《公共危机管理导论kpy.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《公共危机管理导论kpy.pptx（69页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、 绪绪 言言1、为什么要研究危机？、为什么要研究危机？危机是一种客观存在危机是一种客观存在危机的影响巨大危机的影响巨大对社会与各种组织构成严重威胁对社会与各种组织构成严重威胁可能会迫使我们改变战略、中断正常发展可能会迫使我们改变战略、中断正常发展对人们生命和财产造成重大破坏与损失对人们生命和财产造成重大破坏与损失突发事件对政府管理者构成巨大压力突发事件对政府管理者构成巨大压力 2、今天的世界更安全吗？、今天的世界更安全吗？失控的世界失控的世界 后冷战时代后冷战时代高度发达的科学技术使我们面临着全新的危险高度发达的科学技术使我们面临着全新的危险信息技术的进步同样可以使危险蔓延的更快信息技术的进步
2、同样可以使危险蔓延的更快3、应对危机的责任、应对危机的责任政府领导者政府领导者组织管理者组织管理者科技人员科技人员普通民众普通民众 第一章第一章 危机理论危机理论第一节第一节 危机概述危机概述一、危机的定义：一、危机的定义：突发事件、紧急事件、应急状态、灾难事件与危机突发事件、紧急事件、应急状态、灾难事件与危机危机是指对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重危机是指对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其作威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其作出关键决策的事件。出关键决策的事件。（罗斯塔尔）（罗斯塔尔）危机是一种情
3、景，其决策主体的根本目标受到严重威胁，在改危机是一种情景，其决策主体的根本目标受到严重威胁，在改变决策之间可获得的反应时间非常有限，其发生也出乎决策主变决策之间可获得的反应时间非常有限，其发生也出乎决策主体的意料。（赫尔曼）体的意料。（赫尔曼）危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及后果可能对组织、人员、产品、服务、资产、和声誉种事件及后果可能对组织、人员、产品、服务、资产、和声誉造成巨大的损害。（巴顿）造成巨大的损害。（巴顿）危机的中文解析：危机的中文解析：危险与机遇并存。事物发展的转折点。危险与机遇并存。事物发展的
4、转折点。可以使事物大幅变好或大幅变坏的关键时刻。可以使事物大幅变好或大幅变坏的关键时刻。二、危机的主要特征二、危机的主要特征 “危机有四个显著特征：急需快速做出决策，并且严重缺乏危机有四个显著特征：急需快速做出决策，并且严重缺乏训练有素的人员、物质资源和时间来完成。训练有素的人员、物质资源和时间来完成。”(福斯特）福斯特）事件的发生对组织的主要目标构成严重威胁。事件的发生对组织的主要目标构成严重威胁。事件的发生对采取紧急应对措施有严格的时间限制。事件的发生对采取紧急应对措施有严格的时间限制。事件的发生出乎一般组织决策者的通常预料。事件的发生出乎一般组织决策者的通常预料。事件信息的不完整性导致事
5、件结果的不确定性，从而使事件事件信息的不完整性导致事件结果的不确定性，从而使事件的发展难以控制。的发展难以控制。决策者没有足够的人力物力资源。决策者没有足够的人力物力资源。突发事件、紧急事件、应急状态、灾难性事故与危机的区别也突发事件、紧急事件、应急状态、灾难性事故与危机的区别也在于此。在于此。第二节第二节 危机的分类危机的分类从不同的视角有不同的分类方法从不同的视角有不同的分类方法危机的动因：危机的动因：自然灾害、人为技术灾害、社会动乱。自然灾害、人为技术灾害、社会动乱。危机的影响范围：国际性、国内、地区、当地、行业、组织内。危机的影响范围：国际性、国内、地区、当地、行业、组织内。危机事件的
6、性质：危机事件的性质：政治、经济、社会、单纯灾难。政治、经济、社会、单纯灾难。危机的表现方式：危机的表现方式：和平冲突、和平冲突、暴力冲突。暴力冲突。主体角度：主体角度：一致性一致性 冲突性冲突性综合分类：综合分类：结构良好性危机、结构不良性危机。结构良好性危机、结构不良性危机。由于对危机的主观与客观的视角不同而对危机的认识不一致。由于对危机的主观与客观的视角不同而对危机的认识不一致。危机的主观判断危机的主观判断“是不是危机由旁观者决定。是不是危机由旁观者决定。”第三节第三节 公共危机公共危机一、什么是公共危机？一、什么是公共危机？严重影响公共利益和扩散到公共领域的危机事严重影响公共利益和扩散
