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1、 员工礼仪培训资料 礼仪的含义礼仪的含义礼仪是指人们在社会交往中形成的相互表示敬意和友好的行为规范与准则，体现为礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式。礼仪的本质就是尊重。形象是品牌，形象是机会。形象是品牌，形象是机会。良好的企业形象是企业的无形资产。良好的企业形象是企业的无形资产。公司职员的仪态，代表了公司的礼仪和风度。因此，企业中每个员工的一言一行，都是塑造良好企业形象的基础。礼仪培训主要内容礼仪培训主要内容 个人基本礼仪 日常交往礼仪 销售礼仪个人基本礼仪个人基本礼仪仪容礼仪：是人的外表，一般来包括仪容礼仪：是人的外表，一般来包括人的容貌、服饰姿态等方面。人的容貌、服饰姿态等方面。仪表礼仪：是
2、一个人的精神面貌、内仪表礼仪：是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。在素质的外在体现。仪容礼仪仪容礼仪的一般原则仪容礼仪的一般原则 干干 净净整整 洁洁 修饰避人修饰避人 仪容礼仪女士仪容礼仪女士仪容礼仪 面部化妆 香水使用 仪容礼仪面部化妆：女士化妆就是涂抹胭脂，以使面部的两颊泛出微微的红晕，产生健康、艳丽、楚楚动人的效果。眼 睛：眼睛是心灵的窗口，只有与脸型和无关比例匀称，协调一致时，才能产生美感嘴 唇：嘴唇是人五官中敏感而显眼的部位，是人身上最富有表情的器官。嘴唇的化妆主要是涂唇膏（口红），以表现口唇的艳丽。口红以红色为主，不准用深褐色、银色等异色。注意口腔卫生，消除口臭，口齿洁净，养
3、成餐后漱口的习惯。要求：自然、协调女士仪容礼仪女士仪容礼仪 仪容礼仪男士仪容礼仪简洁的发型不得留长须保持面部清洁男士仪容规范示意图 仪表礼仪着装礼仪：如有工作穿服要统一着工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。若无工作服，着装则要简 单朴素，不宜太花哨。仪表礼仪男士：上班时间着衬衫，衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣好，尤其是长袖口的扣子要扣好，切记不能挽袖子、裤腿。特别注意，应着浅色衬衣，以白色为主，衬衣里的内衣应低领，领子不能露在衬衣领外；不得穿黑色或异彩衬衣，冬季
4、应着深色西服，不得穿休闲装。女士：上班时间规定着职业装，浅色、简约、大方。注：服装若有口袋不要放太多太重的物件，否则会令服饰变形。更不能把钥匙挂在腰间皮带上，以免有碍美观。仪表礼仪鞋子：鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不露出鞋帮的有破洞的袜子。袜子颜色应跟鞋子的颜色 和谐，通常以黑色最为普 遍。女职员应穿与肤色相 近的丝袜。仪表礼仪工作牌的佩戴：上班时间，无论是哪一个部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在胸前。仪表礼仪 表 情 举 止 体态语言 表 情信息传递公式信息传递（100%）=表情+语气+语言 表情眼 神 眼神的种类 眼神的许可范围 眼神
5、的恰当运用 表情眼神的种类上三角部位：双眼为下限，前额为上限，适合在公事活动中使用下三角部位：双眼为上限，嘴唇为下限，适合于社交场合使用 眼神眼神的许可范围上限：额头下限：第二颗纽扣左右：双肩 眼神眼神的恰当运用注视时间：谈话时间的30%60%直盯着对方东张西望、心不在焉双眼无神、茫然麻木 微笑微笑是世界通用的语言，是人际交往的“润滑剂”。举止站站 姿姿坐坐 姿姿蹲蹲 姿姿 站姿要求：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。女士：四指并拢，虎口张开，将右手搭在左手上，拇指交 叉，脚跟并拢，脚尖分开呈 “V”型。男士可将两脚分开，与肩同宽。坐 姿入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自
