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1、复习旧课：第三章第三章 服务礼仪的基本理论服务礼仪的基本理论3.1 职业道德理论职业道德理论1.含义含义2.服务行业职业道德的内容服务行业职业道德的内容3.2 角色定位理论角色定位理论1.含义含义2.角色定位的内容角色定位的内容3.3 双向沟通理论双向沟通理论1.含义含义2.双向沟通理论的观点双向沟通理论的观点 服务礼仪第三章第三章 服务礼仪的基本理论服务礼仪的基本理论3.4 3.4 服务礼仪的基本理论服务礼仪的基本理论三三A A法则理论法则理论一、三一、三A A法则理论法则理论 美国学者美国学者布吉林布吉林教授等人，曾经提出来教授等人，曾经提出来一个所谓的三一个所谓的三A A法则，它的基本含
2、义是在人际法则，它的基本含义是在人际交往中要成为受欢迎的人，就必须注意善于向交往中要成为受欢迎的人，就必须注意善于向交待对象表达我们的善良、尊重、友善之意。交待对象表达我们的善良、尊重、友善之意。第一个第一个A A，接受对方接受对方。第二个。第二个A A，重视对方重视对方。第三个第三个A A，赞美对方赞美对方。人际交往中的魔鬼数字人际交往中的魔鬼数字“73855”73855 你说什么你说什么语音语调语音语调外在形象及肢体外在形象及肢体(一一)接受对方（接受对方（AcceptAccept）宽以待人，宽以待人，“客人永远是对的客人永远是对的”。(一一)接受对方接受对方1 1、表情、表情 服务千般好
3、，微笑第一招。服务千般好，微笑第一招。微笑是一种语言。微笑是微笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。价值的面部表情。今天你笑了没有今天你笑了没有今天你笑了没有，我想看你笑；今天你笑了没有，我想听你笑；今天你笑了没有，我想让你笑；今天你笑了没有，为啥你不笑？怎么都是一辈子，咱得天天笑；怎么都是一辈子，咱得笑到老；怎么都是一辈子，不笑白不笑；怎么都是一辈子，笑一笑十年少。2 2、举止、举止 上班就是上台，工上班就是上台，工作就是演出，我们就是作就是演出，我们就是演员。演员。(一一)接受对方接受对方3 3、说话、说话 交谈时的三不准：交谈时的三不准：
4、(1)(1)不要打断别人不要打断别人;(2)(2)不要轻易补充对方不要轻易补充对方;(3)(3)不要随意更正对方。不要随意更正对方。(一一)接受对方接受对方 得罪人往往不是在大是大非的原则问得罪人往往不是在大是大非的原则问题上，而是让人难堪下不了台。题上，而是让人难堪下不了台。(二二)重视对方重视对方 （AttentionAttention）人们最迫切的意愿，人们最迫切的意愿，就是希望自己受到重视。就是希望自己受到重视。我们能互相赠与对方最我们能互相赠与对方最好的礼物就是对对方的好的礼物就是对对方的重视。重视。“你就给别人对你的你就给别人对你的态度。态度。”(二二)重视对方重视对方 （Atte
5、ntionAttention）重视对方具体表现：重视对方具体表现：1 1、牢记服务对象的姓名。、牢记服务对象的姓名。2 2、善用服务对象的尊称。、善用服务对象的尊称。3 3、倾听对方的讲话。、倾听对方的讲话。（微笑、注视、姿态、点（微笑、注视、姿态、点头、回应）头、回应）自然赋予人类一张嘴，两只耳朵，也就是自然赋予人类一张嘴，两只耳朵，也就是要我们多听少说。要我们多听少说。苏格拉底苏格拉底(三三)赞美对方赞美对方 （AdmireAdmire）懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。己，是自信的表现。故事一：故事一：元旦联欢会上，张军唱了一首元旦联欢会上，张
6、军唱了一首青花瓷青花瓷，唱，唱得虽然很投入，但明显跑了调。同学们都鼓掌表示得虽然很投入，但明显跑了调。同学们都鼓掌表示鼓励。王华和李梅对张军进行了赞美。鼓励。王华和李梅对张军进行了赞美。王华对张军说：王华对张军说：“张军，你唱得太棒了，你真张军，你唱得太棒了，你真是个音乐奇才呀！是个音乐奇才呀！”李梅对张军说：李梅对张军说：“张军，你唱得既认真又投入，张军，你唱得既认真又投入，你是好样的！你是好样的！”请你思考：请你思考：你更欣赏哪种赞美？为什么？你更欣赏哪种赞美？为什么？故事二：故事二：莱特兄弟在八九岁时，一天晚上，两人在树下莱特兄弟在八九岁时，一天晚上，两人在树下玩耍，抬头一看，透过密密麻