7、到公共领域的危机事件。件。组织内部危机处理不力，也可能上升到区域组织内部危机处理不力，也可能上升到区域或社会成为公共危机。或社会成为公共危机。主要是指影响范围，而不仅取决于危害程度。主要是指影响范围，而不仅取决于危害程度。一般说公共危机的风险更大、范围更广、危害更一般说公共危机的风险更大、范围更广、危害更严重。严重。二、公共危机的分类二、公共危机的分类公共危机的常见类型：公共危机的常见类型：自然灾害自然灾害地震、洪水、冰雪灾害、台风、暴雨、泥石流、沙尘地震、洪水、冰雪灾害、台风、暴雨、泥石流、沙尘暴、其它自然灾害事件暴、其它自然灾害事件社会动乱社会动乱大规模群体事件、经济危机、金融风暴、恐怖分
8、子与大规模群体事件、经济危机、金融风暴、恐怖分子与分裂分子破坏、严重社会治安事件、外敌入侵分裂分子破坏、严重社会治安事件、外敌入侵技术灾害技术灾害严重矿难、大范围环境污染、火灾、其他安全事故严重矿难、大范围环境污染、火灾、其他安全事故公共卫生事件公共卫生事件SAS、禽流感、猪流感、鼠疫等、禽流感、猪流感、鼠疫等三、各种公共危机的特点三、各种公共危机的特点自然灾害性危机自然灾害性危机 容易促成主体的一致性。容易促成主体的一致性。相对容易预测。相对容易预测。人为因素影响较低，但是随着人们掌握的技术手段越人为因素影响较低，但是随着人们掌握的技术手段越来越强大，对自然干预的越有力，人为的影响因素就来越
9、强大，对自然干预的越有力，人为的影响因素就越来越严重。越来越严重。技术灾害性危机技术灾害性危机 可能促成主体的一致性。可能促成主体的一致性。多为人为错误造成。多为人为错误造成。通常由于事件初期决策的失误而使灾害迅速扩大。绝通常由于事件初期决策的失误而使灾害迅速扩大。绝大多数事件可以避免。事件主要责任者明显。大多数事件可以避免。事件主要责任者明显。社会动乱性危机社会动乱性危机 除外敌入侵外，不容易形成主体的一致性。多为不除外敌入侵外，不容易形成主体的一致性。多为不同利益集团或人群的冲突性危机。部分人表现自己主同利益集团或人群的冲突性危机。部分人表现自己主张的极端方式。对事件性质的认识人们往往对立
10、。张的极端方式。对事件性质的认识人们往往对立。公共卫生事件公共卫生事件 影响范围广、容易造成大范围心理恐慌。有时会引影响范围广、容易造成大范围心理恐慌。有时会引起地域歧视和区域封闭。起地域歧视和区域封闭。四、当前是公共危机的高发期四、当前是公共危机的高发期技术性灾害事故不断。技术性灾害事故不断。民族分裂势力和敌对势力活动猖獗。民族分裂势力和敌对势力活动猖獗。社会信息渠道建设欠缺，上下难以沟通。社会信息渠道建设欠缺，上下难以沟通。媒体自律及其管理不完善。媒体自律及其管理不完善。社会监督机制尚难以落实。社会监督机制尚难以落实。社会民众缺乏防范灾害事故的意识与常识。社会民众缺乏防范灾害事故的意识与常
11、识。社会民众之间缺乏信任与合作意识。社会民众之间缺乏信任与合作意识。在单位人身份消失后，社会民众缺乏有效组织。在单位人身份消失后，社会民众缺乏有效组织。部分人群中不满情绪不断聚积，一触即发。部分人群中不满情绪不断聚积，一触即发。市场规则不完善，竞争激烈。市场规则不完善，竞争激烈。五、公共危机的动因理论五、公共危机的动因理论1、社会燃烧理论、社会燃烧理论 社会系统从有序到无序，最终可能导致重大突发社会系统从有序到无序，最终可能导致重大突发性危机事件，其机理是一个从量变到质变的渐进过程性危机事件，其机理是一个从量变到质变的渐进过程。犹如自然界的燃烧现象。犹如自然界的燃烧现象。当当“人与自然人与自然
12、”、“人与人人与人”的关系充分和谐平的关系充分和谐平衡时，社会系统达到稳定的上限衡时，社会系统达到稳定的上限,而任何一种背离两而任何一种背离两大关系平衡的因素出现都将对社会的稳定作出大关系平衡的因素出现都将对社会的稳定作出“负贡负贡献献”。当负贡献积累到一定程度，一旦遇到点燃导火。当负贡献积累到一定程度，一旦遇到点燃导火索的偶发事件，就会发生社会失衡、失控、甚至崩溃。索的偶发事件，就会发生社会失衡、失控、甚至崩溃。2、戴维斯曲线、戴维斯曲线 期望的曲线期望的曲线 不可容忍不可容忍 需需 要要 可容忍可容忍 实际得到满足的曲线实际得到满足的曲线 时时 间间3 3、错误链理论、错误链理论 人们通过
13、对大量事故性灾难的总结发现，几人们通过对大量事故性灾难的总结发现，几乎所有各种技术事故与安全事故的发生都是由于乎所有各种技术事故与安全事故的发生都是由于一系列的错误环节共同作用的结果。即正常状态一系列的错误环节共同作用的结果。即正常状态是通过一条由多个错误环节连环构成的错误链条是通过一条由多个错误环节连环构成的错误链条通向灾难事故状态的。在这一系列错误构成的链通向灾难事故状态的。在这一系列错误构成的链条中只要有一个错误环节被打断，这种灾难性事条中只要有一个错误环节被打断，这种灾难性事故都不会发生。故都不会发生。正是由于多个控制环节的存在，人们才会常正是由于多个控制环节的存在，人们才会常常侥幸的
14、认为反正还有别的环节不会出错，致使常侥幸的认为反正还有别的环节不会出错，致使错误的链条很容易形成。错误的链条很容易形成。第四节第四节 对公共危机的认识对公共危机的认识一、当前可能导致公共危机的潜在因素一、当前可能导致公共危机的潜在因素1、我国许多地区属于自然灾害多发区。、我国许多地区属于自然灾害多发区。2、人为对自然的破坏。、人为对自然的破坏。3、社会利益多元化与贫富差距加大。、社会利益多元化与贫富差距加大。4、社会价值观念多元化。、社会价值观念多元化。5、人口及农村、农民问题严重。、人口及农村、农民问题严重。6、经济体制改革仍然面临困难。、经济体制改革仍然面临困难。7、少数官员腐败和其他社会
15、腐败现象。、少数官员腐败和其他社会腐败现象。8、行政体制改革有待突破。、行政体制改革有待突破。9、政治体制改革不完善，民众缺乏表达意愿的渠道。、政治体制改革不完善，民众缺乏表达意愿的渠道。10、公共卫生体系不健全，社会保障不充分。、公共卫生体系不健全，社会保障不充分。11、外部敌对势力与内部分裂势力的存在。、外部敌对势力与内部分裂势力的存在。12、社会法制意识淡薄与法制建设不完善。、社会法制意识淡薄与法制建设不完善。二、当前公共危机事件所表现出的特点二、当前公共危机事件所表现出的特点1、技术性灾害事故不断。、技术性灾害事故不断。2、人类对自然界的影响导致自然系统的紊乱。、人类对自然界的影响导致
16、自然系统的紊乱。3、社会信息渠道建设欠缺，上下难以沟通。、社会信息渠道建设欠缺，上下难以沟通。4、媒体自律及对其管理不完善。、媒体自律及对其管理不完善。5、社会监督难以落实。、社会监督难以落实。6、社会民众缺乏防范灾害事故的意识与常识。、社会民众缺乏防范灾害事故的意识与常识。7、社会民众之间缺乏信任与合作意识。、社会民众之间缺乏信任与合作意识。8、在单位人身份消失后，社会民众缺乏有效组织。、在单位人身份消失后，社会民众缺乏有效组织。9、部分人群中不满情绪不断聚积，一触即发。、部分人群中不满情绪不断聚积，一触即发。三、今后一段时期仍是公共危机频发期三、今后一段时期仍是公共危机频发期1、对自然的认
17、识滞后于技术手段的发展。、对自然的认识滞后于技术手段的发展。2、多元化的社会中存在诸多矛盾难以短时间解决。、多元化的社会中存在诸多矛盾难以短时间解决。3、经济体制改革与政治体制改革任重而道远。、经济体制改革与政治体制改革任重而道远。4、人口基数巨大。、人口基数巨大。5、资源相对匮乏。、资源相对匮乏。6、内外部的敌对势力依然会存在相当长的一段时间。、内外部的敌对势力依然会存在相当长的一段时间。四、危机管理理论的发展四、危机管理理论的发展1、国外理论界对危机理论的研究、国外理论界对危机理论的研究二十世纪四五十年代的决策理论研究二十世纪四五十年代的决策理论研究1962年的古巴导弹危机年的古巴导弹危机
18、危机管理研究的转折危机管理研究的转折 1962年年10月，美国因为苏联在古巴部署带有月，美国因为苏联在古巴部署带有核弹头的中程和远程弹道导弹，其威力足以打击核弹头的中程和远程弹道导弹，其威力足以打击美国本土大多数关键地区，而与苏联引发了一场美国本土大多数关键地区，而与苏联引发了一场震惊世界的外交危机，这场危机差点引发一场核震惊世界的外交危机，这场危机差点引发一场核战争。但是，由于美国和苏联政府都采取了理性、战争。但是，由于美国和苏联政府都采取了理性、克制的态度，危机最终得以和平解决。克制的态度，危机最终得以和平解决。时任美国国防部长的罗伯特时任美国国防部长的罗伯特 麦克纳马拉在麦克纳马拉在古巴
19、导弹危机之后曾说：古巴导弹危机之后曾说：“今后战略可能不复存今后战略可能不复存在，取而代之的将是危机管理在，取而代之的将是危机管理”。古巴导弹危机。古巴导弹危机从此开启了政府危机管理研究的经典案例。从此开启了政府危机管理研究的经典案例。2、我国对公共危机的认识过程、我国对公共危机的认识过程六、七十年代的阶级斗争为纲。六、七十年代的阶级斗争为纲。改革开放后对公共危机的认识不足。改革开放后对公共危机的认识不足。亚洲金融风暴提醒关注经济危机。亚洲金融风暴提醒关注经济危机。911之后的公共安全研究。之后的公共安全研究。SARS之后的公共卫生安全研究热潮。之后的公共卫生安全研究热潮。矿难、生产安全与大城
20、市安全。矿难、生产安全与大城市安全。对国内大规模群体事件的新认识对国内大规模群体事件的新认识第二章第二章 危机管理的时间序列分析危机管理的时间序列分析第一节第一节 危机的一般发展过程危机的一般发展过程一、危机周期模型一、危机周期模型芬克模型（芬克模型（Fink)潜伏期潜伏期 爆发期爆发期 后遗症期后遗症期 解决期解决期（征兆期）（发作期）（持续期）（痊愈期）（征兆期）（发作期）（持续期）（痊愈期）米特罗夫模型（米特罗夫模型（Mitroff）1、信号侦测期、信号侦测期 2、探测与预防期、探测与预防期 3、控制损害期、控制损害期 4、恢复期、恢复期 5、学习期、学习期三阶段模型三阶段模型危机前，危
21、机前，危机中，危机中，危机后。危机后。二、危机管理的过程二、危机管理的过程1、危机预警与准备、危机预警与准备2、危机识别、危机识别3、隔离危机、隔离危机4、管理危机、管理危机5、危机后处理、危机后处理依据依据M模型演化而来，是一种常见的分析方式。模型演化而来，是一种常见的分析方式。第二节第二节 危机预警与准备危机预警与准备一、危机都可以预防吗？一、危机都可以预防吗？唐山大地震唐山大地震 印度洋海啸印度洋海啸 开县天然气泄露事故开县天然气泄露事故。二、危机的预警二、危机的预警1、树立居安思危的危机意识。、树立居安思危的危机意识。不要把危机管理问题只放到领导人的档案柜中。不要把危机管理问题只放到领
22、导人的档案柜中。2、重视科学、尊重自然规律，减少自然灾害。、重视科学、尊重自然规律，减少自然灾害。自然灾害更多的是大自然对人类的报复。自然灾害更多的是大自然对人类的报复。依靠专业专职机构预测自然灾害，群众运动不可取。依靠专业专职机构预测自然灾害，群众运动不可取。3、打断技术性危机的错误链。、打断技术性危机的错误链。麻痹大意违章操作是技术灾害的根源。麻痹大意违章操作是技术灾害的根源。4、社会动乱性危机源于制度性缺陷。、社会动乱性危机源于制度性缺陷。社会矛盾、沟通渠道、社会治安、社会风气、社会贫富差距。社会矛盾、沟通渠道、社会治安、社会风气、社会贫富差距。三、最有效的公共危机管理三、最有效的公共危
23、机管理 防止事件的发生是成本最低和最有效的公共防止事件的发生是成本最低和最有效的公共危机管理。危机管理。1、“有备无患有备无患”原则原则 05年年8月月29日美国新奥尔良市受到日美国新奥尔良市受到“卡特里卡特里那那”飓风袭击。由于新奥尔良几乎每年都有飓飓风袭击。由于新奥尔良几乎每年都有飓风光顾，大家习以为常。提前的预报没有引起风光顾，大家习以为常。提前的预报没有引起州政府、市政府和民众的格外重视，只是一般州政府、市政府和民众的格外重视，只是一般的号召自愿转移，结果损失惨重。的号召自愿转移，结果损失惨重。2、“华源矿难华源矿难”是天灾还是人祸？是天灾还是人祸？07年年8月月15日夜间开始，山东新
24、汶突降日夜间开始，山东新汶突降暴雨，山洪暴发，河水爆涨。其后，上游暴雨，山洪暴发，河水爆涨。其后，上游水库泄洪放水，导致柴汶河东都河堤被冲水库泄洪放水，导致柴汶河东都河堤被冲垮。垮。8月月17日日14时洪水涌入新汶矿务局华源时洪水涌入新汶矿务局华源煤矿，华源煤矿煤矿，华源煤矿172人遇难。人遇难。当天，同样原因导致相邻的山东新泰市当天，同样原因导致相邻的山东新泰市名公煤矿名公煤矿9人遇难。人遇难。四、危机应对准备四、危机应对准备 危机不可能完全预见，有些即使预见到了也难以预危机不可能完全预见，有些即使预见到了也难以预防，所以应对危机的准备必不可少。防，所以应对危机的准备必不可少。长期的和平稳定
25、长期的和平稳定环境容易让人们忽视危机应对准备工作。环境容易让人们忽视危机应对准备工作。危机应对更多的是一种管理实践，而不是一种纯理危机应对更多的是一种管理实践，而不是一种纯理论性的研讨。论性的研讨。应该准备些什么？应该准备些什么？1、建立危机管理预案、建立危机管理预案2、建立危机应急反应机构、建立危机应急反应机构3、完成相应的立法程序、完成相应的立法程序4、教育民众普及应对灾害的意识与常识、教育民众普及应对灾害的意识与常识5、必要的物资准备与演练、必要的物资准备与演练6、提高社会组织化程度、提高社会组织化程度从苏城空难看危机应对准备的必要性从苏城空难看危机应对准备的必要性第三节第三节 危机识别
