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1、第四章第四章 管理咨询作业管理咨询作业本本 章章 要要 点点n n咨询程序咨询程序n n管理咨询机构与客户的关系及服务原则管理咨询机构与客户的关系及服务原则第一节第一节 咨询程序咨询程序一、咨询过程的特点一、咨询过程的特点n n实质是咨询机构和咨询顾问与客户组织的合作过程：实质是咨询机构和咨询顾问与客户组织的合作过程：实质是咨询机构和咨询顾问与客户组织的合作过程：实质是咨询机构和咨询顾问与客户组织的合作过程：n n接受委托接受委托接受委托接受委托n n自述病情自述病情自述病情自述病情n n诊断诊断诊断诊断“病症病症病症病症”和和和和“病因病因病因病因”n n作出作出作出作出“病情诊断报告病情诊
2、断报告病情诊断报告病情诊断报告”n n提出改善建议方案提出改善建议方案提出改善建议方案提出改善建议方案n n指导实施建议方案指导实施建议方案指导实施建议方案指导实施建议方案二、咨询的程序及工作重点二、咨询的程序及工作重点按咨询作业进行的时间顺序将咨询程序分为：按咨询作业进行的时间顺序将咨询程序分为：uu咨询洽商阶段咨询洽商阶段咨询洽商阶段咨询洽商阶段uu咨询准备阶段咨询准备阶段咨询准备阶段咨询准备阶段uu调查诊断阶段调查诊断阶段调查诊断阶段调查诊断阶段uu咨询方案设计与发表阶段咨询方案设计与发表阶段咨询方案设计与发表阶段咨询方案设计与发表阶段uu咨询方案实施指导阶段咨询方案实施指导阶段咨询方案
3、实施指导阶段咨询方案实施指导阶段咨询洽商阶段咨询洽商阶段n n该阶段的目标和任务是通过快速、全面的调查，明确客户的关键问题，共同确定咨询课题，并签署咨询协议。咨询洽商阶段咨询洽商阶段l l1 1、咨询公司参加投标、咨询公司参加投标、咨询公司参加投标、咨询公司参加投标l l2 2、表达咨询意向、表达咨询意向、表达咨询意向、表达咨询意向l l3 3、探测性调查、探测性调查、探测性调查、探测性调查l l4 4、确定咨询项目、确定咨询项目、确定咨询项目、确定咨询项目l l5 5、研究回复、研究回复、研究回复、研究回复l l6 6、准备咨询项目建议书、准备咨询项目建议书、准备咨询项目建议书、准备咨询项目
4、建议书l l7 7、深入商谈、深入商谈、深入商谈、深入商谈l l8 8、签定咨询合同、签定咨询合同、签定咨询合同、签定咨询合同l l1、咨询公司参加投标、咨询公司参加投标 咨询投标的手续：咨询投标的手续：咨询投标的手续：咨询投标的手续：A A、B B两信封两信封两信封两信封l l2、表达咨询意向、表达咨询意向n n咨询机构了解客户的意图和目的，确定咨询的目咨询机构了解客户的意图和目的，确定咨询的目咨询机构了解客户的意图和目的，确定咨询的目咨询机构了解客户的意图和目的，确定咨询的目标方向和范围，确定争取项目委托的策略标方向和范围，确定争取项目委托的策略标方向和范围，确定争取项目委托的策略标方向和
5、范围，确定争取项目委托的策略n n介绍咨询工作情况和提出需要的基本资料介绍咨询工作情况和提出需要的基本资料介绍咨询工作情况和提出需要的基本资料介绍咨询工作情况和提出需要的基本资料n n填写咨询委托书填写咨询委托书填写咨询委托书填写咨询委托书n n约定到客户现场进行探测性调查约定到客户现场进行探测性调查约定到客户现场进行探测性调查约定到客户现场进行探测性调查l l3、探测性调查、探测性调查 分析客户提供的书面资料分析客户提供的书面资料分析客户提供的书面资料分析客户提供的书面资料 探测性调查客户所处的环境，行业情况和趋势探测性调查客户所处的环境，行业情况和趋势探测性调查客户所处的环境，行业情况和趋
6、势探测性调查客户所处的环境，行业情况和趋势 实地考察，了解咨询难易程度，分析成功的关键因素实地考察，了解咨询难易程度，分析成功的关键因素实地考察，了解咨询难易程度，分析成功的关键因素实地考察，了解咨询难易程度，分析成功的关键因素l l4、确定咨询项目、确定咨询项目n n咨询组长主持会议，确定对关键问题的认识咨询组长主持会议，确定对关键问题的认识咨询组长主持会议，确定对关键问题的认识咨询组长主持会议，确定对关键问题的认识n n确定咨询项目，对客户存在的各关键问题进行排序，初确定咨询项目，对客户存在的各关键问题进行排序，初确定咨询项目，对客户存在的各关键问题进行排序，初确定咨询项目，对客户存在的各
