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1、质量管理原则、质量管理体系基础以及质量管理原则、质量管理体系基础以及GB/T19001GB/T19001和和GB/T19004GB/T19004标准间的关系标准间的关系 质量管理原则QM实践经验的总结QM最基本最适用的一般性规律QM基本理念QMS标准的基础质量管理体系基础应用八项质量管理原则于质量管理体系中应关注的要点为标准的制定给出总体原则要求标准以八项质量管理原则作为一种管理理念，在标准条款中充分运用以基础为总体要求，阐明质量管理活动的具体要求或方法指南1第1页/共42页1.1.八项八项质量管理质量管理原则原则2第2页/共42页原则一原则一 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 组织依存于顾客
2、。因此，组织应当理解顾客当前组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。望。3第3页/共42页原则一原则一 在在GB/T 19001和和GJB9001B标准中的体标准中的体现现GB/T 19001标准中：“以顾客为关注焦点”直接体现了以顾客为关注焦点的原则，要求组织的最高管理者以实现顾客满意为目的，确保顾客的需求和期望得到确定、转化并得到满足；“与顾客有关的过程”中对如何确定、评审和沟通与产品有关的要求做出明确规定；“质量方针”和“质量目标”中要求组织的最高管理者在建立质量方针和质量目标时应作出满足要求的承诺
3、，包括产品要求所需的内容，并在组织内得到沟通和理解，确保组织内的全体成员都能够知道如何为满足顾客的需求和期望而工作；“顾客财产”要求组织应保护好顾客财产，与顾客建立相互信任的关系；“顾客满意”中明确要求组织应监视和测量顾客满意，并可以借助于“数据分析”提供所需的顾客满意的信息，进一步通过“纠正措施”和“预防措施”达到“持续改进”的目的。4第4页/共42页GJB9001B标标准准更突出了以顾客为关注焦点，除上述内容外，还在标准的以下条款中体现了以顾客为关注焦点的内容，如：“对质量管理体系要求的删减，应征得顾客同意。”；“组织应接受顾客的质量监督。”；“记录的保持时间应满足顾客要求和法律法规要求”
4、；“产品质量信息管理应满足顾客的需要。”；在标准的第七章和第八章中，多次提出需“征得顾客同意”、“邀请顾客参加”、“向顾客通报”等，如7.1,7.2.2,7.2.3,7.3.4,7.3.5,7.3.6,7.3.8,7.3.9,7.4.1,7.5.7,7.5.8,7.7,8.2.4,8.3,。5第5页/共42页原则二原则二 领导作用领导作用 领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。原则二在原则二在GB/T 19001和和GJB9001B标准中的体现标准中的体现GB/T 19001 标准中标准中：要求组织的最高管理者:“以顾客为关注
5、焦点”，做出建立、实施、保持和改进质量管理体系有效性的“5.1 管理承诺”；制定组织的“5.3 质量方针”，建立“5.4.1 质量目标”；明确组织的“5.5.1 职责和权限”；为员工提供所需的资源“6.1 资源提供”和培训“6.2 人力资源”；对质量管理体系的充分性、有效性和适宜性进行“5.6 管理评审”。6第6页/共42页GJB9001BGJB9001B标标准准除除上上述述内内容容外外，还还在在标标准准以以下下条条款中体现了领导作用的内容，如款中体现了领导作用的内容，如：“5.5.1 最高管理者应确保组织内质量管理部门独立行使职权。最高管理者应对最终产品质量和质量管理负责。最高管理者应确保顾
6、客能够及时获得产品质量问题的信息。”；“8.3 组织应建立不合格品审理系统，并保证其独立行使职权。如果要改变其审理结论时，需由最高管理者签署书面决定。参与不合格品审理的人员，须经资格确认，并征得顾客的同意，由最高管理者授权。”。7第7页/共42页原则三原则三 全员参与全员参与 各各级级人人员员都都是是组组织织之之本本，唯唯有有其其充充分分参参与与，才才能能使使他他们们为组织的利益发挥其才干。为组织的利益发挥其才干。原则三在原则三在GB/T 19001和和GJB9001B标准中的体标准中的体现现GB/T和和GJB标准中均要求最高管理者应明确“职责和权限”，让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织
