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1、大纲大纲惠海惠海 让生活更精彩让生活更精彩店面销售技巧与礼仪店面销售技巧与礼仪主题主题以消费者为导向的多元化经营连锁以消费者为导向的多元化经营连锁做一名成功的销售顾问销售顾问第一篇 素养篇第二篇 顾客满意CS第三篇 沟通技巧第四篇 销售顾问技巧第五篇 店堂生动化第六篇 异议处理第七篇 防损防盗第一部分 素养篇（一）1、惠海企业文化核心【共享资源 共赢未来】2、使命与义务3、销售顾问的基本职责核心：企业的形象大使 企业文化与理念的传播者 客户的顾问 服务的提供者 -自然得到的结果：产品的销售自然得到的结果：产品的销售4、积极的心态【人生三乐】自得其乐，用美好的眼光看待周围的事物 知足常乐，用友善
2、的言行感染身边的人们 助人为乐，从利人中找到人生的乐趣第一部分 素养篇（二）商务礼仪：研究如何尊重对方的科学 1、自我要求：着装礼仪、化妆礼仪 2、接送礼仪（介绍、握手、称呼、名片）注意事项注意事项：微笑是最美好的语言微笑是最美好的语言 1、端庄大方能凸现礼仪 2、用心去关爱对方 3、注意对方的优点第二部分 顾客满意（一）n顾客满意n概念：期望值、感受值、满意度n感受值是客观的、期望值是主观的n计划考北京大学是期望值，考进北京大学旁边的大学是感受值n满意度公式：满意度=感受值/期望值n满意度的衡量n减少期望值的方法与期望值的建立过程n增加感受值的方法n问：打一巴掌再摸一下与摸一下再打一巴掌的区
3、别第二部分 顾客满意（二）n顾客满意的意义在不满中，只有4%的提出投诉但所有不满的人都会告知020人被告的人又有13%继续告诉020人得到满意的客户也会将经历告诉25人这个数字说明：1个人表达不满 个人实际已经不满 最多可能已有 个人被告知 最多又有 个人得到坏消息满意顾客与口碑效应：满意顾客与口碑效应：口碑是最有效的广告口碑是最有效的广告口碑是不需要付费的口碑是不需要付费的能否产生和产生何种口碑完全在你掌握之中能否产生和产生何种口碑完全在你掌握之中第二部分 顾客满意（三）n错误：错误：顾客是否满意取决于他们自己n我们不能从自己的想当然出发，去想象顾客是否满意，顾客满意是要通过科学的研究才能判
4、断的n思考：不要借口，做最好的自己思考：不要借口，做最好的自己借口:顾客满意标准n何谓顾客满意标准n标准的制定要采纳顾客意见n顾客满意标准是可以量化的n顾客满意标准是可以识别的第三部分 沟通（一）n沟通的基本原则n尊重别人等于尊重自己n帮助别人等于帮助自己n给别人一个机会就是给自己一个机会n真诚待人者被人真诚相待n移情（成象的概念）第三部分 沟通（二）n赞美的力量n赞美要具体n赞美要用心去发现n赞美要恰倒好处n赞美要真诚n问：你会赞美吗？第三部分 沟通（三）n微笑的力量n微笑是一面镜子n微笑能胜过有感染力的言语n微笑能消除陌生感n微笑能化解敌意n微笑能让你通行无阻n你会微笑吗？你会微笑吗？第三
5、部分 沟通（四）n听的技巧n沟通高手是一个听的高手，而不在于他的说话技巧n倾听能增强对方说话的兴趣，从而能探知对方意图n倾听有无效果在于你能否移情n倾听时回应对方n点头、重复、微笑、皱眉、注视n切记分散注意到其他目标n切记不要轻易打断对方n要表现出对对方话题感兴趣的样子n你会听吗？你会听吗？第三部分 沟通（五）n看的技巧n眼神的使用：爱意n注意力不应该离开对方的范围（1-2米 ）n眼神中不可出现倦意、敌意。第三部分 沟通（六）n说的技巧n自信和大方n初次交流的话题选择n运用赞美n切记有自我表现的倾向n谈对方关心的话题n不强加观点给对方n不轻易反对对方的观点n讨论：如何向对方说讨论：如何向对方说