7、关键问题进行排序，初步确认咨询项目步确认咨询项目步确认咨询项目步确认咨询项目n n与客户决策者沟通，确认咨询项目与客户决策者沟通，确认咨询项目与客户决策者沟通，确认咨询项目与客户决策者沟通，确认咨询项目l l5、研究回复、研究回复 汇总分析前面成果，结合咨询机构自身能力决定是否承汇总分析前面成果，结合咨询机构自身能力决定是否承汇总分析前面成果，结合咨询机构自身能力决定是否承汇总分析前面成果，结合咨询机构自身能力决定是否承接客户委托接客户委托接客户委托接客户委托 正式答复合作与否正式答复合作与否正式答复合作与否正式答复合作与否 准备提交初步的合作方案，供客户考量准备提交初步的合作方案，供客户考量
8、准备提交初步的合作方案，供客户考量准备提交初步的合作方案，供客户考量l l6、准备咨询项目建议书、准备咨询项目建议书n n咨询建议书是咨询主体向客户提供的第一个书面文件咨询建议书是咨询主体向客户提供的第一个书面文件咨询建议书是咨询主体向客户提供的第一个书面文件咨询建议书是咨询主体向客户提供的第一个书面文件n n作用作用作用作用:把预备调查的基本结论以书面形式肯定下来，并把预备调查的基本结论以书面形式肯定下来，并把预备调查的基本结论以书面形式肯定下来，并把预备调查的基本结论以书面形式肯定下来，并对承接正式咨询任务和确定咨询课题提出相应建议对承接正式咨询任务和确定咨询课题提出相应建议对承接正式咨询
9、任务和确定咨询课题提出相应建议对承接正式咨询任务和确定咨询课题提出相应建议n n建议书的基本内容建议书的基本内容n n对咨询课题意义和主要任务的理解对咨询课题意义和主要任务的理解对咨询课题意义和主要任务的理解对咨询课题意义和主要任务的理解n n现状分析现状分析现状分析现状分析n n工作的总体思路和采用方法工作的总体思路和采用方法工作的总体思路和采用方法工作的总体思路和采用方法n n授权范围授权范围授权范围授权范围n n客户通过咨询可能获得的效益客户通过咨询可能获得的效益客户通过咨询可能获得的效益客户通过咨询可能获得的效益n n课题负责人主要专家简况及所具有的优势课题负责人主要专家简况及所具有的
10、优势课题负责人主要专家简况及所具有的优势课题负责人主要专家简况及所具有的优势n n完成该课题所需要的时间完成该课题所需要的时间完成该课题所需要的时间完成该课题所需要的时间n n完成该课题所需要的条件完成该课题所需要的条件完成该课题所需要的条件完成该课题所需要的条件n n项目建议书的结构项目建议书的结构n n开篇开篇开篇开篇n n背景背景背景背景n n任务目标任务目标任务目标任务目标n n任务范围任务范围任务范围任务范围n n研究方法研究方法研究方法研究方法n n日程安排日程安排日程安排日程安排n n人员安排人员安排人员安排人员安排n n咨询顾问资格咨询顾问资格咨询顾问资格咨询顾问资格n n经费
11、预算经费预算经费预算经费预算n n结尾结尾结尾结尾l l7、深入商谈、深入商谈n n明确所要达到的目标和阶段性要求明确所要达到的目标和阶段性要求明确所要达到的目标和阶段性要求明确所要达到的目标和阶段性要求n n确认咨询类别确认咨询类别确认咨询类别确认咨询类别n n确定需要咨询的主要专题及要求确定需要咨询的主要专题及要求确定需要咨询的主要专题及要求确定需要咨询的主要专题及要求n n界定咨询服务的范围和介入方式界定咨询服务的范围和介入方式界定咨询服务的范围和介入方式界定咨询服务的范围和介入方式n n对咨询条件、咨询计划及日程、咨询顾问组成对咨询条件、咨询计划及日程、咨询顾问组成对咨询条件、咨询计划
12、及日程、咨询顾问组成对咨询条件、咨询计划及日程、咨询顾问组成及组织领导系统、双方需要做的其他准备工作及组织领导系统、双方需要做的其他准备工作及组织领导系统、双方需要做的其他准备工作及组织领导系统、双方需要做的其他准备工作进行洽商进行洽商进行洽商进行洽商n n洽商确定咨询费用洽商确定咨询费用洽商确定咨询费用洽商确定咨询费用l l8、签定咨询合同、签定咨询合同 义务条款义务条款义务条款义务条款 权利条款权利条款权利条款权利条款 报酬条款报酬条款报酬条款报酬条款 费用条款费用条款费用条款费用条款 中止条款中止条款中止条款中止条款 保密条款保密条款保密条款保密条款 违约条款违约条款违约条款违约条款 明