6、然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。坐姿正位坐姿（男）图1正位坐姿（女）图2侧位坐姿（女）图3重叠式坐姿（女）图4 坐 姿正坐式双腿斜放式前伸后曲式 行姿女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。蹲姿 体态语言引领手势体语禁忌 引领手势横摆式单臂 双臂斜下式双臂侧摆式双臂横摆式 体语禁忌忌抱膀忌双手插腰忌小动作太多忌用食指指指点点忌唤人时手势不当忌手指关节啪啪作响 日常交往礼仪见面礼仪电话礼仪语言交际礼仪 见面礼仪称呼礼仪握手礼仪名片礼仪 称呼礼仪职务/职业性称呼：经理
7、、主任、处长、老师、医生、工程师等姓名性称呼：称呼姓名：平辈、熟人之间在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等；直呼其名：同性朋友、熟人之间对普通人的称呼以同志、先生、女士、小姐、同学等 握手礼仪握手的顺序握手的力度与时间握手的形式握手禁忌 握手的顺序、力度、时间顺序：尊者居先原则：上级、社会地位高、长者、女士上、主人为尊者。同性之间、平辈之间：先伸出手的表现更加礼貌。握手的力度握手的时间：3秒左右，以握上一两下为宜 握手的形式单手握手扣手式握手双握式握手 握手禁忌忌不讲先后顺序忌坐着握手忌拒绝握手忌戴手套与人握手 名片礼仪名片的递送名片的接收 名片的递送要分清对象和场合递送“五”步曲1.将名片拿
8、出来2.将名片正对着接受者3.双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角上身前倾15度递送出去4.“很高兴认识你”、“这是我的名片”、“希望常联系”等 名片的接收1.身体前倾15度接收2.谢谢3.接到后先当面看一下4.寒暄“久仰久仰”5.妥善保存6.回递名片 语言交际礼仪交谈举止礼仪交谈界域交谈禁忌语言交谈技巧 交谈举止礼仪目 光表 情体 态手 势 交谈界域常规距离0.51.5米之间礼仪距离1.53米之间 界域礼貌保持距离交换位置改变高度尊重他人的领域权 交谈禁忌滔滔不绝语言粗俗随意打断打他抱怨不断口头语太多 语言交际技巧慎选话题巧用委婉善用夸赞避免失言 销售礼仪销售服务准备顾客接待礼仪与顾客沟通的
9、技巧 销售服务准备服务意识准备形象准备业务知识准备 销售服务准备服务意识准备1.微笑待客2.精通职务上的工作3.对顾客的态度要亲切友善4.将每一位顾客都视为特殊及重要的贵人 销售服务准备形象自检表检查项目 要 求 整 体 干净、整洁 头 发 长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽 面 部 干净、无异物、不油腻、无胡须 妆 面 自然、协调 口 腔 无异物、无异味 手 部 干净、指甲长度小于1.5mm 饰 品 协调、不超过三样、不夸张 服 装 干净、整洁、协调 鞋 袜 干净、协调 销售服务准备业务知识准备1.宣传资料2.相关知识3.疑难问题解答4.价格表5.票据 顾客接待礼仪问 候微 笑引 领引
10、导倾 听介 绍解 答服 务欢 送 与顾客沟通的技巧看的“要领“听的”技巧“说的“艺术”看的要领目光接触的时间和范围时间：进门、倾听时30%60%观察不同顾客的不同购物行为察言观色 听的“技巧”1.听、说的比例应该是2：12.聆听时应表现出积极的态度（体态：头部微轻眼睛有神、不时有回应、身体不晃动）3.聆听时要有耐心，不要轻易打断别人的话4.适时要引导顾客说，了解顾客的需求和关注点5.理解对方全部的信息 说的艺术文明用语迎宾用语类 友好询问类 招待介绍类请求道歉类 恭维赞扬类 送客道别类语言禁忌 文明用语迎宾用语类您好！欢迎光临！请进！请这边走！您请坐！文明用语友好询问类请问您怎么称呼？有什么需要帮忙的吗？请问您是第一次来吗？让我给您介绍一下好吗？文明用语招待介绍类您请这边坐！请喝茶！请随便看看有什么不明白的请您尽管询问 文明用语请求道歉类不好意思请您稍等一下打扰您一下抱歉让您久等了 文明用语恭维赞扬类 您真有眼光，这款是我们这里卖得好最的一款酒。文明用语送客道别类请您慢走欢迎下次再来多谢惠顾再见 语言禁忌不说批评性话语少说专业性术语少用质疑性语气禁用攻击性用语 谢谢大家！