼貌。适微微地欠身，对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如在路上行走，或用于比较随便的场合，如在路上行走，或是在公共场合与熟人相遇。是在公共场合与熟人相遇。哪些情况下哪些情况下行欠身礼行欠身礼l 经常见面的同事相遇；经常见面的同事相遇；l 领导经过你的工作岗位；领导经过你的工作岗位；l 每天与同事第一次见面；每天与同事第一次见面；l 公司里遇上来宾。公司里遇上来宾。35中国平安 要要 点点：行礼前要微笑行礼前要微笑 看着对方，看着对方，双腿并拢，男士双手放在身侧，女双腿并拢，男士双手放在身
14、侧，女士双手合起士双手合起 放在体前，以腰为轴放在体前，以腰为轴向前俯身。向前俯身。l3、鞠躬l鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节l鞠躬礼按角度分四种：l 15、30、45、90l一般使用的是15、3036中国平安37中国平安l 鞠躬礼的种类 l 15度礼度礼：用于遇到客人、上司表示敬用于遇到客人、上司表示敬意或感谢时，即目视脚前意或感谢时，即目视脚前1.5-2M处处；l 30度礼度礼：用于客人访问乍到时表示尊敬，用于客人访问乍到时表示尊敬，即目视脚前即目视脚前1-1.5M处处；38中国平安哪些情况下行哪些情况下行15度鞠躬礼度鞠躬礼l公司里遇上贵宾；公司里遇上贵宾；l行走中遇上客人询问时；
15、行走中遇上客人询问时；l长久未见面的同事相遇；长久未见面的同事相遇；l领导到你处检查工作；领导到你处检查工作；l会议前后。会议前后。39中国平安哪些情况下行哪些情况下行30度鞠躬礼度鞠躬礼l上台演讲前后上台演讲前后或讲师授课前后或讲师授课前后；l接受奖品之前，领奖者向授奖者；接受奖品之前，领奖者向授奖者；l在会客室迎接客人；在会客室迎接客人；l自我介绍和交换名片时；自我介绍和交换名片时；l到领导办公室请示工作；到领导办公室请示工作；l表示感谢、致歉、慰问或者请求帮助。表示感谢、致歉、慰问或者请求帮助。40中国平安鞠躬时的注意事项鞠躬时的注意事项头部左右晃动头部左右晃动身体未站稳身体未站稳膝部弯
16、曲膝部弯曲驼背式驼背式41中国平安4、交 换 名 片l 名片的准备名片的准备l 名片的传递名片的传递l 名片的接收名片的接收l 名片的保存名片的保存42中国平安名片的准备名片的准备l名片不要和钱包、笔记本放在一起，原名片不要和钱包、笔记本放在一起，原则上应该使用名片夹；则上应该使用名片夹；l名片可放在上衣口袋；名片可放在上衣口袋；l要保持名片或名片夹的清洁、平整。要保持名片或名片夹的清洁、平整。43中国平安接受名片接受名片l必须起身接受名片；必须起身接受名片；l应用双手接收；应用双手接收；l接收的名片不要在上面作标记或写字；接收的名片不要在上面作标记或写字；l接收的名片不可来回摆弄；接收的名片
17、不可来回摆弄；l接收名片时，要认真看一遍；接收名片时，要认真看一遍；l不要将对方的名片遗落在座位上。不要将对方的名片遗落在座位上。44中国平安递名片递名片l递名片的次序；递名片的次序；l递名片时应说递名片时应说“请多关照请多关照”、“请多指教请多指教”等；等；l互换名片时应右手拿着自己的名片，左手接对方互换名片时应右手拿着自己的名片，左手接对方的名片后，双手托住；的名片后，双手托住；l互换名片后，要认真看一遍对方职务、姓名等；互换名片后，要认真看一遍对方职务、姓名等；l应称呼对方的职务，尽量不使用应称呼对方的职务，尽量不使用“你你”字，或其字，或其名。名。45中国平安六、常用礼节l5、问候l早