13、确双方约定的其他事项明确双方约定的其他事项明确双方约定的其他事项明确双方约定的其他事项 咨询准备阶段咨询准备阶段n n该阶段的目标和任务是为正式的调查诊断工作做好各项工作。咨询准备阶段咨询准备阶段l l1 1、企业咨询的组织准备、企业咨询的组织准备、企业咨询的组织准备、企业咨询的组织准备l l2 2、企业咨询的资料准备、企业咨询的资料准备、企业咨询的资料准备、企业咨询的资料准备l l3 3、企业咨询的后勤准备、企业咨询的后勤准备、企业咨询的后勤准备、企业咨询的后勤准备l l4 4、企业咨询的心态准备、企业咨询的心态准备、企业咨询的心态准备、企业咨询的心态准备l l5 5、与客户协商制定咨询日程
14、计划、培训计划、与客户协商制定咨询日程计划、培训计划、与客户协商制定咨询日程计划、培训计划、与客户协商制定咨询日程计划、培训计划l l6 6、资料初步分析、资料初步分析、资料初步分析、资料初步分析l l7 7、咨询组内部明确和统一咨询指导思想、咨询组内部明确和统一咨询指导思想、咨询组内部明确和统一咨询指导思想、咨询组内部明确和统一咨询指导思想l l8 8、拟订员工意见调查表、拟订员工意见调查表、拟订员工意见调查表、拟订员工意见调查表1、企业咨询的组织准备、企业咨询的组织准备l l组成咨询组组成咨询组组成咨询组组成咨询组vv配置咨询顾问配置咨询顾问配置咨询顾问配置咨询顾问资深顾问与新顾问搭配资深
15、顾问与新顾问搭配资深顾问与新顾问搭配资深顾问与新顾问搭配不同专业技能特长的搭配不同专业技能特长的搭配不同专业技能特长的搭配不同专业技能特长的搭配不同地区工作经验的搭配不同地区工作经验的搭配不同地区工作经验的搭配不同地区工作经验的搭配不同年龄不同年龄不同年龄不同年龄vv指定联系人指定联系人指定联系人指定联系人企业中参与咨询协作的工作人员企业中参与咨询协作的工作人员企业中参与咨询协作的工作人员企业中参与咨询协作的工作人员vv建立内部通报会建立内部通报会建立内部通报会建立内部通报会整个诊断过程中都不应间断与有关各方及时沟通整个诊断过程中都不应间断与有关各方及时沟通整个诊断过程中都不应间断与有关各方及
16、时沟通整个诊断过程中都不应间断与有关各方及时沟通2、企业咨询的资料准备、企业咨询的资料准备l l企业经营状况一览表企业经营状况一览表企业经营状况一览表企业经营状况一览表l l企业组织状况企业组织状况企业组织状况企业组织状况l l企业规划企业规划企业规划企业规划l l企业主要产品的工艺流程和制造过程企业主要产品的工艺流程和制造过程企业主要产品的工艺流程和制造过程企业主要产品的工艺流程和制造过程l l企业财务状况企业财务状况企业财务状况企业财务状况l l经营管理档案经营管理档案经营管理档案经营管理档案l l环境情况环境情况环境情况环境情况3、企业咨询的后勤准备、企业咨询的后勤准备l l为咨询组提供
17、办公地点、办公工具，安排好为咨询组提供办公地点、办公工具，安排好住宿、饮食、交通工具。住宿、饮食、交通工具。l l对那些参与咨询的有关内部人员，做好适当对那些参与咨询的有关内部人员，做好适当的工作安排。的工作安排。4、企业咨询的心态准备、企业咨询的心态准备企业咨询是改善企业经营管理的有效工具，但不是企业咨询是改善企业经营管理的有效工具，但不是企业咨询是改善企业经营管理的有效工具，但不是企业咨询是改善企业经营管理的有效工具，但不是包治百病的灵丹妙药。包治百病的灵丹妙药。包治百病的灵丹妙药。包治百病的灵丹妙药。5 5、制定日程计划、培训计划、制定日程计划、培训计划协商编制详细的阶段进度表协商编制详
18、细的阶段进度表协商编制详细的阶段进度表协商编制详细的阶段进度表协商编制培训计划协商编制培训计划协商编制培训计划协商编制培训计划6、资料初步分析、资料初步分析l l以客户经营环境和经营目标以客户经营环境和经营目标以客户经营环境和经营目标以客户经营环境和经营目标为中心为中心为中心为中心，并根据咨询性质和，并根据咨询性质和，并根据咨询性质和，并根据咨询性质和资料来源，对客户的生存环境、发展历史、方针目标、资料来源，对客户的生存环境、发展历史、方针目标、资料来源，对客户的生存环境、发展历史、方针目标、资料来源，对客户的生存环境、发展历史、方针目标、资源、产销状况、生产效率、资金和成本等进行资源、产销状
19、况、生产效率、资金和成本等进行资源、产销状况、生产效率、资金和成本等进行资源、产销状况、生产效率、资金和成本等进行有选择有选择有选择有选择的分析的分析的分析的分析。l l初步了解客户的发展动向、特点、水平和经营状态、业初步了解客户的发展动向、特点、水平和经营状态、业初步了解客户的发展动向、特点、水平和经营状态、业初步了解客户的发展动向、特点、水平和经营状态、业绩、差距和努力方向。绩、差距和努力方向。绩、差距和努力方向。绩、差距和努力方向。l l进一步明确咨询指导思想，为深入调查分析奠定良好基进一步明确咨询指导思想，为深入调查分析奠定良好基进一步明确咨询指导思想，为深入调查分析奠定良好基进一步明
