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1、 索克物业维修服务规范 索克物业修理效劳标准 敲门1、客户有安装门铃1）客户有安装门铃的要先按门铃。2）轻按门铃按钮，隔5秒后再按一次，连续3次，静待客户将门开启。2、客户没有安装门铃1）客户没有安装门铃，用手敲门。2）应用食指或中指其次关节小扣入户门3下，力度适中，隔5秒再敲3下,上述动作连续3遍,静待客户将门开启。3、客户门上有安装猫眼1）客户门上有安装猫眼。2）修理人员应在敲门后站在猫眼正前方60厘米处等待客户开门。留意事项平常练习，养成习惯；另敲门前略微稳定一下自己的心情。入室修理工程确认1）待业主开门后，在门口面带微笑问候。2）进门语：您好，我是治理处修理人员。3）进门语（因故迟到或
2、对有埋怨的用户时）：您好，我是治理处的修理人员，特别愧疚（说明缘由），让您久等了。4）询问语：您好！我是治理处修理人员，请问您是否有*修理需求。待业主确认修理需求后，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门（鞋套要洁净、完好无损并掩盖整鞋）入室，在客户带着下对修理工程进展检查。留意事项1)语言标准：多运用礼貌用语、语言流利，急躁解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。2)若修理工程在洗手间、厨房涉水修理时，须脱除鞋套进入修理地点。走入房间、客厅时穿回鞋套。诊断报价故障诊断认真检查需要修理工程，利用专业学问推断是否需要更换修理部件，以及推断修理时是否会造成其他连带部件的损坏。报价1
3、）依据查看结果，向客户说明修理内容（损坏程度、更换部件等），向客户提出报价（材料费、人工费）。如需更换修理部件，向客户询问是采纳治理处供应的修理材料，还是客户自购修理材料（尽量让客户自购修理材料）。2）解释语：根据规定，您的*消失的问题已超出了修理效劳的范围，因此，应收费修理。（出示收费标准）。客户确认请客户确认修理内容及报价。留意事项1) 在修理前应向客户说明假如修理时水龙头老化断裂造成修理时间延长，修理人工费可能会增加。2）非职权范围能解决的问题，决不能说：我们不管。3)非效劳范围内消失的问题，决不能说：跟我们没关系。修理验收清场修理效果确认故障修复后，修理人员应主动请业户试用验收，直到业
4、户满足为止。留意事项讲解对修理完成的物品要主动擦试洁净，并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要急躁说明、主动演示。修理单签署客户验收满足确认后，由业户在修理单上签署意见及姓名，如收费工程已确定，则将修理但业户联交业户；现场清理用户签名确认后，修理人员将修理垃圾收集带走，清理洁净修理现场，更换下来的废旧零配件，除非客户要求带走，否则不准带走留意事项1）在用户家中实施效劳的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。2）在效劳过程中应留意爱护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦拭清
5、扫洁净。如因工作需要必需移动室内物品时，应事先取得用户的同意。特别状况处理未带齐工具或未带材料向客户急躁说明，请客户稍候：“您报修的*经检查后未坏，缘由是由*造成。必需更换其他材料，我须回治理处预备材料和工具，大约*分钟返回，请您稍候。”客户自行购置修理配件1）客户提出自购修理材料，应向客户说清需选购的修理材料的型号、规格。2）如修理时可能造成连带部件的损坏，应向客户一并说明需选购的连带部件材料型号、规格，待客户确认后重新预约下次修理时间。3）返回治理处后，向客服中心反应此次修理信息，记录下次预约修理时间。由客服中心将此修理单归入待处理修理工程中。如需要更换配件请客户先检验，或客户供应配件需进
6、展检验1）如修理材料由治理处供应，须请客户先检验，待客户确认前方可更换。如修理材料属于损耗品（如灯管、水龙头、角阀），应同时向客户说明修理配件不予保修。2）如客户供应配件，修理员需先对配件进展检查，确认配件完好后进展更换，同时向客户说明所更换的修理配件可能由于某种缘由造成损坏。3）为避开不行预见的产品质量问题，尽量说服客户自购修理材料。4）在修理前利用专业学问向客户尽量说明修理过程中可能消失的特别状况。让客户有充分的心理预备，躲避修理造成的纠纷。客户认为收费不合理或费用太高1）如客户认为收费不合理或费用太高时，应急躁向客户说明家庭修理是治理处供应的便民效劳，不属于治理费所包含的效劳范畴，属于有