7、中的角色；通过“能力、培训和意识”，使员工积极地寻找机会增强自身的能力、意识、知识和经验，并以主人翁的责任感去解决各种问题；通过诸如“自我评价”或“内部审核”、“管理评审”使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况，使他们不断提高自身创造价值的能力。8第8页/共42页原则四原则四 过程方法过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。（过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用）原则四原则四 在在GB/T 19001和和GJB9001B标准中的体现标准中的体现鼓励组织采用过程方法建立、实施和改进质量管理体系：“4.1 总要求”表明了系统地识别
8、组织的所有过程是标准强调的核心；标准的“5 管理职责”、“6 资源管理”、“7 产品实现”、“8 测量、分析和改进”充分体现了运用过程方法形成的以过程为基础的质量管理体系模式。9第9页/共42页原则五：管理的系统方法原则五：管理的系统方法将将相相互互关关联联的的过过程程作作为为体体系系来来看看待待、理理解解和和管管理理，有有助于组织提高实现目标的有效性和效率。助于组织提高实现目标的有效性和效率。10过程方法和管理的系统方法之间的主要区别过程方法和管理的系统方法之间的主要区别过程方法过程方法管理的系统方法管理的系统方法研究对象研究对象单个过程及该过程和其相关过程的关系单个过程及该过程和其相关过程
9、的关系若干过程及至过程网络组成的体系若干过程及至过程网络组成的体系管理对象管理对象一组活动一组活动一组过程一组过程目的目的高效地达到过程的目标高效地达到过程的目标提高实现组织的目标的有效性和效率提高实现组织的目标的有效性和效率原则五在原则五在GB/T 19001和和GJB9001B标准中的体现标准中的体现标准总要求及产品实现的策划，体现了管理的系统方法原则的应用。第10页/共42页原则六原则六 持续改进持续改进持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。持持续续改改进进（GB/T19001 GB/T19001 3.2.13)3.2.13)：增增强强满满足足要要求
10、求的的能能力的循环活动。力的循环活动。注注：制制定定改改进进目目标标和和寻寻求求改改进进机机会会的的过过程程是是一一个个持持续续过过程程，该该过过程程使使用用审审核核发发现现和和审审核核结结论论、数数据据分分析析、管管理理评评审审或或其其他他方方法法，其其结结果果通通常常导导致致纠纠正正措措施施或或预防措施。预防措施。11第11页/共42页原则六原则六 在在GB/T 19001和和GJB9001B标准中的体现标准中的体现GB/T 19001标准中要求组织:通过制订、评审和实现“5.3 质量方针”和“5.4.1 质量目标”推动组织的发展；通过实施“8.2.2 内部审核”和“5.6 管理评审”来评
11、价组织的质量管理体系存在的问题；通过“8.4 数据分析”方法来提供质量管理体系、过程、产品的信息，以发现需要改进的活动或过程；进而通过采取“8.5.2 纠正措施”和“8.5.3 预防措施”达到“8.5.1 持续改进”的目的。12第12页/共42页GJB9001B标准除上述内容外，还在标准以下条款中体现了持续改进的内容，如标准除上述内容外，还在标准以下条款中体现了持续改进的内容，如：5.2 最高管理者应确保建立并保持定期征求顾客对产品质量及其改进方面意见的机制；8.4 组织应对产品质量和过程绩效与质量目标进行比较，识别改进机会；8.5.1 组织应编制、实施质量管理体系年度改进计划，并对完成情况进