20、确咨询指导思想，为深入调查分析奠定良好基础。础。础。础。l l7、咨询组内部明确和统一咨询指导、咨询组内部明确和统一咨询指导思想思想 咨询组长向咨询组人员交待咨询目的、范围、客户基本咨询组长向咨询组人员交待咨询目的、范围、客户基本咨询组长向咨询组人员交待咨询目的、范围、客户基本咨询组长向咨询组人员交待咨询目的、范围、客户基本情况、咨询组织系统、日程安排以及咨询期间工作和生情况、咨询组织系统、日程安排以及咨询期间工作和生情况、咨询组织系统、日程安排以及咨询期间工作和生情况、咨询组织系统、日程安排以及咨询期间工作和生活安排等事项活安排等事项活安排等事项活安排等事项l l8、拟订员工意见调查表、拟订
21、员工意见调查表调查诊断阶段调查诊断阶段n n该阶段的目标和任务是咨询顾问对客户存在的问题进行调查诊断，查明问题的现状和原因，并形成诊断报告。在实践中咨询顾问易犯的两种错误：在实践中咨询顾问易犯的两种错误：、教条主义错误、教条主义错误、教条主义错误、教条主义错误、本位主义错误、本位主义错误、本位主义错误、本位主义错误企业咨询从哪里开始？企业咨询从哪里开始？企业咨询从哪里开始？企业咨询从哪里开始？调查诊断阶段调查诊断阶段调查诊断阶段调查诊断阶段l l1 1、现场调查、现场调查、现场调查、现场调查l l2 2、归纳整理问题、归纳整理问题、归纳整理问题、归纳整理问题l l3 3、确定咨询子课题、确定咨
22、询子课题、确定咨询子课题、确定咨询子课题l l4 4、专题分析、专题分析、专题分析、专题分析l l5 5、编写咨询诊断报告、编写咨询诊断报告、编写咨询诊断报告、编写咨询诊断报告l l6 6、编写中间报告、编写中间报告、编写中间报告、编写中间报告l l7 7、发表中间报告、发表中间报告、发表中间报告、发表中间报告1、现场调查、现场调查n n预备调查预备调查预备调查预备调查 是在初步找出企业经营管理活动中所存在的问题的基础上是在初步找出企业经营管理活动中所存在的问题的基础上是在初步找出企业经营管理活动中所存在的问题的基础上是在初步找出企业经营管理活动中所存在的问题的基础上,确定企业诊断确定企业诊断
23、确定企业诊断确定企业诊断的重点方向和关联课题的重点方向和关联课题的重点方向和关联课题的重点方向和关联课题,以便制定确实可行的诊断计划以便制定确实可行的诊断计划以便制定确实可行的诊断计划以便制定确实可行的诊断计划,为正式诊断做好准为正式诊断做好准为正式诊断做好准为正式诊断做好准备备备备.n n正式调查正式调查正式调查正式调查 是整个企业诊断过程的关键环节，是对企业经营管理活动进行深是整个企业诊断过程的关键环节，是对企业经营管理活动进行深是整个企业诊断过程的关键环节，是对企业经营管理活动进行深是整个企业诊断过程的关键环节，是对企业经营管理活动进行深入的研究与分析入的研究与分析入的研究与分析入的研究
24、与分析n n补充调查补充调查补充调查补充调查 在进行问题研判时，因调查资料不够准确，某些问题产生的原因、性质在进行问题研判时，因调查资料不够准确，某些问题产生的原因、性质在进行问题研判时，因调查资料不够准确，某些问题产生的原因、性质在进行问题研判时，因调查资料不够准确，某些问题产生的原因、性质需要进一步验证；需要进一步验证；需要进一步验证；需要进一步验证；在发表咨询中间报告后，客户主管和有关部门主管对某些问题的判断存在发表咨询中间报告后，客户主管和有关部门主管对某些问题的判断存在发表咨询中间报告后，客户主管和有关部门主管对某些问题的判断存在发表咨询中间报告后，客户主管和有关部门主管对某些问题的
25、判断存在异议需消除，为此而进行的调查在异议需消除，为此而进行的调查在异议需消除，为此而进行的调查在异议需消除，为此而进行的调查 l l2、归纳整理问题、归纳整理问题 根据现场调查的结果，掌握客户内外环境因素，对问题点进行归纳根据现场调查的结果，掌握客户内外环境因素，对问题点进行归纳根据现场调查的结果，掌握客户内外环境因素，对问题点进行归纳根据现场调查的结果，掌握客户内外环境因素，对问题点进行归纳整理整理整理整理l l3、确定咨询子课题、确定咨询子课题 咨询课题由客户提出，经咨询组织核准，由咨询双方共同确定咨询课题由客户提出，经咨询组织核准，由咨询双方共同确定咨询课题由客户提出，经咨询组织核准，
