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1、医医 患患 沟沟 通通主讲：主讲：1一、医疗状况一、医疗状况二、医患沟通二、医患沟通2目前医患关系比较紧张，全国有目前医患关系比较紧张，全国有73.3373.33的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。辱骂医务人员。59.63 59.63的医院发生过因病人对治疗结果的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；身安全；35.5635.56的医院发生过因病人对治疗的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁
2、医务人员或院长人身安全；威胁医务人员或院长人身安全；据中华医院管理学会调查：显示据中华医院管理学会调查：显示3 76.67 76.67的医院发生过患者及的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；不交纳住院费用；61.4861.48的医院的医院发生过病人去世后，病人家属在发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。等。4河源人民医院河源人民医院“医闹设灵堂医闹设灵堂”事件事件 6南京殴打护士事件73月5日潮州中心医院发生家属押解医生游行事件8 近期全国发生多起暴力袭医近期全国发生多起暴力袭医的恶性事件，现
3、阶段造成医患关的恶性事件，现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：要有以下几个方面：10l1 1、由于患者对医疗工作和医学知识的、由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对诊疗的效果期望值过高，不了解，对诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。治不好就是医院有过错。l2 2、（看病贵）医疗费用自付比例的增、（看病贵）医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费
4、用与期望疗效不两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。相符。11l5 5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。医院信誉的质疑。l6 6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常常出现医患双方对法律案件处理过程中，常常出现医患双方对法律规定规定.理解上出现偏差。理解上出现偏差。l7 7、有一些医疗纠纷、有一些医疗纠纷.完全是患者因经济利益完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也
5、介入其中，将其视为挣钱的手段。中，将其视为挣钱的手段。13浙江医务人员抗议医疗暴力15浙江医务人员抗议医疗暴力161819卫计委l联合公安部、司法部关于开展维护医疗秩序打击涉医违法犯罪专项行动 要求公安机关严惩袭医暴力行为。卫计委要求我们医疗机构从自身做起，加强医院内部管理，强化医德医风教育，确保医疗安全。20医患沟通l通过总结和分析发生的多起医闹和涉医案件，大部分都是由于医患沟通方面的原因所导致的，因此，今天主要和大家一起来讨论医患沟通方面的问题。21医患沟通医患沟通什么是沟通什么是沟通?沟通是人与人乏间传递信息沟通是人与人乏间传递信息(意见意见.观点观点.情情况况.感情等感情等)并达成共同
6、协议的过程并达成共同协议的过程.沟通沟通语言语言非语言非语言(肢体语言肢体语言)口头口头.书面书面.图片等图片等声音声音 肢体肢体 身身体体音调音调 动作动作 动动作作22调查显示：调查显示：美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对1 1万份人事档案进万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的成功因素的25%25%，75%75%决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈费大学就业指导小组哈费大学就业指导小组19951995年调查结果显示，年调查结果显示，在在500500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导名被解职
7、的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占致工作不称职者占82%82%。医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。盾由此而产生。24医患关系医患关系 广义广义狭义狭义(法律角度法律角度)医者：医生、护士、全体医务医者：医生、护士、全体医务工作者、工作者、医疗单位医疗单位患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人合同合同关系关系社会伦社会伦理关系理关系医者：医护人员医者：医护人员患者：病人、家属患者：病人、家属25 传统的医患关系定位在传统的医患关系
8、定位在“以疾病为中心以疾病为中心”的医学模式之上，关系是不平等的，容易产的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在“以病人为中心以病人为中心”的新型医学模式之上，促进的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。世界医学教育联合会福冈宣言指出世界医学教育联合会福冈宣言指出“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。能的表现。”26医
9、患关系紧张不信任的表现医患关系紧张不信任的表现l患者患者 录音医生的谈话进行录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况笔记诊疗情况 录相医生的操作录相医生的操作 隐满病情考医生隐满病情考医生l医生戒备医生戒备 不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案 不敢创新不敢创新 能推就推，不超越专业范围能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话不敢讲真话 不敢真心交流不敢真心交流2829 5.5.尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。6.6.个别患者有钱、有权，认为医务个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为以唯所欲为 7.7.发生患者死亡或不
