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1、家用汽车产品修理、更换、退货责任规定课程内容第一章 “三包规定”与其他法律规定间关系第二章 “三包规定”重点说明第三章 “三包规定”经销商的对应策略第四章 QA柠檬法“三包规定”立法沿革家用汽车产品修理更换退货责任规定(草案)向社会公开征求意见。中汽协秘书长张伯顺说，汽车“三包”触及的利益层面太多，很难顺利出台。国家质检总局质量管理司汪立昕透露，有关各方在许多关键性的问题上已基本达成一致。2004年12月30日2005年9月16日2007年3月2009年3月9日2010年12月媒体报道，质检部门将加快汽车三包规定的修订。中国质量认证中心产品三处处长谢鹏鸿透露，“三包”政策正在着手制定可操作的细
2、则规范。2011年8月24日2011年10月26日2010年12月15日质检总局召集数家主要汽车制造商于长春举行了会议，宣布汽车“三包”进入立法调研阶段，将会尽快出台并会给企业3到6个月的准备期。质检总局法规司会同质量司举行了立法听证会，包括消费者、汽车厂商等16位听证代表一致欢迎并支持汽车三包，并“希望尽快出台”。国家质检总局制定汽车质量担保服务规范草案对“三包规定”中存在争议的条目起解释作用。2013年1月15日，公布家用汽车产品修理、更换、退货责任规定，自2013年10月1日起施行国家质检总局最初发布家用汽车产品修理更换退货责任规定(草案)。2002年2012年1月16日国家质检总局公布
3、了家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(第二次征求意见稿),向社会公开征求意见。“三包规定”与其他法律的关系民法民事诉讼法民事法（实体法）（程序法）婚姻法物权法合合同同法法通则消费者权益保护法 产 品质量法三包责任规定（补充法规）家用汽车家用汽车汽车汽车什么是三包？所谓三包，是销售者违反买卖合同的质量约定，消费者对出卖人追究质量担保责任的三种请求权：修理更换退货三包的责任主体销售者是直接与消费者订立买卖合同之当事人，在买卖合同的拘束下，三包责任主体当然是销售者。所以实行“谁销售谁负责三包”的原则消费者，消费者，是指为生活消费需要购买家用汽车产品的自然人。销售销售者者，是指以自己的名义向消费者直
4、接销售、交付家用汽车产品并收取货款、开具发票的单位或者个人。生产者生产者，是指在境内依法设立的生产家用汽车产品并以其名义颁发产品合格证的单位。境外进口家用汽车产品到境内销售的单位视同生产者。修理修理者者，是指与生产者或销售者订立代理修理合同,为消费者提供修理服务的单位或者个人。销售者销售者生产者生产者消费者消费者销售者销售者义务义务债务不履行责任当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定可以举证免责瑕疵担保责任法定责任、不可以举证免责权利瑕疵担保物的瑕疵担保合同法第150条 出卖人就交付的标的物，负有保证第三人不得向买受人主张任何权利的义务合同法第111条 质量不符合约定的，应当按照当
5、事人的约定承担违约责任。合同法第112条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。三包责任是销售者主要义务销售者附随义务经销商在新车交车时，除要交付无瑕疵的新车外，还附随负有以下义务：（一）向消费者交付发票；（二）按照随车物品清单等随车文件向消费者交付随车工具、备件等物品；（三）当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况；（四）明示并交付产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件；（五）明示家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期；（六）明示由生产者约定的修理者名称、地址和联系电话等修理网点资料，不