26、由咨询双方共同确定咨询课题由客户提出，经咨询组织核准，由咨询双方共同确定 明确客户问题的性质，有助于选择适宜的咨询工作方式明确客户问题的性质，有助于选择适宜的咨询工作方式明确客户问题的性质，有助于选择适宜的咨询工作方式明确客户问题的性质，有助于选择适宜的咨询工作方式l l4、专题分析、专题分析n n对在咨询准备阶段和现场调查中所获得的与确定的咨询课题和对在咨询准备阶段和现场调查中所获得的与确定的咨询课题和对在咨询准备阶段和现场调查中所获得的与确定的咨询课题和对在咨询准备阶段和现场调查中所获得的与确定的咨询课题和子课题有关的各种情况、资料、信息进行详尽分析子课题有关的各种情况、资料、信息进行详尽
27、分析子课题有关的各种情况、资料、信息进行详尽分析子课题有关的各种情况、资料、信息进行详尽分析n n探求根源，查明产生问题的原因探求根源，查明产生问题的原因探求根源，查明产生问题的原因探求根源，查明产生问题的原因n n分析问题与原因之间的相互关系、各原因之间的内在联系分析问题与原因之间的相互关系、各原因之间的内在联系分析问题与原因之间的相互关系、各原因之间的内在联系分析问题与原因之间的相互关系、各原因之间的内在联系n n诊断问题的性质及其原因的性质诊断问题的性质及其原因的性质诊断问题的性质及其原因的性质诊断问题的性质及其原因的性质l l5、编写咨询诊断报告、编写咨询诊断报告 确定客户的重要问题、
28、病态问题，并查明产生问题的原因。分析确定客户的重要问题、病态问题，并查明产生问题的原因。分析确定客户的重要问题、病态问题，并查明产生问题的原因。分析确定客户的重要问题、病态问题，并查明产生问题的原因。分析问题与原因之间的相互关系、各原因之间的内在联系，诊断问题问题与原因之间的相互关系、各原因之间的内在联系，诊断问题问题与原因之间的相互关系、各原因之间的内在联系，诊断问题问题与原因之间的相互关系、各原因之间的内在联系，诊断问题的性质及其原因的性质的性质及其原因的性质的性质及其原因的性质的性质及其原因的性质l l6、编写中间报告、编写中间报告 是在诊断报告基础上形成的咨询诊断的第一个产品。是在诊断
29、报告基础上形成的咨询诊断的第一个产品。是在诊断报告基础上形成的咨询诊断的第一个产品。是在诊断报告基础上形成的咨询诊断的第一个产品。是咨询诊断是咨询诊断是咨询诊断是咨询诊断的结论（问题及性质、因果关系及原因、主要问题点），解决问的结论（问题及性质、因果关系及原因、主要问题点），解决问的结论（问题及性质、因果关系及原因、主要问题点），解决问的结论（问题及性质、因果关系及原因、主要问题点），解决问题的思路（重点改善项目、改善方向和途径等）题的思路（重点改善项目、改善方向和途径等）题的思路（重点改善项目、改善方向和途径等）题的思路（重点改善项目、改善方向和途径等）l l7、发表中间报告、发表中间报告咨
30、询方案设计与发表阶段咨询方案设计与发表阶段n n该阶段的目标和任务是研究设计咨询方案，论证和确定改善方案，并达成客户认同。咨询方案设计与发表阶段咨询方案设计与发表阶段l l1 1、设定改善目标、设定改善目标、设定改善目标、设定改善目标l l2 2、构思改善建议方案、构思改善建议方案、构思改善建议方案、构思改善建议方案l l3 3、改善建议方案的评价与选定、改善建议方案的评价与选定、改善建议方案的评价与选定、改善建议方案的评价与选定l l4 4、草拟咨询报告书、草拟咨询报告书、草拟咨询报告书、草拟咨询报告书l l5 5、分专题作定向报告、分专题作定向报告、分专题作定向报告、分专题作定向报告l l
31、6 6、咨询报告预发表、咨询报告预发表、咨询报告预发表、咨询报告预发表l l7 7、征求意见，修订咨询报告、征求意见，修订咨询报告、征求意见，修订咨询报告、征求意见，修订咨询报告l l8 8、模拟发表、模拟发表、模拟发表、模拟发表l l9 9、正式发表、正式发表、正式发表、正式发表l l1 1、设定改善目标、设定改善目标、设定改善目标、设定改善目标 充分考虑客户内外部可以利用的条件和制约因素，参照国内外同行业的水平来设定目标。充分考虑客户内外部可以利用的条件和制约因素，参照国内外同行业的水平来设定目标。充分考虑客户内外部可以利用的条件和制约因素，参照国内外同行业的水平来设定目标。充分考虑客户内
