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1、l处理顾客投诉的重要性处理顾客投诉的重要性l投诉处理的原则投诉处理的原则目录目录l投诉处理的流程投诉处理的流程l投诉处理的标准投诉处理的标准l三包规定三包规定第1页/共23页处理顾客投诉的重要性Chapter1第2页/共23页 1.消费者对于自身消费力信心达到10年来新高，但同时家庭债务也达到10年来新高 2.中国消费者更注重健康，但对于健康的定义各有不同 3.世界上最为特殊的千禧一代正慢慢成为新的消费引擎4.中国消费者对全球品牌与本土品牌的认知更为细致截取：麦肯锡2017年度中国消费者行为报告第3页/共23页情绪motionE合理RationalityTimeliness时效Promise承
2、诺第4页/共23页1投诉处理的原则Chapter2第5页/共23页第6页/共23页处理投诉五要素耐心聆听顾客所述事项，不要争辩站在顾客角度分析并正确理解问题，尽量满足顾客严格遵守公司及国家三包规定处理其他店铺售后问题要积极主动不确定的事不要轻易承诺第7页/共23页1投诉处理的流程与技巧Chapter3第8页/共23页顾客持购物小票，到购买的店铺进行维修、退换，或是到公司旗下其它店铺进行维修或是更换款式，由店铺店长接待、处理。有异议的，由店长向上一级（店务主管）呈报处理。另一种情况，顾客对于店铺处理结果有异议，至电总部的，由总部客服做好相关的投诉记录，反馈信息给区域经理，由地区区域经理或委派人员
3、处理。顾客对于店务主任处理仍不满意的，由店务主任向地区运营经理呈报处理。第9页/共23页客户投诉处理流程客户投诉按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断愤怒焦急悲伤喧哗安抚客户情绪聆听客户的倾诉判断是否为我方原因表示理解并进行说明详细记录否是第10页/共23页判断客户投诉需求求发泄求尊重求解决问题求赔偿表示感谢客户的意见查证投诉问题可否现场解决现场解决记录归档进一步做好说明解释工作要求是否合理是否接受向客户说明规定，并给出合理建议表示感谢，在承诺的时限内完成否是是否否记录归档是第11页/共23页一般客户服务技巧我不能我不会做这不是我应该做我想我做不了但是。第12页/共23页售后处理的技巧心境平
4、和 不要人为给顾客下判断用邀请式手势指引位置 目光接触，关注的眼神、神情友善 礼貌地邀请顾客到较少顾客的一角第13页/共23页1投诉处理的标准Chapter4第14页/共23页忌相互推诿顾客售后处理服务标准微笑热情重视指引聆听平和重复需求积极接受诚恳致歉记录在案不轻易承诺尊重顾客积极态度事后总结不作抱怨第15页/共23页1三包规定Chapter5第16页/共23页l 包退l 包换l 包修什么是“三包”全天然皮革（真皮）4个月人造革/布面2个月以出售的小票日期起计算。“三包”期限注：期限按商品出售之日起至顾客投诉之日为止第17页/共23页“三包”包换一、未穿着之新鞋因以下质量问题，予以包换1.左
5、右脚不配对2.鞋面与鞋底有明显色差二、售出一个月内出现以下问题之产品，予以包换1.鞋面有严重褪色2.正常使用而鞋面断裂3.正常使用而鞋底断裂第18页/共23页“三包”包退1.属于包换原因（一）者，若无同货号或同款式可换，以原价退钱予消费者。2.属于包换原因（二）者，若无同货号或同款式可换，以原价扣除每日0.5%之折 旧费退钱给消费者。3.在第一个月内两次修理无效者，可酌情按原价每日0.5%收取折旧费，予以退货第19页/共23页“三包”包修任何在三包期限内产生的非人为问题泛硝饰扣脱落天皮脱落开胶第20页/共23页“三包”以下情形不实行三包1.自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换。2.商品标上有洗涤、保养说明，而未按说明洗涤造成商品损伤的，不予退换。3.消费者因穿着、保养不当（如雨天穿着或接触溶剂、碱、油等易腐蚀物）或人为破坏而导致鞋子 破损者4.已标明特价、拍卖“处理品”等外品5.无发票、销售凭证及真实有关证明6.超出“三包”期限和自行修理或拆动的第21页/共23页YOUThank第22页/共23页感谢您的观看。第23页/共23页