7、麻的树叶，一轮明月玩耍，抬头一看，透过密密麻麻的树叶，一轮明月正挂在树梢上。两个孩子高兴的跳起来，就爬上树正挂在树梢上。两个孩子高兴的跳起来，就爬上树去摘月亮，月亮没摘到，不小心撕破了衣裳，还摔去摘月亮，月亮没摘到，不小心撕破了衣裳，还摔伤了腿。父亲知道后，不但没有指责孩子，反而还伤了腿。父亲知道后，不但没有指责孩子，反而还给予了赞扬：给予了赞扬：“你们爬上树去摘月亮的想法是有趣你们爬上树去摘月亮的想法是有趣的、新奇的、伟大的。可是你们想过没有，月亮很的、新奇的、伟大的。可是你们想过没有，月亮很高，在树梢上怎么能摘得到呢？我希望你们将来制高，在树梢上怎么能摘得到呢？我希望你们将来制作一种有神翼
8、的大鸟，骑着它到天上去摘月亮。作一种有神翼的大鸟，骑着它到天上去摘月亮。”小哥俩听了父亲的赞扬和鼓励，就决心去造这种小哥俩听了父亲的赞扬和鼓励，就决心去造这种“神鸟神鸟”了。后来，他们不断设计凌空搏击的了。后来，他们不断设计凌空搏击的“神鸟神鸟”，父亲也长期当他们的助手，终于成功地发明了，父亲也长期当他们的助手，终于成功地发明了世界上第一架飞机。世界上第一架飞机。思考：你对莱特兄弟有这样的父亲感到高兴吗思考：你对莱特兄弟有这样的父亲感到高兴吗？为什么？为什么？(三三)赞美对方赞美对方 （AdmireAdmire）要善于发现并善于要善于发现并善于欣赏对方的长处。欣赏对方的长处。注意要点：注意要点
9、：(1)实事求是实事求是;(2)懂得适用对方，懂得适用对方，夸到点子上。夸到点子上。案例分析：2005年绍兴春天百货开业。走进春天百货的大门，迎面年绍兴春天百货开业。走进春天百货的大门，迎面而来的悠扬琴声、华美的装潢令人耳目一新；西餐厅浪漫的钢而来的悠扬琴声、华美的装潢令人耳目一新；西餐厅浪漫的钢琴演奏被琴演奏被“克隆克隆”到了现场。麦当劳、星巴克等国际顶级餐饮到了现场。麦当劳、星巴克等国际顶级餐饮品牌随同进入，给春天百货品牌随同进入，给春天百货“一站式一站式”消费提供了条件。购物、消费提供了条件。购物、观光、娱乐、餐饮、休闲等功能均得到体现，彻底打破了绍兴观光、娱乐、餐饮、休闲等功能均得到体
10、现，彻底打破了绍兴传统商贸中心传统商贸中心“百货大楼百货大楼”的模式。的模式。可是在老百姓中间，它的初次亮相却并不尽人意。可是在老百姓中间，它的初次亮相却并不尽人意。与开与开业当天如涌的人潮相比，后来可谓门可罗雀，现已关门改为电业当天如涌的人潮相比，后来可谓门可罗雀，现已关门改为电器商场。这究竟是怎么回事呢？原来春天百货最初的定位是高器商场。这究竟是怎么回事呢？原来春天百货最初的定位是高端消费群，特别是时尚女性的高端消费。开业当天，老百姓进端消费群，特别是时尚女性的高端消费。开业当天，老百姓进去一看：去一看：“东西好贵啊！东西好贵啊！”尽管春天百货在此后的经营中并未尽管春天百货在此后的经营中并
11、未一直走高端路线，也经常打折促销吸引老百姓光顾，但最终还一直走高端路线，也经常打折促销吸引老百姓光顾，但最终还是关门大吉了。是关门大吉了。分析：导致春天百货关门大吉的直接原因是什么？分析：导致春天百货关门大吉的直接原因是什么？案例分析：某公司登报招聘一名文职人员，大约有某公司登报招聘一名文职人员，大约有3030多人多人前来应聘。入选的竟是一位既没有带一封介绍信，前来应聘。入选的竟是一位既没有带一封介绍信，也没有任何人推荐的小伙子。人问其故，经理解释也没有任何人推荐的小伙子。人问其故，经理解释说：说：“他带来了许多介绍信，他神态饱满，服饰整他带来了许多介绍信，他神态饱满，服饰整洁，在门口蹭掉了脚
12、下带的土，进门后随手轻轻地洁，在门口蹭掉了脚下带的土，进门后随手轻轻地关上门。说明他做事有条不紊、仔细认真；当他看关上门。说明他做事有条不紊、仔细认真；当他看到有位残疾人时，就立即起身让座，表明他心地善到有位残疾人时，就立即起身让座，表明他心地善良、体贴别人，进了办公室，其他人都从我故意放良、体贴别人，进了办公室，其他人都从我故意放在地板上的那本书迈过去，而他却很自然地俯身捡在地板上的那本书迈过去，而他却很自然地俯身捡起它并放在桌子上，并且回答我提问时简洁明了、起它并放在桌子上，并且回答我提问时简洁明了、干脆果断，证明他既懂礼貌又有教养，难道这些不干脆果断，证明他既懂礼貌又有教养，难道这些不就
