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1、夯实基础 有机增长营运中心营运中心Ver 1.0如何建立良好的顾客关系如何建立良好的顾客关系夯实基础 有机增长教案开发第一稿教案开发分部/中心：云南分部教案开发人：王莉莉教案开发时间：2008.04夯实基础 有机增长前前 言言 一些销售人员经常诧异地说：一些销售人员经常诧异地说：“不久前与顾客的关系还好好的，不久前与顾客的关系还好好的，一会儿一会儿风向风向就变了，真不明白。就变了，真不明白。”目前，顾客流失已成为很多企目前，顾客流失已成为很多企业所面临的尴尬，同时更是门店所面临的重大挑战。业所面临的尴尬，同时更是门店所面临的重大挑战。为什么说老顾客的维护对企业来说会如此重要呢？老顾客又能为为什
2、么说老顾客的维护对企业来说会如此重要呢？老顾客又能为我们带来什么？如何堵住顾客流失？我们带来什么？如何堵住顾客流失？这一系列问题就让我们一起来讨论！这一系列问题就让我们一起来讨论！夯实基础 有机增长顾顾 客客 流流 失失 后后 果果原由：现场销售人员服务/物流配送/售后等相关问题导致：一个顾客流失后果：利润损失100元/件推理：该用户预计购买全套家电，约10件，直接损失利润1000元 一年内更新购买10件，间接损失1000元 购买寿命10年结果：该一名顾客造成利润损失2000元/年 该顾客周遍亲友损失1000*10=10000 一个顾客流失的代一个顾客流失的代价，您觉得值吗？价，您觉得值吗？顾
3、客流失顾客流失往往会给零售行业带来长期连锁后果流失造成的损失计算方式损失计算方式 利润损失利润损失 不等于不等于 n+n+n+等于等于 n*n*n*n夯实基础 有机增长老老 顾顾 客客 效效 应应 连续性消费连续性消费 关联性消费关联性消费 增值性牵引增值性牵引一个维护良好的顾客，会对五星该类商品有忠诚度！一个维护良好的顾客，会对五星该类商品有忠诚度！有一位高先生，来五星购买一台52寸液晶电视，由于你的优质服务，又买了一台46寸液晶送给父母当顾客对一类商品服务认可后，他会对商场内其他商品产生同等信任度！当顾客对一类商品服务认可后，他会对商场内其他商品产生同等信任度！这位高先生在五星感受到宾至如
4、归的感觉后，打消劳累的同城比价，决定将新房的其他电器在五星一起备齐。当顾客对你信任度上升到品牌信任，他将是你企业家庭中的一员。当顾客对你信任度上升到品牌信任，他将是你企业家庭中的一员。高先生自从成为五星的忠诚顾客后，将自己舒心的购物感受与亲朋好友分享，刚好身边的很多朋友刚换新居也想购电器，于是高先生决定帮助朋友组团到五星购物夯实基础 有机增长可从以下几个方面入手来堵住顾客流失的缺口可从以下几个方面入手来堵住顾客流失的缺口 实施全面质量营销实施全面质量营销 分析客户流失的原因分析客户流失的原因 建立投诉和建议制度建立投诉和建议制度 与顾客建立良好的关系与顾客建立良好的关系夯实基础 有机增长一、实
5、施全面质量营销一、实施全面质量营销 顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果企业不能给客户提供优顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果企业不能给客户提供优质的产品和服务，终端顾客就不会对他们的供应者满意，更不会建立较质的产品和服务，终端顾客就不会对他们的供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、高的顾客忠诚度。因此，实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。我司是一个家电零售卖场，不客户满意和企业赢利方面形成密切关系。我司是一个家电零售卖场，不像一般的企业可以以提高产品质量或生产新产品来提高顾客满意度，因像一般的企业可