26、与事先的风险评估危机识别与事先的风险评估一、信息的搜集一、信息的搜集1、信息的来源、信息的来源专业机构负责的自然灾害信息。专业机构负责的自然灾害信息。全面掌握潜在技术性隐患，完善检查制度。全面掌握潜在技术性隐患，完善检查制度。关注社会热点，掌握社会流言与小道消息。关注社会热点，掌握社会流言与小道消息。2、搜集信息的网络与渠道、搜集信息的网络与渠道舆情调查舆情调查 网络信息检索网络信息检索 热点地区与人群的情报监测热点地区与人群的情报监测安全防范措施与设施检查安全防范措施与设施检查二、信息整理与分析二、信息整理与分析1、发现关键信息、发现关键信息寻找变化的趋势。寻找变化的趋势。关注量变到质变的临
27、界点与事物转折点。关注量变到质变的临界点与事物转折点。把细微信息汇集成重大信息。把细微信息汇集成重大信息。2、整理分析能力依赖于对事物本质的把握、整理分析能力依赖于对事物本质的把握四、借助虚拟组织四、借助虚拟组织事先的评估使我们心中有数。事先的评估使我们心中有数。可能性与程度。可能性与程度。倚重专家和利用虚拟组织，借助外脑。倚重专家和利用虚拟组织，借助外脑。正确确定需要事先评估的因素（方面）。正确确定需要事先评估的因素（方面）。五、许多危机是可以转移或延缓的五、许多危机是可以转移或延缓的经济危机的转移与延缓经济危机的转移与延缓自然灾害的转移与延缓自然灾害的转移与延缓社会性矛盾的缓解与社会性危机
28、的转移社会性矛盾的缓解与社会性危机的转移第四节第四节 隔离危机隔离危机一、危机实时决策一、危机实时决策1、危机决策与常规决策、危机决策与常规决策主要目标明确，生命的价值高于一切。主要目标明确，生命的价值高于一切。时间紧迫、信息不完整、资源缺乏。时间紧迫、信息不完整、资源缺乏。突破常规决策方式，高度统一，相对集权。突破常规决策方式，高度统一，相对集权。2、快速决策法、快速决策法认定及细化问题认定及细化问题 建立评估标准建立评估标准 确认备选方案确认备选方案 评估备选方案评估备选方案 展示与区分展示与区分 监督与实施评估监督与实施评估3、专家紧急咨询、专家紧急咨询独立的智囊机构与专家独立的智囊机构
29、与专家 独立的调查研究独立的调查研究 保持密切的联系保持密切的联系 决策者拥有最终选择权决策者拥有最终选择权二、资源、时间与信息是最关键的因素二、资源、时间与信息是最关键的因素如何获取更多的应对危机所需的资源。如何获取更多的应对危机所需的资源。假如我们拥有无限的资源，危机将不复存在。假如我们拥有无限的资源，危机将不复存在。如何争取更多的时间。如何争取更多的时间。如何获得更多的信息。如何获得更多的信息。三、阻隔危机的蔓延三、阻隔危机的蔓延判断轻重缓急，保护最重要的核心价值。判断轻重缓急，保护最重要的核心价值。构建防火墙，防止涟漪效应。构建防火墙，防止涟漪效应。警惕相关人群的群体效应。警惕相关人群
30、的群体效应。分隔社会性动乱中的人群，防止群体性骚乱。分隔社会性动乱中的人群，防止群体性骚乱。四、反应适时与适度四、反应适时与适度要不惜一切代价吗要不惜一切代价吗?理性与冷静理性与冷静 领导者的态度至关重要。领导者的态度至关重要。如何减少危机可能造成的损失。如何减少危机可能造成的损失。如何降低应对危机所需要的消耗。如何降低应对危机所需要的消耗。危机管理的实质是在管理损失。危机管理的实质是在管理损失。五、危机决策与正常决策的主要区别五、危机决策与正常决策的主要区别 危机决策危机决策 正常决策正常决策信息方面信息方面 信息不完整，常难以核对信息不完整，常难以核对证实，没有时间再搜集。证实，没有时间再
31、搜集。信息比较充分，有时间信息比较充分，有时间去核对与补充信息。去核对与补充信息。时间条件时间条件 时间紧迫，须当机立断，时间紧迫，须当机立断，否则会带来更严重的后果否则会带来更严重的后果时间相对充裕，可以反时间相对充裕，可以反复比较和商议。复比较和商议。决策方式决策方式 由负责人个人决断，其他由负责人个人决断，其他人员只能充当参谋咨询。人员只能充当参谋咨询。常常采用群体决策方式常常采用群体决策方式征求意见，充分讨论。征求意见，充分讨论。决策压力决策压力 决策者个人承担巨大心理决策者个人承担巨大心理压力。压力。决策者压力较小，且可决策者压力较小，且可以转移。以转移。决策责任决策责任 个人责任重