6、得限制消费者在上述修理网点中自主选择修理者；（七）在三包凭证上填写有关销售信息；（八）提醒消费者阅读安全注意事项，按产品使用说明书的要求进行使用和维护保养。对于进口家用汽车产品，还应当明示并交付海关出具的货物进口证明和出入境检验检疫机构出具的进口机动车辆检验证明等资料。影响正常使用无法正常使用严重安全性能故障安全装置不能起到保护作用存在起火危险（存在危及人身、财产安全的产品质量问题）产品缺陷三包责任三包责任的产品缺陷欠缺保证质量与法规标准及企业明示的质量状况不符合三包责任要件家用汽车三包凭证及有效发票凭证内容与产品相符三包责任要件形式要件实质要件自始不知有瑕疵车辆未自行改装、调整、拆卸故障发生
7、后处置得当 瑕疵非不可抗力造成要件不具备，免除全部或部分责任按照使用说明书要求正确使用、维护、修理家用汽车产品未用于出租或者其他营运目的的思考某品牌的某车型出现多起油管爆裂质量问题，制造厂针对此车型开展召回行动。如果召回车辆的产品缺陷已达三包责任的退车标准，消费者能不能选择退车？三包责任会排除召回事件，因为两者有以下差异：责任主体不同判断标准不同适用对象不同处理方法不同适用法规不同三包责任排除召回事件第四十三条 按照缺陷汽车产品召回管理规定处理的家用汽车产品缺陷问题，从其规定问题就你对SGM保修制度的理解，对比上述你对三包责任规定的认识，你认为两者之间有何差异？新车包退换期家用汽车包修期：3年
8、/60000公里新车交车第1年第2年第3年产品包退包换期2年/50000公里(只有保修）（先修理后退换）60天3000km达不到整车三包有效期的，其所属的总成或系统、零部件名称和质量担保期等三包条款由制造商明示在三包凭证上修退换三包有效期和包修期换退车质量问题仅限于：车身开裂制动系统失效转向系统失效燃油泄漏家用汽车产品的三包有效期自销售商开具购车发票之日起计算。新车包退换期新车售出后60日之内或行驶里程3000公里之内三包有效期2年或50000公里内动力传输系统有限责任原则超时补偿原则缺陷列举原则传动系统排除原则先修理后退换原则限时限次原则三包责任立法原则包修期3年或60000公里内问题新车售
9、出后60日之内或行驶里程3000公里之内，出现发动机部件严重故障时，消费者能不能选择退车？新车三包期立法原则缺陷列举原则传动系统失效不列在严重安全系统故障中严重安全性能故障：转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏新车三包期立法原则 传动系统排除原则动力传输系统有限责任原则明示于三包凭证中的发动机、变速器的主要零部件质量问题，可以选择更换总成60日缺陷列举原则 家用汽车产品售出后60日之内或者行驶里程3000公里之内，若出现列举的质量问题，会致使消费者无法安全使用汽车，或安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险情况，因此应该让消费者退货或更换。消费者可以换、退车的质量问题仅限于：
10、转向系统失效制动系统失效车身开裂燃油泄漏3000公里传动系统排除原则家用汽车产品的传动系统出现质量问题，固然会影响车辆的正常使用或无法正常使用，但不会立即危害人身、财产安全，所以在新车期加以排除，消费者不可以因为传动系统的质量问题请求退货或更换。动力传输系统有限责任原则汽车动力的传输系统主要靠发动机、变速器两大总成，当这两大总成的主要零件出现质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器总成。总成主要零部件名称发动机缸盖总成、活塞、曲柄、连杆机构、缸体总成、配气机构、润滑系统变速器及分动器箱体、液压元件、箱内传动部件、液力变矩器、齿轮、轴类阀体发动机、变速器的主要零件的种类范围由生产者明示在