6、以以提高产品质量或生产新产品来提高顾客满意度，因此决定了我司只能以提高服务质量、创新营销模式来提高市场竞争力。此决定了我司只能以提高服务质量、创新营销模式来提高市场竞争力。为此，五星提出了一系列全新营销模式和服务理念来提升顾客满意为此，五星提出了一系列全新营销模式和服务理念来提升顾客满意度！度！思考思考:五星提出了哪些有别于竞争对手的营销模式?夯实基础 有机增长具有五星特色的营销模式与服务理念具有五星特色的营销模式与服务理念要寻求核心要素认真执行到位变化中找到配对要素及时反馈，改进理念确立理念确立配套服务配套服务OTD准准时配送服时配送服务务全员家电全员家电顾问服务顾问服务贴心宝服贴心宝服务务
7、增值服务增值服务夯实基础 有机增长开创家电行业独特营销之路开创家电行业独特营销之路家电顾问家电顾问v家电顾问式服务的优势家电顾问式服务的优势 “一站式一站式”全程专人服务全程专人服务 定制定制/个性化服务个性化服务v全员顾问服务全员顾问服务 收益顾客面更广收益顾客面更广 细分自有老顾客，定期交流细分自有老顾客，定期交流 更加适合老顾客群体更加适合老顾客群体 重要节日重要节日/顾客生日，短信祝福顾客生日，短信祝福 一对一沟通一对一沟通 真心交流，给老顾客温馨感真心交流，给老顾客温馨感 提供顾客所需的相关配套咨询（家装提供顾客所需的相关配套咨询（家装/搭配搭配/组合组合/）夯实基础 有机增长在家电
8、行业率先推出在家电行业率先推出OTD准时配送准时配送健全售后的要素：健全售后的要素：有效性周全性准时性暖心感人性化个性化高素质首问责任制服务多等三分钟 多说三句话准时配送服务根据顾客需求，提供有偿定制增值服务（免费维护咨询信息）夯实基础 有机增长五星独家推出的有特色服务五星独家推出的有特色服务贴心宝贴心宝 “贴心保贴心保”是五星是五星独家推出独家推出的服的服务，对消费者在五星购买的家电产品务，对消费者在五星购买的家电产品在在厂家整机保修期结束厂家整机保修期结束后继续进行后继续进行整整机保修机保修，且，且保修范围大于保修范围大于厂家保修范厂家保修范围的一项围的一项有偿的有偿的延长保修服务（简称延
9、长保修服务（简称“延保延保”）多说多说多说多说 一句话一句话一句话一句话多递多递多递多递 一页纸一页纸一页纸一页纸多留多留多留多留 一分钟一分钟一分钟一分钟夯实基础 有机增长二、分析客户流失的原因二、分析客户流失的原因 觉得竞争对手的觉得竞争对手的服务比我司好服务比我司好价格与同行相比价格与同行相比偏高偏高 顾客流失顾客为外地客户顾客为外地客户顾客购买能力不强顾客购买能力不强 供应商的问题或产供应商的问题或产品没有吸引力品没有吸引力库存不足库存不足 夯实基础 有机增长建立投诉和建议制度建立投诉和建议制度 95%95%的不满意客户是不会投诉的，仅仅是停止的不满意客户是不会投诉的，仅仅是停止购买，
10、最好的方法是要方便客户投诉。很多企业购买，最好的方法是要方便客户投诉。很多企业都开设了不同的方法来方便顾客投，并从这些顾都开设了不同的方法来方便顾客投，并从这些顾客意见中创造出大量好创意，更快的采取行动及客意见中创造出大量好创意，更快的采取行动及时解决顾客问题，增加顾客满意度。时解决顾客问题，增加顾客满意度。讨论：目前为止可以采用哪些方法来方便顾客投诉讨论：目前为止可以采用哪些方法来方便顾客投诉？夯实基础 有机增长v设立顾客意见本设立顾客意见本v开设免费热线电话开设免费热线电话v增加网站、电子信箱增加网站、电子信箱v不定期对顾客进行回访不定期对顾客进行回访v做市场调研做市场调研夯实基础 有机增
11、长与顾客建立良好的关系与顾客建立良好的关系v深入与客户进行沟通，防止出现误解深入与客户进行沟通，防止出现误解（1 1）将商家的信息及时反映给客户）将商家的信息及时反映给客户 商家应及时将促销活动的开展、产品的相关信息，如新产品的开商家应及时将促销活动的开展、产品的相关信息，如新产品的开发、产品价格的变动信息等时时传递给客户，便于客户及时掌握最新信发、产品价格的变动信息等时时传递给客户，便于客户及时掌握最新信息好决定购物时机。同时把客户对我司的服务及其他方面的意见、建议息好决定购物时机。同时把客户对我司的服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入各项工作的改进之中。这样，一方面可以使老客户收集