32、外部可以利用的条件和制约因素，参照国内外同行业的水平来设定目标。l l2 2、构思改善建议方案、构思改善建议方案、构思改善建议方案、构思改善建议方案改善建议方案是咨询的重要成果，与诊断报告共同构成咨询报告的主体。改善建议方案是咨询的重要成果，与诊断报告共同构成咨询报告的主体。改善建议方案是咨询的重要成果，与诊断报告共同构成咨询报告的主体。改善建议方案是咨询的重要成果，与诊断报告共同构成咨询报告的主体。构思改善建议方案必须注意以下原则：构思改善建议方案必须注意以下原则：构思改善建议方案必须注意以下原则：构思改善建议方案必须注意以下原则：n n以提高客户整体经济效益和整体素质为目的，促进管理整体优
33、化。以提高客户整体经济效益和整体素质为目的，促进管理整体优化。以提高客户整体经济效益和整体素质为目的，促进管理整体优化。以提高客户整体经济效益和整体素质为目的，促进管理整体优化。n n兼顾客户的现有基础和长远目标兼顾客户的现有基础和长远目标兼顾客户的现有基础和长远目标兼顾客户的现有基础和长远目标n n充分发挥全体咨询顾问的积极性和创造性充分发挥全体咨询顾问的积极性和创造性充分发挥全体咨询顾问的积极性和创造性充分发挥全体咨询顾问的积极性和创造性n n遵循排除、组合、交换、简化的方法原则，使方案合理化、具体化、可遵循排除、组合、交换、简化的方法原则，使方案合理化、具体化、可遵循排除、组合、交换、简
34、化的方法原则，使方案合理化、具体化、可遵循排除、组合、交换、简化的方法原则，使方案合理化、具体化、可操作化操作化操作化操作化n n每条改善建议力争有几套备选方案每条改善建议力争有几套备选方案每条改善建议力争有几套备选方案每条改善建议力争有几套备选方案n n每个方案一般应有预期的经济效益或效果。每个方案一般应有预期的经济效益或效果。每个方案一般应有预期的经济效益或效果。每个方案一般应有预期的经济效益或效果。n n听取客户主管和有关职能部门主管及员工的意见，丰富改善方案的内容听取客户主管和有关职能部门主管及员工的意见，丰富改善方案的内容听取客户主管和有关职能部门主管及员工的意见，丰富改善方案的内容
35、听取客户主管和有关职能部门主管及员工的意见，丰富改善方案的内容l l3 3、改善建议方案的评价与选定、改善建议方案的评价与选定、改善建议方案的评价与选定、改善建议方案的评价与选定 方案的比较、评价必须考量其实用性、经济性、合理性、可行性和方案的比较、评价必须考量其实用性、经济性、合理性、可行性和方案的比较、评价必须考量其实用性、经济性、合理性、可行性和方案的比较、评价必须考量其实用性、经济性、合理性、可行性和风险性风险性风险性风险性 在选择解决个别问题的方案时，与解决全部问题的设想一起进行考在选择解决个别问题的方案时，与解决全部问题的设想一起进行考在选择解决个别问题的方案时，与解决全部问题的设
36、想一起进行考在选择解决个别问题的方案时，与解决全部问题的设想一起进行考量量量量 选择短期内能见效的、客户自身能解决的，能提高整体效益的改善选择短期内能见效的、客户自身能解决的，能提高整体效益的改善选择短期内能见效的、客户自身能解决的，能提高整体效益的改善选择短期内能见效的、客户自身能解决的，能提高整体效益的改善方案方案方案方案 满意方案的最后选定，要求客户主管表态满意方案的最后选定，要求客户主管表态满意方案的最后选定，要求客户主管表态满意方案的最后选定，要求客户主管表态l l4 4、草拟咨询报告书、草拟咨询报告书、草拟咨询报告书、草拟咨询报告书l l5 5、分专题作定向报告、分专题作定向报告、
37、分专题作定向报告、分专题作定向报告 分专题向有关部门作定向报告，请有关部门提出修改和补充意见分专题向有关部门作定向报告，请有关部门提出修改和补充意见分专题向有关部门作定向报告，请有关部门提出修改和补充意见分专题向有关部门作定向报告，请有关部门提出修改和补充意见l l6、咨询报告预发表、咨询报告预发表l l7、征求意见，修订咨询报告、征求意见，修订咨询报告l l8、模拟发表、模拟发表l l9、正式发表、正式发表 咨询方案实施指导阶段咨询方案实施指导阶段n n该阶段的目标和任务是设计实施方案，对方案付诸实施，并评价实施效果及提出今后的改善措施。咨询方案实施指导阶段咨询方案实施指导阶段l l1 1、