10、良后果，人财发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。两空，认为打闹就可以得到补偿。31医务人员心态医务人员心态l1.1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者不懂医学知识，应当听医生的话。l2.2.患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。患者也听不懂。l3.3.一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。惊小怪。l4.4.医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。理对医院提出费用过高问题。32l5.5.工作太忙，职业风险大，收入
11、低，价值工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。l6.6.由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。备，不能考虑费用问题。l7.7.患者是否要告我。患者是否要告我。33 精湛的医术，良好的医德，精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。尊重患者权利，做到安全医疗。现代的医生应具备的要素现代的医生应具备的要素34 患者也不能是上帝，也不能患者也不能
12、是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能提出不凌驾于医生之上，也不能提出不合乎科学的无理要求，更不能依合乎科学的无理要求，更不能依权势或依钱仗势，歧视、打闹、权势或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。污辱医务人员。35沟通内容沟通内容l系统性、全面性、通俗性、及时性系统性、全面性、通俗性、及时性l检查、治疗、手术、必要性、目的、检查、治疗、手术、必要性、目的、预后预后l可能发生的问题可能发生的问题l应当注意的事项、副作用应当注意的事项、副作用l费用费用36沟通内容l（一）诊疗方案的沟通（一）诊疗方案的沟通l1、既往史、现病史；l2、体格检查；l3、辅助检查；l4、初步诊断、确定诊断；l5、诊断依据
13、；l6、鉴别诊断；l7、拟行治疗方案，可提供2种以上治疗方案，要说明利弊以供选择；l8、初期预后判断等。37沟通内容l（二）诊疗过程的沟通（二）诊疗过程的沟通l医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗药费情况等，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。医务人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，有的放矢的介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。3
14、8沟通内容l（三）机体状态综合评估（三）机体状态综合评估l根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，推断疾病转归及预后。39沟通方式沟通方式-告知告知l口头告知口头告知l谈话谈话 患者本人患者本人 患者家属患者家属l书面书面-逐条解释逐条解释-通俗语言通俗语言-表达清楚表达清楚-不要误不要误导导-填写完善填写完善 麻醉意外麻醉意外手术同意书手术同意书 术式术式-分期手术、救命与择期的关系分期手术、救命与择期的关系 可能发生的情况可能发生的情况40沟通技巧沟通技巧l语言语言 安抚安抚 白话白话-通俗易懂通俗易懂l选择最佳时机选择最
15、佳时机 环境隐密性环境隐密性 充分的时间充分的时间 谈心式谈心式 了解患者的心情了解患者的心情 对疾病的反应和医生的信任对疾病的反应和医生的信任 不能刺激患者不能刺激患者-注意说话口吻注意说话口吻 不要制造矛盾不要制造矛盾 l观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容l关心看望关心看望41沟通技巧沟通技巧l注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦l不要刺激患者，吓唬患者不要刺激患者，吓唬患者l不能贬低同行不能贬低同行l 所做的一切应让患者感觉到所做的一切应让患者感觉到.看到看到.知道知道.得到得到l尊重事实尊重事实l对待患者反应使用中性
16、字眼对待患者反应使用中性字眼42护理沟通护理沟通l耐心、细致、关怀、照顾、周全耐心、细致、关怀、照顾、周全l问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务l护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈及时反馈l输液的注意事项、观察输液的注意事项、观察l入院的介绍入院的介绍l出院的送行出院的送行43沟通方法沟通方法l1、预防为主的沟通：、预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的病人，应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交
17、班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。44沟通方法沟通方法l2、变换沟通者：、变换沟通者：如主管医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。45沟通方法沟通方法l3、书面沟通：、书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。46沟通方法沟通方法l4、集体沟通：、集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。47沟通方法沟通方法l5、协调统一后沟通：、协调统一后沟通：诊断不明或疾病病
18、情恶化时，在沟通前，医医之间，医护之间，护护要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使病人和家属产生不信任和疑虑的心理。48沟通方法沟通方法l6、实物对照讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者或家属的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。49沟通的技巧l与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则，坚持做到以下几点：l1、“一个要求”，医务人员尊重患者和家属，在与患者和家属沟通时讲诚信，做到耐心、细心。50沟通技巧l2、“两个技巧”，即多听患者询问，多向患者介绍病情、治疗效果、