12、上来，将其融入各项工作的改进之中。这样，一方面可以使老客户知晓商品的变化，另一方面可以有效调整公司的营销策略以适应顾客需知晓商品的变化，另一方面可以有效调整公司的营销策略以适应顾客需求的变化。求的变化。夯实基础 有机增长（2 2）加强对客户的了解）加强对客户的了解 很多销售人员跳槽带走客户，主要原因就是企业对客户情况很多销售人员跳槽带走客户，主要原因就是企业对客户情况不了解，缺乏与客户的沟通和联系。企业只有详细地收集客户资不了解，缺乏与客户的沟通和联系。企业只有详细地收集客户资料，建立客户档案，进行归类管理并适时把握客户需求才能真正料，建立客户档案，进行归类管理并适时把握客户需求才能真正实现实
13、现“控制控制”客户的目的。企业还要确保客户的订货能正确及时客户的目的。企业还要确保客户的订货能正确及时地得到满足，收集客户有关改进企业服务方面的意见，并将其反地得到满足，收集客户有关改进企业服务方面的意见，并将其反馈到各个部门。馈到各个部门。夯实基础 有机增长（3 3）经常进行客户满意度的调查）经常进行客户满意度的调查 有少部份顾客在购物中遇到不满意时会进行抱怨，大多数顾有少部份顾客在购物中遇到不满意时会进行抱怨，大多数顾客则会少卖或转向其他商家进行购物。所以，企业不能以抱怨水平来客则会少卖或转向其他商家进行购物。所以，企业不能以抱怨水平来衡量客户满意度。企业应通过定期调查，直接测定客户满意状
14、况。可衡量客户满意度。企业应通过定期调查，直接测定客户满意状况。可以在现有的客户中以打电话咨询方式进行随机抽查，以了解客户对公以在现有的客户中以打电话咨询方式进行随机抽查，以了解客户对公司服务、售后等各方面的印象。也可以通过电话向最近的买主询问他司服务、售后等各方面的印象。也可以通过电话向最近的买主询问他们的满意度是多少。在收集有关客户满意的信息时，也可适时询问一们的满意度是多少。在收集有关客户满意的信息时，也可适时询问一些其他问题以了解客户再购买的意图。一般而言，客户越是满意，再些其他问题以了解客户再购买的意图。一般而言，客户越是满意，再购买的可能性。衡量客户是否愿意向其他人推荐本公司及其产
15、品也是购买的可能性。衡量客户是否愿意向其他人推荐本公司及其产品也是很有用的，好的口碑意味着企业创造了高的客户满意。了解了客户不很有用的，好的口碑意味着企业创造了高的客户满意。了解了客户不满意所在才能更好地改进，赢得客户满意，防止老客户的流失。满意所在才能更好地改进，赢得客户满意，防止老客户的流失。夯实基础 有机增长与顾客建立良好的关系与顾客建立良好的关系v优化客户关系优化客户关系 感情是维系客户关系的重要方式，节日的真诚问候、婚庆喜感情是维系客户关系的重要方式，节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感
16、动。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。某公司销售总经理会在每年的大系，以确保他们的满足持续下去。某公司销售总经理会在每年的大年三十拿上漂亮的鲜花和丰盛的年货，到公司最优秀的客户家中，年三十拿上漂亮的鲜花和丰盛的年货，到公司最优秀的客户家中，并和客户家属围坐圆桌包饺子、畅谈公司远景。并和客户家属围坐圆桌包饺子、畅谈公司远景。我们可以把客户我们可以把客户资料进行收集整理，对于多次到我司购物的顾客定为我司忠诚顾客，资料进行收集整理，对于多次到我司购物的顾客定为我司忠诚顾客，不仅平时多发短信
17、问候，年终时还可准备一些较好的礼品相送，让不仅平时多发短信问候，年终时还可准备一些较好的礼品相送，让他们感受到我司对其的重视，达到他们感受到我司对其的重视，达到“一个好苹果一个好苹果”效应。效应。夯实基础 有机增长新新 五五 星星新时期新时期 新思维新思维 新五星新五星 市场竞争是综合的竞争，现代社会战争是现代化战争，市场竞争是综合的竞争，现代社会战争是现代化战争，你仍然用原来拼刺刀的方法肯定有问题，真正的竞争不是你仍然用原来拼刺刀的方法肯定有问题，真正的竞争不是价格竞争！我们必须拿起现代化武器，打一场具有智慧、价格竞争！我们必须拿起现代化武器，打一场具有智慧、更有威力的战争，这个战争就是服务之战！这个战争就是更有威力的战争，这个战争就是服务之战！这个战争就是品牌之战！这个战争就是持久战！品牌之战！这个战争就是持久战！有品位有文化健 康夯实基础 有机增长营运中心营运中心Ver 1.0