12、行考核。13第13页/共42页原则原则 七七 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 有效决策建立在数据和信息分析的基础上。有效决策建立在数据和信息分析的基础上。原则七原则七 在在GB/T 19001和和GJB9001B标准中的体现标准中的体现GB/T 19001标标准准中中要求保持质量管理体系重要过程的实施记录，并按“记录控制”进行管理；通过“内部沟通”和“顾客沟通”有效地沟通和传递准确可靠的数据和信息：通过“测量、分析和改进总则”、“顾客满意”、“内部审核”、“管理评审”、“过程的监视和测量”和“产品的监视和测量”等过程提供有关过程、产品、体系的符合性和有效性的信息和数据，并运用“数据分析”
13、对信息和数据进行基于事实的分析，为组织的管理者做出正确的决策提供依据。14第14页/共42页GJB9001B标标准准除除上上述述内内容容外外，还还在在标标准准以以下下条条款款中中体体现现了了基基于于事事实实的的决决策策方方法法的内容，如：的内容，如：6.5 质量信息组织应编制形成文件的程序，确定质量信息的需求，按规定收集、贮存、传递、处理和利用。产品质量信息管理应满足顾客的需要；7.3.9 按规定的程序收集、整理数据和原始记录，分析、评价试验结果，保证试验数据的完整性和准确性；7.5.6 适用时，运用统计技术，确保过程能力符合要求；填写质量记录，保持可追溯性；7.5.8 收集和分析产品使用和服
14、务中的信息（见）。15第15页/共42页原则八原则八 与供方互利的关系与供方互利的关系 组组织织与与供供方方相相互互依依存存，互互利利的的关关系系可可增增强强双双方方创创造造价值的能力。价值的能力。原则八原则八 在在GB/T 19001和和GJB9001B标准中的体现标准中的体现GB/T 19001标准中“7.4.1 采购过程”体现了组织应考虑与供方或合作伙伴建立伙伴关系或联盟关系，与供方或合作伙伴共享专门技术和资源，在组织和供方之间通过“7.4.2 采购信息”清晰而开放的沟通采购信息和要求，并通过“7.4.3 采购产品的验证”控制采购产品的质量；组织还应通过“8.4 数据分析”对供方所做出的
15、改进和取得的成果进行评价并给予鼓励。16第16页/共42页原则八原则八 在在GB/T 19001和和GJB9001B标准中的体现标准中的体现GB/T 19001标准中“(7.4.1)采购过程”体现了组织应考虑与供方或合作伙伴建立伙伴关系或联盟关系，与供方或合作伙伴共享专门技术和资源，在组织和供方之间通过“(7.4.2)采购信息”清晰而开放的沟通采购信息和要求，并通过“(7.4.3)采购产品的验证”控制采购产品的质量；组织还应通过“(8.4)数据分析”对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并给予鼓励。17第17页/共42页 GJB9001B标标准准除除上上述述内内容容外外，还还在在标标准准以以下
16、下条条款款中中体体现现了了与与供供方方互互利利的的关关系系的的内容，如：内容，如：7.4.1 组织应根据评价的结果编制合格供方名录，作为选择供方和采购的依据。对顾客要求控制的采购产品，组织应邀请顾客参加对供方的评价和选择。选择、评价供方时，应确保有效地识别并控制风险(见7.1)。7.4.4 采购新设计和开发的产品；8.5.1 当确认供方对不合格负责，适用时，组织应向供方提出纠正措施要求，并评价供方措施的有效性。18第18页/共42页 2.2.十二项十二项质量管理体系基础质量管理体系基础19第19页/共42页 2.2.十二项十二项质量管理体系基础质量管理体系基础1、质量管理体系的理论说明 2、质
17、量管理体系要求与产品要求 3、质量管理体系方法 4、过程方法5、质量方针和质量目标6、最高管理者在质量管理体系中的作用7、文件 8、质量管理体系评价 9、持续改进 10、统计技术的作用 11、质量管理体系与其他管理体系的关注点 12、质量管理体系与优秀模式之间的关系20第20页/共42页1、质量管理体系的理论说明、质量管理体系的理论说明:帮助组织增强顾客满意是质量管理体系的目的之一。每个组织都希望能够提供顾客满意的产品，而顾客要求其需要的产品应具备满足期望和需求的特性，因此产品是否被接受由顾客决定。然而，顾客的需求是不断变化的，加之技术的发展和竞争，这就促使组织必须持续改进其产品、过程，并提高
18、质量管理体系的有效性。质量管理体系为组织提供了持续改进的框架，可以帮助组织提供持续满足要求的产品，以增加顾客和其他相关方对组织及其产品的满意程度，向顾客提供信任，帮助组织提高竞争能力。21第21页/共42页2、质量管理体系要求与产品要求质量管理体系要求与产品要求GB/T 19000族标准明确地区分了质量管理体系要求和产品要求，GB/T 19001标准规定的是质量管理体系要求，没有包括产品要求，质量管理体系要求是对技术规范中有关产品要求的补充。一个组织在使用质量管理体系标准时应与产品要求一并考虑。表31体现了质量管理体系要求和产品要求的主要区别。22质量管理体系要求与产品要求质量管理体系要求与产
19、品要求的对比的对比质量管理体系要求产品要求含义1为建立质量方针和质量目标并实现这些目标的一组相互关联、相互作用的要素，是对质量管理体系固有特性提出的要求2质量管理体系的固有特性是质量管理体系满足质量方针和质量目标的能力、质量管理体系的协调性、自我完善能力、有效性的效果等1对产品的固有特性所提出的要求，有时也包括与产品有关的过程的要求2产品的固有特性主要是指产品物理的、感观的、行为的、时间的、功能的和人体功效等方面的有关要求目的1.证实组织有能力稳定地提供满足顾客和法律、法规要求的产品,和/或2通过体系有效应用，包括持续改进和预防不合格而增强顾客满意验收产品并满足顾客的要求适用范围通用的要求，适
20、用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织特定要求，适用于特定产品表达形式GBT 19001质量管理体系要求标准或其他质量管理体系要求或法律法规要求技术规范、产品标准、合同、协议、法律法规，有时反映在过程标准中要求的提出GBT 19001标准、其他质量管理体系要求或法律法规可由顾客规定，可由组织通过预测顾客要求来规定，可由法规规定第22页/共42页3、质量管理体系方法、质量管理体系方法质量管理体系方法是实现组织的质量方针和质量目标而提出的一套系统而严谨的逻辑步骤和运作程序，它是“管理的系统方法”应用于质量管理体系研究的结果和具体应用，为质量管理体系标准的制定提供了总体框架，体现了PDCA循环。
21、质量管理体系方法的逻辑步骤质量管理体系方法的逻辑步骤:1.确定顾客和其他相关方的需求和期望；2.建立组织的质量方针和质量目标；3.确定实现质量目标必需的过程和职责；4.确定和提供实现质量目标必需的资源；5.规定测量每个过程的有效性和效率的方法；6.应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；7.确定防止不合格并消除产生原因的措施；8.建立和应用持续改进质量管理体系的过程。23第23页/共42页 质量管理体系方法的作用质量管理体系方法的作用 1.对组织的产品实现过程能力和产品质量树立信心 2.为持续改进提供基础 3.最终增进顾客和其他相关方满意并使组织成功 4.帮助组织保持和改进现有的质量管理体
22、系24第24页/共42页4、过程方法过程方法系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。过程方法是“过程方法”原则应用于建立质量管理体系的具体方法，由此形成了以过程为基础的质量管理体系模式。过程方法的基本要点过程方法的基本要点：1.系统地识别组织所应用的过程2.具体识别每一个过程3.识别和确定过程之间的相互作用4.管理过程及过程的相互作用25第25页/共42页以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式 顾客(和其 他 相关方)要 求质量管理体系的持续改进顾客(和其 他 相关方)满 意管理职责资源管理测量、分析和改进 产 品 实 现产 品输
23、出输入26第26页/共42页5 5、质量方针和质量目标质量方针和质量目标5.1 5.1 质量方针质量方针质质量量方方针针：由由组组织织最最高高管管理理者者正正式式发发布布的的关关于于质质量量方方面的全部意图和方向。面的全部意图和方向。最高管理者(GB/T 19000标准中)：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。GJB9001B中的最高管理者是指组织的最高行政领导。5.2 5.2 质量目标质量目标质量目标：在质量方面所追求的目的质量目标：在质量方面所追求的目的。质量目标通常是在一定的时间或限定的范围内，组织所规定的与质量有关的预期应达到的具体要求、标准或结果。质量目标应是可测量的。27第27
