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1、特许经营特许经营地区督导课程地区督导课程(OSC)Operation Supervisor Course目目 录录督导工作职责说明督导工作职责说明督导的作用督导的作用有效人际实务有效人际实务甄选加盟者甄选加盟者分店观察分店观察协调加盟商与公司关系协调加盟商与公司关系工作重点设定工作重点设定督导工作职责说明督导工作职责说明 督导的督导的位置位置采购部营运督导加盟店主01店加盟店主02店加盟店主03店加盟店主04店营运督导营运督导营运部培训部市场部其他管理部门特许经营事业部督导工作职责说明督导工作职责说明 职位说职位说明明n在所管辖的区域中，维持公司各项标准在所管辖的区域中，维持公司各项标准n协调
2、公司与各加盟商关系，在双方共同获益的前提下，使各加盟协调公司与各加盟商关系，在双方共同获益的前提下，使各加盟商与公司保持一致的行动商与公司保持一致的行动n根据公司的管理模式，给加盟商提供管理与经营支持，帮助他们根据公司的管理模式，给加盟商提供管理与经营支持，帮助他们进入正确的分店发展道路进入正确的分店发展道路n传达并追踪公司的新政策、新产品实施和促销活动传达并追踪公司的新政策、新产品实施和促销活动n确保特许经营合作过程中公司利益不受损失确保特许经营合作过程中公司利益不受损失n执行人员发展计划，培养公司所需的管理人员执行人员发展计划，培养公司所需的管理人员(此条通常限于直此条通常限于直营店督导营
3、店督导)督导工作职责说明督导工作职责说明 督导具备的基督导具备的基本素质本素质n极高的工作标准极高的工作标准n良好的沟通能力和人际关系技巧良好的沟通能力和人际关系技巧n良好的计划能力和追踪能力良好的计划能力和追踪能力n相应的业务及管理知识及技能相应的业务及管理知识及技能n掌握分店的营运管理模式掌握分店的营运管理模式n全部通过分店培训内容和所有全部通过分店培训内容和所有SOC督导的作用督导的作用 公司针对加盟店公司针对加盟店的承诺的承诺公司应提供给加盟商的帮助：公司应提供给加盟商的帮助：定期探访加盟店，并做实质性支援，纠正加盟店的不良做法，定期探访加盟店，并做实质性支援，纠正加盟店的不良做法，现
4、场指导并解决营运上存在的问题现场指导并解决营运上存在的问题帮助加盟店订立营业计划和改善经营绩效，进行市场分析和营帮助加盟店订立营业计划和改善经营绩效，进行市场分析和营业分析业分析广告宣传和品牌现象支持广告宣传和品牌现象支持督导的作用督导的作用 公司针对加盟店公司针对加盟店的承诺的承诺n提供持续、稳定、高质的进货保障提供持续、稳定、高质的进货保障n提供管理及财务方面的咨询与服务提供管理及财务方面的咨询与服务n及时提供新产品及新的改善业绩的方法及时提供新产品及新的改善业绩的方法督导的作用督导的作用 公司针对加盟店公司针对加盟店提的要求提的要求n定期和不定期地接受总公司对营业情况的检查，包括营运检查
5、、财定期和不定期地接受总公司对营业情况的检查，包括营运检查、财务检查等务检查等n履行合约中所有对加盟店的约束条款履行合约中所有对加盟店的约束条款督导是公司与加盟商之间的桥梁督导是公司与加盟商之间的桥梁督导的作用督导的作用 督导的桥梁作督导的桥梁作用用有效人际实务有效人际实务 人际实务人际实务n人际实务是指人与人之间的观察、判断和沟通的方式人际实务是指人与人之间的观察、判断和沟通的方式n有效人际实务指通过科学的方式处理与他人的各种关系有效人际实务指通过科学的方式处理与他人的各种关系的技巧的技巧有效人际实务有效人际实务 人际关系与工作人际关系与工作任务任务n人际关系：着重关心他人感受作为工作重点n
6、工作任务：着重追踪工作任务、进度作为工作重点作出判断作出判断收收 集集 事事 实实采采 取取 行行 动动有效人际实务有效人际实务 三角型问题解三角型问题解决模式决模式有效人际实务有效人际实务 有效人事实务的有效人事实务的模型模型人际关系人际关系工作任务工作任务作出判断作出判断收收 集集 事事 实实采采 取取 行行 动动有效人际实务有效人际实务 影响力影响力影影响响力力信信任任尊尊重重+ += =分店观察分店观察 简介简介n基本观察技巧基本观察技巧n检查表的使用检查表的使用n公司标准的建立公司标准的建立分店观察分店观察 基本观察技巧基本观察技巧n事实：有关某人实际发生的行为或状况的资料n问题：针
7、对公司和分店目标(营业额、利润、市场占有率或人员发展等)有不好影响的事件n假设：可能依据事实也可能不依据事实作出的判断性陈述分店观察分店观察 检查表的使用检查表的使用检查表主要内容检查表主要内容服务服务产品产品规范度规范度形象及清洁形象及清洁财务程序财务程序货品管理货品管理分店观察分店观察 检查表的使用检查表的使用检查表评分标准检查表评分标准每项评分范围：每项评分范围：1-5分分1分分 不接受，完全不符合标准不接受，完全不符合标准2分分 需改进，部分符合、部分不符合标准需改进，部分符合、部分不符合标准3分分 良好，符合标准良好，符合标准4分分 优秀，符合并部分超出标准优秀，符合并部分超出标准5
8、分分 杰出，超出标准杰出，超出标准分店观察分店观察 检查表的使用检查表的使用 对检查表中当日无法评估项目的处理对检查表中当日无法评估项目的处理方法计算分数时不做考虑方法计算分数时不做考虑 此类项目不应超过总项目内容的此类项目不应超过总项目内容的20%,并不应多次重复出现相同项目未被评估并不应多次重复出现相同项目未被评估分店观察分店观察 公司标准的建公司标准的建立立公司各分店的标准来源于：公司各分店的标准来源于： 你在分店中所认可的标准你在分店中所认可的标准分店观察分店观察 公司标准的建公司标准的建立立确定标准的资源和工具：确定标准的资源和工具： 岗位观察核对表岗位观察核对表(SOC) 营运手册
9、营运手册 培训及培训内容和教材培训及培训内容和教材 营运检查表营运检查表 公司简报公司简报 年会年会分店观察分店观察 与加盟商及店经理的沟与加盟商及店经理的沟通方式通方式口头方式口头方式正面正面修正性修正性分店观察分店观察 与加盟商及店经理的与加盟商及店经理的沟通方式沟通方式书面方式书面方式营运检查表营运检查表违规通知书违规通知书目的：目的：1 。协助加盟店维持高标准。协助加盟店维持高标准2 。维护公司标准和公司利益进行监督。维护公司标准和公司利益进行监督分店观察分店观察 营运检查表营运检查表营运检查表营运检查表分店观察分店观察 营运检查表营运检查表营运检查表营运检查表参加人：加盟店主、店经理
10、和督导参加人：加盟店主、店经理和督导开业营运检查开业营运检查日常营运检查日常营运检查特别营运检查特别营运检查全面营运检查全面营运检查分店观察分店观察 营运检营运检查表查表营运检查表分类营运检查表分类分店观察分店观察 违规通知书违规通知书违规通知书违规通知书n当分店发生严重违反合约的事件时当分店发生严重违反合约的事件时n由督导制作，营运经理签发，并由加盟店主或店经理确认由督导制作，营运经理签发，并由加盟店主或店经理确认n三次违规通知后，公司有权收回特许经营权三次违规通知后，公司有权收回特许经营权协调加盟商与公司关系协调加盟商与公司关系 任何一种关系都存在着发生冲突的可任何一种关系都存在着发生冲突
11、的可能性，由于特许经营关系的复杂性，冲突不能性，由于特许经营关系的复杂性，冲突不可避免。可避免。冲突发生的原因：冲突发生的原因： 1、加盟者对所经营的特许经营业务毫无兴趣、加盟者对所经营的特许经营业务毫无兴趣(或已失去兴趣或已失去兴趣) 2、公司的支持少于加盟商的期望、公司的支持少于加盟商的期望 3、公司在某地区开设分店过多影响加盟商经营、公司在某地区开设分店过多影响加盟商经营 4、营销或广告活动不当、营销或广告活动不当 5、加盟商与公司之间沟通不畅、加盟商与公司之间沟通不畅 协调加盟商与公司关系协调加盟商与公司关系 6、公司所提供的支持与所收取的费用不相称、公司所提供的支持与所收取的费用不相