38、设计实施方案、设计实施方案、设计实施方案、设计实施方案l l2 2、建立实施组织、建立实施组织、建立实施组织、建立实施组织l l3 3、实施前指导与培训、实施前指导与培训、实施前指导与培训、实施前指导与培训l l4 4、具体实施、具体实施、具体实施、具体实施l l5 5、实施控制与方案修正、实施控制与方案修正、实施控制与方案修正、实施控制与方案修正l l6 6、总结评价实施效果、总结评价实施效果、总结评价实施效果、总结评价实施效果l l1、设计实施方案、设计实施方案 将改善建议方案具体化（实施方案的详细设计、实施项目选择、将改善建议方案具体化（实施方案的详细设计、实施项目选择、将改善建议方案具
39、体化（实施方案的详细设计、实施项目选择、将改善建议方案具体化（实施方案的详细设计、实施项目选择、编制实施进度计划、编制教育培训计划，确定技术组织措施、所编制实施进度计划、编制教育培训计划，确定技术组织措施、所编制实施进度计划、编制教育培训计划，确定技术组织措施、所编制实施进度计划、编制教育培训计划，确定技术组织措施、所需费用预算、预期效果等）需费用预算、预期效果等）需费用预算、预期效果等）需费用预算、预期效果等）抓住关键因素实施方案抓住关键因素实施方案抓住关键因素实施方案抓住关键因素实施方案 不仅必须清楚做什么，而且必须清楚应该怎样做！不仅必须清楚做什么，而且必须清楚应该怎样做！不仅必须清楚做
40、什么，而且必须清楚应该怎样做！不仅必须清楚做什么，而且必须清楚应该怎样做！l l2、建立实施组织、建立实施组织 明确实施方案的主要负责部门、负责人和有关职责分工明确实施方案的主要负责部门、负责人和有关职责分工明确实施方案的主要负责部门、负责人和有关职责分工明确实施方案的主要负责部门、负责人和有关职责分工l l3、实施前指导与培训、实施前指导与培训l l4、具体实施、具体实施l l5、实施控制与方案修正、实施控制与方案修正l l6、总结评价实施效果、总结评价实施效果 第二节第二节 管理咨询机构管理咨询机构与客户的关系及服务原则与客户的关系及服务原则一、咨询机构与客户的角色及基本关系一、咨询机构与
41、客户的角色及基本关系l l“服务者服务者服务者服务者”与与与与“接受服务者接受服务者接受服务者接受服务者”的角色关系的角色关系的角色关系的角色关系l l互利双赢的利益关系互利双赢的利益关系互利双赢的利益关系互利双赢的利益关系l l变革的外因与内因关系变革的外因与内因关系变革的外因与内因关系变革的外因与内因关系l l真诚合作的工作关系真诚合作的工作关系真诚合作的工作关系真诚合作的工作关系l l融洽的人际关系融洽的人际关系融洽的人际关系融洽的人际关系l l1、处理好、处理好“服务者服务者”与与“接受服务者接受服务者”的角色关系的角色关系,咨询顾问应遵守以下原则咨询顾问应遵守以下原则:（1 1）咨询
42、顾问一方面恰当表现自己的实力）咨询顾问一方面恰当表现自己的实力）咨询顾问一方面恰当表现自己的实力）咨询顾问一方面恰当表现自己的实力,以以以以便维护客户的权益便维护客户的权益便维护客户的权益便维护客户的权益,又要维护自身的声誉。又要维护自身的声誉。又要维护自身的声誉。又要维护自身的声誉。（2 2）咨询顾问要以客观、公正、耐心、热诚）咨询顾问要以客观、公正、耐心、热诚）咨询顾问要以客观、公正、耐心、热诚）咨询顾问要以客观、公正、耐心、热诚的态度，展开调查和解决问题，以提高客户的的态度，展开调查和解决问题，以提高客户的的态度，展开调查和解决问题，以提高客户的的态度，展开调查和解决问题，以提高客户的经
43、济效益为己任。经济效益为己任。经济效益为己任。经济效益为己任。l l2 2、处理好互利双赢的利益关系，、处理好互利双赢的利益关系，、处理好互利双赢的利益关系，、处理好互利双赢的利益关系，咨询顾问必咨询顾问必咨询顾问必咨询顾问必须重守以下原则：须重守以下原则：须重守以下原则：须重守以下原则：（1 1）以内涵为主，针对客户的现状和存在的实际问题）以内涵为主，针对客户的现状和存在的实际问题）以内涵为主，针对客户的现状和存在的实际问题）以内涵为主，针对客户的现状和存在的实际问题提出改进方案。提出改进方案。提出改进方案。提出改进方案。（2 2）有正对性，具体问题具体分析，针对客户的具体）有正对性，具体问
44、题具体分析，针对客户的具体）有正对性，具体问题具体分析，针对客户的具体）有正对性，具体问题具体分析，针对客户的具体诊断目标，选定具体诊断对象和内容。防止教条主义诊断目标，选定具体诊断对象和内容。防止教条主义诊断目标，选定具体诊断对象和内容。防止教条主义诊断目标，选定具体诊断对象和内容。防止教条主义错误。错误。错误。错误。（3 3）总体诊治，进行系统诊断和治疗，防止本位主义）总体诊治，进行系统诊断和治疗，防止本位主义）总体诊治，进行系统诊断和治疗，防止本位主义）总体诊治，进行系统诊断和治疗，防止本位主义的错误。的错误。的错误。的错误。（4 4）提高效益，体现客户委托诊断的根本原则。）提高效益，体