13、是最好的介绍信吗？就是最好的介绍信吗？3.5 服务礼仪的基本理论服务礼仪的基本理论首轮效应理论首轮效应理论 首轮效应理论是指：首轮效应理论是指：人们在日常生活中初次接人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，通常会产生的即刻印象，通常会对该人、该物、该事的认对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的甚至是知方面发挥明显的甚至是举足轻重的作用。举足轻重的作用。一、首轮效应理论的含义一、首轮效应理论的含义 1、瞬时性、瞬时性 二、首轮效应理论的重要特征二、首轮效应理论的重要特征l 人与人见面的最初印象取决于人与人见面的最初印象取决于:最初的最初的7 7秒秒-2-
14、2分钟分钟 32%32%来自来自口语口语 68%68%来自来自态势语态势语 2、非理智性（感觉）、非理智性（感觉）光环效应光环效应人们常从局人们常从局部信息形成一个完整的印部信息形成一个完整的印象，即根据最少量的情况象，即根据最少量的情况对别人作出全面的结论。对别人作出全面的结论。所谓所谓“情人眼里出西施情人眼里出西施”，说的就是这种光环效应。，说的就是这种光环效应。光环效应实际上是光环效应实际上是个人主个人主观推断观推断的泛化和扩张的结的泛化和扩张的结果。果。二、首轮效应理论的重要特征二、首轮效应理论的重要特征 3、经验性、经验性 刻板印象刻板印象是对于某一是对于某一类事物或人物的一种比较类
15、事物或人物的一种比较固定、概括而笼统的看法。固定、概括而笼统的看法。造成造成“先入为主先入为主”的成见，的成见，阻碍人与人之间深入细致阻碍人与人之间深入细致的认知。例如，男生往往的认知。例如，男生往往认为女生心细、胆小、娇认为女生心细、胆小、娇气气;女生则往往认为男生女生则往往认为男生心粗、胆大、傲气。心粗、胆大、傲气。二、首轮效应理论的重要特征二、首轮效应理论的重要特征 4、不可逆性、不可逆性 二、首轮效应理论的重要特征二、首轮效应理论的重要特征一张单程车票，谢谢！（一）第一印象（一）第一印象 重要提示：第一印象，重要提示：第一印象，决不能是平时状态，无准决不能是平时状态，无准备状态的第一印
16、象考验一备状态的第一印象考验一个人的综合素质。个人的综合素质。三、首轮效应理论的观点三、首轮效应理论的观点 （二）心理定势（二）心理定势 第一印象形成之后，第一印象形成之后，往往会使人产生心理定势。往往会使人产生心理定势。三、首轮效应理论的观点三、首轮效应理论的观点 你看到了什么你看到了什么青蛙也能变王子青蛙也能变王子 1.1.这个图片中隐藏着这个图片中隐藏着1111个人脸，您能看出几个？一般人都只可以看出个人脸，您能看出几个？一般人都只可以看出4-54-5个，如个，如果您观察出了果您观察出了8 8个，恭喜您，您有敏锐的观察力！个，恭喜您，您有敏锐的观察力！3.3.试试看您能统计出这张图片中有
17、多少个黑点？试试看您能统计出这张图片中有多少个黑点？4.4.图中这些横线条都是平行的吗？如果您说不是，那么您错了！图中这些横线条都是平行的吗？如果您说不是，那么您错了！5.5.图片中是不是两个中心点是一样大的？图片中是不是两个中心点是一样大的？7.7.这只大象有几条腿，不要说是七条腿哟！这只大象有几条腿，不要说是七条腿哟！16.16.别以为这是一个外国老者，其实别以为这是一个外国老者，其实 最后一张：树上画了多少个人？最后一张：树上画了多少个人？Lastpicture,howmanyfacesLastpicture,howmanyfacesonthetree?onthetree?NanHaiS