24、页/共42页5.3 5.3 质量方针和质量目标的关系质量方针和质量目标的关系概括而言，质量方针和质量目标的关系是：1.质量方针为制定、评审质量目标提供了框架；2.质量目标通常依据组织的质量方针制定；3.质量方针与质量目标应紧密相连，质量目标在满足要求和持续改进方面应与质量方针一致。28第28页/共42页6 6、最高管理者在质量管理体系中的作用最高管理者在质量管理体系中的作用最高管理者的作用一般体现在如下几个方面：1.制定并保持组织的质量方针和质量目标(领导作用原则)；2.通过在整个组织内宣传质量方针并促进质量目标的实现，增强员工的意识、积极性和参与程度(全员参与和领导作用原则)；3.确保整个组
25、织关注顾客要求(以顾客为关注焦点原则)；4.确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标(过程方法原则)；5.确保建立、实施和保持一个有效和高效的质量管理体系以实现这些质量目标(管理的系统方法原则)；6.确保获得必要资源(领导作用原则)；7.定期评审质量管理体系(持续改进原则)；8.决定有关质量方针和质量目标的措施(基于事实的决策方法原则)；9.决定改进质量管理体系的措施(持续改进原则)。29第29页/共42页7 7、文件文件文件文件(GB/T19000(GB/T19000标准中标准中3.7.2)3.7.2)：信息及其承载媒介。：信息及其承载媒介。文件的价值文件的价值：文件能够沟
26、通意图，统一行动，其使用有助于：满足顾客要求和质量改进；提供适宜的培训；重复性和可追溯性；提供客观证据；评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。文件的产生和使用是一个过程，形成文件本身并不是目的，它是一项增值的活动。30第30页/共42页8 8、质量管理体系评价质量管理体系评价8.1 8.1 质量管理体系过程的评价质量管理体系过程的评价组织根据不同的目的和需要对质量管理体系进行评价。评价的目的和需要不同，其评价所涉及的质量管理体系的范围也会有所不同，采用的评价方法也会有所不同。但不论采用什么评价方法，对质量管理体系的评价都基于对构成质量管理体系的过程的评价。评价质量管理体系的每一个过程时，应提出
27、以下四个基本问题：1.过程是否已被识别并适当规定?2.职责是否已被分配?3.程序是否得到实施和保持?4.在实现所要求的结果方面，过程是否有效?31第31页/共42页8.2 8.2 质量管理体系审核质量管理体系审核质量管理体系审核是用于确定符合质量管理体系要求的程度和满足质量方针和质量目标的有效性的一种质量管理体系评价方法。质量管理体系审核的结果可用于组织识别改进的机会。8.3 8.3 质量管理体系评审质量管理体系评审质量管理体系评审(管理评审)是组织的最高管理者从战略高度对质量管理体系的持续的适宜性、充分性、有效性进行定期的、系统的评价。寻求改进、发展的机会。包括对质量方针、质量目标的适宜性进
28、行评审，以适应组织的内部、外部环境变化的需要。32第32页/共42页8.4 8.4 自我评定自我评定自我评定是组织参照质量管理体系或卓越模式，对组织的活动和结果所进行的全面、系统的评审活动。自我评定的范围和深度可根据组织的目标和各项活动的重要性予以确定，这种方法为组织提供一种对其业绩和质量管理体系的成熟程度进行总体评价的方法，帮助组织识别需要改进的区域或确定优先开展的事项，可以为组织提供以事实为基础的指南，指导组织向何处投入改进资源。33第33页/共42页9 9、持续改进持续改进持续改进质量管理体系的目的在于增加组织提升顾客和其他相关方满意的机率。持续改进可以包括下述活动：1.分析和评价现状，