11、三包凭证上，其种类范围应符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。产品质量法产品质量法思考新车售出60日之后或行驶里程超过3000公里，车辆出现严重安全故障或产品质量问题时，消费者能不能直接选择退车或换车？家用汽车包修期3年/60000公里新车交车第1年第2年第3年产品包退包换期2年/50000公里(只有包修）（先修理后退换）60天3000km新新车包退换期修退换三包有效期：包退包换期包修期易损件质保期三包有效期三包期限易损件质保期包修期包退包换期包换退包 换严重安全性能故障2次以上维修修理时间累计超过35日同一质量问题累计修理超过5次5日以内超过5日提供备用车交通费用补偿包修（
12、免费更换）发动机变速器2次以上更换总成总成或系统零部件2次以上更换正常服务三包责任体系先修理后退换原则限时限次原则超时补偿原则三包保修期立法三原则除了60日或3000公里内的四种情况，消费者可以直接提出退换车要求外，不管车辆出现何种质量问题，消费者不能直接请求退车或换车，只能请求先行维修或更换总成：修理安全性能故障更换发动机、变速器总成更换其他总成主要零部件先修理后退换原则总成或系统主要零部件车身（车架）车身骨架、纵梁、横梁、前后车门、副车架转向系统转向机总成、转向拉杆、转向柱总成、转向节、液压泵、助力电机、球头制动系统制动主缸、制动器分缸、制动器盘（鼓）、助力器、液压泵、真空泵、驻车制动器、
13、液压控制模块悬架系统弹簧（螺旋弹簧、扭杆弹簧、钢板弹簧、空气弹簧、液压弹簧）、控制臂、稳定杆前/后桥桥壳、主减速器、壳体、传动轴（含半轴）、万向节电气系统其他总成主要零部件产品质量法产品质量法主要零件由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。限时限次原则三包保修期虽然采用“先修理后退换”原则，但是质量缺陷如果修理次数过多、时间过久，就失去修理的意义，因此采取限时限次原则加以限缩：累计不过35日同一故障不超过5次修理安全性能故障 2次更换发动机、变速器总成 2次更换其他总成主要零部件 2次期限描述条件可选类型修理换车退车易损耗零部件质量保证期1
14、.易损耗零部件质量保证期需满足汽车质量担保规范60日或3000公里之内新车60日或3000公里内1.制动系统失效、转向系统失效、车身开裂、燃油泄漏故障(1次)2.在三包凭证中明示的发动机、变速箱的主要零部件发生质量问题的，消费者可以选择免费更换总成更换总成2年/5万公里 家用汽车包换包退期1.严重安全性能故障 （2次）2.发动机、变速器或车身更换总成（2次）3.因发动机、变速器、转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件质量问题累计更换2次后，仍不能正常使用的。总成与主要零件更换次数不重复计算（2次）4.同一质量问题累计修理5次后 （5次）5.修理占用时间累计超过35日 （35