18、晨上班时，大家见面应相互问好l下半时也应相互打招呼后再离开46中国平安六、常用礼节l6、文明用语l客人来访或遇到陌生人时应使用文明礼貌语言。l *基本用语l *常用语言47中国平安六、常用礼节l7、电话礼仪l 接电话的四个基本原则1、电话铃响在三声之内接起、电话铃响在三声之内接起2、告知对方自己的姓名；、告知对方自己的姓名；3、电话机旁备好纸笔进行记、电话机旁备好纸笔进行记 录；录；4、确认记录下的内容。、确认记录下的内容。48中国平安l拿起电话听筒，告知拿起电话听筒，告知自己的姓名；自己的姓名；l确认对方；确认对方；l听取对方来电用意；听取对方来电用意；l进行确认；进行确认；l结束语；结束语
19、；l放回电话听筒。放回电话听筒。接听电话接听电话顺序顺序认真作好记录；认真作好记录；使用礼貌语言；使用礼貌语言；讲话简洁、明了；讲话简洁、明了；注意听取重要信息；注意听取重要信息；讲话语速不宜过快；讲话语速不宜过快；等对方放下电话后在轻等对方放下电话后在轻轻放回电话机。轻放回电话机。注意事项注意事项49中国平安l准备工作；准备工作；l问候，告知自己的姓问候，告知自己的姓名；名；l确认电话对象；确认电话对象；l陈述电话内容；陈述电话内容；l结束语；结束语；l放回电话听筒。放回电话听筒。拨打电话拨打电话顺序顺序要考虑打电话的时间；要考虑打电话的时间；确认对方信息，避免打确认对方信息，避免打错电话；
20、错电话；准备好所需资料、文件准备好所需资料、文件讲话内容要有次序、简讲话内容要有次序、简洁、明了；洁、明了；通话时间不宜过长；通话时间不宜过长；注意事项注意事项50中国平安融入笑容的声音融入笑容的声音 通话的人虽然看不到你本人，但是他一定通话的人虽然看不到你本人，但是他一定注意你的声音，你的态度应该是礼貌的，声注意你的声音，你的态度应该是礼貌的，声音是适中的、清晰的、柔和的，注意力是集音是适中的、清晰的、柔和的，注意力是集中的；中的；要使你的声音好听，你试一试带着微笑说要使你的声音好听，你试一试带着微笑说话，你会发觉，虽然对方看不到你的微笑，话，你会发觉，虽然对方看不到你的微笑，但他能感觉到你
21、的心情。但他能感觉到你的心情。51中国平安六、常用礼节l8、办公室礼节l *引路l *开门次序l *搭乘电梯52中国平安l1 1、在走廊引路、在走廊引路l 应走在客人左前方应走在客人左前方2 2、3 3步前，让客人走在路中步前，让客人走在路中间，与客人步伐一致。间，与客人步伐一致。l2 2、在楼梯间引路、在楼梯间引路 l 让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶时应使用手势，提醒客人楼梯台阶时应使用手势，提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”。引引 路路53中国平安电电 梯梯 礼礼 仪仪l1 1、电梯没有其他人的情况、电梯没有其他人的情
22、况l 在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住“开开”按纽，请客按纽，请客人进入。到楼层时，按住人进入。到楼层时，按住“开开”按纽，请客人先出。按纽，请客人先出。l2 2、电梯内有人时、电梯内有人时l 无论上下都应客人、上司优先。无论上下都应客人、上司优先。l3 3、电梯内、电梯内l 电梯内不可大声喧哗或嬉笑，电梯内已有很多电梯内不可大声喧哗或嬉笑，电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。人时，后进的人应面向电梯门站立。54中国平安l会议中使用手机；会议中使用手机；l吸烟；吸烟；l随地吐谈；随地吐谈；l随手扔垃圾；随手扔垃圾；l当众嚼口香糖；当众嚼口香糖；l当众挖鼻孔或者掏耳朵；当众挖鼻孔或者掏耳朵；l当众骚头皮；当众骚头皮；l在公共场合抖腿；在公共场合抖腿；l当众打呵欠；当众打呵欠；l当众频频看表；当众频频看表；9、常见的不良举止注意：你的不良举止和坏习惯会使别人感到非常不舒服。注意：你的不良举止和坏习惯会使别人感到非常不舒服。55中国平安六、常用礼节l10、建立良好的人际关系56中国平安谢谢大家57