18、henLiLiuHuaNanHaiShenLiLiuHuaSafetyOfficerSafetyOfficerQWLQWL看到什么取决于注意什么看到什么取决于注意什么看到什么取决于注意什么看到什么取决于注意什么听到什么取决于想听什么听到什么取决于想听什么听到什么取决于想听什么听到什么取决于想听什么同一件事或物，不同的人有不同的理解同一件事或物，不同的人有不同的理解每个人都有不同的成长经历和生活环境每个人都有不同的成长经历和生活环境不要强求别人和自己的看法相同不要强求别人和自己的看法相同换一个角度，看到的也许就是另一种风景换一个角度，看到的也许就是另一种风景（三）制约因素（三）制约因素 1 1、
19、个人因素、个人因素 身体语言所传递的信息，身体语言所传递的信息，较之于口头语言与书面语较之于口头语言与书面语言，通常会更为真实，更言，通常会更为真实，更为准确。为准确。三、首轮效应理论的观点三、首轮效应理论的观点（三）制约因素（三）制约因素 2 2、外界因素、外界因素 感官、氛围、传播、人员感官、氛围、传播、人员 三、首轮效应理论的观点三、首轮效应理论的观点案例林肯传林肯传中有这样一件事：一天，林肯总中有这样一件事：一天，林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人常常地向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还黑人常常地向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还
20、礼。同行的绅士问道：礼。同行的绅士问道：“为什么你要向黑鬼摘帽为什么你要向黑鬼摘帽？”林肯回答说：林肯回答说：“因为我不愿意在礼貌上不如因为我不愿意在礼貌上不如任何人。任何人。”可见林肯深受美国人民的热爱是有其可见林肯深受美国人民的热爱是有其原因的。原因的。1982年美国举行民间测验，要求人们年美国举行民间测验，要求人们在美国历届的在美国历届的40位总统中挑选一位位总统中挑选一位“最佳总统最佳总统”时，名列前茅的就是林肯。时，名列前茅的就是林肯。思考题：思考题：林肯向老年黑人脱帽致礼说明了什么？林肯向老年黑人脱帽致礼说明了什么？3.6 3.6 服务礼仪的基本理论服务礼仪的基本理论亲和效应理论亲
21、和效应理论 一、亲和效应理论含义一、亲和效应理论含义 就是人们在交际应酬里，往往会因为彼此之就是人们在交际应酬里，往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或近似之处，从而感到相互间存在着某些共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。而这种相互接近，则通常又会之间更加容易接近。而这种相互接近，则通常又会使交往对象之间萌生亲切之感，并且更加相互接近，使交往对象之间萌生亲切之感，并且更加相互接近，相互体谅。相互体谅。3.6 3.6 服务礼仪的基本理论服务礼仪的基本理论亲和效应理论亲和效应理论 二、亲和效应理论的要点二、亲和效应理论的要点 1 1、近似性、近似性 2 2、间隔性、间隔性 3 3、亲
22、和力、亲和力 （微笑、倾听、活力、善待、谦逊）（微笑、倾听、活力、善待、谦逊）亲和力就是能让对方感觉到你就是他，他就亲和力就是能让对方感觉到你就是他，他就是你，没有彼此，相互融入的一种沟通魅力。相互是你，没有彼此，相互融入的一种沟通魅力。相互接近、相互体谅，有一定的共同之处。接近、相互体谅，有一定的共同之处。3.6 3.6 服务礼仪的基本理论服务礼仪的基本理论亲和效应理论亲和效应理论三、亲和效应三、亲和效应 -提高技巧提高技巧 1 1、要注意微笑。、要注意微笑。2 2、要亲切地与人打招呼。、要亲切地与人打招呼。3 3、要有眼神的交流。、要有眼神的交流。课题小结：第三章第三章 服务礼仪的基本理论服务礼仪的基本理论四、三四、三A法则理论法则理论（一）接受对方（一）接受对方（二）重视对方（二）重视对方（三）赞美对方（三）赞美对方五、首轮效应理论五、首轮效应理论（一）含义（一）含义（二）重要特征（二）重要特征（三）观点（三）观点六、亲和效应理论六、亲和效应理论（一）含义（一）含义（二）要点（二）要点（三）提高技巧（三）提高技巧作业：一、服务人员如何向服务对象表达敬重之意？一、服务人员如何向服务对象表达敬重之意？二、如何培养亲和力？二、如何培养亲和力？