15、日）3年/6万公里三包有效期外包修期内1.家用汽车产品包修期不低于3年或6万公里限时限次一览表每次修理的时间以不超过5日为限，如果超过5日就必须对消费者作出相对应的补偿措施：提供备用车给予合理的交通补偿费超时补偿原则当消费者与经销商因为是否应该履行三包责任发生争议时，可以寻求解决的渠道有以下三者：先双方协商行政程序投诉消费者权益保护组织（社会组织）申诉当地质量技术监督部门（行政部门）司法程序申请仲裁仲裁委员会起诉人民法院三包争议处理根据对三包责任规定的理解以及掌握的信息，请思考：三包责任规定出台后，经销商应该从哪些方面进行调整？经销商在消费者满意度与三包责任承担之间如何取得平衡？总结经销商的应
16、对重点措施信息反信息反馈成立成立“三包三包规定定”执行行责任小任小组 销售组售后组客服组市场组售后服售后服务流程流程执行行规范范 维修时间维修项目接车环节制单环节客户关怀配件操作配件操作与与管理流程管理流程 配件库存管理要点配件调拨系统特需订单管理缺料管理索索赔操作流程操作流程 索赔工单要求索赔申请提交要求车辆预警管理后续处理规范经销商应成立”三包规定“执行责任小组，做好以下主要工作：积极转训理顺内部服务流程制定提升改善行动计划总经理消费者服务组业务接待小组站长维修质检小组配件供应小组服务经理车间主管配件经理售后组销售组销售经理客服经理成立“三包规定”执行责任小组“三包规定”在售后服务客户接待
17、中的重点应在哪些时间节点上合理应在哪些时间节点上合理规避维修时间带来的影响？规避维修时间带来的影响？维修时间维修时间维修项目维修项目如何在维修项目的确认及如何在维修项目的确认及沟通上合理规避多次维修带来沟通上合理规避多次维修带来的影响？的影响？“三包规定”执行过程中，与现在正常的业务接待工作会有哪些不同？执行的重点有哪些？接待问诊故障判断维修措施。配件时间维修时间等待时间。“三包规定”在业务接待过程中关键执行步骤车辆进厂维修SA需要查看是否属于红色预警车辆否是如果有索赔项目，则需要单独开工单CRC退换车处理流程符合三包退换车标准索赔维修END转正常维修流程开具预检单进行车辆检查正常维修确定问题
18、原因上报TAC（电话），询问维修方案查询配件库存案例反馈TACEND转正常维修流程SA开具工单前需查询索赔所需配件如果有配件，则开具索赔工单，进行派工如果没有配件，则根据维修项目的性质分别处理非功能性故障转正常预约流程END功能性故障，则需要立刻开具索赔工单，并及时订购所需配件所需配件到货需及时通知SA进入正常维修及质检流程完工后技师或总检必须及时通知SA按照正常的交车流程进行ENDSA通知客户取车，同时及时开具结算单SA询问是否有索赔项目如果没有索赔项目，则正常开具维修工单如果既有索赔项目，又有正常维修项目则需要分别单独开具工单非索赔项目索赔项目按照正常的交车流程进行ENDSA通知客户取车，
19、同时及时开具结算单进入正常维修及质检流程完工后技师或总检必须及时通知SA 接车环节的执行要点 预警车辆查询预警车辆查询 索赔项目维修处理索赔项目维修处理 故障原因确认故障原因确认 配件查询及订购配件查询及订购预警车辆查询l红色：车辆在三包期限内(红色)l黄色：车辆在三包期限内(黄色)l绿色：车辆在三包期限内(绿色)l蓝色：三包期外SGM质保期内l黑色：无质保期l灰色：网络不通点击点击如果车辆处在三包范围内，当SA维修开单时，输入车辆里程后，系统能获取到车辆的三包维修状态提示，SA可以据此信息进行合理的业务选择。如属于红色预警车辆要判断其是正常维修还是索赔维修，如是正常维修则依正常维修流程执行；
20、如属于索赔维修则进入索赔维修流程，需重点关注及处理。预警车辆查询SA确认客户车辆属于红色预警车辆并进入索赔维修流程时，应及时查看车辆维修记录获得相关维修信息。颜色说明如下：颜色说明如下：1.车辆维修信息窗口显示的当前车辆状态即为开车辆维修信息窗口显示的当前车辆状态即为开单页面获取到的车辆三包状态。单页面获取到的车辆三包状态。2.当前车辆状态应取下面三包指标中状态最严重当前车辆状态应取下面三包指标中状态最严重的一项，如图所示，维修总天数为绿色，关键的一项，如图所示，维修总天数为绿色，关键部位维修次数为红色，同一故障最大维修次数部位维修次数为红色，同一故障最大维修次数为黄色，因此车辆状态取的是最严
