《服务型企业商务礼仪-电话礼仪服务标准课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务型企业商务礼仪-电话礼仪服务标准课件.ppt（18页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy学习目标：学习目标：掌握电话礼仪和技巧、认识电话服务重要性掌握电话礼仪和技巧、认识电话服务重要性电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy课程大纲课程大纲一、接听电话时的礼仪和礼貌一、接听电话时的礼仪和礼貌二、如何接听电话二、如何接听电话 三、如何转电话三、如何转电话 四、如何进行电话留言四、如何进行电话留言 五、如何处理让客人等待五、如何处理让客人等
2、待 六、如何结束一个电话六、如何结束一个电话 七、如何在电话中与生气的客人交谈七、如何在电话中与生气的客人交谈 八、案例八、案例电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy一、接听电话时的礼仪和礼貌：一、接听电话时的礼仪和礼貌：标标 准：准：1 1、在接听电话时应注意以下几个方面：、在接听电话时应注意以下几个方面：（1 1）面带微笑，精力集中）面带微笑，精力集中 （2 2）坐直）坐直 （3 3）语调音量适中，注意语速，吐字清晰）语调音量适中，注意语速，吐字清晰 （4 4）避免使用不确定的词语）避免使用不确定的词语 电话礼仪服务标准电话礼仪服务
3、标准Standard of Telephoning Courtesy电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy步步 骤骤要要 点点原原 因因1.1.用左手拿起用左手拿起电话电话听筒听筒1.1 1.1 随随时时准准备备好好纸纸和笔和笔1.2 1.2 右手随右手随时记时记下下电话电话内容内容记录记录信息信息记录记录信息信息2A 2A 问问好（从公司外打来）好（从公司外打来）2A.1 Good morning!/afternoon/evening2A.1 Good morning!/afternoon/evening 早上好早上好!/!/下午好！
4、下午好！/晚上好！晚上好！3A 3A 报报公司名称（公司名称（总总机接机接线员线员）3A.1 Diligen3A.1 Diligen 德正会德正会计师计师事事务务所所2B 2B 问问好（从公司内部打来）好（从公司内部打来）2B.1 Good morning!/afternoon/evening2B.1 Good morning!/afternoon/evening 早上好早上好!/!/下午好！下午好！/晚上好！晚上好！3B 3B 报报部部门门名称（名称（总总机机/各部各部门门）3B.1 3B.1 一部一部 行政部行政部4B 4B 报报自己姓名自己姓名4B.1 4B.1 5B 5B 提供帮助提供
5、帮助5B.1 May I help you?5B.1 May I help you?有什么需要我有什么需要我们们帮忙的帮忙的备备注：注：1 1、凡、凡对对客服客服务务部部门门需用英文、中文接需用英文、中文接电话电话 2 2、后台部、后台部门门可以用中文接听可以用中文接听电话电话。电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy三、如何转电话：三、如何转电话：礼貌、专业、准确礼貌、专业、准确 步步 骤骤要要 点点原原 因因1A 1A 告告诉诉打打电话电话的人你要的人你要转电转电 （总总机）机）1A.1 Certainly,Sir/Madam.Ill
6、 1A.1 Certainly,Sir/Madam.Ill connect you to connect you to 好的好的,先生先生/女士女士.正确程序正确程序2A 2A 告告诉诉打打电话电话的人你要的人你要转电转电话转话转到哪到哪2A.1 2A.1 李平李平 (接接线员线员重复客人要重复客人要转转的分机或部的分机或部门门名称名称)重复确保重复确保信息正确信息正确1B 1B 告告诉诉打打电话电话的人你要的人你要转电转电话话 （内（内线线）1B.1 One moment please.Ill 1B.1 One moment please.Ill transfer you to transf
7、er you to 请请稍后稍后,我我给给您您转转到到.正确程序正确程序2B 2B 告告诉诉打打电话电话的人你要把的人你要把电话转电话转到哪、到哪、转给谁转给谁 2B.1 2B.1 张张三那里三那里正确程序正确程序电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy四、如何进行电话留言：四、如何进行电话留言：1 1、标、标 准：准：（1 1）书写清楚。）书写清楚。（2 2）信息完全）信息完全（3 3）准确无误）准确无误 电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准St
8、andard of Telephoning Courtesy五、如何处理让客人等待：五、如何处理让客人等待：1 1、标、标 准：准：步步 骤骤要要 点点原原 因因1 1 让让来来电电人做出人做出选择选择1.1 1.1 等待等待/留言留言2 2 如客人如客人选择选择等待等待2.1 2.1 应应每隔几分每隔几分钟钟回回电电告告诉诉来来 电电人事情人事情进进行的情况行的情况不不让让客客人久等人久等3 3 让让来来电电人再次做出人再次做出选择选择3.1 3.1 如如时间较长时间较长,应让应让来来电电人再人再 次做出次做出选择选择:等待等待/留言留言电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of
9、 Telephoning Courtesy六、如何结束一个电话：六、如何结束一个电话：礼貌、礼貌、专业专业、准确、准确 1 1、标、标 准：准：步步 骤骤要要 点点原原 因因1 1 与来与来电电人人总结总结一下所一下所谈谈的内容的内容正确程序正确程序2 2 告告诉诉来来电电人你将会做什么人你将会做什么3 3 与客人告与客人告别别4 4 放下放下电话电话4.1 4.1 不可先于客人放下不可先于客人放下电话电话电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtes
10、y场场景一景一:有一位有一位张张小姐小姐电话电话至至总总机机,找人力找人力资资源部高源部高经经理理,电话转电话转至至人事部后人事部后,秘秘书书小小陈陈接的接的电话电话八、情景模仿八、情景模仿场场景二景二:2108 2108房房间间的客人李先生的客人李先生,电话电话至房至房务务中心中心,很生气地投很生气地投诉诉房房间间的的马马桶堵塞了桶堵塞了,房房务务中心文中心文员员小王接到了小王接到了电话电话电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy常用常用电话
11、电话用用语语正正误误：错误错误正确正确原因原因喂张先生、李小姐，张总，李总人有名，姓人有名，姓你、你們您、先生您、各位、大家我告訴你啦讓我來說明一下，好嗎？你等一下！請稍等一下我反對對於這個意見电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy常用常用电话电话用用语语正正误误：错误错误正确正确原因原因這個意見個人的淺見你說什麼對不起我聽不懂啦！我還有點不了解我沒有辦法讓我來想想辦法這不是我的事對不起，我可以转告他电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy电话礼仪服务标准电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy