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1、深圳山厦医院医务人员带钢盔上深圳山厦医院医务人员带钢盔上班班1陈仲伟医生的不幸陈仲伟医生的不幸.第1页/共15页2媒体的负面报道，医患之间的不信媒体的负面报道，医患之间的不信任任第2页/共15页是有意沟通不良或是有意沟通不良或沟通障碍导致沟通障碍导致80%80%护理纠纷护理纠纷不知道或不完全知不知道或不完全知道如何采用不同的道如何采用不同的沟通技巧沟通技巧 30%30%的护士的护士对沟通方式基本不对沟通方式基本不了解了解 83.3%83.3%的护士的护士认为对患者及家属认为对患者及家属提出的不合理要求提出的不合理要求应不加理睬应不加理睬 33.3%33.3%的护士的护士调查数据显示调查数据显示
2、第3页/共15页 护护患患沟沟通通是是护护士士与与病病人人之之间间感感情情的的传传递递和和反反馈馈的的过过程程，以以求求思思想达成一致和感情的通常。想达成一致和感情的通常。什么是护患沟通？什么是护患沟通？第4页/共15页缩短护患间的心理差距缩短护患间的心理差距缩短护患间的心理差距缩短护患间的心理差距是护理工作的基础是护理工作的基础是护理工作的基础是护理工作的基础防范医患纠纷防范医患纠纷防范医患纠纷防范医患纠纷护患沟通的重要性护患沟通的重要性护患沟通的重要性护患沟通的重要性第5页/共15页预期目标病情危重病情危重心情急切心情急切工作量大工作量大流动性大流动性大环境嘈杂环境嘈杂病种复杂病种复杂忙忙
3、杂杂急急急诊科的特点急诊科的特点这种特殊的环境下患者难以在短时间这种特殊的环境下患者难以在短时间这种特殊的环境下患者难以在短时间这种特殊的环境下患者难以在短时间内与我们建立有效的信任内与我们建立有效的信任内与我们建立有效的信任内与我们建立有效的信任第6页/共15页不良的护患沟通会带来什么？不良的护患沟通会带来什么？Lorem患者不满患者不满 Lorem医疗纠纷医疗纠纷Lorem伤医事件伤医事件Lorem医疗事故医疗事故 纠纷高发、纠纷高发、易发地易发地第7页/共15页如何与患儿家属有效的沟通？如何与患儿家属有效的沟通？换位思考换位思考设身处地体验患者的痛苦设身处地体验患者的痛苦避免使用生硬避免
4、使用生硬的医学术语的医学术语文明规范用语是护文明规范用语是护患沟通的基础患沟通的基础有同理心，要感知、有同理心，要感知、理解家属，同情患儿理解家属，同情患儿微笑服务，时良好微笑服务，时良好护患沟通的前提护患沟通的前提1 12 23 35 54 4第8页/共15页如何与患儿家属有效的沟通？如何与患儿家属有效的沟通？距离沟通距离沟通一个动作、一个微笑、一一个动作、一个微笑、一句和蔼的话句和蔼的话.学会聆听和适学会聆听和适当的反馈当的反馈主动的解释、主动的解释、适当的道歉适当的道歉具备熟练的专业技能具备熟练的专业技能和高度的责任感和高度的责任感使用非语言交流使用非语言交流亲切的目光，良好亲切的目光，
5、良好的语言举止的语言举止6 67 78 810109 9第9页/共15页这些话你有没有（听人）讲过？这些话你有没有（听人）讲过？既然你不合作就别来医院啊。既然你不合作就别来医院啊。你不相信我就不要来找我。你不相信我就不要来找我。我已经讲得很清楚了，输不输液你自己决定。我已经讲得很清楚了，输不输液你自己决定。家属都到外面去，乱死啦。家属都到外面去，乱死啦。不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。别嚷嚷了，这里是医院。别嚷嚷了，这里是医院。不知道，问别人去。不知道
6、，问别人去。等会，没看到我在忙吗？等会，没看到我在忙吗？看看你的血管，非让扎这根，扎不上不怨我啊！看看你的血管，非让扎这根，扎不上不怨我啊！病人这么多，排着吧，都比你来的早！病人这么多，排着吧，都比你来的早！到这里来的都是急诊，等会吧。到这里来的都是急诊，等会吧。第10页/共15页主动关心、帮助、体主动关心、帮助、体贴家属和患儿贴家属和患儿1 1 1 1主动耐心安慰家属主动耐心安慰家属和患儿和患儿主动热情接诊家属和主动热情接诊家属和患儿患儿主动观察和照顾患儿主动观察和照顾患儿主动相送出院患儿主动相送出院患儿2 2 2 23 3 3 34 4 4 45 5 5 5 存在困难存在困难做到做到“五五
7、”主动主动第11页/共15页微笑多一点微笑多一点仪表美一点仪表美一点语言甜一点语言甜一点观察细一点观察细一点操作稳一点操作稳一点 爱心多一点爱心多一点照顾全一点照顾全一点要求严一点要求严一点效益高一点效益高一点服务诚一点服务诚一点做到十个做到十个“一点一点”第12页/共15页沟通沟通沟通 急急诊诊科科是是抢抢救救病病人人的的第第一一线线，更更是是医医院院的的服服务务窗窗口口，我我们们不不仅仅要要有有全全面面的的专专业业技技能能，还还要要有有奉奉献献精精神神和和高高度度的的责责任任感感，更更要要有有团团队队精精神神和和随随机机应应变变的的能能力力，以以及及良良好好的的心心理理素素质质和和沟沟通通的的方方法法和技巧。和技巧。第13页/共15页谢谢聆听谢谢聆听第14页/共15页感谢您的观看！第15页/共15页