21、重的红色；为黄色，因此车辆状态取的是最严重的红色；3.维修总计天数计算公式为：工单结算日期维修总计天数计算公式为：工单结算日期-工单工单开单日期开单日期+1，当维修总天数在，当维修总天数在0-10之间状态为之间状态为绿色、绿色、11-25之间状态为黄色、大于之间状态为黄色、大于25状态即为状态即为红色；红色；4.关键部位维修次数只要超过一次，状态即为红关键部位维修次数只要超过一次，状态即为红色；色；5.同一故障最大维修次数在同一故障最大维修次数在0-1之间状态为绿色、之间状态为绿色、2-3之间状态为黄色、大于之间状态为黄色、大于3状态即为红色。状态即为红色。预警车辆查询同一故障最大维修次数旁边
22、的 按钮，系统弹出如图同一故障维修详细信息窗口。信息说明：信息说明：1）该页面统计该车辆同一操作代码的维修次该页面统计该车辆同一操作代码的维修次数，同一车辆最大维修次数即取该页面统数，同一车辆最大维修次数即取该页面统计的最大值。计的最大值。2）页面显示车辆所有故障的维修记录，包括页面显示车辆所有故障的维修记录，包括其他维修站的维修记录，但是不会标明是其他维修站的维修记录，但是不会标明是哪一家站的哪一张单据，只区分本站还是哪一家站的哪一张单据，只区分本站还是其它站维修。其它站维修。3）页面显示的状态，取的是本次故障维修之页面显示的状态，取的是本次故障维修之前的车辆状态。前的车辆状态。索赔项目维修
23、处理非红色预警车辆非红色预警车辆 对于非红色预警车辆，SA在接待时判断是否有索赔维修项目，如没有则开具维修工单进入正常维修流程；如有索赔维修项目则需开单独工单，进入索赔处理流程。开始开始预授权申请预授权申请预授权审批预授权审批审批审批通过？通过？是否要是否要预授权预授权？维修业务维修业务索赔工单索赔工单费用结算费用结算索赔申请索赔申请抵扣管理抵扣管理回运管理回运管理审核结审核结果下发果下发索赔审核系统索赔审核系统进行审核进行审核结束结束是否按要是否按要求完成回求完成回运？运？是是是是是是否否否否否否审审核核拒拒绝绝S SGGMM拒拒绝绝审核同意审核同意审核退回审核退回审计抵扣审计抵扣质量抵扣质
24、量抵扣其他抵扣其他抵扣财务付款财务付款索赔项目维修处理红色预警车辆红色预警车辆 开具预检单开具预检单 确认客户车辆为红色预警车辆时先不开具维修工单，开具预检单进行维修前检查 车辆预检及问诊车辆预检及问诊 要善于运用问诊技巧及时获得客户车辆故障发生的信息 预检时应详细、准确记录车辆使用及客户反馈相关信息 故障原因确认故障原因确认 客户用车及故障信息确认 结合历史维修记录 获得车间技术支持 技术支持技术支持 上报TAC信息，询问维修方案 配件查询与订购配件查询与订购 查询配件库存情况 与配件部确认配件订购及到货时间 案例反馈TAC配件操作与管理流程 配件库存管理要点 合理ABC分类管理合理库存宽度
25、合理库存深度常用安全库存A+B库存种类数配件缺料管理要点 配件调拨特需订单处理配件满足率 配件查询及订购依确定的维修方案明确需更换的配件通过系统查询配件库存情况如有库存则及时开具工单派工维修通过系统查询配件无库存，如功能性故障 则需立即开具工单并与配件人员沟通采用调拨、特需订单的方式订购配件维修配件维修配件查询及订购查询及订购与配件部沟通到货时间与客户沟通维修时间站点之间借用调拨系统使用特需订单创建缺料原因u未订购配件u订购不及时u到货未及时通知u配件订购错误u缺件跟踪不到位u。缺料原因执行“三包规定”配件缺料管理要点站点之间借用l配件借入借出规定定义：在缺货情况下，之间的相互借用行为，借入方