32、大，无法推卸个人责任重大，无法推卸可由决策群体分担责任可由决策群体分担责任思维方式思维方式 更多的依靠经验与直觉。更多的依靠经验与直觉。通过理性分析和逻辑思通过理性分析和逻辑思维得出结论。维得出结论。决策环境决策环境 面对更多意外情况。面对更多意外情况。面对可预见的问题。面对可预见的问题。如何提高危机应对者的临阵决策能力？如何提高危机应对者的临阵决策能力？1、为组织领导者准备多种情况下的决策预案，使领、为组织领导者准备多种情况下的决策预案，使领导者在应急决策时有多种参考方案。导者在应急决策时有多种参考方案。2、强化目标意识应对复杂情况，对多目标进行清楚、强化目标意识应对复杂情况，对多目标进行清
33、楚的排序定位。的排序定位。3、组织领导者的学习、培训和应急管理案例演练。、组织领导者的学习、培训和应急管理案例演练。4、对基层管理者进行适度的授权，明确现场指挥者、对基层管理者进行适度的授权，明确现场指挥者的责任与职权。的责任与职权。5、对多发性突发事件设定固定决策程序，变应急决、对多发性突发事件设定固定决策程序，变应急决策为常规决策。策为常规决策。第五节第五节 管理危机管理危机一、人员调度与组织运作一、人员调度与组织运作1、尽快恢复相关组织的正常运作。、尽快恢复相关组织的正常运作。2、动员多方力量。、动员多方力量。3、寻求外部资源。、寻求外部资源。4、国际合作。、国际合作。二、媒体沟通二、媒
34、体沟通1、重视媒体的作用。、重视媒体的作用。2、巧妙利用媒体。、巧妙利用媒体。3、建立发言人制度。、建立发言人制度。三、形象管理三、形象管理重视政府形象和企业形象，重视政府形象和企业形象，树立主要领导人形象。树立主要领导人形象。形象管理的四个行动标准：形象管理的四个行动标准：与危机前的态度和行为保持一致。与危机前的态度和行为保持一致。反应组织的真实情况和真实行为。反应组织的真实情况和真实行为。注意处理好外部人们关注的焦点。注意处理好外部人们关注的焦点。危机过后继续保持当前的态度。危机过后继续保持当前的态度。四、企业危机的可能带来的结果四、企业危机的可能带来的结果利润大幅度降低利润大幅度降低出现
35、人身伤害事故出现人身伤害事故大量丧失市场份额大量丧失市场份额将要承担巨额的赔偿责任将要承担巨额的赔偿责任品牌形象和企业信誉受到严重破坏品牌形象和企业信誉受到严重破坏企业及其负责人丧失部分权利企业及其负责人丧失部分权利被迫大规模举债或大规模裁员被迫大规模举债或大规模裁员面临被兼并或破产命运面临被兼并或破产命运五、企业危机公关管理策略五、企业危机公关管理策略1、在事件原因不确定时首先考虑消费者利益。、在事件原因不确定时首先考虑消费者利益。以顾客为导向、真正树立顾客利益至上的企业价值观。以顾客为导向、真正树立顾客利益至上的企业价值观。千方百计恢复消费者对企业的信任。千方百计恢复消费者对企业的信任。品
36、牌、市场与企业形象是企业的生命线。品牌、市场与企业形象是企业的生命线。2、采用合法手段阻止事件的传播与扩散非常重要。、采用合法手段阻止事件的传播与扩散非常重要。社会中信息的传播是非理性的。社会中信息的传播是非理性的。与媒体主动合作引导舆论。与媒体主动合作引导舆论。主动与消费者协会等组织沟通。主动与消费者协会等组织沟通。3、争取获得政府机构和独立调查机构的支持。、争取获得政府机构和独立调查机构的支持。企业形象的树立是真正的百年大计。企业形象的树立是真正的百年大计。第六节第六节 危机后处理危机后处理一、事后的独立调查制度与责任追究制度一、事后的独立调查制度与责任追究制度独立调查制度独立调查制度二、
37、及早开始恢复工作二、及早开始恢复工作解决后遗症，缩短危机周期。解决后遗症，缩短危机周期。情景转移，帮助人们进入适应期。情景转移，帮助人们进入适应期。构筑全新的系统。构筑全新的系统。三、危机是变革的契机三、危机是变革的契机变危险为机遇变危险为机遇亡羊补牢亡羊补牢 泰坦尼克号的教训泰坦尼克号的教训在危机中学习在危机中学习1919年年1月月15日，波士顿，世界历史上最甜蜜灾难的启示。日，波士顿，世界历史上最甜蜜灾难的启示。第三章第三章 应急事件中的群体行为应急事件中的群体行为第一节第一节 应急事件中的心理反应应急事件中的心理反应一、一般心理与生理过程一、一般心理与生理过程四阶段模式四阶段模式震惊震惊