29、以识别改进区域；2.确定改进目标；3.寻找可能的解决办法，以实现这些目标；4.评价这些解决办法并作出选择；5.实施选定的解决办法；6.测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现；7.正式采纳更改。必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。从这种意义上说，改进是一种持续的活动。顾客和其他相关方的反馈以及质量管理体系的审核和评审均能用于识别改进的机会。34第34页/共42页1010、统计技术的作用统计技术的作用 统计技术研究的对象是“变异”，而变异往往存在于组织的各项活动和结果之中。统计技术可以帮助组织了解、发现产品或过程的变异，可以通过对变异进行测量、描述、分析、解释和建立模
30、型，有利于更好地理解变异的性质、程度和原因，进而帮助组织：1.寻找最佳的方法以解决现存问题；2.提高解决问题的有效性和组织的工作效率；3.利用相关数据进行分析作出决策；4.持续改进。35第35页/共42页1111、质量管理体系与其他管理体系的关注点质量管理体系与其他管理体系的关注点质量管理体系是组织管理体系的一部分，致力于使与质量目标有关的结果适当地满足顾客及其他相关方的需求、期望和要求。质量管理体系与其他管理体系的关注点主要体现在以下几个方面：1.每部分管理体系如何实现其相应的目标，从而满足相关方的需求、期望和要求；2.在这些管理体系中如何共用共有要素，从而整合为一个单一的管理体系；3.对整
31、合的管理体系的评价，可以依照相应的要求或标准，合并进行审核，也可单独进行审核。36第36页/共42页1212、质量管理体系与卓越模式之间的关质量管理体系与卓越模式之间的关系系12.1 12.1 质量管理体系和卓越模式的相同点质量管理体系和卓越模式的相同点GB/T19000族标准和组织卓越模式提出的质量管理体系方法依据共同的原则，两者均：1.使组织能够识别它的强项和弱项；2.包括对照通用模式进行评价的规定；3.为持续改进提供基础；4.包含外部承认的规定。37第37页/共42页1212、质量管理体系与卓越模式之间的关系质量管理体系与卓越模式之间的关系12.2 12.2 质量管理体系和卓越模式的差异
32、质量管理体系和卓越模式的差异GB/T 19000族质量管理体系与卓越模式之间的差异在于它们的应用范围不同。GB/T 19000族标准提出了质量管理体系要求和绩效改进指南，质量管理体系评价可确定这些要求是否得到满足，以及相应绩效是否得到改进，评价的依据是相应的标准。卓越模式：-提供了组织与其他组织绩效进行水平对比的基础；-适用于组织的全部活动和所有相关方，比质量管理体系评价范围更广；-旨在承认那些特别重视质量绩效改进的组织，并鼓励其他组织以这些组织为榜样。38第38页/共42页卓越绩效 卓越绩效通过综合的组织绩效管理办法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创
33、造价值，并使组织持续获得成功。GB/T19580-2004 卓越绩效评价准则 规定了组织卓越绩效的评价要求 适用于追求卓越绩效的各类组织,为组织追求卓越绩效 提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价 突出了战略策划；突出了绩效（经营结果）；突出了 社会责任。第39页/共42页卓越绩效领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个方面七个方面第40页/共42页卓越绩效卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创造卓越的结果，即：应对评价准则的要求，确定、展开组织的方法，并定期评价、改进、创新和分享，使之达到一致、整合，从而不断提升组织的整体结果，赶超竞争对手和标杆，获得世界级的绩效。“领导”、“战略”、“顾客与市场”构成“领导作用领导作用”三角三角，是驱动性的；“资源”、“过程管理”、“经营结果”构成“资源、资源、过程和结果过程和结果”三角三角，是从动性的。而“测量、分析与改进”是组织运作之基础，是链接两个三角的“链条”，并转动着改进和创新的PDCA之轮。用来评价过程处于何种阶段的四个要素：四个要素：方法展开学习整合（ApproachDeploymentLearningIntegration，简称ADLI）第41页/共42页感谢您的观看！第42页/共42页