26、及时归还配件，不涉及相关金额结算。条件：遇到SGM缺货或紧急缺货情况，缺货ASC可在现场区域经理（FMC）的协调下，从其它ASC临时取得所需要的配件，通过配件借入归还的方式解决。l操作流程：配件借入方的ASC和配件借出方的ASC在发生配件借入、借出业务往来时，须填写“配件借入借出登记表”，并每月报现场区域经理签字备案；配件借入方的ASC必须在50个工作日内将配件归还给配件借出方ASC；配件借入方的ASC在归还配件时，如果遇到配件断点、价格变动或SGM配件缺货等情况，而造成无法及时归还所借配件时，则需对无法及时归还的配件提出调拨申请。lSGM调拨 用于ASC之间调拔以及积压件调拔的业务，该调拔单
27、需要经过Servicelink系统l调拔 适用于ASC集团内调拔业务，此调拔单不需要经过Servicelink系统调拨功能介绍lSGM调拨 出库 对SGM配件进行调拨出库操作，维修站新建调拨出库单后，需要先上报到SGM，经过SGM配件部门审核后，才能进行出库操作。出库时会将出库配件数量、金额等信息自动传递到调入维修站。包括以下内容：新建调拨出库单修改调拨出库单上报/作废调拨出库单调拨出库入帐SGM调拨出库配件调出方ASC在DMS系统中创建调拨出库单，标明所调出的配件号、数量，以及配件调入方ASC信息，将配件出库。同时填写“ASC调拨登记表”，每周总结，报分区组长。配件调入方采取签收入库方式，在
28、收到调出方ASC的配件后，在DMS系统中签收相应的调拨单，进行入库。同时填写“ASC调拨登记表”，每周总结，报分区组长。分区组长每周统计该分区的各ASC调拨情况，填写“分区调拨统计总表”，每月5日上报给SGM售后配件。调拨配件需如实采用开票结算方式，不得采用易货交换结算差额的交易方式；SGM售后配件将对ASC是否按规定调拨配件进行审计,未遵守上述配件调拨规定的行为视为一次违规。配件调拨规定特需订单配件订货上报创建特需订单配件订单状态查询特需订单特需订单通过特需订单的及时配货来避免客户由于配件等待而加长维修时间，只能用于三包维修，需要一车一单绑定便于业务追踪。订单管理费：15%，订单项数：每次订
29、购的配件品种数限每次订购的配件品种数限50项以内项以内问题 1Q：新车售出后60日之内或行驶里程3000公里之内，ABS系统（或ESP、EBD、BAS系统）故障失效时，消费者能不能选择退车？A：依照三包责任规定第23条规定，在制动系统失效时消费者可以选择退车，但ABS系统是刹车防抱死系统，纵使ABS系统故障，但是不影响传统刹车系统的作动，车辆仍然具有刹车，刹车系统未失效，所以消费者不能选择退车。问题 2Q：消费者的车辆在三包责任范围内，其已符合退车条件。但是消费者在向经销商提出退车请求时，发现找不到购车发票，经销商能否答应消费者的退车请求？A：依照三包责任规定第21条规定，消费者依规定办理更换
30、、退货时，必须检附购车发票，这是形式要件。如果形式要件不符合，就不能请求换、退车。但是消费者仍可以依三包凭证请求经销商帮他修理。问题 3Q：三包退换车转售他人时，经销商对此车是否还负三包责任？A：这种情况是属于消费者购车时已被以书面形式告知家用汽车产品存在瑕疵，依照三包责任规定第37条规定，经销商的三包责任即为免除。但依厂家的质保规范，该车在质保期内还是享有厂方所提供的质保承诺。问题 4Q：消费者车辆在三包责任期限内进厂维修，但是经销商配件部正好缺所需配件，这时SA要不要立即开具维修工单？A：由于ASC是受销售商或制造厂的委托，每次维修都必须与消费者订立维修合同，但并未规定只要消费者进站反应质