38、 防卫性退缩防卫性退缩 承认承认 适应适应六阶段模式六阶段模式恐慌期冒恐慌期冒险险期期 蜜月期蜜月期 破破灭灭期期调调整期整期 适应期适应期生理反应的三阶段生理反应的三阶段警戒反警戒反应阶应阶段段 抗拒抗拒阶阶段段 衰竭衰竭阶阶段段 危机对相关人员的影响危机对相关人员的影响人们对待危机警报的态度一般服从人们对待危机警报的态度一般服从80/20定律。定律。即使是对于意义明确的警报，一般仍有即使是对于意义明确的警报，一般仍有20%左右左右的人选择与警报要求相反的行动。这些人往往：的人选择与警报要求相反的行动。这些人往往：l l喜欢自己证实事件的发生。喜欢自己证实事件的发生。l l相信自己比警报内容
39、懂得更多。相信自己比警报内容懂得更多。l l认为还有时间去干一些自认为更重要的事情。认为还有时间去干一些自认为更重要的事情。l l未注意到警报或者对警报的意义持不信任态度。未注意到警报或者对警报的意义持不信任态度。旁观者的消极作用旁观者的消极作用二、群体事件中的心理效应二、群体事件中的心理效应群体行为中的非理性的应激反应群体行为中的非理性的应激反应对于激动的人群难以讲清道理，试图当场劝说的办法对于激动的人群难以讲清道理，试图当场劝说的办法难以奏效。难以奏效。群体激励与交叉感染群体激励与交叉感染在激动的人群中容易丧失最基本的分析判断能力，不在激动的人群中容易丧失最基本的分析判断能力，不能指望人们
40、会自动恢复理性。能指望人们会自动恢复理性。从众心理与放大效应从众心理与放大效应在没有判断能力时跟随大伙是安全和正确的，人们往在没有判断能力时跟随大伙是安全和正确的，人们往往随大流。往随大流。沉默多数的现象沉默多数的现象当少数人闹事时，多数不赞成的人往往采取旁观当少数人闹事时，多数不赞成的人往往采取旁观与沉默的态度。与沉默的态度。三、决策者的心理素质三、决策者的心理素质忘乎所以忘乎所以 世界末日世界末日 第一出租车第一出租车 霍布森选择霍布森选择 鸵鸟效应鸵鸟效应四、四、心理群体智能低下定理心理群体智能低下定理 “孤立的他可能是个有教养的个人，但在群体中他却孤立的他可能是个有教养的个人，但在群体
41、中他却变成了野蛮人，即一个行为受本能支配的动物。他表现变成了野蛮人，即一个行为受本能支配的动物。他表现得身不由己，残暴而狂热，也表现出原始人的热情和英得身不由己，残暴而狂热，也表现出原始人的热情和英雄主义。雄主义。”法国心理学家法国心理学家勒庞指出，勒庞指出，“心理群体心理群体”在形成的过程在形成的过程中，通常需要三个主要外因的刺激：中，通常需要三个主要外因的刺激：(1)情绪激发情绪激发人群中的个体由某一情绪所激发并最终人群中的个体由某一情绪所激发并最终被情绪所控制；被情绪所控制；(2)情绪传递情绪传递人群中的个体情绪由激发进而相互传递人群中的个体情绪由激发进而相互传递、相互感染并最终控制整个
42、群体；相互感染并最终控制整个群体；(3)建议接受建议接受当人群被某一情绪控制后，人群便易受当人群被某一情绪控制后，人群便易受到外部建议的控制并受其指挥而参与某一激烈的行动。到外部建议的控制并受其指挥而参与某一激烈的行动。经过情绪激发、情绪传递和建议接受这三个阶段，经过情绪激发、情绪传递和建议接受这三个阶段，一个心理群体就形成了。一个心理群体就形成了。当心理群体形成之后，其作为一个整体的心理状态当心理群体形成之后，其作为一个整体的心理状态具有冲动性、服从性、极端性三个基本特征。具有冲动性、服从性、极端性三个基本特征。当理性守法的个体一旦聚成群体，那些道德、文明当理性守法的个体一旦聚成群体，那些道
43、德、文明的约束会突然消失，而原始冲动，就会突然爆发。的约束会突然消失，而原始冲动，就会突然爆发。勒庞认为，心理群体几乎不具备逻辑推理能力，也勒庞认为，心理群体几乎不具备逻辑推理能力，也拒绝接受任何逻辑思维方式以及逻辑思维成果的影响。拒绝接受任何逻辑思维方式以及逻辑思维成果的影响。因此，当人群一旦形成一个心理群体时，该群体作为因此，当人群一旦形成一个心理群体时，该群体作为一个整体在决策和行为时所表现出来的智能水平将远一个整体在决策和行为时所表现出来的智能水平将远远低于该群体成员在作为单个个体决策和行动时所能远低于该群体成员在作为单个个体决策和行动时所能表现出来的智能水平。这就是著名的勒庞表现出来
44、的智能水平。这就是著名的勒庞“心理群体心理群体整体智能低下定理整体智能低下定理”。第二节第二节 信息公开原则信息公开原则1、信息公开的作用、信息公开的作用有效动员群众有效动员群众 树立政府的公信力和企业形象树立政府的公信力和企业形象提升民众心理素质提升民众心理素质(免疫力）免疫力）普及灾害预防常识普及灾害预防常识，树立危机意识，树立危机意识2、适度适时的信息公开、适度适时的信息公开透明政府获取民众信任透明政府获取民众信任信息公开能避免更大恐慌信息公开能避免更大恐慌依法保守国家机密依法保守国家机密争取信息管理主动权争取信息管理主动权里杰斯特的危机公关信息管理三原则：里杰斯特的危机公关信息管理三原