12、称 7、经营程序或政策改变带来的收益低于加盟商的投入、经营程序或政策改变带来的收益低于加盟商的投入 8、加盟商对公司所要求必须购买的产品的价格不满意、加盟商对公司所要求必须购买的产品的价格不满意 9、加盟商对此特许经营项目期望不现实、加盟商对此特许经营项目期望不现实10、公司对直营店和加盟店的不同政策、公司对直营店和加盟店的不同政策协调加盟商与公司关系协调加盟商与公司关系 为什么有上述问题的出现？应该怎样避免？为什么有上述问题的出现？应该怎样避免？ 如果公司的基本政策是公正、科学和合理的，造成上述冲突如果公司的基本政策是公正、科学和合理的，造成上述冲突的因素大多数与的因素大多数与“粗心的粗心的
13、”管理有关管理有关协调加盟商与公司关系协调加盟商与公司关系 协调加盟商与公司关系协调加盟商与公司关系一个优秀的特许经营公司的重要特征：一个优秀的特许经营公司的重要特征：与各加盟商保持良好的双向沟通与各加盟商保持良好的双向沟通协调加盟商与公司的关系协调加盟商与公司的关系沟沟 通通其他可能的方式其他可能的方式电子邮件电子邮件现场支持现场支持不断培训不断培训简报简报会议会议协调加盟商与公司关系协调加盟商与公司关系 满意程度时期欢欢乐乐阶阶段段交交费费阶阶段段唯唯我我阶阶段段自自由由阶阶段段领领悟悟阶阶段段合合作作阶阶段段合作阶段合作阶段欢乐阶段欢乐阶段协调加盟商与公司关系协调加盟商与公司关系 交费阶
14、段交费阶段为我阶段为我阶段自由阶段自由阶段领悟阶段领悟阶段协调加盟商与公司关系协调加盟商与公司关系 依赖依赖独立独立相互依赖相互依赖甄选加盟者甄选加盟者 适合的加盟者的适合的加盟者的特质特质独立性独立性适度的控制欲适度的控制欲适应力适应力资金实力资金实力责任感责任感甄选加盟者甄选加盟者 成功加盟者的个成功加盟者的个人特质人特质努力工作的意愿努力工作的意愿 4.72追求成功的欲望追求成功的欲望 4.57管理能力管理能力 4.22承担风险的勇气承担风险的勇气 4.02良好的人际关系能力良好的人际关系能力 3.94家庭的支持家庭的支持 3.85充足的财力支持充足的财力支持 3.81创造力创造力 3.
15、63拥有过去在相同行业的经营管理经验拥有过去在相同行业的经营管理经验 3.52曾经拥有属于自己事业的经验曾经拥有属于自己事业的经验 3.02甄选加盟者甄选加盟者 加盟申请者常见加盟申请者常见问题问题1 总公司的基本资料总公司的基本资料2 经营背景如何？业务发展至今的过程怎样？经营背景如何？业务发展至今的过程怎样？3 把业务运作方式转变为特许经营的过程中，采取了什么准备步骤？把业务运作方式转变为特许经营的过程中，采取了什么准备步骤？4 在出售特许经营权前，进行过多少次特许经营的试点经营？在出售特许经营权前，进行过多少次特许经营的试点经营？5 我如何知道贵公司是否遇到过日常业务问题并有解决问题的经
16、验，我如何知道贵公司是否遇到过日常业务问题并有解决问题的经验，使我有足够的信心投资？使我有足够的信心投资？甄选加盟者甄选加盟者 加盟申请者常见加盟申请者常见问题问题5.5.贵公司为什么以特许经营方式而非透过扩大本身的生意发展业务？贵公司为什么以特许经营方式而非透过扩大本身的生意发展业务？6.6.贵公司现在有多少名加盟者？请提供名单及联络办法。贵公司现在有多少名加盟者？请提供名单及联络办法。7.7.过去一两年内有多少个加盟者：过去一两年内有多少个加盟者： A. A.有加盟者被贵公司终止过合约？原因是什么？有加盟者被贵公司终止过合约？原因是什么？ B. B.加盟者主动提出中止合约？加盟者主动提出中
17、止合约？ C. C.双方同意终止合约？双方同意终止合约？甄选加盟者甄选加盟者 加盟申请者常加盟申请者常见问题见问题8.8.请说明贵公司选择加盟者的标准。请说明贵公司选择加盟者的标准。9.9.请提供经营及财政或银行往来证明资料。请提供经营及财政或银行往来证明资料。10.10.贵公司在本人申请的区域市场内的设店计划如何？贵公司在本人申请的区域市场内的设店计划如何？公司基本资料公司基本资料项目投资指南项目投资指南本地区加盟者资料本地区加盟者资料从签约到开业的操作流程从签约到开业的操作流程加盟申请表格加盟申请表格公司特许经营计划宣传册公司特许经营计划宣传册甄选加盟者甄选加盟者 应准备的资应准备的资料料