31、量问题，ASC就要强制与消费者订约。依三包责任规定第25条第二项规定，修理时间的计算自消费者与修理商签订修理合同之日起，至完成修理之时止，如果此时立即开工单，维修时间就开始计算。所以，如果配件缺件时，建议先开车辆暂收单，等配件到货时，再开维修工单。问题 5Q：消费者购车三个月内，其车辆发动机出现故障，经销商为其更换一个发动机总成。一个月后，消费者又进厂反映变速箱有异响，经销商通过更换一个变速箱的零部件解决故障，但故障没有完全排除。消费者认为已经帮他修理两次没修好，要求换车，经销商应该答应消费者的要求吗？A：按更换总成与更换零部件的次数，要分别计算。本问题这种情形更换总成一次、更换部件一次，所以
32、都未达到三包责任规定第23条的退车标准。问题 6Q：消费者在三包包修包退期间，将车辆出卖给第三人，但并未将三包凭证同时交给买受人。该第三人因为质量问题向经销商提出换车请求，但无法出示三包凭证，此时经销商能否以该买受人非原来订立合同之人而拒绝该消费者的换车请求？A：经销商不能拒绝。因为家用汽车产品在三包有效期内发生所有权转移的，三包凭证应当随车转交，三包责任不因汽车所有权转移而改变。但是符合三包规定更换、退货条件时，消费者必须凭三包凭证、修理记录、购车发票办理更换，退货，所以此时经销商应该要求该消费者回头向原来的买受人索取三包凭证。如果原消费者已丢失三包凭证，经销商应该协助补办三包凭证，在接到消
33、费者申请后10个工作日内予以补办。Q：消费者的新车由A经销商卖出去45天后，因为变速箱质量有问题，消费者跑到B经销商请求检查，B经销商检查结果认定应该更换变速箱，并由B经销商帮他更换变速箱。第75天时，又发现ABS故障，在C经销商更换ABS总成，更换完毕后，发现ABS警告灯还亮着，消费者回到A经销商要求退车（或换车），A经销商是否应该接受消费者的退车（或换车）请求？A：对于消费者不在销售的经销商反应质量问题，未来各经销商间应该会成立预警通报机制。就案例事实而言，消费者固然已经更换一次变速箱总成，但是车辆售出超过60天后，同一故障原因必须修理超过5次已上，如果故障尚未排除时，才可以请求退车或换车
34、。问题 7问题 8Q：消费者在高速公路发生严重车祸，发动机舱因为撞击力度大而变形，车辆被拖吊到附近的修理厂维修。请问：这部车维修好以后还能继续享受三包责任的权益吗？A：消费者因为车祸造成车辆损害，其能否继续享有三包，不能一概而论，应该依其情形各别判断，损害如果仅是损及车身外观，主要总成或零部件未受损害，车辆依旧享有三包责任，如果主要总成或零部件受损，消费者所能享有的三包请求权就会大大限缩，退货或更换即无法被接受。问题 9Q：消费者购车后，感觉越来越不喜欢这部车，为达退车或换车目的，假造质量问题，再要求经销商退车或换车，我们如何防患？A：以诈术使人相信而为物之交付，即构成欺诈行为，经销商在接获消
35、费者的质量问题投诉时，对于是否构成三包责任要审慎的判断外，还要立即将信息上报上海通用，寻求技术支持，精确判断是否真的属于三包责任问题。如果对于是否属于三包质量问题产生怀疑时，对消费者偿试告知诈欺法律责任的严重性，晓以大义，让消费者知难而退。问题 10Q；消费者购车后，为享受更好的视听感受，在外面加装一组功放及一个重低音喇叭，后来车上电压因为负荷过重，导致车身控制模块电脑烧坏，车主请求换车，经销商能同意他的请求吗？A：如果消费者自行改装、调整、拆卸而造成车辆配置的损害，已经不属车辆质量问题，消费者不可以请求退车或换车。这种情形也无法适用厂家的质保政策，如果需要维修，消费者应该给付合理的维修费用。