7、偿效劳。收费价格由深圳市物价局核预备案。2）如客户仍不认可，可建议客户另行请其他专业公司或专业人员进展修理。3）任何状况下都必需保持冷静、有礼貌的态度，不行与客户发生不礼貌的争吵和冲突。修理过程中会导致某些老化部件损坏1）修理前先检查该修理部件，推断修理部件及其相关连部件是否会因修理作业时导致连带损坏2）如存在，应先跟客户说明可能发生的状况，待客户确认同意修理后再进展作业。客户还有其他需要修理或帮助的事1）客户还有其他修理需求时，在修理材料及工具齐全的状况下，准时帮客户处理，并在修理单上填上新修理内容，请客户签字确认。返回治理处准时向客服中心反应。2）如工具或材料不齐全，向客户说明（如客服中心
8、有其他紧急修理安排，告知客服中心客户的修理需求及预约下次修理的时间）。遇到自己处理不了的修理工程1）客户托付的修理效劳明显超出修理人员的专业力量，客服中心应即时向客户说明状况，并建议客户找相关专业人士修理。2）如遇到有相邻连带责任的修理工程（如楼上漏水到楼下），修理人员无法处理，应急躁向客户说明状况，并告知客户我们会积极帮忙其协调。返回后向客服中心反应，由客服中心负责人依据相关法律法规帮忙客户与相邻户进展协调沟通，并将沟通状况准时反应给客户（每天至少一次），直至圆满解决。3）治理处应预备23家可信任的专业修理单位（如家电、开锁、装修等）供客户选择。客户盛情招待1）在修理过程中，客户盛情招待修理
9、员（如水、饮料、香烟、水果、送礼品、用餐等），应委婉而坚决地谢绝客户的好意。2）不拿客户一针一线，不喝客户一口水，不使用客户电话。客户不在家修理人员在上门修理时，敲门三次静候5分钟后，确认客户不在家时，应填写“留言条”，用美纹胶纸将“留言条”贴在入户门正中间惹眼处。 篇2：索克物业修理效劳标准 索克物业修理效劳标准 敲门1、客户有安装门铃1）客户有安装门铃的要先按门铃。2）轻按门铃按钮，隔5秒后再按一次，连续3次，静待客户将门开启。2、客户没有安装门铃1）客户没有安装门铃，用手敲门。2）应用食指或中指其次关节小扣入户门3下，力度适中，隔5秒再敲3下,上述动作连续3遍,静待客户将门开启。3、客户
10、门上有安装猫眼1）客户门上有安装猫眼。2）修理人员应在敲门后站在猫眼正前方60厘米处等待客户开门。留意事项平常练习，养成习惯；另敲门前略微稳定一下自己的心情。入室修理工程确认1）待业主开门后，在门口面带微笑问候。2）进门语：您好，我是治理处修理人员。3）进门语（因故迟到或对有埋怨的用户时）：您好，我是治理处的修理人员，特别愧疚（说明缘由），让您久等了。4）询问语：您好！我是治理处修理人员，请问您是否有*修理需求。待业主确认修理需求后，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门（鞋套要洁净、完好无损并掩盖整鞋）入室，在客户带着下对修理工程进展检查。留意事项1)语言标准：多运用礼貌用语
11、、语言流利，急躁解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。2)若修理工程在洗手间、厨房涉水修理时，须脱除鞋套进入修理地点。走入房间、客厅时穿回鞋套。诊断报价故障诊断认真检查需要修理工程，利用专业学问推断是否需要更换修理部件，以及推断修理时是否会造成其他连带部件的损坏。报价1）依据查看结果，向客户说明修理内容（损坏程度、更换部件等），向客户提出报价（材料费、人工费）。如需更换修理部件，向客户询问是采纳治理处供应的修理材料，还是客户自购修理材料（尽量让客户自购修理材料）。2）解释语：根据规定，您的*消失的问题已超出了修理效劳的范围，因此，应收费修理。（出示收费标准）。客户确认请客户确认修理内容及报价
12、。留意事项1) 在修理前应向客户说明假如修理时水龙头老化断裂造成修理时间延长，修理人工费可能会增加。2）非职权范围能解决的问题，决不能说：我们不管。3)非效劳范围内消失的问题，决不能说：跟我们没关系。修理验收清场修理效果确认故障修复后，修理人员应主动请业户试用验收，直到业户满足为止。留意事项讲解对修理完成的物品要主动擦试洁净，并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要急躁说明、主动演示。修理单签署客户验收满足确认后，由业户在修理单上签署意见及姓名，如收费工程已确定，则将修理但业户联交业户；现场清理用户签名确认后，修理人员将修理垃圾收集带走，清理洁净修理现场，更换下来的废旧零配件，除非客户要求带走，否则不准带走留意事项1）在用户家中实施效劳的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。2）在效劳过程中应留意爱护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦拭清扫洁净。如因工作需要必需移动室内物品时，应事先取得用户的同意。特别状况处理未带齐工具或未带材料向客户急躁说明，请客户稍候：“您报修的*经检查后未坏，缘由是由*造成。必需更换其他材料，我须回治理处预备材料和工具，大约*分钟返回，请您稍候。”