18、甄选加盟者甄选加盟者 加盟甄选流加盟甄选流程程签定合约签定合约选择潜在加盟者选择潜在加盟者评估加盟者评估加盟者特许经营合约谈判特许经营合约谈判进行公司基本资料的介绍进行公司基本资料的介绍甄选加盟者甄选加盟者 申请加盟流程申请加盟流程认知加盟认知加盟开业准备开业准备签定合约签定合约申请、谈判、评估申请、谈判、评估选择特许商选择特许商选择行业选择行业自我评估自我评估工作重点设定工作重点设定n设定工作重点的意义设定工作重点的意义n目标确定目标确定n怎样设定工作重点怎样设定工作重点n将确定好的工作重点实施将确定好的工作重点实施工作重点设定工作重点设定 设定工作重点设定工作重点的意义的意义督导所面临的工
19、作任务和压力督导所面临的工作任务和压力分店利润不佳分店利润不佳市场占有率低市场占有率低人员训练不利人员训练不利服务水平低下服务水平低下营业额不高营业额不高加盟商不合作加盟商不合作用户满意度低用户满意度低 确定你所管辖区域的工作目标之前要首先确定确定你所管辖区域的工作目标之前要首先确定以下两个目标：以下两个目标：工作重点设定工作重点设定 目标确定目标确定公司整体目标的确定公司整体目标的确定部门目标的确定部门目标的确定如果公司目标是确保以下四项指标的提高 顾客满意 利润 人员发展 市场占有率工作重点设定工作重点设定 目标确定目标确定根据重点努力：寻找分店机会点根据重点努力：寻找分店机会点 因为你所
20、管辖的分店中，机会点的因为你所管辖的分店中，机会点的80%都集中在都集中在20%的分的分店里，根据你亲身参与得来的信息，着重去解决各专卖店的重点问店里，根据你亲身参与得来的信息，着重去解决各专卖店的重点问题，会使你的每月工作目标明确且有成就感。题，会使你的每月工作目标明确且有成就感。 工作重点设定工作重点设定 怎样设定工作重点怎样设定工作重点 你的工作内容必须是有重点的，根据下面的表格，你的工作内容必须是有重点的，根据下面的表格，会帮你在本月的工作安排时明确工作重点。会帮你在本月的工作安排时明确工作重点。工作重点设定工作重点设定 怎样设定工作怎样设定工作重点重点人员人员哪一家分店有最大机会点？
21、哪一家分店有最大机会点？(在士气、培训和人员发展上在士气、培训和人员发展上)根据重点努力：寻找分店机会点根据重点努力：寻找分店机会点顾客满意顾客满意哪一家分店有最大机会点？哪一家分店有最大机会点？市场占有率市场占有率哪一家分店有最大机会点？哪一家分店有最大机会点？利润利润哪一家分店有最大机会点？哪一家分店有最大机会点？人员影响人员的因素中，哪一方面的有最大机会点？根据重点努力：寻找分店机会点根据重点努力：寻找分店机会点顾客满意影响顾客满意的因素中，哪一方面有最大机会点？市场占有率影响市场占有率的因素中，哪一方面有最大机会点？利润影响利润的因素中，哪一方面有最大机会点？ 在你所管理的店经理中，每
22、个人均有不同在你所管理的店经理中，每个人均有不同的优点和机会点，着重发现他们的最大机会点，的优点和机会点，着重发现他们的最大机会点，并将改进他们这方面机会点的工作列入本月的工并将改进他们这方面机会点的工作列入本月的工作安排中。作安排中。工作重点设定工作重点设定 怎样设定工作重怎样设定工作重点点根据重点努力根据重点努力 寻找店经理寻找店经理机会点机会点顾客满意 在顾客满意方面，你所管理的店经理中，哪一位有最大机会点？市场占有率 在市场占有率方面，你所管理的店经理中，哪一位有最大机会点？利润 在利润方面，你所管理的店经理中，哪一位有最大机会点？人员 在人员方面，你所管理的店经理中，哪一位有最大机会点？工作重点设定工作重点设定 使用行事使用行事月历月历 将确定好的月工作重点，细分成工作将确定好的月工作重点，细分成工作内容，写入下月的行事月历中，以使其他内容，写入下月的行事月历中，以使其他人能够共同与你实现它们。人能够共同与你实现它们。谢谢！