36、谢 谢！n召回立法监管体系召回立法监管体系n召回立法监管内容召回立法监管内容n召回立法实施方法召回立法实施方法n召回立法监管手段召回立法监管手段n召回违法的法律责任召回违法的法律责任n应对措施应对措施n立法层次立法层次从部门规章（质检总局、发改委、商务部、海关总署）上升到国务院行政法规召回立法监管体系召回立法监管体系n主管部门及监管体系主管部门及监管体系主管部门为国务院质量监督检验检疫部门国务院质量监督检验检疫部门各省、自治区、直辖市质监部门和各直属检验检疫机构负责召回的监督工作n召回范围召回范围召回范围：汽车、挂车、汽车轮胎召回立法监管内容召回立法监管内容n召回主体召回主体召回主体从汽车制造
37、商，扩展到生产者，并将轮胎供应商单独加进了召回主体 （生产或进口汽车、以及轮胎）明确规定对于汽车产品出厂时随车装备的轮胎存在缺陷的，由汽车产品的生产者负责召回；未随车装备的轮胎存在缺陷的，由轮胎的生产者负责召回n缺陷的定义缺陷的定义由于设计、制造、标识等原因而在某一批次、型号或者类别的汽车产品中普遍存在的危及人身、财产安全的缺陷。1.不符合国家标准、行业标准中保障人体健康和人身、财产安全的要求；2.符合国家标准、行业标准中保障人体健康和人身、财产安全的要求，但仍有可能危及人体健康和人身、财产安全召回立法监管内容召回立法监管内容n召回期限和费用召回期限和费用原规定整车10年，轮胎3年。对于安全性
38、零部件中易损件，明示的使用期限为召回时限。新规定不再规定召回年限，直到车辆报废。承担消除缺陷的费用和对缺陷汽车产品进行运输所需的必要费用n生产者召回生产者召回 生产者获知汽车产品可能存在缺陷的，应当立即组织调查分析，并自调查分析结束之日 起10个工作日内向国务院质检部门报告;生产者确认汽车产品存在缺陷的，应当立即停止生产、销售、进口存在缺陷的汽车产品，并实施召回。召回立法实施方法召回立法实施方法n责令生产者召回责令生产者召回 经论证、技术检测或者鉴定确认汽车产品存在缺陷的，国务院质检部门应当责令生产者召回。n通知生产者召回通知生产者召回 国务院质检部门经调查认为汽车产品存在缺陷的，应当通知生产
39、者实施召回。n生产者信息备案生产者信息备案生产者基本信息；汽车产品技术参数和汽车产品初次销售的车主信息，保存期不得少于10年；涉及人体健康和人身、财产安全的汽车产品修理、更换、退货的信息；同一类型汽车产品在中华人民共和国境外开展召回的信息；国务院质检部门要求备案的其他信息。召回立法监管手段召回立法监管手段 n召回调查和预警召回调查和预警主管部门有权采取进入生产者、经营者的生产经营场所进行现场调查、记录、查阅、复制相关资料以及向相关单位和个人调查汽车产品可能存在缺陷的情况等措施。主管部门在对召回的监督管理过程中,可以对汽车产品风险进行评估，发现汽车产品存在的其他危及人身、财产安全的不合理的危险时
40、，可以发布预警信息预警信息。n经营者信息备案经营者信息备案建立相应的经营台账经营台账保存期限不得少于5年。n违反本法规违反本法规 生产者依照本条例召回缺陷汽车产品，不免除其依照其他有关法律规定应生产者依照本条例召回缺陷汽车产品，不免除其依照其他有关法律规定应当承担的法律责任当承担的法律责任违反信息备案责任520万元罚款违反生产者配合调查责任50100万元罚款情节严重的，由许可机关吊销有关许可违反隐瞒缺陷责任停止生产、销售、进口、租赁或者使用缺陷汽车产品2%10%货值罚款。有违法所得的，没收违法所得。情节严重的，由许可机关吊销有关许可。违反责令召回召回不实召回违法的法律责任召回违法的法律责任经销商对召回规定实施的注意事项经销商对召回规定实施的注意事项n与当地政府机构及相关主管部门建立有效沟通的渠道及良好的业务关系n落实文件管理流程和保密等级，按照新法规要求落实信息、台账备案；完善信息安全机制n经销商建立风险预警及上报机制n全面开展针对新法规应对措施的内部培训n报告产品瑕疵信息n知有瑕疵后停止销售、租赁、使用n协助生产者实施召回