45、现客户委托诊断的根本原则。）提高效益，体现客户委托诊断的根本原则。）提高效益，体现客户委托诊断的根本原则。（5 5）严格保密。）严格保密。）严格保密。）严格保密。l l3 3、处理好变革的外因与内因的关系，、处理好变革的外因与内因的关系，、处理好变革的外因与内因的关系，、处理好变革的外因与内因的关系，咨询顾咨询顾咨询顾咨询顾问必须妥善处理好以下关系：问必须妥善处理好以下关系：问必须妥善处理好以下关系：问必须妥善处理好以下关系：（1 1）不能包办代替，客户是变革的主角，变革方案需）不能包办代替，客户是变革的主角，变革方案需）不能包办代替，客户是变革的主角，变革方案需）不能包办代替，客户是变革的主
46、角，变革方案需要客户自己去推行。要客户自己去推行。要客户自己去推行。要客户自己去推行。（2 2）不能喧宾夺主。）不能喧宾夺主。）不能喧宾夺主。）不能喧宾夺主。（3 3）建立相互理解、相互信任的关系。应把工作重点）建立相互理解、相互信任的关系。应把工作重点）建立相互理解、相互信任的关系。应把工作重点）建立相互理解、相互信任的关系。应把工作重点放在启发、教育、指导客户的变革力量上。放在启发、教育、指导客户的变革力量上。放在启发、教育、指导客户的变革力量上。放在启发、教育、指导客户的变革力量上。（4 4）咨询顾问要研究和采用科学的方法，尽力保证改）咨询顾问要研究和采用科学的方法，尽力保证改）咨询顾问
47、要研究和采用科学的方法，尽力保证改）咨询顾问要研究和采用科学的方法，尽力保证改善方案得到贯彻实施，并达预期的效果。善方案得到贯彻实施，并达预期的效果。善方案得到贯彻实施，并达预期的效果。善方案得到贯彻实施，并达预期的效果。l l4、处理好真诚合作的工作关系，、处理好真诚合作的工作关系，咨咨询顾问必须正确处理好以下关系：询顾问必须正确处理好以下关系：（1）建立彼此理解、信任的合作关系，）建立彼此理解、信任的合作关系，达到有效合作。达到有效合作。（2）处理好咨询作业与客户正常生产经）处理好咨询作业与客户正常生产经营管理工作的关系，尽量减少彼此不必营管理工作的关系，尽量减少彼此不必要的干扰。要的干扰
48、。l l5、处理好融洽的人际关系，、处理好融洽的人际关系，咨询顾咨询顾问必须遵守以下基本原则：问必须遵守以下基本原则：（1）恰当选派咨询顾问。）恰当选派咨询顾问。（2）合理配置咨询顾问。）合理配置咨询顾问。（3）咨询顾问必须遵守职业道德和行为）咨询顾问必须遵守职业道德和行为规范。规范。二、咨询洽商阶段的主客体关系及原则二、咨询洽商阶段的主客体关系及原则uu主要关系主要关系主要关系主要关系l l“服务者与被服务者关系服务者与被服务者关系服务者与被服务者关系服务者与被服务者关系”l l“互利双赢关系互利双赢关系互利双赢关系互利双赢关系”uu注意点注意点注意点注意点l l树立咨询组织形象树立咨询组织
49、形象树立咨询组织形象树立咨询组织形象l l判断客户诚意判断客户诚意判断客户诚意判断客户诚意l l主动消除误解主动消除误解主动消除误解主动消除误解l l衡量受理条件衡量受理条件衡量受理条件衡量受理条件l l确定咨询课题确定咨询课题确定咨询课题确定咨询课题三、咨询准备阶段的主客体关系及原则三、咨询准备阶段的主客体关系及原则uu主要关系主要关系l l“合作共事关系合作共事关系合作共事关系合作共事关系”uu注意点注意点l l明确咨询责权明确咨询责权明确咨询责权明确咨询责权l l准备工作条件准备工作条件准备工作条件准备工作条件l l高层协调人员高层协调人员高层协调人员高层协调人员l l以咨询组长为核心以
50、咨询组长为核心以咨询组长为核心以咨询组长为核心四、咨询诊断阶段的主客体关系及原则四、咨询诊断阶段的主客体关系及原则uu主要关系主要关系主要关系主要关系l l“合作共事关系合作共事关系合作共事关系合作共事关系”l l“人际关系人际关系人际关系人际关系”uu注意点注意点注意点注意点l l积极释疑积极释疑积极释疑积极释疑l l协调安排协调安排协调安排协调安排l l严格控制严格控制严格控制严格控制l l双向沟通双向沟通双向沟通双向沟通l l注意非书面材料注意非书面材料注意非书面材料注意非书面材料l l认真审核认真审核认真审核认真审核l l解决分歧解决分歧解决分歧解决分歧l l平息争执平息争执平息争执平