45、则：以我为主提供信息。以我为主提供信息。争取在第一时间发布信息。争取在第一时间发布信息。提供全部真实信息。提供全部真实信息。3、顾客至上导向与民众权利、顾客至上导向与民众权利重视消费者的知情权是顾客导向的具体表现重视消费者的知情权是顾客导向的具体表现 公共领域里的公共领域里的为人民服务与主权在民思想为人民服务与主权在民思想愚民与驭民传统思想的潜在影响愚民与驭民传统思想的潜在影响永续发展的战略与企业领导者短期行为的影响永续发展的战略与企业领导者短期行为的影响 从哈尔滨停水事件看信息公开的必要性从哈尔滨停水事件看信息公开的必要性 2003年的天津年的天津“扎针扎针”事件事件 逐步实行信息开放是自信
46、和明智的表现，由于畏惧逐步实行信息开放是自信和明智的表现，由于畏惧初期的困难而采取封锁与掩盖行为会加倍增加将来所初期的困难而采取封锁与掩盖行为会加倍增加将来所面临的困难与民众的不信任。面临的困难与民众的不信任。不加控制与引导的信息开放也会导致混乱和加重危不加控制与引导的信息开放也会导致混乱和加重危机的影响。机的影响。必须承认现代信息技术的发展使对信息的控制变得必须承认现代信息技术的发展使对信息的控制变得越来越困难了。越来越困难了。第三节第三节 心理干预心理干预 对处于心理危机状态下的个体给予关怀、支持及使用心理治对处于心理危机状态下的个体给予关怀、支持及使用心理治疗方法予以干预，使之恢复心理平
47、衡。疗方法予以干预，使之恢复心理平衡。一、心理干预的步骤一、心理干预的步骤1、心理危机的评估、心理危机的评估心理危机程度的评估、临床表现的评估、生活背景的评估。心理危机程度的评估、临床表现的评估、生活背景的评估。2、确定干预目标、确定干预目标明确被干预者的具体问题和心理需要。明确被干预者的具体问题和心理需要。3、干预实施、干预实施使用干预技术针对确定的干预目标对被干预者进行干预，帮助被使用干预技术针对确定的干预目标对被干预者进行干预，帮助被干预者解决心理危机。干预者解决心理危机。4、终止干预、终止干预当被干预者情绪缓解、认知改善、自我保护意识加强时结束干预当被干预者情绪缓解、认知改善、自我保护
48、意识加强时结束干预，并处理好被干预者对干预者的依赖。，并处理好被干预者对干预者的依赖。二、心理干预的技术二、心理干预的技术1、沟通和建立良好关系的技术沟通和建立良好关系的技术与被干预者建立良好的沟通合作关系，使其建立对干预者的信任。与被干预者建立良好的沟通合作关系，使其建立对干预者的信任。消除外部环境干扰、避免传递矛盾的信息和盲目地夸口保证。消除外部环境干扰、避免传递矛盾的信息和盲目地夸口保证。2 2、支持技术、支持技术使用暗示、保证、疏泄和环境改变等方法给予精神支持而不是支使用暗示、保证、疏泄和环境改变等方法给予精神支持而不是支持其错误认知和行为，促其放弃极端想法，而不对是对其极端想持其错误
49、认知和行为，促其放弃极端想法，而不对是对其极端想法进行分析评价，不应带有教育的目的。法进行分析评价，不应带有教育的目的。3 3、干预技术、干预技术主动倾听并热情关切；主动倾听并热情关切；提供宣泄的机会，鼓励对方内心情感的表达；提供宣泄的机会，鼓励对方内心情感的表达；使被干预者理解目前的处境和他人的感情，树立自信心；使被干预者理解目前的处境和他人的感情，树立自信心；给其以希望；给其以希望；引导鼓励被干预者参与社交活动；引导鼓励被干预者参与社交活动；创造条件多与家人、亲友、同事接触联系。创造条件多与家人、亲友、同事接触联系。第四节第四节 群体事件应对群体事件应对一、群体事件概述一、群体事件概述1、
50、群体性事件的定义、群体性事件的定义 “由人民内部矛盾引发、群众认为自身权益受到由人民内部矛盾引发、群众认为自身权益受到侵害，通过非法聚集、围堵等方式侵害，通过非法聚集、围堵等方式,向有关机关或单向有关机关或单位表达意愿、提出要求等事件及其酝酿、形成过程位表达意愿、提出要求等事件及其酝酿、形成过程中的串联、聚集等活动中的串联、聚集等活动”。中共中央办公厅、国务院办公厅转发的关于积极预防和妥善处置群中共中央办公厅、国务院办公厅转发的关于积极预防和妥善处置群体性事件的工作意见体性事件的工作意见 2004 年年11 月月8 日日2、群体性事件的主要形式、群体性事件的主要形式.人数较多的非法集会、游行、