6、“不不”？第四部分 咨询技巧（一）n识别常见顾客购买动机n实用主义（安全、方便、耐用、有效）n价格便宜（考虑经济优惠）n追求时尚（新的是好的）n不甘落后（攀比、讲究品牌）n个人爱好（个性化追求）第四部分 咨询技巧（二）n识别顾客购买心理过程n注意 表现：n兴趣 表现：n联想 表现：n欲望 表现：n比较 表现：n确信 表现：n决心 表现：顾客的过买过程是一个连续的心理过程第四部分 咨询技巧（三）n心理防卫n心理防卫的概念n通常的心理防卫外在表现n恐惧、离开、注视、紧张、烦躁、拒绝n心理防卫在顾客购物过程的作用n如何消除顾客的心理防卫n微笑n赞美n不要轻易打扰第四部分 咨询技巧（四）n接近的技巧（
7、何谓接近）n分清对象 随便逛逛与有备而来的区别；年轻与年长的区别；单身与已婚的区别；男人与女人的区别；做主与不做主的区别；带孩子与不带孩子的区别；文化高与低的区别；性格类型的区别等。n接近时机的判断：联想产生以后n购物时常见外在表现：大家讨论。n接近顾客的要点n接近前要消除顾客的防卫心理n接近的时机选择不当比不接近情况更糟第四部分 咨询技巧（五）n探询需求n为什么要探询需求n如何探询需求n开放式问题的优点、缺点n封闭式问题的优点、缺点n选择式问题的优点、缺点n根据顾客的外在表现决定问题n善于总结问题、发现顾客需求第四部分 咨询技巧（六）n利益讲解，特别是站在客户角度！n介绍产品的基本：特征、优
8、势、利益n现场演示：n站在顾客角度讲解，尊重顾客需求n不刻意掩饰产品的缺点、不足n不强卖、诱卖n强调产品的特征能解决顾客疑惑第四部分 咨询技巧（七）n成交技巧n大胆提出成交n总结产品的所有对顾客的利益n心理暗示的运用n做好拒绝的准备n重要基本：熟练掌握成交需要办的公司重要基本：熟练掌握成交需要办的公司规定收款流程！对时间、环节、检测等规定收款流程！对时间、环节、检测等要很熟练很熟练！要很熟练很熟练！第五部分 店堂生动化（一）n硬件生动化nPOP的运用n展台的布置细节n样机的展示，货物堆放的设计n其它生动化的装饰第五部分 店堂生动化（二）n软件生动化n营造祥和的购物环境n感染和调动顾客的购物情绪
9、n创造购物的气氛n熟练掌握软件系统展示产品和服务第六部分 处理顾客异议n处理顾客异议是每一个人的基本技能和要求n常见的顾客异议n价格高，要求打折n对会员制度不满n对产品质量不满n对服务水平不满n处理顾客异议n真诚为本，耐心、热情、微笑n站在顾客的角度，关心他们，理解他们n不轻易反驳顾客n帮助顾客解决问题n顾客异议如能及时处理，能达到顾客满意的效果顾客异议如能及时处理，能达到顾客满意的效果第七部分 防损防盗（一）n防损与防护n造成样机损坏的原因n如何防损n用合适的方法引导顾客损坏性的翻展示样品n早处理、早发现第七部分 防损防盗（二）n识别可能的偷盗行为与途径n识别偷盗时可能的外在表情n主动接触对方能减少偷盗行为n眼观六路，耳听八方n偷盗事件的处理问卷（30分钟）n请简要描述业务咨询的几项主要职责n请简要谈谈顾客满意的重要性n为什么说在沟通中倾听很重要？n请简要描述顾客的购买心理过程n请谈谈常用的探询顾客需求的方法，并简述探询顾客需求的重要性n请谈谈你最拿手的接近顾客的技巧The End谢谢！谢谢3月-2307:26:3707:2607:263月-233月-2307:2607:2607:26:373月-233月-2307:26:372023/3/217:26:37