19、安全用药和医学检查知识，关心患者在就医过程中的生活或不便。l3、“三个掌握”，即及时掌握患者的病情发展变化、及时掌握患者的医疗费用情况、及时掌握患者和家属的心理变动。51沟通技巧l4、“四个留意”，留意沟通对象情绪，留意沟通对象受教育程度和沟通感受，留意沟通对象对疾病的认知度，留意沟通对象的期望值。l5、“五个避免”，避免强求患者即时接受，避免使用刺激语言，避免使用患者不懂的医学专业词汇，避免强求改变患者观点，避免压抑患者情绪。52书面沟通方式书面沟通方式l入院须知、医院简介、就医指南入院须知、医院简介、就医指南l专科、技术、医师介绍专科、技术、医师介绍l相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价
20、格相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息信息l病案知情文件、同意书病案知情文件、同意书l信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉53医务人员的协调沟通医务人员的协调沟通l院、科之间院、科之间l科、科之间科、科之间l上、下级之间上、下级之间l同行之间同行之间54医德沟通医德沟通 遵守医学伦理的六项基本原则。这是对医遵守医学伦理的六项基本原则。这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患关系行为准则。关系行为准则。l有益，应用对患者最经济、最有效的技能有益，应用对患者最经济、最有效的技能l非渎职，避免伤害患者的言行举止。
21、非渎职，避免伤害患者的言行举止。l自主，尊重患者的独立性和选择。自主，尊重患者的独立性和选择。l公正，避免偏见和歧视。公正，避免偏见和歧视。l保密，尊重患者的隐私。保密，尊重患者的隐私。l诚实，真实对待自己和患者。诚实，真实对待自己和患者。55沟通，为什么沟而不通沟通，为什么沟而不通-患者投患者投诉诉案例案例 1 我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生，他们我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生，他们说不是他们的责任，让我找护士，找护士又说病人太说不是他们的责任，让我找护士，找护士又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护士说：
22、护士说：“要按规定时间换。要按规定时间换。”我觉得很不满意。我觉得很不满意。点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。解决。56学习学习.告知法律依据告知法律依据l中华人民共和国执业医师法第二中华人民共和国执业医师法第二十六条：十六条：“医师应当如实向患者或者医师
23、应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。本人或者其家属同意。”57l医疗机构管理条例第三十三条：医疗机构管理条例第三十三条：“医医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并意见时，应当取得家属或者关系
24、人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。后实施。”58l医疗事故处理条例第十一条：医疗事故处理条例第十一条：“在医疗活动中，医疗机构及其医务人在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不咨
25、询；但是，应当避免对患者产生不利后果。利后果。”59l医疗机构在注意履行告知义务，实医疗机构在注意履行告知义务，实现患者知情同意权的同时，应把握现患者知情同意权的同时，应把握告知尽可能书面化的原则，在紧急告知尽可能书面化的原则，在紧急情况下无法实现书面告知时，医务情况下无法实现书面告知时，医务人员或其他相关医疗服务人员应忠人员或其他相关医疗服务人员应忠实、尽可能详细地进行记录并签字实、尽可能详细地进行记录并签字说明，作为医学证明材料。说明，作为医学证明材料。60告知内容告知内容 l入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何l对人体有侵入性的治疗检查，均
26、需告知病人检查对人体有侵入性的治疗检查，均需告知病人检查目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能进行；进行；l转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果，并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字；内容，请病人家属签字；l对患者拒绝治疗的后果告知对患者拒绝治疗的后果告知61l在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行，如
27、：如：会使患者感到痛苦的检查项目；会使患者感到痛苦的检查项目；使用药物的毒副作用和个体差异；使用药物的毒副作用和个体差异；需要患者暴露隐私部位；需要患者暴露隐私部位；从事医学科研和教学活动的；从事医学科研和教学活动的；需要对患者实施行为限制的需要对患者实施行为限制的。62l用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容容;l医疗物品需要自费部分医疗物品需要自费部分;l患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝治疗后患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝治疗后果果;l具有合法代理身份的人签字具有合法代理身份的人签字;l死亡时告知解剖查死因；死亡时告知解剖查死因；l解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权。授权。63 因此要改变观念，时刻注意尊重因此要改变观念，时刻注意尊重患者的人格尊严和合法权益，尊重患患者的人格尊严和合法权益，尊重患者的知情同意权，应认识到医患双方者的知情同意权，应认识到医患双方在医疗诊疗过程中的地位是平等的，在医疗诊疗过程中的地位是平等的，同时我们需加强沟通能力的提高。同时我们需加强沟通能力的提高。64谢谢 谢谢 !65